Formazione delle competenze del servizio clienti-Come eseguirlo online

La qualità del servizio clienti fornito dalla tua azienda avrà un impatto diretto sul successo della tua attività. Ed è esattamente per questo che la formazione sulle competenze del servizio clienti è così vitale.

Se avete intenzione di formare i vostri dipendenti su come trattare con i clienti e hanno bisogno di alcuni suggerimenti su come pianificare, creare e distribuire la vostra formazione, quindi non cercate oltre. Questo articolo copre tutte le informazioni essenziali necessarie per lanciare un’esperienza di apprendimento efficace e coinvolgente.

Sommario

• Cos’è la formazione per il servizio clienti?
• Perché la formazione del servizio clienti è importante?
• Chi ha bisogno di formazione al servizio clienti?
• Come formare i dipendenti sul servizio clienti online
• Suggerimenti per la formazione del servizio clienti per l’impegno

Che cos’è la formazione del servizio clienti?

La formazione sulle competenze del servizio clienti ha lo scopo di migliorare l’assistenza clienti, l’esperienza e la conseguente soddisfazione. La grande formazione è in corso e ruota attorno allo sviluppo di competenze, competenze e strumenti che aiuteranno i dipendenti a fornire ai clienti un ricco customer journey.

Questo tipo di formazione può essere erogata di persona, tramite eLearning o utilizzando un approccio blended. Di solito include:

• Formazione sulla conoscenza del prodotto
• Formazione sull’interazione con il cliente (ad es., a che fare con un cliente arrabbiato, rielaborando in una trattativa, la costruzione della fiducia)
• Formazione sul mercato specifico stile di comunicazione e linguaggio della politica
• formazione Tecnica (ad esempio, utilizzando diversi software e strumenti del mestiere)
• Industria-formazione specifica (ad esempio, la formazione sulle etichette bianche o ausiliari, se si lavora nel settore dei viaggi)

Perché È Formazione di Servizio di Cliente Importante?

Secondo un rapporto di Salesforce Research, il 57% dei consumatori intervistati smette di acquistare da un’azienda se un concorrente offre un’esperienza migliore.

Se un’azienda vuole mantenere i clienti esistenti e attirarne di nuovi, deve formare i dipendenti per rendere positiva ogni interazione con il cliente. In questa sezione, approfondiremo perché la formazione del servizio clienti è importante e quale valore aggiunge a un’organizzazione.

Più formazione equivale a maggiore soddisfazione sul lavoro e porta alla soddisfazione del cliente

La ricerca condotta da ClearCompany indica che il 68% dei dipendenti valuta la politica di formazione e sviluppo della propria organizzazione come la più importante. Ciò dimostra che quando un’azienda investe tempo e denaro nella formazione del proprio personale, è probabile che i dipendenti si sentano più soddisfatti del proprio lavoro. Ciò è particolarmente importante nel servizio clienti perché i dipendenti soddisfatti portano a clienti più felici.

Team di assistenza clienti hanno bisogno di competenze cross-channel

Il modo in cui negozio sta cambiando, e con che le aspettative dei clienti stanno cambiando pure. Forse uno dei più grandi cambiamenti è nella comunicazione. I clienti non sono più soddisfatti di ricevere assistenza clienti solo per telefono o e-mail. Al giorno d’oggi vogliono, o dovremmo dire aspettarci, ricevere assistenza clienti su più canali come live chat, WhatsApp e social media. I datori di lavoro devono formare il loro personale sull’utilizzo di questi nuovi canali e istruirli attraverso tutti gli altri cambiamenti che si verificano nel loro lavoro. Questo è il motivo per cui sono necessari formazione costante e upskilling.

Esperienze di supporto eccellenti fidelizzare i clienti

Per attirare nuovi clienti costa cinque volte di più un business rispetto a quelli esistenti, quindi non sottovalutare mai l’importanza di mantenere i clienti esistenti e mantenere la loro fedeltà.

