Customer Service Skills Training-How to Run It Online

de kwaliteit van de klantenservice die uw bedrijf biedt zal een directe impact hebben op hoe succesvol uw bedrijf wordt. En dat is precies waarom customer service skills training zo belangrijk is.

als u van plan bent uw werknemers te trainen in het omgaan met klanten en enkele tips nodig hebt over het plannen, creëren en distribueren van uw training, zoek dan niet verder. Dit artikel behandelt alle essentiële informatie die u nodig hebt om een effectieve en boeiende leerervaring te lanceren.

inhoudsopgave

• Wat Is Klantenservicetraining?
• Waarom Is Klantenservicetraining Belangrijk?
• Wie Heeft Behoefte Aan Klantenservicetraining?
• Hoe kunnen medewerkers worden opgeleid voor klantenservice Online
• Customer Service Training Tips for Engagement

Wat Is Customer Service Training?

Customer service skills training is bedoeld om de klantenservice, ervaring en daaruit voortvloeiende tevredenheid te verbeteren. Geweldige training is aan de gang en draait om het ontwikkelen van vaardigheden, competenties en tools die medewerkers zullen helpen klanten te voorzien van een rijke customer journey.

dit type opleiding kan persoonlijk worden gegeven, via e-learning of via een gemengde aanpak. Het omvat meestal:

• productkennis training
• klantinteractie training (bijv.
• opleiding op het gebied van marktspecifieke communicatiestijl en taalbeleid
• technische opleiding (bv. gebruik van verschillende software en gereedschappen van het vak)
• industriespecifieke opleiding(bv. opleiding op witte etiketten of toebehoren als u in de reisindustrie werkt)

Waarom is Customer Service Training belangrijk?Volgens een rapport van Salesforce Research stopt 57% van de ondervraagde consumenten met het kopen van een bedrijf als een concurrent een betere ervaring biedt.

als een bedrijf bestaande klanten wil behouden en nieuwe klanten wil aantrekken, moeten zij werknemers opleiden om van elke interactie met klanten een positieve interactie te maken. In deze sectie, we zullen verdiepen in waarom customer service training van belang is en welke waarde het toevoegt aan een organisatie.

meer opleiding is gelijk aan een hogere werktevredenheid en leidt tot klanttevredenheid

uit onderzoek van ClearCompany blijkt dat 68% van de werknemers het opleidings-en ontwikkelingsbeleid van hun organisatie als het belangrijkste beschouwt. Dit toont aan dat wanneer een bedrijf tijd en geld investeert in het opleiden van hun personeel, de werknemers zich waarschijnlijk meer tevreden zullen voelen met hun werk. Dit is vooral belangrijk in de klantenservice, omdat tevreden medewerkers leiden tot gelukkiger klanten.

klantenserviceteams hebben cross-channel expertise nodig

de manier waarop we winkelen verandert, en daarmee ook de verwachtingen van de klant. Misschien is een van de grootste veranderingen de communicatie. Klanten zijn niet langer tevreden met klantenondersteuning alleen per telefoon of e-mail. Tegenwoordig willen ze, of moeten we zeggen verwachten, klantenservice ontvangen via meerdere kanalen, zoals live chat, WhatsApp en sociale media. Werkgevers moeten hun personeel trainen in het gebruik van deze nieuwe kanalen en hen coachen bij alle andere veranderingen die zich in hun werk voordoen. Daarom zijn voortdurende scholing en bijscholing nodig.Het kost een bedrijf vijf keer meer om nieuwe klanten aan te trekken dan om bestaande klanten te koesteren, dus onderschat nooit het belang van het behouden van bestaande klanten en het behouden van hun loyaliteit.Uit studies van Hubspot research is gebleken dat 93% van de klanten vaker terugkerende kopers worden als ze een goede klantenservice hebben gehad. Bovendien, het hebben van gelukkige, trouwe klanten heeft een ander concurrentievoordeel: lower-cost marketing. Nu meer dan ooit, mensen vertrouwen online reviews en mond tot mond boven elke reclame of marketing campagne, en de weg naar het hart van een klant is door middel van een geweldige customer experience.

