Opplæring I Kundeserviceferdigheter – Slik Kjører Du Det På Nettet

kvaliteten på kundeservicen din bedrift gir, vil ha direkte innvirkning på hvor vellykket virksomheten din blir. Og det er nettopp derfor kundeserviceferdighetstrening er så viktig.

hvis du har tenkt å trene dine ansatte på hvordan du skal håndtere kunder og trenger noen tips om hvordan du planlegger, oppretter og distribuerer opplæringen, så se ikke lenger. Denne artikkelen dekker all viktig informasjon du trenger for å starte en effektiv og engasjerende erfaring.

Innholdsfortegnelse

• Hva Er Opplæring I Kundeservice?
• Hvorfor Er Kundeserviceopplæring Viktig?
• Hvem Trenger Opplæring I Kundeservice?
• Hvordan Trene Ansatte På Kundeservice Online
• Kundeservice Opplæringstips For Engasjement

Hva Er Kundeservice Opplæring?

opplæring I Kundeserviceferdigheter er ment å forbedre kundesupport, erfaring og påfølgende tilfredshet. God opplæring pågår og dreier seg om å utvikle ferdigheter, kompetanse og verktøy som vil hjelpe ansatte med å gi kundene en rik kundereise.

denne typen trening kan leveres personlig, gjennom eLearning, eller ved hjelp av en blandet tilnærming. Det inkluderer vanligvis:

• Produktkunnskapstrening
• Opplæring I kundeinteraksjon (f. eks. en sint kunde, reframing i en forhandling, bygge tillit)
• Opplæring i markedsspesifikk kommunikasjonsstil og språkpolitikk
• Teknisk opplæring (for eksempel ved hjelp av annen programvare og verktøy i handelen)
• bransjespesifikk opplæring (for eksempel trening på hvite etiketter eller tilleggsutstyr hvis du jobber i reiselivsbransjen)

Hvorfor Er Opplæring Av Kundeservice Viktig?

ifølge En rapport Fra Salesforce Research slutter 57% av forbrukerne å kjøpe fra et selskap hvis en konkurrent tilbyr en bedre opplevelse.

hvis en bedrift ønsker å beholde eksisterende kunder og tiltrekke seg nye, må de trene ansatte for å gjøre hver klientinteraksjon positiv. I denne delen vil vi dykke inn i hvorfor kundeserviceopplæring er viktig og hvilken verdi det legger til en organisasjon.

mer opplæring tilsvarer høyere jobbtilfredshet og fører til kundetilfredshet

Forskning utført Av ClearCompany indikerer at 68% av ansatte vurderer organisasjonens opplærings-og utviklingspolitikk som den viktigste. Dette viser at når en bedrift investerer tid og penger i å trene sine ansatte, vil de ansatte sannsynligvis føle seg mer fornøyd med jobbene sine. Dette er spesielt viktig i kundeservice fordi fornøyde ansatte fører til lykkeligere kunder.

Kundesupportteam trenger ekspertise på tvers av kanaler

måten vi handler på, endrer seg, og med det endrer kundenes forventninger også. Kanskje en av de største endringene er i kommunikasjon. Kunder er ikke lenger fornøyd med å motta kundestøtte bare via telefon eller e-post. I dag ønsker de, eller skal vi si forvente, å motta kundesupport på tvers av flere kanaler som live chat, WhatsApp og sosiale medier. Arbeidsgivere må trene sine ansatte på å bruke disse nye kanalene og trene dem gjennom alle de andre endringene som skjer i deres arbeid. Det er derfor nødvendig med konstant trening og oppskilling.

Utmerkede supportopplevelser bygg kundelojalitet

det koster en bedrift fem ganger mer å tiltrekke seg nye kunder enn å pleie eksisterende, så undervurder aldri viktigheten av å beholde eksisterende kunder og opprettholde deres lojalitet.

Studier Av Hubspot research fant at 93% av kundene er mer sannsynlig å bli gjentatte kjøpere hvis de har hatt en god kundeserviceopplevelse. Dessuten har glade, lojale kunder en annen konkurransefortrinn: billigere markedsføring. Nå mer enn noensinne, folk stoler online vurderinger og jungeltelegrafen over noen reklame eller markedsføringskampanje, og veien til en kundes hjerte er gjennom en god kundeopplevelse.

