顧客サービススキルトレーニング–オンラインでの移動方法

あなたの会社が提供する顧客サービスの質は、あなたのビジネスがどのように成功するかに直接影響を与えます。 そしてそれは顧客サービスの技能訓練がとても重大なぜ丁度であるかである。

顧客に対処する方法について従業員を訓練し、トレーニングを計画し、作成し、配布する方法についていくつかのヒントが必要な場合は、これ以上探 この記事では、効果的で魅力的な学習体験を開始するために必要なすべての重要な情報をカバーしています。

目次

• 顧客サービストレーニングとは何ですか？
• なぜ顧客サービストレーニングが重要なのですか？
• 誰が顧客サービストレーニングを必要としますか？
• 顧客サービスオンラインで従業員を訓練する方法
• 顧客サービストレーニング婚約のためのヒント

顧客サービストレーニングとは何ですか？

顧客サービススキルトレーニングは、顧客サポート、経験、および結果としての満足度を向上させることを目的としています。 優れたトレーニングは継続的であり、従業員が豊富な顧客の旅を顧客に提供するのに役立つスキル、能力、およびツールの開発を中心に展開しています。

このタイプのトレーニングは、eラーニング、またはブレンドされたアプローチを使用して、直接提供することができます。 それは通常含んでいます:

• プロダクトナレッジトレーニング
• 顧客対話トレーニング（例： 5001>
• 市場固有のコミュニケーションスタイルと言語ポリシーに関するトレーニング
• 技術トレーニング（例えば、貿易の異なるソフトウェアやツールを使用して）
• 業界固有のトレーニング（例えば、旅行業界で働いている場合は、ホワイトラベルや付属品に関するトレーニング)

カスタマーサービスの訓練はなぜ重要であるか。

Salesforce Researchのレポートによると、調査対象の消費者の57%が、競合他社がより良い体験を提供する場合、会社からの購入を停止しています。

企業が既存の顧客を維持し、新しい顧客を誘致したい場合、顧客との対話をすべて肯定的なものにするために従業員を訓練する必要があります。 このセクションでは、顧客サービストレーニングが重要な理由と、それが組織にどのような価値をもたらすのかを掘り下げます。

より多くのトレーニングは、より高い仕事の満足度に等しく、顧客満足度につながります

ClearCompanyが実施した調査によると、従業員の68％が組織のトレーニングと開発方針を最も重要と評価していることが示されています。 これは、企業がスタッフの訓練に時間とお金を投資すると、従業員は自分の仕事にもっと満足していると感じる可能性が高いことを示しています。 満足した従業員が幸せな顧客につながるので、これは顧客サービスで特に重要です。

顧客サポートチームは、クロスチャネルの専門知識を必要としています

私たちが買い物をする方法は変化しており、顧客の期待も変化しています。 おそらく、最大の変化の一つは、通信です。 顧客は、もはや電話や電子メールでのみ顧客サポートを受けるために満足していません。 今日、彼らは、ライブチャット、WhatsApp、ソーシャルメディアなどの複数のチャネルで顧客サポートを受けることを望んでいます。 雇用者はこれらの新しいチャネルの使用の彼らのスタッフを訓練し、彼らの仕事で起こる他のすべての変更によってコーチする必要がある。 これが、一定の訓練とupskillingが必要な理由です。

優れたサポート経験は、顧客ロイヤルティを構築

それは、既存のものを育成するよりも、新規顧客を誘致するために五倍以上のビジネスを要するので、既存の顧客を維持し、彼らの忠誠心を維持することの重要性を過小評価することはありません。

Hubspot researchの調査によると、顧客の93%は、優れた顧客サービス体験を持っている場合、リピート購入者になる可能性が高いことがわかりました。 その上、幸せで、忠節な顧客を持っていることに別の比較優位があります:低価格のマーケティング。 今、これまで以上に、人々はオンラインレビューと任意の広告やマーケティングキャンペーンの上の口の中の言葉を信頼し、顧客の心への道は素晴らしい顧

ほとんどの人は、事実ではなく感情を覚えています

顧客体験に関しては、ほとんどの人は、取引の正確な詳細よりもどのように感じたかを覚えています。 顧客サービスとの肯定的または否定的な相互作用は、長い間人々と一緒にいることができます。

