treinamento de habilidades de Atendimento ao cliente-como executá-lo on-line

a qualidade do atendimento ao cliente que sua empresa oferece terá um impacto direto no sucesso do seu negócio. E é exatamente por isso que o treinamento de habilidades de atendimento ao cliente é tão vital.

se você pretende treinar seus funcionários sobre como lidar com os clientes e precisa de algumas dicas sobre como planejar, criar e distribuir seu treinamento, não procure mais. Este artigo cobre todas as informações essenciais que você precisa para lançar uma experiência de aprendizagem eficaz e envolvente.

Índice

• o que é treinamento de Atendimento ao cliente?
• Por Que O Treinamento De Atendimento Ao Cliente É Importante?
• Quem Precisa De Treinamento De Atendimento Ao Cliente?
• Como treinar funcionários no atendimento Ao cliente on-line
• dicas de treinamento de atendimento Ao cliente para engajamento

o que é treinamento de Atendimento ao cliente?

o treinamento de habilidades de Atendimento ao cliente visa melhorar o suporte ao cliente, a experiência e a consequente satisfação. Um ótimo treinamento está em andamento e gira em torno do desenvolvimento de habilidades, competências e ferramentas que ajudarão os funcionários a fornecer aos clientes uma rica jornada do cliente.

esse tipo de treinamento pode ser ministrado pessoalmente, por meio de eLearning ou por meio de uma abordagem combinada. Geralmente inclui:

• treinamento de conhecimento do produto
• treinamento de interação com o cliente (por exemplo, lidando com um cliente irritado, reenquadramento em uma negociação, a construção de confiança)
• Formação no mercado de comunicação específica de linguagem e o estilo de política de
• Técnico de formação (e.g. utilização de diferentes tipos de software e ferramentas do comércio)
• treinamento específico para o Setor (por exemplo, formação em etiquetas brancas ou serviços adicionais se você trabalha na indústria de viagens)

Por que É Cliente do Serviço de Formação é Importante?De acordo com um relatório da Salesforce Research, 57% dos consumidores pesquisados param de comprar de uma empresa se um concorrente oferecer uma experiência melhor.

se uma empresa deseja reter clientes existentes e atrair novos, eles devem treinar os funcionários para tornar cada interação com o cliente positiva. Nesta seção, vamos nos aprofundar em por que o treinamento de atendimento ao cliente é importante e qual o valor que ele adiciona a uma organização.

Mais formação é igual a maior satisfação no trabalho e leva à satisfação do cliente

Pesquisa realizada pela ClearCompany indica que 68% dos colaboradores taxa de organização da formação e desenvolvimento de políticas como o mais importante. Isso mostra que quando uma empresa investe tempo e dinheiro no treinamento de sua equipe, é provável que os funcionários se sintam mais satisfeitos com seus empregos. Isso é especialmente importante no atendimento ao cliente porque funcionários satisfeitos levam a clientes mais felizes.

as equipes de suporte ao cliente precisam de Experiência Entre canais

a maneira como compramos está mudando e, com isso, as expectativas dos clientes também estão mudando. Talvez uma das maiores mudanças seja na comunicação. Os clientes não estão mais satisfeitos em receber suporte ao cliente apenas por telefone ou e-mail. Hoje em dia eles querem, ou devemos dizer esperar, receber suporte ao cliente em vários canais, como chat ao vivo, WhatsApp e mídias sociais. Os empregadores precisam treinar seus funcionários a usar esses novos canais e treiná-los em todas as outras mudanças que ocorrem em seu trabalho. É por isso que são necessários treinamento constante e qualificação.

excelentes experiências de suporte aumentam a fidelidade do cliente

custa um negócio cinco vezes mais atrair novos clientes do que nutrir os existentes, portanto, nunca subestime a importância de reter clientes existentes e manter sua lealdade.

estudos da Hubspot research descobriram que 93% dos clientes têm maior probabilidade de se tornarem compradores repetidos se tiverem uma ótima experiência de atendimento ao cliente. Além disso, ter clientes satisfeitos e fiéis tem outra vantagem competitiva: marketing de baixo custo. Agora, mais do que nunca, as pessoas confiam em avaliações on-line e boca a boca acima de qualquer campanha publicitária ou de marketing, e o caminho para o coração de um cliente é através de uma ótima experiência do cliente.

a maioria das pessoas se lembra de sentimentos, não de fatos

quando se trata de experiência do cliente, a maioria das pessoas se lembra de como se sentiam mais do que os detalhes exatos de uma transação. Interação positiva ou negativa com o atendimento ao cliente pode ficar com as pessoas por um longo tempo.

na verdade, se você pensa em uma experiência que teve como comprador que realmente se destacou, provavelmente é por causa de um atendimento ao cliente fantástico ou terrível, em vez de uma ótima oferta ou campanha de marketing. Isso explica por que um excelente treinamento nessa área é fundamental para as organizações.