Gli studi di Hubspot research hanno rilevato che il 93% dei clienti ha maggiori probabilità di diventare acquirenti abituali se ha avuto un’ottima esperienza di servizio clienti. Inoltre, avere clienti felici e fedeli ha un altro vantaggio competitivo: marketing a basso costo. Ora più che mai, le persone si fidano delle recensioni online e del passaparola sopra qualsiasi campagna pubblicitaria o di marketing, e la strada per il cuore di un cliente è attraverso una grande esperienza del cliente.

La maggior parte delle persone ricorda i sentimenti, non i fatti

Quando si tratta di esperienza del cliente, la maggior parte delle persone ricorda come si sentivano più dei dettagli esatti di una transazione. L’interazione positiva o negativa con il servizio clienti può rimanere a lungo con le persone.

In effetti, se pensi a un’esperienza che hai avuto come shopper che si è davvero distinta, è probabilmente a causa del servizio clienti fantastico o terribile piuttosto che di una grande offerta o campagna di marketing. Questo spiega perché un’eccellente formazione in questo settore è fondamentale per le organizzazioni.

Chi ha bisogno di formazione al servizio clienti?

Considerando che il 73% dei clienti rimane fedele a un marchio a causa di rappresentanti del servizio clienti amichevoli, quindi più dipendenti che intraprendono la formazione, meglio è.

Pensa a tutto il personale della tua organizzazione che si occupa dei clienti ogni giorno. Sono il vero volto della tua attività e saranno giudicati in base alle maniere e ai comportamenti di questi dipendenti. Andiamo un po ‘ più specifici. Di seguito sono riportati solo alcuni esempi di professioni o settori in cui la formazione al servizio clienti è fondamentale:

Formazione al servizio clienti al dettaglio

Mentre il mondo dell’eCommerce continua a crescere, i negozi fisici sono costretti a competere. Anche se spesso non riescono a tenere il passo con i prezzi o anche la convenienza, possono capitalizzare sul loro bene più forte – grandi esperienze dei clienti.

L’obiettivo di questa formazione nel settore retail è quello di allenare il personale ad aggiungere così tanto valore in termini di esperienza, conoscenza del prodotto e rapporto che lo shopper acquista effettivamente in-store invece di provare in-store e acquistare online per meno.

Hospitality customer service training

Nell’ospitalità, la formazione al servizio clienti svolge un ruolo importante nel continuo successo dell’hotel. Per la maggior parte delle persone, soggiornare in un hotel è un evento relativamente raro e un lusso. Molte persone associano alberghi con vacanze e sono disposti a schizzare fuori un po ‘ di più per garantire una grande esperienza.

Poiché si tratta di un acquisto di biglietti più elevato, gli acquirenti sono più propensi a fare qualche ricerca prima di prenotare un hotel. Questo potrebbe includere la lettura di recensioni online o chiedere in giro per le raccomandazioni.

Aviation customer service training

Mentre alcune persone possono scegliere l’opzione di volo più economica disponibile, altri indulgere in un volo più costoso se sanno che la compagnia aerea in questione offre un servizio migliore, soprattutto sui voli a lungo raggio.

Volare può essere snervante per un sacco di volantini, quindi la necessità di un team di assistenza clienti ben addestrato è maggiore. Quando i livelli di stress sono aumentati, un’esperienza negativa del cliente può degenerare e causare problemi più grandi. A differenza di un negozio o di un hotel, il personale non può semplicemente chiedere a un cliente di andarsene. La necessità di gestire i problemi professionalmente è essenziale.

Healthcare customer service training

Healthcare è un servizio incentrato sul consumatore quanto altri settori dei servizi. Trattare con problemi di salute è stressante e l’ultima cosa di cui i pazienti hanno bisogno sono le complicazioni derivanti dalla scarsa comunicazione con il personale.

