고객 서비스 기술 교육–온라인 실행 방법

귀사가 제공하는 고객 서비스의 품질은 귀사의 비즈니스 성공에 직접적인 영향을 미칩니다. 그리고 그것이 바로 고객 서비스 기술 교육이 매우 중요한 이유입니다.

고객을 다루는 방법에 대해 직원을 교육하고 교육을 계획,작성 및 배포하는 방법에 대한 팁이 필요한 경우 더 이상 보지 마십시오. 이 기사는 효과적이고 매력적인 학습 경험을 시작하는 데 필요한 모든 필수 정보를 다룹니다.

목차

• 고객 서비스 교육이란 무엇입니까?
• 고객 서비스 교육이 중요한 이유는 무엇입니까?
• 고객 서비스 교육이 필요한 사람은 누구입니까?
• 온라인 고객 서비스에 대한 직원 교육 방법
• 고객 서비스 교육 참여를위한 팁

고객 서비스 교육이란 무엇입니까?

고객 서비스 기술 교육은 고객 지원,경험 및 그에 따른 만족도를 향상시키기 위한 것입니다. 훌륭한 교육은 진행 중이며 직원이 고객에게 풍부한 고객 여정을 제공하는 데 도움이되는 기술,역량 및 도구 개발을 중심으로 진행됩니다.

이러한 유형의 교육은 직접,전자 학습 또는 혼합 접근 방식을 통해 제공 될 수 있습니다. 그것은 보통 다음을 포함합니다:

• 제품 지식 교육
• 고객 상호 작용 교육(예:
• 시장별 커뮤니케이션 스타일 및 언어 정책 교육
• 기술 교육(예:다양한 소프트웨어 및 거래 도구 사용)
• 산업별 교육(예:여행 업계에서 일하는 경우 흰색 레이블 또는 보조물에 대한 교육)
• )

고객 서비스 교육이 중요한 이유는 무엇입니까?

세일즈 포스 리서치의 보고서에 따르면,조사 대상 소비자의 57%는 경쟁 업체가 더 나은 경험을 제공하는 경우 회사에서 구매를 중단합니다.

기업이 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 유치하기를 원한다면 모든 고객 상호 작용을 긍정적 인 것으로 만들기 위해 직원을 교육해야합니다. 이 섹션에서는 고객 서비스 교육이 중요한 이유와 조직에 어떤 가치를 더하는지에 대해 알아보겠습니다.

더 많은 교육을 받으면 직무 만족도가 높아지고 고객 만족도가 높아집니다.

클리어 컴퍼니가 수행 한 연구에 따르면 직원의 68%가 조직의 교육 및 개발 정책을 가장 중요하게 평가했습니다. 이것은 비즈니스가 직원 교육에 시간과 돈을 투자 할 때 직원이 자신의 직업에 더 만족감을 느낄 가능성이 있음을 보여줍니다. 이것은 만족한 직원이 더 행복한 고객으로 이끌어 내기 때문에 소비자 봉사에서 특히 중요합니다.

고객 지원 팀은 교차 채널 전문 지식이 필요합니다.

아마도 가장 큰 변화 중 하나는 커뮤니케이션에 있습니다. 고객은 더 이상 전화 또는 이메일로 고객 지원을받을 만족하지 않습니다. 요즘 그들은 라이브 채팅,싸이 월드,미투데이 및 소셜 미디어와 같은 여러 채널을 통해 고객 지원을 받기를 원하거나 기대한다고 말해야합니다. 고용주는 이러한 새로운 채널을 사용하여 직원을 교육하고 자신의 작업에서 발생하는 다른 모든 변화를 통해 코치해야합니다. 이 때문에 지속적인 교육 및 기술 향상이 필요 합니다.

우수한 지원 경험 구축 고객 충성도

기존 고객을 육성하는 것보다 신규 고객을 유치하는 데 5 배 더 많은 비용이 들기 때문에 기존 고객을 유지하고 충성도를 유지하는 것의 중요성을 과소 평가하지 마십시오.