Quem Precisa De Treinamento De Atendimento Ao Cliente?

Considerando que 73% dos clientes permanecem fiéis a uma marca por causa de representantes amigáveis de atendimento ao cliente, então quanto mais funcionários realizarem o treinamento, melhor.

pense em todos os funcionários da sua organização que lidam com clientes todos os dias. Eles são a verdadeira face do seu negócio e serão julgados com base nas maneiras e comportamentos desses funcionários. Vamos ficar um pouco mais específicos. Abaixo estão apenas alguns exemplos de profissões ou setores em que o treinamento de atendimento ao cliente é fundamental:

treinamento de atendimento Ao cliente de Varejo

à medida que o mundo do comércio eletrônico continua crescendo, as lojas físicas são forçadas a competir. Embora muitas vezes não consigam acompanhar os preços ou mesmo a conveniência, eles podem capitalizar seus ativos mais fortes – ótimas experiências do cliente.

o objetivo desse treinamento no setor de varejo é treinar a equipe para agregar tanto valor em termos de experiência, conhecimento do produto e relacionamento que o comprador realmente compra na loja em vez de experimentar na loja e comprar online por menos.

Hospitality customer service training

em hospitalidade, o treinamento de atendimento ao cliente desempenha um papel importante no sucesso contínuo do hotel. Para a maioria das pessoas, ficar em um hotel é uma ocorrência relativamente rara e um luxo. Muitas pessoas associam hotéis com férias e estão dispostas a mergulhar um pouco mais para garantir uma ótima experiência.

uma vez que é uma compra de bilhetes mais elevada, os compradores são mais propensos a fazer alguma pesquisa antes de reservar um hotel. Isso pode incluir a leitura de comentários on-line ou pedir recomendações.

treinamento de atendimento Ao cliente de Aviação

embora algumas pessoas possam escolher a opção de voo mais barata disponível, Outras se entregarão a um voo mais caro se souberem que a companhia aérea em questão oferece um melhor serviço, especialmente em voos de longa distância. Voar pode ser estressante para muitos panfletos, então a necessidade de uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada é maior. Quando os níveis de estresse são aumentados, uma experiência negativa do cliente pode aumentar e causar problemas maiores. Ao contrário de uma loja ou hotel, a equipe não pode simplesmente pedir a um cliente para sair. A necessidade de lidar com questões profissionalmente é essencial.

Healthcare customer service training

Healthcare é tanto um serviço focado no consumidor quanto outros setores de serviços. Lidar com problemas de saúde é estressante e a última coisa que os pacientes precisam são complicações decorrentes da má comunicação com a equipe.

o treinamento de atendimento Ao cliente pode abranger uma variedade de tópicos, alguns dos quais são comunicação eficaz, habilidades de escuta aprimoradas, identificação e atendimento às necessidades do paciente, etiqueta telefônica, trabalho em todas as gerações, resolução de conflitos e respeito.

Como treinar funcionários no atendimento Ao cliente on-line

o cenário do treinamento de habilidades de atendimento ao cliente mudou nos últimos anos, com uma grande mudança para o treinamento on-line. Mas porquê?

• flexibilidade. O treinamento on-line elimina a necessidade de os funcionários estarem no mesmo lugar, oferecendo flexibilidade em torno de onde os funcionários podem aprender, quando podem aprender, a quais dispositivos e métodos de aprendizado eles têm acesso e como consomem seus módulos de treinamento on-line.
• dispositivos móveis. Você sabia que o americano médio agora verifica seu telefone 96 vezes por dia? Isso é aproximadamente uma vez a cada dez minutos. De acordo com a empresa global de tecnologia Asurion, esse número aumentou 20% nos últimos dois anos e essa tendência deve continuar. À medida que confiamos cada vez mais em nossos telefones celulares, a demanda por treinamento em nossos dispositivos móveis aumenta.

como o futuro é digital, vamos dar uma olhada nas etapas necessárias para iniciar o treinamento de atendimento ao cliente online com sucesso.