La formazione del servizio clienti può coprire una varietà di argomenti, alcuni dei quali sono una comunicazione efficace, una migliore capacità di ascolto, l’identificazione e l’indirizzamento delle esigenze dei pazienti, l’etichetta telefonica, il lavoro in tutte le generazioni, la risoluzione dei conflitti e il rispetto.

Come formare i dipendenti sul servizio clienti online

Il panorama della formazione sulle competenze del servizio clienti è cambiato negli ultimi anni con un enorme cambiamento verso la formazione online. Ma perché?

• Flessibilità. La formazione online elimina la necessità per i dipendenti di essere nello stesso luogo, offrendo flessibilità intorno a dove i dipendenti possono imparare, quando possono imparare, quali dispositivi e metodi di apprendimento hanno accesso e come consumano i loro moduli di formazione online.
• Dispositivi mobili. Lo sapevate che l’americano medio ora controlla il loro telefono 96 volte al giorno? Questo è più o meno una volta ogni dieci minuti. Secondo la società tecnologica globale Asurion, questo numero è aumentato del 20% negli ultimi due anni e questa tendenza sembra destinata a continuare. Poiché ci affidiamo sempre più ai nostri telefoni cellulari, aumenta la domanda di formazione sui nostri dispositivi mobili.

Poiché il futuro è digitale, diamo un’occhiata ai passaggi necessari per avviare con successo la formazione del servizio clienti online.

Passo 1: Sviluppare un piano di implementazione della formazione del servizio clienti

Ogni grande progetto di apprendimento digitale inizia con un piano di implementazione. Quando crei il tuo piano, dovrai considerare chi è il tuo pubblico, le loro esigenze e il problema che devono risolvere. Consulta il nostro articolo sulla valutazione dei bisogni formativi e usa queste informazioni come punto di partenza.

Il prossimo passo è valutare l’ambito del progetto e assicurarsi che la propria organizzazione sia preparata. La prontezza può essere divisa in due parti: prontezza dei contenuti e prontezza tecnologica.

Content readiness

Se si dispone già di alcuni contenuti di formazione, decidere se è pronto per essere trasformato in un corso di eLearning. Per fare questo, considera queste domande:

• Il tuo contenuto attuale è allineato con gli obiettivi di formazione?
• Quanto è organizzato il contenuto esistente? Ha un profilo chiaro e obiettivi di apprendimento?
• Sarà necessario personalizzare, creare o curare il contenuto? Quanto contenuto è pronto ad andare o facilmente trasferibile?
• Quanto spesso si prevede di dover apportare modifiche al contenuto?

Prontezza tecnologica

Una volta che il contenuto è pronto, è necessario rivolgere la vostra attenzione alla prontezza tecnologica. Hai gli strumenti e il software necessari per lanciare il tuo programma di eLearning? Ci sono due strumenti fondamentali da considerare qui:

• Strumento di creazione di contenuti
• Piattaforma di distribuzione di apprendimento

Fase 2: Creare obiettivi di apprendimento e tracciare il corso

Ora che hai scelto il tuo strumento di authoring di contenuti e LMS, il prossimo è definire lo scopo del corso. Inizia rispondendo alla domanda: “Quali competenze o conoscenze specifiche dovrebbero avere i tuoi agenti del servizio clienti dopo aver completato la formazione?”

Dopo che il tuo obiettivo generale è chiaro, è il momento di dividere il tuo obiettivo in obiettivi di apprendimento separati. Ciò renderà la creazione del profilo del corso molto più semplice a lungo termine in quanto crea una struttura chiara da seguire e garantisce che tutti i contenuti di formazione all’interno del corso siano rilevanti. Ricorda la regola d’oro: un obiettivo per modulo di allenamento.

Diamo un’occhiata a un esempio di questo tipo di impostazione degli obiettivi.