De fleste husker følelser, ikke fakta

når det gjelder kundeopplevelse, husker de fleste hvordan de følte mer enn de nøyaktige detaljene i en transaksjon. Positiv eller negativ interaksjon med kundeservice kan bli hos folk i lang tid.

faktisk, hvis du tenker på en opplevelse du har hatt som en shopper som virkelig stod ut, er det sannsynligvis på grunn av fantastisk eller forferdelig kundeservice i stedet for et godt tilbud eller markedsføringskampanje. Dette forklarer hvorfor god opplæring på dette området er nøkkelen for organisasjoner.

Hvem Trenger Opplæring I Kundeservice?

Tatt i Betraktning at 73% av kundene forblir lojale mot et merke på grunn av vennlige kundeservicerepresentanter, så jo flere ansatte som utfører opplæringen, desto bedre.

Tenk på alle ansatte i organisasjonen som håndterer kunder hver dag. De er det virkelige ansiktet til virksomheten din, og det vil bli dømt basert på disse ansattes oppførsel og atferd. La oss bli litt mer spesifikke. Nedenfor er bare noen få eksempler på yrker eller sektorer der kundeservice trening er grunnleggende:

Detaljhandel kundeservice trening

som verden av e-handel fortsetter å boom, fysiske butikker er tvunget til å konkurrere. Selv om de ofte ikke kan holde tritt med priser eller til og med bekvemmelighet, kan de utnytte sin sterkeste ressurs-gode kundeopplevelser.

målet for denne opplæringen i detaljhandelen er å coache ansatte til å legge så mye verdi i form av erfaring, produktkunnskap, og rapport som shopper faktisk kjøper i butikken i stedet for å prøve i butikken og kjøpe på nettet for mindre.

Hospitality kundeservice trening

i gjestfrihet, kundeservice trening spiller en stor rolle i hotellets fortsatte suksess. For de fleste er bor på et hotell en relativt sjelden forekomst og en luksus. Mange forbinder hoteller med ferier og er villige til å sprute ut litt mer for å garantere en god opplevelse.

siden det er et høyere billettkjøp, er shoppere mer sannsynlig å gjøre noen undersøkelser før du bestiller et hotell. Dette kan inkludere å lese online vurderinger eller spørre om anbefalinger.

Luftfart kundeservice trening

mens noen mennesker kan velge det billigste flyalternativet tilgjengelig, vil andre hengi seg til en dyrere flytur hvis de vet at flyselskapet i spørsmålet tilbyr bedre service, spesielt på langdistansefly.

Flyging kan være nervepirrende for mange flygeblad, så behovet for et godt trent kundeserviceteam er større. Når stressnivået økes, kan en negativ kundeopplevelse eskalere og forårsake større problemer. I motsetning til en butikk eller et hotell, kan ansatte ikke bare be en kunde om å forlate. Behovet for å håndtere problemer profesjonelt er viktig.

Healthcare kundeservice trening

Healthcare er like mye en forbruker-fokusert tjeneste som andre tjenesteytende næringer. Å håndtere helseproblemer er stressende, og det siste pasientene trenger er komplikasjoner som følge av dårlig kommunikasjon med personalet.

Kundeserviceopplæring kan dekke en rekke emner, hvorav noen er effektiv kommunikasjon, forbedrede lytteferdigheter, identifisering og adressering av pasientens behov, telefonetikett, arbeid på tvers av alle generasjoner, konfliktløsning og respekt.

Hvordan Trene Ansatte På Kundeservice Online

landskapet av kundeservice ferdighetstrening har endret seg de siste årene med et stort skifte mot online trening. Men hvorfor?

• Fleksibilitet. Nettbasert opplæring fjerner behovet for at ansatte skal være på samme sted, og gir fleksibilitet rundt hvor ansatte kan lære, når de kan lære, hvilke enheter og læringsmetoder de har tilgang til, og hvordan de bruker sine nettbaserte opplæringsmoduler.
• Mobile enheter. Visste du at Den gjennomsnittlige Amerikaneren nå sjekker telefonen 96 ganger om dagen? Det er omtrent en gang hvert tiende minutt. Ifølge det globale teknologiselskapet Asurion har dette tallet steget med 20% de siste to årene, og denne trenden ser ut til å fortsette. Som vi stole på våre mobiltelefoner mer og mer, etterspørselen etter trening på våre mobile enheter øker.

siden fremtiden er digital, la oss ta en titt på trinnene som trengs for å starte online kundeservice opplæring vellykket.

