kundserviceutbildning – hur man kör det Online

kvaliteten på den kundservice som ditt företag tillhandahåller kommer att ha en direkt inverkan på hur framgångsrikt ditt företag blir. Och det är just därför kundservice kompetensutbildning är så viktigt.

om du tänker utbilda dina anställda om hur du hanterar kunder och behöver några tips om hur du planerar, skapar och distribuerar din utbildning, leta inte längre. Den här artikeln täcker all viktig information du behöver för att starta en effektiv och engagerande inlärningsupplevelse.

Innehållsförteckning

• Vad är kundservice utbildning?
• Varför Är Kundtjänstutbildning Viktig?
• Vem Behöver Kundservice Utbildning?
• hur man utbildar anställda på kundservice Online
• kundservice utbildningstips för engagemang

Vad är kundservice utbildning?

Customer service skills training är avsedd att förbättra kundsupport, erfarenhet och därmed tillfredsställelse. Bra utbildning pågår och kretsar kring att utveckla färdigheter, kompetenser och verktyg som hjälper anställda att ge kunderna en rik kundresa.

denna typ av utbildning kan levereras personligen, genom eLearning, eller med hjälp av en blandad metod. Det innehåller vanligtvis:

• Produktkunskapsutbildning
• kundinteraktionsutbildning (t. ex., hantera en arg kund, reframing i en förhandling, bygga förtroende)
• utbildning om marknadsspecifik kommunikationsstil och språkpolitik
• teknisk utbildning (t. ex. med hjälp av olika program och verktyg för handeln)
• branschspecifik utbildning (t. ex. utbildning på vita etiketter eller tillbehör om du arbetar i resebranschen)

Varför är Kundtjänstutbildning viktigt?

enligt en rapport från Salesforce Research slutar 57% av de tillfrågade konsumenterna att köpa från ett företag om en konkurrent erbjuder en bättre upplevelse.

om ett företag vill behålla befintliga kunder och locka nya måste de utbilda anställda för att göra varje kundinteraktion positiv. I det här avsnittet kommer vi att undersöka varför kundserviceutbildning är viktig och vilket värde Det lägger till en organisation.

mer utbildning motsvarar högre arbetstillfredsställelse och leder till kundnöjdhet

forskning som utförs av ClearCompany indikerar att 68% av de anställda bedömer sin organisations utbildnings-och utvecklingspolitik som den viktigaste. Detta visar att när ett företag investerar tid och pengar i att utbilda sin personal, kommer de anställda sannolikt att känna sig mer nöjda med sina jobb. Detta är särskilt viktigt i kundservice eftersom nöjda medarbetare leder till lyckligare kunder.

kundsupportteam behöver expertis över flera kanaler

hur vi handlar förändras, och med det förändras också kundernas förväntningar. Kanske är en av de största förändringarna i kommunikationen. Kunderna är inte längre nöjda med att få kundsupport endast via telefon eller e-post. Numera vill de, eller ska vi säga förvänta oss, få kundsupport över flera kanaler som livechatt, WhatsApp och sociala medier. Arbetsgivare måste utbilda sin personal på att använda dessa nya kanaler och coacha dem genom alla andra förändringar som sker i deras arbete. Därför behövs konstant träning och kompetenshöjning.

utmärkta supportupplevelser bygger kundlojalitet

det kostar ett företag fem gånger mer att locka nya kunder än att vårda befintliga, så underskatta aldrig vikten av att behålla befintliga kunder och behålla deras lojalitet.

studier av Hubspot research fann att 93% av kunderna är mer benägna att bli upprepade köpare om de har haft en bra kundserviceupplevelse. Dessutom har nöjda, lojala kunder en annan konkurrensfördel: marknadsföring med lägre kostnad. Nu mer än någonsin, människor litar på online recensioner och word of mouth över någon reklam eller marknadsföringskampanj, och vägen till en kunds hjärta är genom en stor kundupplevelse.

de flesta kommer ihåg känslor, inte fakta

när det gäller kundupplevelse kommer de flesta ihåg hur de kände sig mer än de exakta detaljerna i en transaktion. Positiv eller negativ interaktion med kundservice kan stanna hos människor under lång tid.

faktum är att om du tänker på en upplevelse du har haft som en shoppare som verkligen stod ut, är det förmodligen på grund av fantastisk eller hemsk kundservice snarare än ett bra erbjudande eller marknadsföringskampanj. Detta förklarar varför utmärkt utbildning inom detta område är nyckeln för organisationer.