実際に、あなたが本当に際立っていた買い物客として持っていた経験を考えると、それはおそらく素晴らしいオファーやマーケティングキャンペーンではな これは、この分野での優れたトレーニングが組織にとって重要な理由を説明しています。

顧客サービス研修が必要なのは誰ですか？

顧客の73％がフレンドリーな顧客サービス担当者のためにブランドに忠実であることを考慮すると、トレーニングを行う従業員が多いほど、より良い。

毎日クライアントに対処する組織内のすべてのスタッフを考えてみてください。 彼らはあなたのビジネスの本当の顔であり、これらの従業員のマナーや行動に基づいて判断されます。 もう少し具体的に説明しましょう。

小売顧客サービストレーニング

eコマースの世界がブームを続けているように、物理的な店舗は競争を余儀なくされています。 彼らは多くの場合、価格や利便性に追いつくことはできませんが、彼らは彼らの最強の資産–優れた顧客体験を活用することができます。

小売部門でのこのトレーニングの目標は、経験、製品知識、および親密さの面で非常に多くの価値を追加するためにスタッフをコーチすることであり、買い物客は実際に店舗で試してみて、オンラインで購入するのではなく、店舗で購入することです。

ホスピタリティ顧客サービス研修

ホスピタリティにおいて、顧客サービス研修はホテルの継続的な成功に大きな役割を果たしています。 ほとんどの人にとって、ホテルに滞在することは比較的まれな出来事であり、贅沢です。 多くの人々は休暇とホテルを関連付け、大きい経験を保証するためにもう少しはねかけて喜んでである。

高いチケット購入であるため、買い物客はホテルを予約する前にいくつかの研究を行う可能性が高くなります。 これはオンライン検討を読むか、または推薦を頼むことを含んでいるかもしれない。

航空顧客サービストレーニング

利用可能な最も安いフライトオプションを選択する人もいますが、問題の航空会社が特に長距離便でより良いサービ

飛行は多くのチラシにとって神経衰弱になる可能性があるため、よく訓練された顧客サービスチームの必要性はより大きくなります。 ストレスレベルが高まると、負の顧客体験がエスカレートし、大きな問題を引き起こす可能性があります。 店やホテルとは異なり、スタッフは単に顧客に去るように頼むことはできません。 専門的に問題を処理する必要性が不可欠です。

ヘルスケア顧客サービストレーニング

ヘルスケアは、他のサービス産業と同じくらい消費者に焦点を当てたサービスです。 健康問題を扱うことは緊張に満ちて、患者が必要とする最後の事はスタッフとの悪いコミュニケーションから起こる複雑化である。

顧客サービストレーニングは、効果的なコミュニケーション、リスニングスキルの向上、患者のニーズの特定と対処、電話エチケット、すべての世代にわたる作業、紛争解決、敬意など、さまざまなトピックをカバーすることができます。

顧客サービスオンラインで従業員を訓練する方法

顧客サービススキルトレーニングの風景は、オンライントレーニングへの大きなシフトで、近年変 しかし、なぜ？

• オンライントレーニングは、従業員が同じ場所にいる必要性を排除し、従業員が学ぶことができる場所、いつ学ぶことができるか、どのようなデバイスと学習方法にアクセスできるか、およびオンライントレーニングモジュールをどのように消費するかを柔軟に提供します。
• あなたは平均的なアメリカ人は今、自分の携帯電話をチェックすることを知っていました96回日? それはおよそ十分に一度です。 グローバルなハイテク企業Asurionによると、この数は過去2年間で20％上昇しており、この傾向は継続するように見えます。 私達が私達の携帯電話にますます頼ると同時に、私達のモバイル機器の訓練のための要求は増加する。

未来はデジタルなので、オンラインカスタマーサービストレーニングを正常に開始するために必要な手順を見てみましょう。

ステップ1:顧客サービストレーニング実施計画を策定する

すべての偉大なデジタル学習プロジェクトは、実施計画から始まります。 あなたの計画を作成するとき、あなたの聴衆が誰であるか、彼らのニーズ、そして彼らが解決する必要がある問題を考慮する必要があります。 訓練の必要性の査定の私達の記事から点検し、跳躍ポイントとしてこの情報を使用しなさい。