Trinn 1: Utvikle en implementeringsplan for kundeserviceopplæring

alle store digitale læringsprosjekter begynner med en implementeringsplan. Når du oppretter planen din, må du vurdere hvem publikum er, deres behov og problemet de trenger å løse. Sjekk ut vår artikkel om treningsbehov vurdering, og bruk denne informasjonen som et hoppepunkt.

Neste opp er å vurdere prosjektets omfang og sørge for at organisasjonen er forberedt. Beredskap kan deles inn i to deler: innholdsberedskap og teknologisk beredskap.

innholdsberedskap

hvis du allerede har noe opplæringsinnhold, kan du bestemme om det er klart til å bli forvandlet til et elæringskurs. For å gjøre dette, vurder disse spørsmålene:

• er ditt nåværende innhold i tråd med treningsmålene?
• hvor godt er ditt eksisterende innhold organisert? Har det en klar disposisjon og læringsmål?
• Må du tilpasse, opprette eller kuratere innhold? Hvor mye innhold er klar til å gå eller lett overførbar?
• hvor ofte forventer du å måtte gjøre endringer i innholdet?

Teknologisk beredskap

når innholdet ditt er klart, må du gjøre oppmerksomheten din til teknologisk beredskap. Har du verktøyene og programvaren du trenger for å starte e-læringsprogrammet ditt? Det er to grunnleggende verktøy å vurdere her:

• innhold redigeringsverktøy
• Læringsplattform

Trinn 2: Opprett læringsmål og plott emnet ditt

Nå som du har valgt innholdsredigeringsverktøyet og LMS, er neste opp å definere formålet med emnet ditt. Start med å svare på spørsmålet: «Hvilke spesifikke ferdigheter eller kunnskaper skal kundeserviceagentene ha etter å ha fullført opplæringen?»

etter at ditt generelle mål er klart, er det på tide å dele målet ditt i separate læringsmål. Dette vil gjøre det enklere å lage kursplanen din i det lange løp, da det skaper en klar struktur å følge og sikrer at alt treningsinnhold i kurset er relevant. Husk den gylne regelen: ett mål per treningsmodul.

La oss se på et eksempel på denne typen målinnstilling.

hvis målene du har fortsatt er ganske brede, kan du dele dem videre inn i mer spesifikke. Definere mindre mål hjelper på flere måter:

• det tvinger deg til å tenke på og finne kundenes faktiske behov
• det er lettere å måle om du har oppnådd målene dine og hvor vellykket treningen din er—for eksempel ved å se en nedadgående trend i støtteforespørsler om det emnet
• det lar deg prioritere hvilket mål du bør takle først og hvor mye tid skal være dedikert til hver enkelt

la for eksempel del våre mål 2 «ansatte fremme positive og pålitelige relasjoner med kunder.»i relevante delmål og Soft skills training-modulen i tilsvarende undermoduler:

Trinn 3: Lag ditt elæringskurs

Når du har en oversikt, kan du gå videre til kursutviklingsstadiet. Med riktig forfatterprogramvare er mulighetene for opprettelse uendelige. Hvis du vil bygge kurs raskt og problemfritt, kan du prøve iSpring Suite. Dette er et brukervennlig redigeringsverktøy som lar deg lage online kurs, online quizer, videoopplæringer, rollespillscenarier og interaktive aktiviteter rett I PowerPoint.

når det gjelder å skape kundeserviceopplæring, er det tre kjerneinnholdstyper som er utrolig effektive:

Dialog simuleringer

Scenariobasert læring som samtalesimuleringer er engasjerende, relevant og en oppslukende måte å øve på i et kontrollert miljø. Disse simuleringene etterligner en ekte samtale med en kunde og hjelper ansatte med å mestre kommunikasjonsferdigheter uten risiko for å skade forholdet til en klient.

denne dialogen sim om hvordan man skal håndtere en sint kunde er et perfekt eksempel på hvor morsomt og effektivt scenario-basert læring kan være. Repetisjon er nøkkelen for oppbevaring og tilbakemeldingen fungerer som en innebygd coach for å gi elever på stedet korreksjon.

Visuelt tiltalende slide-baserte kurs

DU er kjent MED KISS akronym som står for » keep it simple, stupid.»Ved å bruke et enkelt lysbildebasert format som elevene er kjent med, kan de fokusere på innholdet i stedet for å forvirre navigasjonen.

følg noen gode fremgangsmåter for grafisk design for å unngå distraherende elever. Ikke overfyll lysbilder, bruk merkevarefarger, skrifttype og logo, hold bildene konsistente i stil og størrelse, og bruk negativ plass til å trekke øye med nøkkelinformasjonen.