de meeste mensen herinneren zich gevoelens, niet feiten

als het gaat om klantervaring, herinneren de meeste mensen zich meer hoe ze zich voelden dan de exacte details van een transactie. Positieve of negatieve interactie met de klantenservice kan blijven met mensen voor een lange tijd.

in feite, als je denkt aan een ervaring die je hebt gehad als een shopper die echt opviel, het is waarschijnlijk vanwege fantastische of verschrikkelijke klantenservice in plaats van een geweldig aanbod of marketing campagne. Dit verklaart waarom een uitstekende opleiding op dit gebied van cruciaal belang is voor organisaties.

Wie Heeft Behoefte Aan Klantenservicetraining?

Overwegende dat 73% van de klanten loyaal blijft aan een merk vanwege vriendelijke vertegenwoordigers van de klantenservice, dus hoe meer werknemers die de opleiding volgen, hoe beter.

denk aan al het personeel in uw organisatie dat dagelijks met klanten te maken heeft. Zij zijn het echte gezicht van uw bedrijf en het zal worden beoordeeld op basis van de manieren en het gedrag van deze werknemers. Laten we iets specifieker zijn. Hieronder volgen enkele voorbeelden van beroepen of sectoren waar klantenservicetraining van fundamenteel belang is:

Retail Customer service training

naarmate de wereld van eCommerce blijft groeien, worden fysieke winkels gedwongen om te concurreren. Hoewel ze vaak niet kunnen bijhouden met prijzen of zelfs gemak, ze kunnen profiteren van hun sterkste troef – geweldige klantervaringen.

het doel van deze opleiding in de detailhandel is om het personeel te coachen om zoveel waarde toe te voegen in termen van ervaring, productkennis en rapportering dat de shopper daadwerkelijk in de winkel koopt in plaats van in de winkel te proberen en online voor minder te kopen.

Hospitality customer service training

in hospitality speelt customer service training een grote rol in het voortdurende succes van het hotel. Voor de meeste mensen is een verblijf in een hotel een relatief zeldzame gebeurtenis en een luxe. Veel mensen associëren hotels met vakanties en zijn bereid om een beetje meer te spetteren om een geweldige ervaring te garanderen.

omdat het een hogere ticketaankoop is, zullen klanten eerder onderzoek doen voordat ze een hotel boeken. Dit kan onder meer het lezen van online reviews of vragen rond voor aanbevelingen.

klantenservicetraining in de luchtvaart

hoewel sommige mensen kunnen kiezen voor de goedkoopste vlucht die beschikbaar is, zullen anderen een duurdere vlucht nemen als ze weten dat de luchtvaartmaatschappij in kwestie betere service biedt, vooral op langeafstandsvluchten.

vliegen kan zenuwslopend zijn voor veel flyers, dus de behoefte aan een goed opgeleid klantenserviceteam is groter. Wanneer stressniveaus worden verhoogd, kan een negatieve klantervaring escaleren en grotere problemen veroorzaken. In tegenstelling tot een winkel of hotel, kan het personeel niet zomaar een klant vragen om te vertrekken. De noodzaak om zaken professioneel aan te pakken is essentieel.

customer service training in de gezondheidszorg

gezondheidszorg is net zo goed een klantgerichte dienstverlening als andere dienstverlenende sectoren. Omgaan met gezondheidsproblemen is stressvol en het laatste wat patiënten nodig hebben zijn complicaties als gevolg van slechte communicatie met het personeel.

Klantenservicetraining kan een verscheidenheid aan onderwerpen omvatten, waaronder effectieve communicatie, verbeterde luistervaardigheden, het identificeren en beantwoorden van patiëntenbehoeften, telefoonetiquette, werken van alle generaties, conflictoplossing en respectvolheid.