Vem Behöver Kundservice Utbildning?

med tanke på att 73% av kunderna förblir lojala mot ett varumärke på grund av vänliga kundtjänstrepresentanter, så ju fler anställda som genomför utbildningen desto bättre.

Tänk på all personal i din organisation som hanterar kunder varje dag. De är det verkliga ansiktet på ditt företag och det kommer att bedömas utifrån dessa anställdas sätt och beteenden. Låt oss bli lite mer specifika. Nedan följer några exempel på yrken eller sektorer där kundservice utbildning är grundläggande:

Retail kundservice utbildning

som en värld av e-handel fortsätter att boom, fysiska butiker tvingas konkurrera. Även om de ofta inte kan hålla jämna steg med priser eller ens bekvämlighet, de kan dra nytta av deras starkaste tillgång – stora kundupplevelser.

målet för denna utbildning inom detaljhandeln är att coacha personal för att lägga till så mycket värde när det gäller erfarenhet, produktkunskap och rapport att shopparen faktiskt köper i butik istället för att försöka i butik och köpa online för mindre.

Hospitality kundservice utbildning

i gästfrihet, kundservice utbildning spelar en stor roll i hotellets fortsatta framgång. För de flesta människor, bor på ett hotell är en relativt sällsynt företeelse och en lyx. Många människor förknippar Hotell med semester och är villiga att plaska ut lite mer för att garantera en stor upplevelse.

eftersom det är en högre biljett köp, shoppare är mer benägna att göra en del efterforskningar innan du bokar ett hotell. Detta kan inkludera att läsa online recensioner eller be om rekommendationer.

Flygtjänstutbildning

medan vissa människor kan välja det billigaste flygalternativet, kommer andra att njuta av ett dyrare flyg om de vet att flygbolaget i fråga erbjuder bättre service, särskilt på långdistansflyg.

Flying kan vara nervös för många flygblad, så behovet av ett välutbildat kundserviceteam är större. När stressnivåerna höjs kan en negativ kundupplevelse eskalera och orsaka större problem. Till skillnad från en butik eller hotell kan personalen inte bara be en kund att lämna. Behovet av att hantera frågor professionellt är viktigt.

sjukvård kundservice utbildning

hälso-och sjukvård är lika mycket en konsumentfokuserad tjänst som andra tjänstebranscher. Att hantera hälsofrågor är stressande och det sista patienterna behöver är komplikationer som uppstår på grund av dålig kommunikation med personalen.

Kundtjänstutbildning kan täcka en rad olika ämnen, varav några är effektiv kommunikation, förbättrad lyssningsförmåga, identifiering och adressering av patientbehov, telefonetikett, arbete över alla generationer, konfliktlösning och respekt.

hur man utbildar anställda på kundservice Online

landskapet för utbildning av kundservice har förändrats de senaste åren med en enorm övergång till online-utbildning. Men varför?

• flexibilitet. Online-utbildning tar bort behovet av anställda att vara på samma plats och erbjuder flexibilitet kring var anställda kan lära sig, när de kan lära sig, vilka enheter och metoder för lärande de har tillgång till och hur de konsumerar sina online-utbildningsmoduler.
• mobila enheter. Visste du att den genomsnittliga amerikanen nu kontrollerar sin telefon 96 gånger om dagen? Det är ungefär en gång var tionde minut. Enligt det globala teknikföretaget Asurion har detta antal ökat med 20% under de senaste två åren och denna trend ser ut att fortsätta. När vi förlitar oss mer och mer på våra mobiltelefoner ökar efterfrågan på utbildning på våra mobila enheter.

eftersom framtiden är digital, låt oss ta en titt på de steg som behövs för att starta online kundservice utbildning framgångsrikt.

Steg 1: Utveckla en implementeringsplan för kundserviceutbildning

varje stort digitalt inlärningsprojekt börjar med en implementeringsplan. När du skapar din plan måste du överväga vem din publik är, deras behov och problemet de behöver lösa. Kolla in vår artikel om bedömning av utbildningsbehov och använd denna information som en hopppunkt.