Sjekk ut dette forfriskende eksemplet pa et lysbildebasert kurs om reframing i forhandsskapt med iSpring Suite.

Quizer og vurderinger

Legge til en quiz er en sikker måte å oppmuntre elevene til å ta hensyn og assimilere innholdet. Når vi vet at vi kommer til å bli testet på noe, har vi en tendens til å betale mer oppmerksomhet. Det hjelper også opplæring fagfolk se hvordan deres ansatte forstår materialet.

denne quizen om hvordan å skape tillit med en talsmann er ikke bare morsomt, men det er også effektivt for å beholde nøkkelinformasjon.

for å få mer informasjon om kursutviklingsprosessen, sjekk ut vår guide til hvordan du lager et elæringskurs.

Trinn 4: Få tilbakemeldinger fra elever

Implementering av et digitalt treningsprogram Er en iterativ prosess. Forvent og omfavn det. Kontinuerlig tilbakemelding er den beste måten å perfeksjonere treningen på, og sørge for at den er relevant, erfaringsbasert og effektiv.

det er en god ide å starte tilbakemeldingssyklusen før kurset starter. Del det med et fellesskap av forfattere, fageksperter og andre interessenter for å samle inn tilbakemelding og gjøre nødvendige tilpasninger før utrullingen. Du får bonuspoeng hvis du involverer kunder i tilbakemeldingsprosessen ved å kjøre avstemninger, spørreundersøkelser eller fokusgrupper for å sikre at du er på rett spor.

når kurset er lansert, bruk evalueringsundersøkelser for å samle tilbakemelding fra elever. Dette lar deg teste den første suksessen til treningen din og få innsikt i hva som fungerer og hva som må forbedres.

det er viktig å stille de riktige spørsmålene i spørreundersøkelsen. Her er noen prøvde og sanne eksempler:

• oppfyller treningsinnholdet dine forventninger?
• hvordan vil du vurdere kvaliteten på treningen på en skala fra 1 til 5?
• lærte du noe nyttig?
• fant du innholdet engasjerende?
• vil du anbefale kurset til dine kolleger?
• hva kunne vært forbedret?

du kan vanligvis opprette spørreundersøkelsen direkte i redigeringsverktøyet. I iSpring Suite kan Du for eksempel bruke Spørsmål Om Likert-Skala til å evaluere elevtilfredshet. Avhengig av svaret du forventer, kan du også bruke numeriske, korte svar og flervalgsspørsmål. For grundig personlig tilbakemelding kan du til og med inkludere et essay spørsmål.

Trinn 5: Mål resultater

Læringsanalyse er utrolig verdifull For L&d fagfolk. De tillater kontinuerlig gruvedrift for både rask og grundig innsikt i hvordan treningen utfører.

Moderne Lmser har innebygde analysedashboards som, når de kombineres med mer kvalitative tilbakemeldinger (for eksempel evalueringsundersøkelser) gir en god indikasjon på effektiviteten av kurset ditt.

Bruk LMS til å måle hvor effektive treningsmetodene og læringsinnholdet ditt er ved å se etter minst disse viktige beregningene:

• Learner fremgang. Denne rapporten vil vise deg et omfattende bilde av opplæring i din bedrift eller kundeservice avdeling: hvor mange kurs har blitt gjennomført, hvor mange er forsinket, etc.
• Elevresultater. Det vil la deg lære hvordan hver bruker utfører. Vurdering score ledsaget av antall forsøk, tidsbruk, og andre nyttige detaljer vil gi deg empirisk innsikt i trainee forståelse.

Opplæringstips For Kundeservice For Engasjement

når det gjelder selvdrevet læring, er den største risikoen at elevene slår seg av. Holde dem engasjert i din eLearning trenger ikke å være vanskelig. Sjekk ut disse praktiske tips for å øke elevenes engasjement.

Legg til multimedia i treningen

Videoer er en fin måte å holde elevene engasjert på. Siden flertallet av arbeidsstyrken er nå millennials som er velbevandret i videoinnhold, er video en toppengager.

I denne videoopplæringen avslører David Brownlee, En av de mest sette kundeservice -, markedsførings-og salgslærerne, sine syv hemmelige tips for å produsere god kundeservice.