Se gli obiettivi che hai sono ancora abbastanza ampi, puoi dividerli ulteriormente in quelli più specifici. Definire obiettivi più piccoli aiuta in diversi modi:

• ti costringe a pensare e a individuare effettive necessità del cliente
• È più facile misurare se hai raggiunto i tuoi obiettivi e come successo l’allenamento, ad esempio vedendo un trend di richieste di supporto su che argomento
• permette di priorità che obiettivo si dovrebbe affrontare prima e quanto tempo dovrebbe essere dedicato a ciascuno

Per esempio, dividiamo il nostro Obiettivo 2 “Dipendenti favorire un positivo e affidabile relazioni con i clienti.”in sub-obiettivi pertinenti e il modulo di formazione sulle competenze trasversali in sottomoduli corrispondenti:

Passo 3: Crea il tuo corso di eLearning

Quando hai una struttura, puoi passare alla fase di sviluppo del corso. Con il giusto software di authoring, le possibilità di creazione sono infinite. Se vuoi creare corsi veloci e senza problemi, prova iSpring Suite. Si tratta di un toolkit di authoring user-friendly che vi permetterà di creare corsi online, quiz online, video tutorial, scenari di gioco di ruolo, e le attività interattive a destra in PowerPoint.

Quando si tratta di creare una formazione per il servizio clienti, ci sono tre tipi di contenuti fondamentali che sono incredibilmente efficaci:

Simulazioni di dialogo

L’apprendimento basato su scenari come le simulazioni di conversazione è coinvolgente, pertinente e un modo coinvolgente di esercitarsi in un ambiente controllato. Queste simulazioni imitano una conversazione reale con un cliente e aiutano i dipendenti a padroneggiare le capacità di comunicazione senza alcun rischio di danneggiare le relazioni con un cliente.

Questo dialogo sim su come trattare con un cliente arrabbiato è un perfetto esempio di come divertente ed efficace apprendimento basato sullo scenario può essere. La ripetizione è la chiave per la conservazione e il feedback funziona come un allenatore in-built per dare agli studenti on-the-spot di correzione.

Visivamente accattivante corsi slide-based

Hai familiarità con l’acronimo KISS che sta per ” keep it simple, stupid.”L’utilizzo di un semplice formato basato su diapositive che gli studenti hanno familiarità con consente loro di concentrarsi sul contenuto piuttosto che sulla navigazione confusa.

Per evitare di distrarre gli studenti, seguire alcune best practice di progettazione grafica. Non sovraffollare le diapositive, utilizzare i colori del marchio, il carattere e il logo, mantenere le immagini coerenti nello stile e nelle dimensioni e utilizzare lo spazio negativo per attirare l’attenzione sulle informazioni chiave.

Dai un’occhiata a questo rinfrescante esempio di un corso basato su diapositive sul reframing nella negoziazione creato con iSpring Suite.

Quiz e valutazioni

Aggiungere un quiz è un modo sicuro per incoraggiare gli studenti a prestare attenzione e assimilare il contenuto. Quando sappiamo che stiamo per essere testato su qualcosa, tendiamo a prestare maggiore attenzione. Aiuta anche i professionisti della formazione a vedere come i loro dipendenti capiscono il materiale.

Questo quiz su come creare fiducia con un portavoce non è solo divertente, ma è anche efficace per conservare le informazioni chiave.

Per ottenere maggiori dettagli sul processo di sviluppo del corso, consulta la nostra guida su come creare un corso di eLearning.

Passo 4: Ottenere il feedback degli studenti

L’implementazione di un programma di formazione digitale è un processo iterativo. Aspettatevi e abbracciarlo. Il feedback continuo è il modo migliore per perfezionare il tuo allenamento, assicurandoti che sia pertinente, esperienziale ed efficace.

È un’ottima idea iniziare il ciclo di feedback prima dell’avvio del corso. Condividilo con una comunità di autori, esperti in materia e altre parti interessate per raccogliere i loro feedback e apportare le modifiche necessarie prima del lancio. Ottieni punti bonus se coinvolgi i clienti nel processo di feedback eseguendo sondaggi, sondaggi o focus group per assicurarti di essere sulla strada giusta.