Nästa upp är att bedöma projektets omfattning och se till att din organisation är förberedd. Beredskap kan delas in i två delar: innehållsberedskap och teknisk beredskap.

innehållsberedskap

om du redan har något träningsinnehåll, Bestäm om det är klart att omvandlas till en eLearning-kurs. För att göra detta, överväga dessa frågor:

• är ditt nuvarande innehåll anpassat till utbildningsmålen?
• hur väl är ditt befintliga innehåll organiserat? Har det en tydlig översikt och inlärningsmål?
• behöver du anpassa, skapa eller kurera innehåll? Hur mycket innehåll är redo att gå eller lätt överföras?
• hur ofta förväntar du dig att du måste göra ändringar i innehållet?

teknisk beredskap

när ditt innehåll är klart måste du rikta din uppmärksamhet mot teknisk beredskap. Har du de verktyg och programvara du behöver för att starta ditt eLearning-program? Det finns två grundläggande verktyg att tänka på här:

• innehållsverktyg
• lärande leveransplattform

steg 2: Skapa inlärningsmål och plotta din kurs

nu när du har valt ditt innehållsförfattningsverktyg och LMS, definierar next up syftet med din kurs. Börja med att svara på frågan: ”Vilka specifika färdigheter eller kunskaper ska dina kundtjänstagenter ha efter avslutad utbildning?”

när ditt allmänna mål är klart är det dags att dela upp ditt mål i separata inlärningsmål. Detta kommer att göra det mycket lättare att skapa din kursplan på lång sikt eftersom det skapar en tydlig struktur att följa och säkerställer att allt träningsinnehåll inom kursen är relevant. Kom ihåg den gyllene regeln: ett mål per träningsmodul.

Låt oss titta på ett exempel på denna typ av målinställning.

om målen du har fortfarande är ganska breda kan du dela dem vidare i mer specifika. Att definiera mindre mål hjälper på flera sätt:

• det tvingar dig att tänka på och hitta kundernas faktiska behov
• det är lättare att mäta om du har uppnått dina mål och hur framgångsrik din träning är—till exempel genom att se en nedåtgående trend i supportförfrågningar om det ämnet
• det låter dig prioritera vilket mål du bör ta itu med först och hur mycket tid som ska ägnas åt var och en

till exempel, låt oss dela våra mål 2 ”anställda främja positiva och pålitliga relationer med kunder.”i relevanta delmål och utbildningsmodulen för mjuka färdigheter i motsvarande delmoduler:

steg 3: Skapa din eLearning-kurs

när du har en disposition kan du gå vidare till kursutvecklingsstadiet. Med rätt författarprogramvara är möjligheterna till skapande oändliga. Om du vill bygga kurser snabbt och problemfritt, prova iSpring Suite. Detta är ett användarvänligt författarverktyg som låter dig skapa onlinekurser, online frågesporter, video tutorials, rollspel scenarier och interaktiva aktiviteter direkt i PowerPoint.

när det gäller att skapa kundserviceutbildning finns det tre kärninnehållstyper som är otroligt effektiva:

dialogsimuleringar

Scenariobaserat lärande som konversationssimuleringar är engagerande, relevant och ett uppslukande sätt att öva i en kontrollerad miljö. Dessa simuleringar imiterar en riktig konversation med en kund och hjälper anställda att behärska kommunikationsförmåga utan risk för att skada relationerna med en kund.

denna dialog sim om hur man hanterar en arg kund är ett perfekt exempel på hur roligt och effektivt scenariobaserat lärande kan vara. Upprepning är nyckeln till retention och feedbacken fungerar som en inbyggd tränare för att ge eleverna korrigering på plats.

visuellt tilltalande glidbaserade kurser

du är bekant med KISS-akronymen som står för ”håll det enkelt, dumt.”Genom att använda ett enkelt bildbaserat format som eleverna känner till kan de fokusera på innehållet snarare än att förvirra navigering.

för att undvika distraherande elever, följ några bästa praxis för grafisk design. Överfulla inte bilder, Använd dina varumärkesfärger, teckensnitt och logotyp, håll bilderna konsekventa i stil och storlek och använd negativt utrymme för att dra ögat till nyckelinformationen.

kolla in detta uppfriskande exempel på en bildbaserad kurs om reframing i förhandling skapad med iSpring Suite.