Passo 1: desenvolver um plano de implementação de treinamento de atendimento ao cliente

todo grande projeto de aprendizagem digital começa com um plano de implementação. Ao criar seu plano, você precisará considerar quem é seu público, suas necessidades e o problema que eles precisam resolver. Confira nosso artigo sobre Avaliação de necessidades de treinamento e use essas informações como um ponto de partida.

o próximo passo é avaliar o escopo do projeto e garantir que sua organização esteja preparada. A prontidão pode ser dividida em duas partes: prontidão de Conteúdo e prontidão tecnológica.

prontidão de conteúdo

se você já tem algum conteúdo de treinamento, decida se ele está pronto para ser transformado em um curso de eLearning. Para fazer isso, considere estas questões:

• seu conteúdo atual está alinhado com os objetivos do treinamento?
• quão bem o seu conteúdo existente é organizado? Tem um esboço claro e objetivos de aprendizagem?
• você precisará personalizar, criar ou selecionar conteúdo? Quanto conteúdo está pronto para ser transferido ou facilmente transferível?
• com que frequência você espera ter que fazer alterações no conteúdo?

prontidão tecnológica

uma vez que seu conteúdo estiver pronto, você precisará voltar sua atenção para a prontidão tecnológica. Você tem as ferramentas e o software de que precisa para iniciar seu programa de eLearning? Existem duas ferramentas fundamentais a serem consideradas aqui:

• criação de Conteúdo, ferramenta de
• plataforma de entrega de Aprendizagem

Passo 2: Crie objetivos de aprendizagem e trace seu curso

agora que você escolheu sua ferramenta de criação de Conteúdo e LMS, o next Up está definindo o propósito do seu curso. Comece respondendo à pergunta: “que habilidades ou conhecimentos específicos seus agentes de atendimento ao cliente devem ter depois de concluir o treinamento?”

depois que seu objetivo geral estiver claro, é hora de dividir seu objetivo em objetivos de aprendizagem separados. Isso tornará a criação do esboço do seu curso muito mais fácil a longo prazo, pois cria uma estrutura clara a seguir e garante que todo o conteúdo de treinamento dentro do curso seja relevante. Lembre-se da regra de ouro: um objetivo por módulo de treinamento.

vejamos um exemplo desse tipo de definição de metas.

se os objetivos que você tem ainda são bastante amplos, você pode dividi-los ainda mais em outros mais específicos. Definir objetivos menores ajuda de várias maneiras:

• obriga a pensar e identificar os clientes’ necessidades reais
• É mais fácil de medir se você tem conseguido seus objetivos e o sucesso da formação é, por exemplo, ao ver uma tendência de queda nos pedidos de apoio sobre o assunto
• Ele permite que você priorize o objetivo que deve atacar primeiro e quanto tempo deve ser dedicado a cada um

Por exemplo, vamos dividir o nosso Objectivo 2 “Empregados promover positivo e relações de confiança com os clientes.”em sub-objetivos relevantes e o módulo de treinamento de Soft skills em submódulos correspondentes:

Etapa 3: Crie seu curso de eLearning

quando você tiver um esboço, poderá passar para o estágio de desenvolvimento do curso. Com o software de autoria certo, as possibilidades de criação são infinitas. Se você deseja criar cursos rápidos e sem complicações, Experimente o iSpring Suite. Este é um kit de ferramentas de criação amigável que permitirá que você crie cursos on-line, questionários on-line, tutoriais em vídeo, cenários de role-play e atividades interativas diretamente no PowerPoint.

quando se trata de criar treinamento de atendimento ao cliente, existem três tipos de conteúdo principais que são incrivelmente eficazes:

simulações de diálogo

o aprendizado baseado em cenários, como simulações de conversação, é envolvente, relevante e uma maneira imersiva de praticar em um ambiente controlado. Essas simulações imitam uma conversa real com um cliente e ajudam os funcionários a dominar as habilidades de comunicação sem qualquer risco de prejudicar as relações com um cliente.

este sim de diálogo sobre como lidar com um cliente irritado é um exemplo perfeito de como a aprendizagem baseada em cenários divertida e eficaz pode ser. A repetição é a chave para a retenção e o feedback funciona como um treinador embutido para dar aos alunos correção no local.

cursos visualmente atraentes baseados em slides

você está familiarizado com a sigla KISS que significa “keep it simple, stupid.”Usar um formato simples baseado em slides com o qual os alunos estão familiarizados permite que eles se concentrem no conteúdo, em vez de confundir a navegação.

para evitar distrair os alunos, siga algumas práticas recomendadas de design gráfico. Não sobrecarregue slides, use as cores, a fonte e o logotipo da sua marca, mantenha as imagens consistentes em estilo e tamanho e use espaço negativo para chamar a atenção para as principais informações.

confira este exemplo refrescante de um curso baseado em slides sobre reformulação na Negociação criada com o iSpring Suite.