次は、プロジェクトの範囲を評価し、組織が準備されていることを確認することです。 準備は、コンテンツの準備と技術の準備の2つの部分に分けることができます。

コンテンツの準備

すでにトレーニングコンテンツがある場合は、eラーニングコースに変換する準備ができているかどうかを決定します。 これを行うには、次の質問を検討してください:

• あなたの現在の内容は訓練の目的と一直線に並んでいるか。
• 既存のコンテンツはどれくらいうまく整理されていますか？ それは明確な概要と学習目標を持っていますか？
• コンテンツをカスタマイズ、作成、またはキュレーションする必要がありますか？ どのくらいのコンテンツを移動する準備ができているか、簡単に転送可能ですか？
• どのくらいの頻度でコンテンツに変更を加える必要があると予想していますか？

技術的な準備

コンテンツの準備ができたら、技術的な準備に注意を向ける必要があります。 Eラーニングプログラムを起動するために必要なツールとソフトウェアはありますか？ ここで考慮すべき2つの基本的なツールがあります:

• コンテンツオーサリングツール
• 学習配信プラットフォーム

ステップ2: 学習目標を作成してコースをプロットする

コンテンツオーサリングツールとLMSを選択したので、次はコースの目的を定義します。 質問に答えることによって始めなさい:”訓練を完了した後あなたのカスタマーサービスの代理店にどんな特定の技術か知識があるべきであるか。「

あなたの一般的な目標が明確になったら、それはあなたの目標を別々の学習目標に分割する時です。 これにより、コースの概要を作成することが長期的にははるかに簡単になり、コース内のすべてのトレーニングコンテンツが関連性があることが保証さ 黄金のルールを覚えている：トレーニングモジュールごとに一つの目的。

このタイプの目標設定の例を見てみましょう。

あなたが持っている目標がまだかなり広い場合は、それらをより具体的なものにさらに分割することができます。 小さな目標を定義することは、いくつかの方法で役立ちます:

• 顧客の実際のニーズを考え、特定するように強制します
• 目標を達成したかどうか、トレーニングがどれほど成功しているかを測定する方が簡単です。
• そのトピックに関するサポートリクエストの減少傾向を見ることによって、

たとえば、どの目標に取り組むべきか、それぞれにどのくらいの時間を費やすべきかを優先することができます。目標を2つに分けてみましょう”従業員は顧客との前向きで信頼できる関係を育む。”関連するサブ目標と対応するサブモジュールへのソフトスキルトレーニングモジュールに:

ステップ3：eラーニングコースを作成する

アウトラインがある場合は、コース開発段階に進むことができます。 右の作成ソフトウェアによって、作成のための可能性は無限である。 あなたが速く、手間のかからないコースを構築したい場合は、iSpring Suiteを試してみてください。 これは、オンラインコース、オンラインクイズ、ビデオチュートリアル、ロールプレイシナリオ、および右のPowerPointでインタラクティブな活動を作成できるようにな

顧客サービストレーニングの作成に関しては、信じられないほど効果的な三つのコアコンテンツタイプがあります。

対話シミュレーション

会話シミュ これらのシミュレーションは顧客との実質の会話を模倣し、従業員が顧客との関係を損なう危険なしで伝達-表現力を習得するのを助ける。

怒っている顧客に対処する方法についてのこの対話シムは、楽しさと効果的なシナリオベースの学習がどのようにできるかの完璧な例です。 繰返しは保持のために主であり、フィードバックは学習者にその場で訂正を与えるために作り付けのコーチのように働く。

視覚的に魅力的なスライドベースのコース

あなたは”keep it simple,stupid”の略であるKISSの頭字語に精通しています。”学習者が慣れ親しんでいる単純なスライドベースの形式を使用すると、ナビゲーションを混乱させるのではなく、コンテンツに集中することがで

学習者の気が散るのを避けるために、いくつかのグラフィックデザインのベストプラクティスに従ってくださ スライドを過密にしないでください、あなたのブランドカラー、フォント、およびロゴを使用して、スタイルとサイズで一貫した画像を維持し、重要な情報に目を引くために負のスペースを使用しています。

iSpring Suiteで作成されたネゴシエーションでのリフレーミングについてのスライドベースのコースのこのさわやかな例をチェックしてください。

クイズと評価

クイズを追加することは、学習者に注意を払い、コンテンツを同化するよう促す確実な方法です。 私達が私達が何かでテストされることを行っていることを知っているとき私達はもっと注意を払いがちである。 それはまた訓練の専門家が彼らの従業員が材料をいかに理解するか見るのを助ける。