frågesporter och bedömningar

att lägga till en frågesport är ett säkert sätt att uppmuntra eleverna att uppmärksamma och assimilera innehållet. När vi vet att vi kommer att testas på något, tenderar vi att ägna mer uppmärksamhet. Det hjälper också utbildningspersonal att se hur deras anställda förstår materialet.

denna frågesport om hur man skapar förtroende med en talesman är inte bara kul, men det är också effektivt för att behålla nyckelinformation.

för att få mer information om kursutvecklingsprocessen, kolla in vår guide om hur du skapar en eLearning-kurs.

steg 4: Få feedback från eleverna

att implementera ett digitalt träningsprogram är en iterativ process. Förvänta dig och omfamna det. Kontinuerlig feedback är det bästa sättet att göra din träning perfekt och se till att den är relevant, erfarenhetsmässig och effektiv.

det är en bra ide att starta feedbackcykeln innan din kurs startar. Dela det med en grupp författare, ämnesexperter och andra intressenter för att samla in deras feedback och göra nödvändiga tweaks före utbyggnaden. Du får bonuspoäng om du involverar kunder i feedbackprocessen genom att köra omröstningar, undersökningar eller fokusgrupper för att se till att du är på rätt väg.

när kursen har lanserats, använd utvärderingsundersökningar för att samla in feedback från eleverna. Detta gör att du kan testa den första framgången för din träning och få insikt i vad som fungerar och vad som behöver förbättras.

det är viktigt att ställa rätt frågor i din enkät. Här är några beprövade exempel:

• uppfyllde utbildningsinnehållet dina förväntningar?
• hur skulle du betygsätta kvaliteten på träningen på en skala från 1 till 5?
• lärde du dig något användbart?
• hittade du innehållet engagerande?
• skulle du rekommendera kursen till dina kollegor?
• vad kunde ha förbättrats?

du kan vanligtvis skapa din enkät direkt i redigeringsverktyget. I iSpring Suite kan du till exempel använda Likert Scale-frågor för att utvärdera elevernas tillfredsställelse. Beroende på vilket svar du förväntar dig kan du också använda numeriska, korta svar och flervalsfrågor. För djupgående personlig feedback kan du till och med inkludera en uppsatsfråga.

Steg 5: Mät resultat

Learning analytics är otroligt värdefulla för L& d-proffs. De möjliggör kontinuerlig gruvdrift för både snabba och djupgående insikter i hur utbildningen presterar.

moderna LMS har inbyggda analyspaneler som, när de kombineras med mer kvalitativ feedback (t.ex. utvärderingsundersökningar) ger en bra indikation på effektiviteten i din kurs.

Använd din LMS för att mäta hur effektiva dina träningsmetoder och inlärningsinnehåll är genom att leta efter åtminstone dessa viktiga mätvärden:

• lärarens framsteg. Denna rapport visar dig en omfattande bild av utbildning i ditt företag eller kundtjänstavdelning: hur många kurser som har slutförts, hur många som är försenade etc.
• lärar resultat. Det låter dig lära dig hur varje användare utför. Bedömningsresultat tillsammans med antalet försök, tid och andra användbara detaljer ger dig empirisk inblick i traineeförståelse.

Tips för kundserviceutbildning för engagemang

när det gäller självstyrt lärande är den största risken att eleverna stängs av. Att hålla dem engagerade i din eLearning behöver inte vara svårt. Kolla in dessa praktiska tips för att öka elevens engagemang.

Lägg till multimedia i din träning

videor är ett bra sätt att hålla eleverna engagerade. Eftersom majoriteten av arbetskraften är nu millennials som är väl insatt i videoinnehåll, video är en topp engagerad.

i denna video tutorial, David Brownlee, en av de mest sedda kundservice, marknadsföring och försäljning utbildare, avslöjar hans sju hemliga tips för att producera bra kundservice.

du kan till och med skapa dina egna liknande instruktionsvideor. Verktyg som iSpring Suite låter dig spela in videor både från din skärm och Webbkamera. För att lära dig mer, Läs vårt inlägg om hur du skapar videohandledning.

med interaktiva verktyg för att skapa video kan du gå ännu längre. Interaktiva videor kan också innehålla frågesporter, spelifierat innehåll, klickbara menyer och interaktiva berättelser som låter dem välja sitt eget äventyr.

denna demo från Allianz-gruppen visar perfekt kraften i interaktiv video. Det är ett kreativt sätt att uppleva en dag i livet för en nyanställd chef på Allianz Group. Denna typ av video är ett bra alternativ till kundservice utbildning isbrytare som ofta ingår i personlig utbildning.