How To training Employees on Customer Service Online

het landschap van de opleiding van klantenservice vaardigheden is de afgelopen jaren veranderd met een enorme verschuiving naar online training. Maar waarom?

• flexibiliteit. Online training maakt het voor werknemers overbodig om op dezelfde plek te zijn en biedt flexibiliteit rond waar werknemers kunnen leren, wanneer ze kunnen leren, welke apparaten en leermethoden ze kunnen gebruiken en hoe ze hun online trainingsmodules gebruiken.
• mobiele apparaten. Wist je dat de gemiddelde Amerikaan zijn telefoon nu 96 keer per dag controleert? Dat is ongeveer eens in de tien minuten. Volgens global tech bedrijf Asurion, dit aantal is gestegen met 20% in de afgelopen twee jaar en deze trend lijkt te zetten. Naarmate we steeds meer op onze mobiele telefoons vertrouwen, neemt de vraag naar training op onze mobiele apparaten toe.

aangezien de toekomst digitaal is, laten we eens kijken naar de stappen die nodig zijn om online klantenservicetraining succesvol te starten.

Stap 1: Ontwikkel een implementatieplan voor customer service training

elk groot project voor digitaal leren begint met een implementatieplan. Bij het maken van uw plan, je nodig hebt om te overwegen wie uw publiek is, hun behoeften, en het probleem dat ze nodig hebben om op te lossen. Bekijk ons artikel over de evaluatie van de opleidingsbehoeften en gebruik deze informatie als springpunt.

de volgende stap is het beoordelen van het project scope en ervoor te zorgen dat uw organisatie is voorbereid. Gereedheid kan worden onderverdeeld in twee delen: content gereedheid en technologische gereedheid.

Content readiness

als u al een opleidingsinhoud hebt, beslis dan of deze klaar is om te worden omgezet in een eLearning-cursus. Om dit te doen, overweeg deze vragen:

• is uw huidige inhoud afgestemd op de trainingsdoelstellingen?
• hoe goed is uw bestaande inhoud georganiseerd? Heeft het een duidelijke schets en leerdoelen?
• moet u inhoud aanpassen, aanmaken of beheren? Hoeveel inhoud is klaar om te gaan of gemakkelijk overdraagbaar?
• hoe vaak verwacht u wijzigingen aan te brengen in de inhoud?

technologische gereedheid

zodra uw inhoud klaar is, moet u uw aandacht richten op technologische gereedheid. Heeft u de tools en software die u nodig hebt om uw eLearning-programma te starten? Er zijn twee fundamentele instrumenten om hier rekening mee te houden:

• content authoring tool
• Learning delivery platform

Stap 2: Maak leerdoelen en plot uw cursus

Nu u uw content authoring tool en LMS hebt gekozen, definieert u vervolgens het doel van uw cursus. Begin met het beantwoorden van de vraag: “welke specifieke vaardigheden of kennis moeten uw medewerkers van de klantenservice hebben na het voltooien van de training?”

nadat uw algemene doel duidelijk is, is het tijd om uw doel op te delen in afzonderlijke leerdoelen. Dit zal het maken van uw cursus overzicht veel gemakkelijker op de lange termijn als het creëert een duidelijke structuur te volgen en zorgt ervoor dat alle training inhoud binnen de cursus relevant is. Denk aan de gouden regel: één doel per trainingsmodule.

laten we eens kijken naar een voorbeeld van dit type doelinstelling.

als de doelstellingen die je hebt nog steeds vrij breed zijn, kunt u ze verder opsplitsen in meer specifieke. Het definiëren van kleinere doelstellingen helpt op verschillende manieren:

• Het dwingt je om na te denken over en lokaliseren van klanten van de werkelijke behoeften
• Het is makkelijker om te meten of u uw doelstellingen bereikt en hoe succesvol uw training wordt—bijvoorbeeld door het zien van een neerwaartse trend van support aanvragen over dat onderwerp
• hiermee kunt u de prioriteit van het doel dat je moet pakken eerst en hoeveel tijd moet worden besteed aan elk één

bijvoorbeeld, laten we verdelen onze Doelstelling 2 “Werknemers stimuleren van positieve en betrouwbare relaties met klanten.”in relevante subdoelstellingen en de Soft skills training module in overeenkomstige submodules:

Stap 3: Maak uw eLearning cursus

wanneer u een overzicht hebt, kunt u verder gaan met de cursus ontwikkeling. Met de juiste authoring software zijn de mogelijkheden voor creatie eindeloos. Als u snel en probleemloos cursussen wilt bouwen, probeer iSpring Suite. Dit is een gebruiksvriendelijke authoring toolkit waarmee u online cursussen, online quizzen, video tutorials, role-play scenario ‘ s, en interactieve activiteiten recht in PowerPoint te creëren.

als het gaat om het creëren van customer service training, zijn er drie core content types die ongelooflijk effectief zijn:

Dialoogsimulaties

Scenariogebaseerd leren zoals conversatiesimulaties is boeiend, relevant en een meeslepende manier om te oefenen in een gecontroleerde omgeving. Deze simulaties imiteren een echt gesprek met een klant en helpen medewerkers communicatievaardigheden onder de knie te krijgen zonder enig risico op beschadiging van de relaties met een klant.

deze dialoogsimulatie over hoe om te gaan met een boze klant is een perfect voorbeeld van hoe leuk en effectief scenariogebaseerd leren kan zijn. Herhaling is de sleutel voor retentie en de feedback werkt als een ingebouwde coach om leerlingen ter plaatse correctie te geven.

visueel aantrekkelijke dia-gebaseerde cursussen

je bent bekend met de KISS acroniem dat staat voor “keep it simple, stupid.”Met behulp van een eenvoudige dia-gebaseerde formaat dat leerlingen zijn bekend met stelt hen in staat om zich te concentreren op de inhoud in plaats van verwarrende navigatie.

volg enkele best practices voor grafisch ontwerp om leerlingen niet af te leiden. Niet overvolle dia ‘ s, gebruik uw merk kleuren, lettertype, en logo, houden beelden consistent in stijl en grootte, en gebruik negatieve ruimte om het oog te trekken naar de belangrijkste informatie.

Bekijk dit verfrissende voorbeeld van een op dia gebaseerde cursus over herkaderen in onderhandelen die is gemaakt met iSpring Suite.

quizzen en assessments

het toevoegen van een quiz is een zekere manier om leerlingen aan te moedigen om aandacht te besteden en de inhoud te assimileren. Als we weten dat we ergens op Getest worden, hebben we de neiging om meer aandacht te besteden. Het helpt ook training professionals zien hoe hun medewerkers begrijpen het materiaal.

deze quiz over het creëren van vertrouwen met een woordvoerder is niet alleen leuk, maar het is ook effectief voor het bewaren van belangrijke informatie.

voor meer informatie over de cursus ontwikkeling proces, Bekijk onze gids over het creëren van een eLearning cursus.

Stap 4: feedback krijgen van leerlingen

het implementeren van een digitaal trainingsprogramma is een iteratief proces. Verwacht en omarm het. Continue feedback is de beste manier om uw training te perfectioneren, zodat deze relevant, ervaringsgericht en effectief is.

het is een goed idee om de feedbackcyclus te starten voordat uw cursus van start gaat. Deel het met een community van auteurs, experts op het gebied van onderwerp en andere belanghebbenden om hun feedback te verzamelen en de nodige aanpassingen te maken voor de uitrol. U krijgt bonuspunten als u klanten betrekt bij het feedbackproces door peilingen, enquêtes of focusgroepen uit te voeren om ervoor te zorgen dat u op het juiste spoor bent.