広報担当者との信頼関係を作成する方法についてのこのクイズは楽しいだけでなく、重要な情報を保持するためにも効果的です。

コース開発プロセスの詳細については、eラーニングコースの作成方法に関するガイドをご覧ください。

ステップ4:学習者のフィードバックを得る

デジタルトレーニングプログラムを実装することは反復プロセスです。 それを期待し、包含しなさい。 継続的なフィードバックは、トレーニングを完璧にするための最良の方法であり、それが関連性があり、経験的で効果的であることを確認します。

コースを開始する前にフィードバックサイクルを開始するのは良い考えです。 著者、主題の専門家、およびその他の利害関係者のコミュニティと共有して、フィードバックを収集し、ロールアウト前に必要な調整を行います。 あなたが正しい軌道に乗っていることを確認するために世論調査、調査、またはフォーカスグループを実行することにより、フィードバックプロセスに顧客を巻き込む場合は、ボーナスポイントを取得します。

コースが開始されたら、評価調査を使用して学習者からのフィードバックを収集します。 これにより、トレーニングの最初の成功をテストし、何が機能しているのか、何が改善を必要としているのかを洞察することができます。

あなたの調査で正しい質問をすることが重要です。 ここにいくつかの実証済みの例があります:

• トレーニング内容はあなたの期待を満たしていましたか？
• トレーニングの質を1から5までのスケールでどのように評価しますか？
• 何か役に立つことを学びましたか？
• あなたは魅力的なコンテンツを見つけましたか？
• あなたはあなたの同僚にコースをお勧めしますか？
• 何が改善されたのでしょうか？

通常、オーサリングツールで直接アンケートを作成できます。 たとえば、iSpring Suiteでは、likertスケールの質問を使用して学習者の満足度を評価できます。 あなたが期待する答えに応じて、あなたはまた、数値、短い答え、および複数の選択肢の質問を使用することができます。 詳細な個人的なフィードバックのために、エッセイの質問を含めることさえできます。

ステップ5: 測定結果

学習分析は、L&Dの専門家にとって非常に貴重です。 彼らは、トレーニングがどのように実行されているかについての迅速かつ詳細な洞察の両方のための継続的な採掘を可能にします。

最新のLmsには、より質的なフィードバック（評価アンケートなど）と組み合わせると、コースの有効性を良好に示す分析ダッシュボードが組み込まれています。

LMSを使用して、少なくともこれらの重要な指標を探すことによって、トレーニング方法と学習コンテンツがどれほど効果的であるかを測定します:

• 学習者の進歩。 このレポートは、あなたの会社や顧客サービス部門でのトレーニングの包括的な画像が表示されます：どのように多くのコースが完了しているか、どのように多
• それはあなたが各ユーザーがどのように実行するかを学ぶことができます。 試行回数、費やされた時間、およびその他の有用な詳細を伴う評価スコアは、あなたに研修生の理解に経験的な洞察を与えるでしょう。

顧客サービストレーニングエンゲージメントのためのヒント

自己主導型学習になると、最大のリスクは、学習者がオフになることです。 あなたのeラーニングに従事してそれらを維持することは困難である必要はありません。 学習者のエンゲージメントを高めるためのこれらの便利なヒントをチェックしてください。

あなたのトレーニングにマルチメディアを追加

ビデオは、学習者が従事し続けるための素晴らしい方法です。 労働力の大部分は現在、ビデオコンテンツに精通している新世紀世代であるため、ビデオはトップエンゲージャーです。

このビデオチュートリアルでは、最も視聴された顧客サービス、マーケティング、販売トレーナーの一人であるDavid Brownleeが、良い顧客サービスを生産するための七つの秘密のヒントを明らかにしています。

あなたも、あなた自身の同様の教育ビデオを作成することができます。 ISpring Suiteのようなツールを使用すると、画面とウェブカメラの両方からビデオを録画できます。 続きを読むには、ビデオチュートリアルを作成する方法についての私たちの記事をお読みください。

インタラクティブなビデオ作成ツールを使用すると、さらに行くことができます。 インタラクティブなビデオには、クイズ、ゲーム化されたコンテンツ、クリック可能なメニュー、独自の冒険を選択できるインタラクティブなストーリーライン