Anslut utbildning till det verkliga livet

Forbes forskning visar att nästan hälften av de anställda inte anser att deras nuvarande interna utbildning är relevant för deras dagliga ansvar. Relevant lärande innebär att kursinnehållet resonerar med elever och bygger färdigheter som de behöver för sitt dagliga arbete.

när du skapar varje del av din träning, cirkel tillbaka till relevans. Vad är poängen med varje innehåll? Hur kopplas det till anställdas dagliga uppgifter? Kommer det att hjälpa dem att utföra sitt dagliga arbete snabbare och bättre?

vid utbildning av kundtjänstpersonal är beteendeutbildning nyckeln. Om din personal behöver arbeta med sina färdigheter i konfliktlösning behöver de en kontrollerad miljö att träna i. Som vi redan nämnde kan du uppnå detta genom att använda dialogsimuleringar.

utnyttja kraften i microlearning

Microlearning ger bitstora lärande ’bitar’ som fokuserar på ett specifikt ämne och tar mellan 1 och 15 minuter att slutföra. Den genomsnittliga arbetstagaren har bara 20 minuter per vecka att ägna sig åt träning, vilket gör mikrolärning till ett kraftfullt sätt att främja kontinuerligt lärande. Bite-sized innehåll kan öka informationsretentionen med 20%, vilket gör microlearning nyckeln till att maximera träningstid och effektivitet.

de korta nuggets av specifik information erbjuder ett flexibelt sätt att konsumera utbildning på jobbet vid behov. Lägg till mobilt lärande i denna ekvation och anställda har ingen ursäkt för att inte utbilda sig – oavsett hur upptagen de är.

med iSpring Suite authoring tool kan du skapa mikrolärningsmoduler snabbt, utan krångel. Denna produktdemoträning är ett perfekt exempel på kraften i mikrolärarkurser.

vinn stort med gamification

Gamification engagerar och ökar elevernas motivation genom att använda spelmekanik som poäng, topplistor och märken.

Domino är en gamification framgångssaga. Som en jätte inom snabbmatsindustrin hade Domino ’ s ett mycket specifikt utbildningsbehov – att ombord på ny personal så snabbt och effektivt som möjligt, samtidigt som den behöll sin höga kvalitet och snabba takt.

så de skapade Pizza Maker course, ett spelifierat träningsprogram som innehåller simuleringar för att engagera, bedöma och belöna anställda. Framgången berodde till stor del på att använda spelmekanik för att uppmuntra anställda att slå tidigare poäng och ständigt förbättra sig.

inlärningsmålet var att få nya anställda att behärska menyn snabbare och minska onboardingtiden, samtidigt som service av hög kvalitet bibehålls. Resultatet var en stor framgång.

lär dig genom storytelling

ett annat bra tips för elevens engagemang är att använda storytelling. Ett av de mest effektiva sätten att göra detta är genom videosimuleringar av verkliga scenarier där eleverna måste tillämpa kunskap.

denna typ av lärande är perfekt för att omsätta teori i praktiken och utveckla mjuka färdigheter. Ett kraftfullt exempel på detta är’ 2100 ’ – spelet (kolla in trailern).

det är ett futuristiskt äventyr som berättar historien om en student som reser framåt i tid för att flytta upp från botten av ett företag hela vägen till VD. Din framgång beror på hur välutvecklade dina kundservicefärdigheter är. Spelet återskapar upp till 27″ riktiga ” situationer för att arbeta med totalt 17 färdigheter.

slutliga tankar

vi hoppas att den här artikeln har gett dig en djupare inblick i hur du startar framgångsrik kundtjänstutbildning eller tar din personliga utbildning online. Ta det första steget idag genom att hitta författarverktyget och LMS som passar dina behov. Ladda ner en gratis testversion av iSpring Suite och provköra iSpring Learn LMS för att utforska alla deras funktioner nu.