Quizzes e avaliações

adicionar um questionário é uma maneira infalível de incentivar os alunos a prestar atenção e assimilar o conteúdo. Quando sabemos que vamos ser testados em algo, tendemos a prestar mais atenção. Também ajuda os profissionais de treinamento a ver como seus funcionários entendem o material.

este questionário sobre como criar confiança com um porta-voz não é apenas divertido, mas também eficaz para reter informações importantes.

para obter mais detalhes sobre o processo de desenvolvimento do curso, confira nosso guia sobre como criar um curso de eLearning. Etapa 4: Obter feedback do aluno

implementar um programa de treinamento digital é um processo iterativo. Espere e abrace isso. O feedback contínuo é a melhor maneira de aperfeiçoar seu treinamento, certificando-se de que é relevante, experiencial e eficaz.

é uma ótima ideia iniciar o ciclo de feedback antes do lançamento do seu curso. Compartilhe-o com uma comunidade de autores, especialistas no assunto e outras partes interessadas para coletar seus comentários e fazer os ajustes necessários antes do lançamento. Você ganha pontos de bônus se envolver os clientes no processo de feedback executando pesquisas, pesquisas ou grupos focais para garantir que você esteja no caminho certo.

assim que o curso for iniciado, use pesquisas de avaliação para coletar feedback dos alunos. Isso permite que você teste o sucesso inicial de seu treinamento e obtenha informações sobre o que está funcionando e o que precisa ser melhorado.

é importante fazer as perguntas certas em sua pesquisa. Aqui estão alguns exemplos experimentados e verdadeiros:

• o conteúdo do treinamento atendeu às suas expectativas?
• como você classificaria em uma escala de 1 a 5 a qualidade do treinamento?
• você aprendeu algo útil?
• você achou o conteúdo envolvente?
• você recomendaria o curso aos seus colegas?
• o que poderia ter sido melhorado?

você geralmente pode criar sua pesquisa diretamente na ferramenta de criação. Por exemplo, no iSpring Suite, você pode usar o Likert Scale questions para avaliar a satisfação do aluno. Dependendo da resposta que você espera, você também pode usar perguntas numéricas, de resposta curta e de múltipla escolha. Para um feedback pessoal aprofundado, você pode até incluir uma pergunta de ensaio.

Passo 5: Resultados da medida

a análise de aprendizagem é incrivelmente valiosa para profissionais de l & D. Eles permitem a mineração contínua para insights rápidos e detalhados sobre como o treinamento está funcionando.

os LMSs modernos possuem painéis analíticos integrados que, quando combinados com feedback mais qualitativo (como pesquisas de avaliação), fornecem uma boa indicação da eficácia do seu curso.

Use seu LMS para avaliar a eficácia de seus métodos de treinamento e conteúdo de aprendizagem, procurando pelo menos essas métricas importantes:

• progresso do aluno. Este relatório mostrará uma imagem abrangente do treinamento em sua empresa ou departamento de atendimento ao cliente: quantos cursos foram concluídos, quantos estão atrasados, etc.
• resultados do aluno. Ele permitirá que você aprenda como cada usuário executa. As pontuações de avaliação acompanhadas pelo número de tentativas, tempo gasto e outros detalhes úteis fornecerão informações empíricas sobre a compreensão dos estagiários.

dicas de treinamento de Atendimento ao cliente para engajamento

quando se trata de aprendizado autônomo, o maior risco é que os alunos desliguem. Mantê-los envolvidos em seu eLearning não precisa ser difícil. Confira essas dicas úteis para aumentar o envolvimento do aluno.

adicione multimídia ao seu treinamento

os vídeos são uma ótima maneira de manter os alunos engajados. Uma vez que a maioria da força de trabalho são agora millennials que são bem versados em conteúdo de vídeo, vídeo é um engager superior.

neste tutorial em vídeo, David Brownlee, um dos treinadores de atendimento ao cliente, marketing e vendas mais vistos, revela suas sete dicas secretas para produzir um bom atendimento ao cliente.

você pode até criar seus próprios vídeos instrutivos semelhantes. Ferramentas como o iSpring Suite permitem gravar vídeos da tela e da webcam. Para saber mais, Leia nosso post sobre como criar tutoriais em vídeo.