허브스팟의 연구에 따르면 고객의 93%가 훌륭한 고객 서비스 경험을 가지고 있다면 반복 구매자가 될 가능성이 더 높습니다. 게다가,행복하고 충성스러운 고객을 갖는 것은 또 다른 경쟁 우위를 가지고 있습니다:저비용 마케팅. 지금 그 어느 때보다도,사람들은 어떤 광고 또는 마케팅 캠페인 위의 온라인 리뷰와 입소문을 신뢰하고,고객의 마음에 방법은 훌륭한 고객 경험을 통해입니다.

대부분의 사람들은 사실이 아닌 감정을 기억합니다.

고객 경험에 관해서는 대부분의 사람들은 거래의 정확한 세부 사항보다 더 많은 느낌을 기억합니다. 고객 서비스와의 긍정적 또는 부정적 상호 작용은 오랫동안 사람들과 함께 할 수 있습니다.

사실,당신이 정말로 눈에 띄는 쇼핑객으로서 경험 한 경험을 생각한다면,그것은 훌륭한 제안이나 마케팅 캠페인이 아닌 환상적이거나 끔찍한 고객 서비스 때문일 것입니다. 이 분야의 우수한 교육이 조직의 핵심 인 이유를 설명합니다.

고객 서비스 교육이 필요한 사람은 누구입니까?

고객의 73%가 때문에 친절한 고객 서비스 담당자의 브랜드에 충성,그래서 훈련을 수행 더 많은 직원,더 나은 것을 고려.

매일 고객을 다루는 조직의 모든 직원을 생각해보십시오. 그들은 너의 사업의 진짜 얼굴 이고 이 직원 매너와 행동에 기초를 둬 재판될 것이다. 좀 더 구체적으로 봅시다. 다음은 고객 서비스 교육이 근본적인 직업 또는 부문의 몇 가지 예입니다:

소매 고객 서비스 교육

전자 상거래의 세계가 붐을 계속,실제 상점은 경쟁을 강요하고 있습니다. 그들은 종종 가격이나 편의성을 따라갈 수는 없지만 가장 강력한 자산 인 훌륭한 고객 경험을 활용할 수 있습니다.

소매 부문에서이 교육에 대 한 목표는 코치 직원 경험,제품 지식 및 교감의 측면에서 너무 많은 가치를 추가 하는 구매자는 실제로 구매 매장-매장 시도 하 고 더 적은 대 한 온라인 구매 대신.

환대 고객 서비스 교육

환대,고객 서비스 교육은 호텔의 지속적인 성공에 큰 역할을한다. 대부분의 사람들에게 호텔에 머무는 것은 비교적 드문 일이며 사치입니다. 많은 사람들이 휴가 함께 호텔을 연결 하 고 좋은 경험을 보장 하기 위해 조금 더 밖으로 스플래시 기꺼이.

더 높은 티켓 구매이기 때문에 쇼핑객은 호텔을 예약하기 전에 조사를 할 가능성이 더 큽니다. 여기에는 온라인 리뷰를 읽거나 권장 사항을 묻는 것이 포함될 수 있습니다.

항공 고객 서비스 교육

어떤 사람들은 가장 저렴한 항공편 옵션을 선택할 수 있지만 문제의 항공사가 특히 장거리 항공편에서 더 나은 서비스를 제공한다는 것을 알고 있다면 더 비싼 항공편에 빠지게됩니다.

비행 전단지의 많은 신경이 쓰이는 일이 될 수 있으므로 잘 훈련 된 고객 서비스 팀에 대한 필요성이 크다. 스트레스 수준이 높아지면 부정적인 고객 경험이 확대되어 더 큰 문제가 발생할 수 있습니다. 상점이나 호텔과 달리 직원은 단순히 고객에게 떠나라고 요청할 수 없습니다. 문제를 전문적으로 처리 할 필요가 필수적입니다.

의료 고객 서비스 교육

의료는 다른 서비스 산업과 마찬가지로 소비자 중심의 서비스입니다. 건강 문제를 다루는 스트레스 이며 환자 필요 마지막 것은 직원 들과 가난한 통신에서 발생 하는 합병증.

고객 서비스 교육은 효과적인 의사 소통,듣기 능력 향상,환자 요구 사항 파악 및 해결,전화 에티켓,모든 세대에 걸친 작업,갈등 해결 및 존중 등 다양한 주제를 다룰 수 있습니다.