Una volta avviato il corso, utilizza i sondaggi di valutazione per raccogliere feedback dagli studenti. Ciò consente di testare il successo iniziale della formazione e ottenere informazioni su ciò che funziona e ciò che deve essere migliorato.

È importante porre le domande giuste nel sondaggio. Ecco alcuni esempi provati e veri:

• Il contenuto della formazione ha soddisfatto le tue aspettative?
• Come valuteresti su una scala da 1 a 5 la qualità della formazione?
• Hai imparato qualcosa di utile?
• Hai trovato il contenuto coinvolgente?
• Consiglieresti il corso ai tuoi colleghi?
• Cosa avrebbe potuto essere migliorato?

Di solito è possibile creare il sondaggio direttamente nello strumento di authoring. Ad esempio, in iSpring Suite, è possibile utilizzare le domande di scala Likert per valutare la soddisfazione dello studente. A seconda della risposta che ti aspetti, puoi anche utilizzare domande numeriche, a risposta breve e a risposta multipla. Per un feedback personale approfondito, puoi persino includere una domanda di saggio.

Punto 5: I risultati delle misurazioni

Le analisi di apprendimento sono incredibilmente preziose per i professionisti L&D. Consentono l’estrazione continua per intuizioni rapide e approfondite su come si svolge la formazione.

Gli LMS moderni dispongono di dashboard analitici integrati che, se abbinati a feedback più qualitativi (come sondaggi di valutazione) forniscono una buona indicazione dell’efficacia del corso.

Usa il tuo LMS per valutare quanto siano efficaci i tuoi metodi di allenamento e i contenuti di apprendimento cercando almeno queste importanti metriche:

• Progresso studente. Questo rapporto ti mostrerà un quadro completo della formazione nella tua azienda o nel servizio clienti: quanti corsi sono stati completati, quanti sono in ritardo, ecc.
• Risultati dello studente. Essa vi permetterà di imparare come ogni utente esegue. I punteggi di valutazione accompagnati dal numero di tentativi, dal tempo trascorso e da altri dettagli utili ti forniranno informazioni empiriche sulla comprensione del tirocinante.

Suggerimenti per la formazione del servizio clienti per l’impegno

Quando si tratta di apprendimento auto-guidato, il rischio maggiore è che gli studenti si spengano. Tenerli impegnati nel tuo eLearning non deve essere difficile. Dai un’occhiata a questi consigli utili per aumentare il coinvolgimento degli studenti.

Aggiungi multimedia alla tua formazione

I video sono un ottimo modo per mantenere gli studenti impegnati. Poiché la maggior parte della forza lavoro sono ora millennials che sono ben versati nei contenuti video, il video è un top engager.

In questo video tutorial, David Brownlee, uno dei formatori di servizio clienti, marketing e vendite più visti, rivela i suoi sette consigli segreti per produrre un buon servizio clienti.

È anche possibile creare i propri video didattici simili. Strumenti come iSpring Suite consentono di registrare video sia dallo schermo e webcam. Per saperne di più, leggi il nostro post su come creare video tutorial.

Con gli strumenti di creazione video interattivi, puoi andare ancora oltre. I video interattivi possono anche includere quiz, contenuti gamificati, menu cliccabili e trame interattive che consentono loro di scegliere la propria avventura.

Questa demo del Gruppo Allianz mostra perfettamente la potenza del video interattivo. È un modo creativo per vivere una giornata nella vita di un manager appena assunto presso il Gruppo Allianz. Questo tipo di video è una grande alternativa al servizio clienti rompighiaccio di formazione che sono spesso inclusi con la formazione di persona.

Collegare la formazione alla vita reale

La ricerca di Forbes rivela che quasi la metà dei dipendenti non considera la loro attuale formazione interna rilevante per le loro responsabilità quotidiane. Apprendimento rilevante significa che il contenuto del corso risuona con gli studenti e costruisce le competenze di cui hanno bisogno per il loro lavoro quotidiano.