zodra de cursus is gestart, gebruik evaluatieenquêtes om feedback van leerlingen te verzamelen. Zo kunt u het initiële succes van uw training testen en inzicht krijgen in wat werkt en wat verbeterd moet worden.

het is belangrijk om de juiste vragen te stellen in uw enquête. Hier zijn enkele beproefde en ware voorbeelden:

• voldeed de trainingsinhoud aan uw verwachtingen?
• Hoe beoordeelt u op een schaal van 1 tot 5 de kwaliteit van de opleiding?
• hebt u iets nuttigs geleerd?
• vond u de inhoud interessant?
• zou u de cursus aan uw collega ‘ s aanbevelen?
• wat had er verbeterd kunnen worden?

u kunt uw enquête meestal rechtstreeks in het authoring tool maken. In iSpring Suite kunt u bijvoorbeeld Likert-Schaalvragen gebruiken om de tevredenheid van de leerling te evalueren. Afhankelijk van het antwoord dat u verwacht, kunt u ook numerieke, korte antwoord en meerkeuzevragen gebruiken. Voor diepgaande persoonlijke feedback, kunt u zelfs een essay vraag.

Stap 5: Meetresultaten

Learning analytics zijn ongelooflijk waardevol voor L&D professionals. Ze zorgen voor continue mijnbouw voor snelle en diepgaande inzichten in hoe de training presteert.

moderne LMS ‘ en hebben ingebouwde analysedashboards die, in combinatie met meer kwalitatieve feedback (zoals evaluatieonderzoeken) een goede indicatie geven van de effectiviteit van uw cursus.

gebruik uw LMS om te meten hoe effectief uw trainingsmethoden en leerinhoud zijn door op zijn minst deze belangrijke statistieken te zoeken:

• vooruitgang van de leerling. Dit rapport toont u een uitgebreid beeld van de opleiding in uw bedrijf of klantenservice: hoeveel cursussen zijn afgerond, hoeveel zijn er te laat, enz.
• resultaten voor leerlingen. Het zal u laten leren hoe elke gebruiker presteert. Assessment scores vergezeld van het aantal pogingen, tijd besteed, en andere nuttige details geven u empirisch inzicht in de stagiair begrip.

Customer Service Training Tips for Engagement

als het gaat om zelfgestuurd leren, is het grootste risico dat leerlingen zullen uitschakelen. Ze bezig houden met je eLearning hoeft niet moeilijk te zijn. Bekijk deze handige tips voor het stimuleren van de betrokkenheid van leerlingen.

multimedia aan uw training toevoegen

video ‘ s zijn een geweldige manier om leerlingen betrokken te houden. Aangezien de meerderheid van het personeel nu millennials zijn die goed thuis zijn in video-inhoud, is video een top-manager.In deze video tutorial onthult David Brownlee, een van de meest bekeken Customer service, marketing en sales trainers, zijn zeven geheime tips voor het produceren van goede klantenservice.

u kunt zelfs uw eigen soortgelijke instructievideo ‘ s maken. Tools zoals iSpring Suite kunt u video ‘ s op te nemen, zowel van uw scherm en webcam. Voor meer informatie, lees ons bericht over het maken van video tutorials.

met interactieve videocreatietools kunt u nog verder gaan. Interactieve video ’s kunnen ook quizzen, gamified content, klikbare menu’ s en interactieve verhaallijnen bevatten waarmee ze hun eigen avontuur kunnen kiezen.

deze demo van de Allianz groep laat de kracht van interactieve video perfect zien. Het is een creatieve manier om een dag uit het leven van een nieuw aangeworven manager bij de Allianz Group te ervaren. Dit type video is een geweldig alternatief voor customer service training ijsbrekers die vaak worden opgenomen met in-person training.