온라인 고객 서비스 직원 교육 방법

최근 몇 년 동안 고객 서비스 기술 교육의 환경은 온라인 교육으로 크게 바뀌 었습니다. 그런데 왜?

• 유연성. 온라인 교육은 직원이 동일한 위치에 있어야 할 필요성을 제거하여 직원이 학습 할 수있는 곳,학습 할 수있는시기,액세스 할 수있는 학습 장치 및 방법,온라인 교육 모듈 사용 방법에 대한 유연성을 제공합니다.
• 모바일 장치. 평균적인 미국인이 하루에 96 번 휴대 전화를 확인한다는 것을 알고 계셨습니까? 그것은 대략 10 분마다 한 번입니다. 글로벌 기술 기업 아수리온에 따르면,이 숫자는 지난 2 년 동안 20%증가했으며 이러한 추세는 계속 될 것으로 보인다. 우리는 점점 더 우리의 휴대 전화에 의존,우리의 모바일 장치에 대한 교육에 대한 수요가 증가한다.

미래는 디지털이기 때문에 온라인 고객 서비스 교육을 성공적으로 시작하는 데 필요한 단계를 살펴 보겠습니다.

1 단계:고객 서비스 교육 실행 계획 개발

모든 훌륭한 디지털 학습 프로젝트는 실행 계획에서 시작됩니다. 너의 계획을 창조할 경우,너는 너의 경청자가 이는 까 누구,그들의 필요,및 해결한것을 필요로 하는 문제점을 사려한것을 필요로 할 것이다. 훈련 필요 평가에 우리의 기사에서 검사하고,뛰어오르는 떨어져 점으로 이 정보를 이용하십시요.

다음은 프로젝트 범위를 평가하고 조직이 준비되었는지 확인하는 것입니다. 준비 상태는 콘텐츠 준비와 기술 준비의 두 부분으로 나눌 수 있습니다.

콘텐츠 준비

교육 콘텐츠가 이미 있는 경우 학습 코스로 변환할 준비가 되었는지 결정합니다. 이 작업을 수행하려면 다음 질문을 고려하십시오:

• 현재 콘텐츠가 교육 목표와 일치합니까?
• 기존 콘텐츠가 얼마나 잘 구성되어 있습니까? 그것은 명확한 개요 및 학습 목표를 가지고 있습니까?
• 콘텐츠를 사용자 정의,생성 또는 큐레이팅해야 합니까? 얼마나 많은 콘텐츠를 갈 준비가 또는 쉽게 양도?
• 얼마나 자주 콘텐츠를 변경해야 합니까?

기술 준비성

콘텐츠가 준비되면 기술 준비성에 주의를 기울여야 합니다. 전자 학습 프로그램을 시작하는 데 필요한 도구와 소프트웨어가 있습니까? 여기에서 고려해야 할 두 가지 기본 도구가 있습니다:

• 콘텐츠 제작 도구
• 학습 전달 플랫폼

2 단계: 학습 목표 작성 및 코스 플롯

이제 콘텐츠 제작 도구 및 임대를 선택했으므로 다음 단계는 코스의 목적을 정의하는 것입니다. 질문에 응답해서 시작하십시요:”무슨 명확한 특기 또는 지견이 너의 소비자 봉사 대리인에는 훈련을 완료한다음에 있어야 하는가?”

일반적인 목표가 명확한 후에는 목표를 별도의 학습 목표로 나눌 때입니다. 이 따라 명확한 구조를 만들고 코스 내의 모든 교육 콘텐츠 관련 보장 코스 개요 훨씬 쉽게 장기적으로 만들 것입니다. 황금률 기억:교육 모듈 당 하나의 목표.

이 유형의 목표 설정의 예를 살펴 보겠습니다.