Du kan også lage dine egne lignende instruksjonsvideoer. Verktøy som iSpring Suite lar deg ta opp videoer både fra skjermen og webkameraet. For å lære mer, les vårt innlegg om hvordan du lager videoopplæringer.

med interaktive videoopprettingsverktøy kan du gå enda lenger. Interaktive videoer kan også inkludere spørrekonkurranser, gamified innhold, klikkbare menyer og interaktive historier som lar dem velge sitt eget eventyr.

denne demoen Fra Allianz Gruppen perfekt viser kraften i interaktiv video. Det er en kreativ måte å oppleve en dag i livet til en nyansatt leder På Allianz Group. Denne typen video er et flott alternativ til kundeservice trening isbrytere som ofte følger med personlig trening.

Koble opplæring til det virkelige liv

Forskning Fra Forbes viser at nesten halvparten av de ansatte ikke anser at deres nåværende interne opplæring er relevant for deres daglige ansvar. Relevant læring betyr at kursinnholdet resonerer med elevene og bygger ferdigheter som de trenger for sitt daglige arbeid.

når du lager hver del av treningen, sirkel tilbake til relevans. Hva er poenget med hver del av innholdet? Hvordan henger det sammen med de ansattes daglige oppgaver? Vil det hjelpe dem å utføre sitt daglige arbeid raskere og bedre?

når du trener kundeservicepersonell, er atferdsopplæring nøkkelen. Hvis dine ansatte trenger å jobbe med sine konfliktløsningsferdigheter, trenger de et kontrollert miljø å øve seg i. Som vi allerede nevnte, kan du oppnå dette ved å bruke dialog simuleringer.

Dra nytte av microlearning

Microlearning gir bite-sized læring ‘biter’ som fokuserer på et bestemt emne og tar mellom 1 og 15 minutter å fullføre. Den gjennomsnittlige arbeideren har bare 20 minutter per uke til å vie til opplæring, noe som gjør microlearning en effektiv måte å fremme kontinuerlig læring. Bite-sized innhold kan øke informasjon oppbevaring med 20%, noe som gjør microlearning nøkkelen til å maksimere treningstid og effektivitet.

de korte nuggets av spesifikk informasjon gir en fleksibel måte å forbruke opplæring på jobb ved behov. Legg til mobil læring i denne ligningen, og ansatte har ingen unnskyldning for ikke å oppskille – uansett hvor opptatt de er.

med ispring Suite authoring tool, kan du lage microlearning moduler raskt, uten oppstyr. Dette produktet demo trening er et perfekt eksempel på kraften i microlearning kurs.

Vinn stort med gamification

Gamification engasjerer og øker elevenes motivasjon ved å bruke spillmekanikk som poeng, ledertavler og merker.

Domino er en gamification suksesshistorie. Som en gigant i hurtigmatindustrien hadde Domino ‘ s et veldig spesifikt treningsbehov-å ombord på nye ansatte så raskt og effektivt som mulig, samtidig som den høye kvaliteten og det raske tempoet opprettholdes.

Så de opprettet Pizza Maker course, Et gamified treningsprogram som inkluderer simuleringer for å engasjere, vurdere og belønne ansatte. Suksessen var i stor grad på grunn av bruk av spillmekanikk for å oppmuntre ansatte til å slå forbi score og stadig forbedre.

læringsmålet var å få nye medarbeidere til å mestre menyen raskere og redusere onboarding tid, samtidig som service av høy kvalitet opprettholdes. Resultatet var en stor suksess.

Lær gjennom historiefortelling

Et annet godt tips for elevengasjement er å bruke historiefortelling. En av de mest effektive måtene å gjøre dette på er gjennom videosimuleringer av virkelige scenarier der elevene må bruke kunnskap.

Denne typen læringserfaring er perfekt for å sette teori i praksis og utvikle myke ferdigheter. Et kraftig eksempel på dette er’ 2100 ‘ spillet (sjekk ut traileren).

det er et futuristisk eventyr som forteller historien om en student som reiser fremover i tid for å bevege seg opp fra bunnen av et selskap helt TIL ADMINISTRERENDE DIREKTØR. Din suksess avhenger av hvor godt utviklet din kundeservice ferdigheter er. Spillet gjenskaper opptil 27 «ekte» situasjoner for å jobbe med totalt 17 ferdigheter.

Final Thoughts

vi håper denne artikkelen har gitt deg en dypere innsikt i hvordan du starter vellykket kundeserviceopplæring eller tar personlig trening online. Ta det første skrittet i dag ved å finne redigeringsverktøyet OG LMS som passer dine behov. Last ned en gratis ispring Suite prøveversjon og prøvekjør iSpring Learn LMS å utforske alle sine funksjoner nå.