Connect training to real life

uit onderzoek van Forbes blijkt dat bijna de helft van de werknemers hun huidige interne opleiding niet relevant acht voor hun dagelijkse verantwoordelijkheden. Relevant leren betekent dat de inhoud van de cursus resoneert met leerlingen en bouwt vaardigheden die ze nodig hebben voor hun dagelijkse werk.

als u elk onderdeel van uw training maakt, keert u terug naar relevantie. Wat is het nut van elk stukje inhoud? Hoe wordt het gekoppeld aan de dagelijkse taken van medewerkers? Zal het hen helpen hun dagelijkse werk sneller en beter uit te voeren?

bij het opleiden van personeel van de klantenservice is gedragstraining essentieel. Als uw medewerkers aan hun conflictoplossingsvaardigheden moeten werken, hebben ze een gecontroleerde omgeving nodig om in te oefenen. Zoals we al zeiden, kunt u dit bereiken door gebruik te maken van dialoogsimulaties.

benut de kracht van microlearning

Microlearning biedt hapklare leer – ‘brokken’ die zich richten op een specifiek onderwerp en die tussen 1 en 15 minuten duren om te voltooien. De gemiddelde werknemer heeft slechts 20 minuten per week te besteden aan training, waardoor microlearning een krachtige manier om continu leren te bevorderen. Hapklare inhoud kan informatiebehoud met 20% verhogen, waardoor microlearning de sleutel is tot het maximaliseren van trainingstijd en effectiviteit.

de korte bundels van specifieke informatie bieden een flexibele manier om on-the-job training te gebruiken op het punt van de behoefte. Voeg mobiel leren toe aan deze vergelijking en werknemers hebben geen excuus om niet te uppen – ongeacht hoe druk ze zijn.

met de iSpring Suite authoring tool kunt u snel microlearning modules maken, zonder gedoe. Dit product demo training is een perfect voorbeeld van de kracht van microlearning cursussen.

Win groot met gamification

Gamification neemt de motivatie van leerlingen aan en stimuleert deze door gebruik te maken van spelmechanica zoals punten, leaderboards en badges.

Domino ‘ s is één gamification succesverhaal. Als reus in de fastfoodindustrie had Domino ‘ s een zeer specifieke trainingsbehoefte – om zo snel en effectief mogelijk nieuwe medewerkers aan boord te krijgen, met behoud van de hoge kwaliteit en het snelle tempo.

daarom creëerden ze de Pizza Maker course, een gamified trainingsprogramma dat simulaties omvat om medewerkers te betrekken, te beoordelen en te belonen. Het succes was voor een groot deel te wijten aan het gebruik van game mechanics om werknemers aan te moedigen om voorbij scores te verslaan en voortdurend te verbeteren.

het leerdoel was om nieuwe werknemers sneller het menu onder de knie te krijgen en de onboardingtijd te verkorten, met behoud van hoogwaardige dienstverlening. Het resultaat was een groot succes.

Leer door storytelling

een andere goede tip voor de betrokkenheid van leerlingen is het gebruik van storytelling. Een van de meest effectieve manieren om dit te doen is door middel van video simulaties van real-life scenario ‘ s waar leerlingen moeten kennis toe te passen.

dit type leerervaring is perfect om theorie in de praktijk te brengen en zachte vaardigheden te ontwikkelen. Een krachtig voorbeeld hiervan is de’ 2100 ‘ game (bekijk de trailer).

het is een futuristisch avontuur dat het verhaal vertelt van een student die vooruit reist in de tijd om omhoog te gaan van de onderste sport van een bedrijf helemaal naar CEO. Uw succes hangt af van hoe goed ontwikkeld uw Customer service vaardigheden zijn. Het spel herschept tot 27″ echte ” situaties om te werken aan een totaal van 17 vaardigheden.

laatste gedachten

we hopen dat dit artikel u een dieper inzicht heeft gegeven in hoe u een succesvolle customer service training kunt starten of uw persoonlijke training online kunt volgen. Neem de eerste stap vandaag door het vinden van de authoring tool en LMS die past bij uw behoeften. Download een gratis proefversie van iSpring Suite en test de iSpring Learn LMS om al hun functies nu te verkennen.