너가 있는 목적이 아직도 확실히 넓으면,너는 더 명확한 그들로 그들을 더 나눌 수 있는다. 더 작은 목표를 정의하는 것은 여러 가지 방법으로 도움이됩니다:

• 그것은 당신이 생각하고 고객의 실제 요구 사항을 정확하게 지적하도록 강요
• 그것은 당신이 당신의 목표를 달성 한 경우 측정하기 쉽고 얼마나 성공적 훈련은—예를 들어 해당 주제에 대한 지원 요청의 하락 추세를 확인하여
• 그것은 당신이 먼저 해결해야하는 목표의 우선 순위를 할 수 있습니다 각 하나에 전념해야 얼마나 많은 시간

예를 들어,우리의 목표 2″를 나누는 직원은 고객과 가진 긍정 적이고 및 확실한 관계를 육성시킵니다.”관련 하위 목표와 해당 하위 모듈에 소프트 기술 교육 모듈로:

3 단계:전자 학습 코스 만들기

개요가 있으면 코스 개발 단계로 넘어갈 수 있습니다. 오른쪽 저작 소프트웨어,창조의 가능성은 무한합니다. 당신은 빠르고 번거 로움 무료 과정을 구축 할 경우,이스 스프링 스위트를 사용해보십시오. 이것은 당신이 바로 파워 포인트에서 온라인 교육 과정,온라인 퀴즈,비디오 자습서,역할 놀이 시나리오 및 대화 형 활동을 만들 수있게된다 사용자 친화적 인 제작 툴킷입니다.대화 시뮬레이션

대화 시뮬레이션과 같은 시나리오 기반 학습은 통제된 환경에서 연습할 수 있는 몰입형 방법입니다. 이러한 시뮬레이션은 고객과의 실제 대화를 모방하고 직원들이 고객과의 관계를 손상시킬 위험없이 의사 소통 기술을 습득 할 수 있도록 도와줍니다.

화난 고객을 다루는 방법에 대한이 대화 시뮬레이션은 시나리오 기반 학습이 얼마나 재미 있고 효과적인 지 보여주는 완벽한 예입니다. 반복 보존에 대 한 키 이며 피드백 학습자에 현장 보정을 제공 하는 내장 코치 처럼 작동 합니다.

시각적으로 매력적인 슬라이드 기반 코스

당신은”단순하게 유지”를 의미하는 키스 약어에 익숙합니다.”학습자가 익숙한 간단한 슬라이드 기반 형식을 사용하면 탐색을 혼란스럽게하기보다는 콘텐츠에 집중할 수 있습니다.

학습자의 주의를 산만하게 하지 않으려면 몇 가지 그래픽 디자인 모범 사례를 따르십시오. 슬라이드를 과밀하지 말고 브랜드 색상,글꼴 및 로고를 사용하고 이미지를 스타일과 크기로 일관되게 유지하고 부정적인 공간을 사용하여 핵심 정보에 눈을 떼지 마십시오.

이스 스프링 스위트로 만든 협상에서 리 프레이밍에 대한 슬라이드 기반 과정의 상쾌한 예를 확인하십시오.

퀴즈 및 평가

퀴즈를 추가하는 것은 학습자가 관심을 기울이고 내용을 동화하도록 장려하는 확실한 방법입니다. 우리가 무언가에 시험되기 위하여 려고 하고 있다는 것을 우리가 알고 있을 때,우리는 주의를 더 지불해 경향이 있다. 또한 교육 전문가가 직원들이 자료를 이해하는 방법을 볼 수 있습니다.

대변인과 신뢰를 만드는 방법에 대한이 퀴즈는 재미뿐만 아니라,또한 핵심 정보를 유지하기위한 효과적이다.

코스 개발 과정에 대한 자세한 내용을 보려면 전자 학습 과정을 만드는 방법에 대한 가이드를 확인하십시오.

4 단계:학습자 피드백 얻기

디지털 교육 프로그램을 구현하는 것은 반복적인 프로세스입니다. 그것을 기대하고 포용하십시오. 지속적인 피드백은 교육을 완벽하게 하는 가장 좋은 방법이며,관련성 있고 경험적이며 효과적이라는 것을 확인합니다.

강좌를 시작하기 전에 피드백 주기를 시작하는 것이 좋습니다. 자신의 의견을 수집하고 출시하기 전에 필요한 비틀기를 만들기 위해 저자,주제 전문가 및 기타 이해 관계자의 커뮤니티와 공유 할 수 있습니다. 설문 조사,설문 조사 또는 포커스 그룹을 실행하여 피드백 프로세스에 고객을 참여시켜 올바른 방향으로 나아가고 있는지 확인하는 경우 보너스 포인트를 얻을 수 있습니다.