アリアンツグループのこのデモは、インタラクティブなビデオの力を完全に紹介しています。 これは、アリアンツグループで新しく雇われたマネージャーの生活の中で一日を体験する創造的な方法です。 ビデオのこのタイプは、多くの場合、対面トレーニングに含まれている顧客サービストレーニング砕氷船に代わる素晴らしいです。

トレーニングを実際の生活に結びつける

フォーブスの調査によると、従業員のほぼ半数が現在の社内トレーニングを日々の責任に関連しているとは考えていないことが明らかになっています。 関連性の高い学習とは、コースの内容が学習者に共鳴し、日々の仕事に必要なスキルを構築することを意味します。

あなたのトレーニングの各部分を作成すると、関連性に戻って円。 コンテンツの各部分のポイントは何ですか？ それは従業員の毎日の仕事にどのようにリンクしていますか？ それは彼らがより速く、より良い彼らの日々の仕事を実行するのに役立ちますか？

顧客サービススタッフを訓練する際には、行動訓練が重要です。 あなたのスタッフが彼らの対立の解決の技術に取り組む必要があれば練習することを制御された環境が必要とする。 すでに述べたように、対話シミュレーションを使用してこれを達成できます。

マイクロ学習の力を活用

マイクロ学習は、特定のトピックに焦点を当て、完了するまでに1-15分かかる一口サイズの学習”チャンク”を提供します。 平均的な労働者は、トレーニングに専念するために週にわずか20分を持っています,継続的な学習を促進するための強力な方法をマイクロ学習を作 一口サイズのコンテンツは、トレーニング時間と有効性を最大化するための鍵をマイクロ学習すること、20％の情報保持を増加させることができます。

特定の情報の短いナゲットは、必要な時点で現場での訓練を柔軟に消費する方法を提供します。 この方程式にモバイル学習を追加し、従業員はアップスキルしない言い訳を持っていない–関係なく、彼らはどのように忙しいです。

iSpring Suiteオーサリングツールを使用すると、大騒ぎせずに、すぐにマイクロラーニングモジュールを作成することができます。 この製品のデモトレーニングは、マイクロ学習コースの力の完璧な例です。

gamificationで大きな勝利

Gamificationは、ポイント、リーダーボード、バッジなどのゲームの仕組みを使用して、学習者のモチベーションをエンゲージし、向上させます。

ドミノのは、一つのゲーミフィケーションのサクセスストーリーです。 ファストフード業界の巨人として、ドミノのは、その高品質と速いペースを維持しながら、可能な限り迅速かつ効果的に新しいスタッフをオンボードに非常

そこで彼らは、従業員に従事、評価、報酬を与えるためのシミュレーションを含むゲーム化されたトレーニングプログラムであるPizza Maker courseを作成しました。 その成功は、過去のスコアを破って、常に改善するために従業員を奨励するためにゲームの仕組みを使用して大部分にありました。

学習目的は、高品質なサービスを維持しながら、新入社員にメニューをより迅速に習得させ、オンボーディング時間を短縮することでした。 結果は大成功でした。

ストーリーテリングで学ぶ

学習者のエンゲージメントのためのもう一つの大きなヒントは、ストーリーテリングを使用しています。 これを行う最も効果的な方法の一つは、学習者が知識を適用する必要があり、実際のシナリオのビデオシミュレーションを介してです。

このタイプの学習経験は、理論を実践し、ソフトスキルを開発するのに最適です。 これの強力な例は’2100’ゲームです（予告編をチェックしてください）。

それは、学生が会社の底辺からCEOに至るまで、時間をかけて前進していくという物語の未来的な冒険です。 あなたの成功は、あなたの顧客サービスのスキルがどのようによく発達に依存します。 ゲームは17のスキルの合計で動作するように27″本当の”状況まで再作成します。

最終的な考え

この記事では、成功した顧客サービストレーニングを開始したり、オンラインで対面トレーニングを取る方法についてのより深い洞察を与 お客様のニーズに合ったオーサリングツールとLMSを見つけて、今日の最初の一歩を踏み出してください。 無料のiSpring Suite試用版をダウンロードして、iSpring Learn LMSをテストドライブして、すべての機能を今すぐ探索してください。