com ferramentas de criação de vídeo interativo, você pode ir ainda mais longe. Os vídeos interativos também podem incluir questionários, conteúdo gamificado, menus clicáveis e histórias interativas que permitem escolher sua própria aventura.

esta demonstração do Grupo Allianz mostra perfeitamente o poder do vídeo interativo. É uma maneira criativa de experimentar um dia na vida de um gerente recém-contratado do Allianz Group. Este tipo de vídeo é uma ótima alternativa aos quebra-gelos de treinamento de atendimento ao cliente que geralmente são incluídos no treinamento presencial.

a pesquisa da Forbes revela que quase metade dos funcionários não considera seu treinamento interno atual relevante para suas responsabilidades diárias. Aprendizagem relevante significa que o conteúdo do curso ressoa com os alunos e constrói habilidades que eles precisam para o seu trabalho diário.

ao criar cada parte do seu treinamento, volte à relevância. Qual é o objetivo de cada conteúdo? Como isso se relaciona com as tarefas diárias dos funcionários? Isso os ajudará a realizar seu trabalho diário mais rápido e melhor?

ao treinar a equipe de atendimento ao cliente, o treinamento comportamental é fundamental. Se sua equipe precisa trabalhar em suas habilidades de resolução de conflitos, eles precisarão de um ambiente controlado para praticar. Como já mencionamos, você pode conseguir isso usando simulações de diálogo.

aproveite o poder do microlearning

o Microlearning fornece “pedaços” de aprendizado pequenos que se concentram em um tópico específico e levam entre 1 e 15 minutos para serem concluídos. O trabalhador médio tem apenas 20 minutos por semana para se dedicar ao treinamento, tornando o microlearning uma maneira poderosa de promover o aprendizado contínuo. O conteúdo de tamanho reduzido pode aumentar a retenção de informações em 20%, tornando o microlearning a chave para maximizar o tempo e a eficácia do treinamento.

as pequenas pepitas de informações específicas oferecem uma maneira flexível de consumir treinamento no trabalho no ponto de necessidade. Adicione o aprendizado móvel a essa equação e os funcionários não têm desculpa para não melhorar – não importa o quão ocupados estejam.

com a Ferramenta de criação do iSpring Suite, você pode criar módulos de microlearning rapidamente, sem problemas. Este treinamento de demonstração de produto é um exemplo perfeito do poder dos cursos de microlearning.

Ganhe muito com gamification

Gamification engaja e aumenta a motivação dos alunos usando mecânicas de jogo como pontos, tabelas de classificação e emblemas.

Domino’s é uma história de sucesso de gamificação. Como gigante na indústria de fast food, a Domino’s tinha uma necessidade de treinamento muito específica-integrar novos funcionários da maneira mais rápida e eficaz possível, mantendo sua alta qualidade e ritmo acelerado.

então eles criaram o Pizza Maker course, um programa de treinamento gamificado que inclui simulações para envolver, avaliar e recompensar os funcionários. Seu sucesso foi em grande parte devido ao uso de mecânica de jogo para incentivar os funcionários a bater pontuações passadas e melhorar constantemente.

o objetivo do aprendizado era fazer com que novos funcionários dominassem o menu mais rapidamente e diminuíssem o tempo de integração, mantendo um serviço de alta qualidade. O resultado foi um enorme sucesso.

aprenda através da narrativa

outra ótima dica para o envolvimento do aluno é usar a narrativa. Uma das maneiras mais eficazes de fazer isso é por meio de simulações em vídeo de cenários da vida real em que os alunos precisam aplicar conhecimento.

este tipo de experiência de aprendizagem é perfeito para colocar a teoria em prática e desenvolver soft skills. Um exemplo poderoso disso é o jogo ‘2100’ (confira o trailer).

é uma aventura futurista que conta a história de um estudante viajando a tempo de subir do degrau inferior de uma empresa até o CEO. Seu sucesso depende de quão bem desenvolvidas são suas habilidades de atendimento ao cliente. O jogo recria até 27 situações “reais” para trabalhar em um total de 17 habilidades.

Considerações Finais

esperamos que este artigo tenha lhe dado uma visão mais profunda de como iniciar um treinamento bem-sucedido de atendimento ao cliente ou fazer seu treinamento presencial on-line. Dê o primeiro passo hoje encontrando a ferramenta de criação e o LMS que atendem às suas necessidades. Baixe um teste gratuito do iSpring Suite e teste o iSpring Learn LMS para explorar todos os seus recursos agora.