과정이 시작되면 평가 설문 조사를 사용하여 학습자로부터 피드백을 수집하십시오. 이를 통해 교육의 초기 성공을 테스트하고 무엇이 효과적이며 개선이 필요한지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

설문조사에서 올바른 질문을 하는 것이 중요합니다. 여기 몇 가지 시도 하 고 진정한 예입니다:

• 교육 내용이 귀하의 기대에 부응 했습니까?
• 1 에서 5 까지의 척도로 교육의 질을 어떻게 평가 하시겠습니까?
• 뭔가 유용한 것을 배웠습니까?
• 콘텐츠가 매력적 이었습니까?
• 동료들에게 코스를 추천 하시겠습니까?
• 무엇을 개선 할 수 있었습니까?

일반적으로 작성 도구에서 직접 설문조사를 만들 수 있습니다. 예를 들어,아이스프링 스위트에서 리커트 척도 질문을 사용하여 학습자 만족도를 평가할 수 있습니다. 당신이 기대하는 대답에 따라,당신은 또한 숫자,짧은 대답,객관식 질문을 사용할 수 있습니다. 심층적 인 개인 피드백을 위해 에세이 질문을 포함 할 수도 있습니다.

5 단계: 측정 결과

학습 분석은 1&디 전문가에게 매우 중요합니다. 그들은 훈련이 수행하는 방법에 대한 신속하고 심층적 인 통찰력을 모두 연속 채굴 할 수 있습니다.

현대 교육청에 내장 된 분석 대시 보드,더 질적 피드백(예:평가 설문 조사)와 결합 될 때 코스의 효과를 좋은 표시를 제공 합니다.

적어도 다음과 같은 중요한 지표를 찾아 교육 방법과 학습 콘텐츠가 얼마나 효과적인지 측정하십시오:

• 학습자 진행. 이 보고서는 회사 또는 고객 서비스 부서의 교육에 대한 포괄적 인 그림을 보여줍니다:얼마나 많은 과정이 완료되었는지,얼마나 많은 과정이 지연되었는지 등.
• 학습자 결과. 그것은 당신이 각 사용자가 수행하는 방법을 배울 수있게된다. 시도 횟수,소요 시간 및 기타 유용한 세부 정보와 함께 평가 점수는 연수생의 이해에 대한 경험적 통찰력을 제공합니다.

참여를위한 고객 서비스 교육 팁

자기 주도 학습에 관해서는 학습자가 꺼지는 것이 가장 큰 위험입니다. 당신의 전자 학습에 종사 그들을 유지하는 것은 어려울 필요가 없습니다. 학습자 참여를 높이기 위한 유용한 팁을 확인하세요.

교육에 멀티미디어 추가

비디오는 학습자의 참여를 유지하는 좋은 방법입니다. 대부분의 인력은 이제 비디오 콘텐츠에 정통한 밀레니엄 세대이기 때문에 비디오는 최고의 참여자입니다.

이 비디오 자습서에서,데이비드 브라운리,가장 많이 본 고객 서비스 중 하나,마케팅,및 판매 트레이너,좋은 고객 서비스를 생산하기위한 그의 일곱 비밀 팁을 보여준다.

당신은 당신의 자신의 유사한 교육용 비디오를 만들 수 있습니다. 이스 스프링 스위트와 같은 도구를 사용하면 화면과 웹캠에서 모두 비디오를 녹화 할 수 있습니다. 자세한 내용은 비디오 자습서를 만드는 방법에 대한 우리의 게시물을 참조하십시오.

대화 형 비디오 제작 도구를 사용하면 더 멀리 갈 수 있습니다. 대화 형 비디오에는 퀴즈,게임 화 된 콘텐츠,클릭 가능한 메뉴 및 자신의 모험을 선택할 수있는 대화 형 스토리 라인이 포함될 수도 있습니다.