Mentre crei ogni pezzo del tuo allenamento, torna alla rilevanza. Qual è il punto di ogni pezzo di contenuto? Come si collega alle attività quotidiane dei dipendenti? Li aiuterà a svolgere il loro lavoro quotidiano più velocemente e meglio?

Quando si allena il personale del servizio clienti, la formazione comportamentale è fondamentale. Se il tuo personale deve lavorare sulle proprie capacità di risoluzione dei conflitti, avrà bisogno di un ambiente controllato in cui esercitarsi. Come abbiamo già detto, è possibile ottenere questo risultato utilizzando simulazioni di dialogo.

Sfrutta la potenza del microlearning

Microlearning fornisce “blocchi” di apprendimento di dimensioni ridotte che si concentrano su un argomento specifico e richiedono da 1 a 15 minuti per essere completati. Il lavoratore medio ha solo 20 minuti a settimana da dedicare alla formazione, rendendo microlearning un modo potente per promuovere l’apprendimento continuo. I contenuti di dimensioni ridotte possono aumentare la conservazione delle informazioni del 20%, rendendo il microlearning la chiave per massimizzare il tempo e l’efficacia dell’allenamento.

Le brevi pepite di informazioni specifiche offrono un modo flessibile per consumare la formazione sul posto di lavoro al momento del bisogno. Aggiungere mobile learning a questa equazione e dipendenti non hanno scuse per non upskill – non importa quanto occupato sono.

Con lo strumento di authoring di iSpring Suite, è possibile creare moduli di microlearning rapidamente, senza problemi. Questa formazione demo del prodotto è un perfetto esempio della potenza dei corsi di microlearning.

Vinci alla grande con gamification

Gamification impegna e aumenta la motivazione degli studenti utilizzando meccaniche di gioco come punti, classifiche e badge.

Domino è una storia di successo gamification. Come un gigante nel settore dei fast food, Domino’s aveva un bisogno di formazione molto specifico – a bordo di nuovo personale nel modo più rapido ed efficace possibile, pur mantenendo la sua alta qualità e ritmo veloce.

Così hanno creato il corso Pizza Maker, un programma di formazione gamified che include simulazioni per coinvolgere, valutare e premiare i dipendenti. Il suo successo è stato in gran parte dovuto all’utilizzo di meccaniche di gioco per incoraggiare i dipendenti a battere i punteggi passati e migliorare costantemente.

L’obiettivo di apprendimento era quello di convincere i nuovi dipendenti a padroneggiare il menu più rapidamente e ridurre i tempi di onboarding, pur mantenendo un servizio di alta qualità. Il risultato è stato un enorme successo.

Impara attraverso lo storytelling

Un altro ottimo consiglio per l’impegno degli studenti è l’uso dello storytelling. Uno dei modi più efficaci per farlo è attraverso simulazioni video di scenari di vita reale in cui gli studenti devono applicare la conoscenza.

Questo tipo di esperienza di apprendimento è perfetto per mettere in pratica la teoria e sviluppare competenze trasversali. Un potente esempio di questo è il gioco ‘2100 ‘(guarda il trailer).

È un’avventura futuristica che racconta la storia di uno studente che viaggia in avanti nel tempo per salire dal gradino più basso di un’azienda fino al CEO. Il vostro successo dipende da come ben sviluppato le vostre abilità di servizio al cliente sono. Il gioco ricrea fino a 27 situazioni” reali ” per lavorare su un totale di 17 abilità.

Considerazioni finali

Speriamo che questo articolo ti abbia dato una visione più profonda di come avviare una formazione di successo del servizio clienti o prendere la tua formazione di persona online. Fai il primo passo oggi trovando lo strumento di authoring e LMS che si adatta alle tue esigenze. Scarica una versione di prova gratuita di iSpring Suite e test-drive l’ISPRING Learn LMS per esplorare tutte le loro caratteristiche ora.