알리안츠 그룹의 이 데모는 인터랙티브 비디오의 힘을 완벽하게 보여줍니다. 그것은 알리안츠 그룹에서 새로 고용 된 관리자의 삶에서 하루를 경험할 수있는 창조적 인 방법입니다. 영상의 이 유형은 안으로 사람 훈련에 수시로 포함되는 소비자 봉사 훈련 쇄빙선에 중대한 대안 이다.

교육을 실생활에 연결

포브스의 연구에 따르면 직원의 거의 절반이 현재의 내부 교육을 일상적인 책임과 관련 있다고 생각하지 않습니다. 관련 학습은 코스 내용이 학습자와 공감하고 일상 업무에 필요한 기술을 구축한다는 것을 의미합니다.

훈련의 각 부분을 만들 때 관련성으로 돌아갑니다. 내용의 각 조각의 점은 무엇 이는가? 직원의 일상 업무와 어떻게 연결됩니까? 그것은 그들이 더 빠르고 더 나은 자신의 일상적인 작업을 수행하는 데 도움이 될 것입니다?

고객 서비스 직원을 교육 할 때 행동 교육이 핵심입니다. 너의 직원이 그들의 충돌 해결 특기에 일한것을 필요로 하면,통제되는 환경을 안으로 실행하는 필요로 할 것이다. 이미 언급했듯이 대화 시뮬레이션을 사용하여이를 달성 할 수 있습니다.

마이크로러닝의 힘 활용

마이크로러닝은 특정 주제에 초점을 맞추고 완료하는 데 1~15 분이 걸리는 한 입 크기의 학습’청크’를 제공합니다. 평균적인 근로자는 주당 20 분 밖에 훈련에 전념하지 않으므로 마이크로 러닝은 지속적인 학습을 촉진하는 강력한 방법입니다. 한 입 크기의 콘텐츠는 정보 보존을 20%증가시킬 수 있으므로 마이크로 러닝이 교육 시간과 효과를 극대화하는 열쇠가됩니다.

특정 정보의 짧은 덩어리는 필요한 시점에서 직무 훈련을 소비 할 수있는 유연한 방법을 제공합니다. 이 방정식에 모바일 학습을 추가하면 직원이 아무리 바쁘더라도 기술을 습득 할 변명이 없습니다.

아이스프링스위트 저작 도구를 사용하면 마이크로러닝 모듈을 손쉽게 빠르게 만들 수 있습니다. 이 제품 데모 교육은 마이크로 러닝 과정의 힘을 보여주는 완벽한 예입니다.

게임 화와 큰 승리

게임 화는 참여와 포인트,리더 및 배지와 같은 게임 메커니즘을 사용하여 학습자의 동기를 향상.

도미노는 하나의 게임 화 성공 사례입니다. 패스트 푸드 업계의 거인으로,도미노는 높은 품질과 빠른 속도를 유지하면서,가능한 한 신속하고 효과적으로 새로운 직원을 온보드 매우 구체적인 교육 요구를했다.

그래서 그들은 피자 메이커 코스,직원 참여,평가 및 보상을위한 시뮬레이션을 포함하는 게임화 된 교육 프로그램을 만들었습니다. 그것의 성공으로 인해 과거의 점수를 이길 지속적으로 개선하기 위해 직원을 격려하는 게임 역학을 사용하여 큰 부분이었다.

학습 목표는 신입 사원이 메뉴를 더 빨리 마스터하고 온 보딩 시간을 줄이면서 고품질 서비스를 유지하는 것이 었습니다. 그 결과는 큰 성공을 거두었습니다.

스토리텔링을 통한 학습

학습자 참여를 위한 또 다른 훌륭한 팁은 스토리텔링을 사용하는 것입니다. 이를 수행하는 가장 효과적인 방법 중 하나는 학습자가 지식을 적용해야하는 실제 시나리오의 비디오 시뮬레이션을 통한 것입니다.

이러한 유형의 학습 경험은 이론을 실천하고 부드러운 기술을 개발하는 데 적합합니다. 이것의 강력한 예는’2100’게임(트레일러를 체크 아웃)입니다.

그것은 미래의 모험입니다.한 학생이 제 시간에 앞을 내다보고 회사의 밑바닥에서부터 최고 경영자에게 다가가는 이야기를 들려줍니다. 귀하의 성공은 고객 서비스 기술이 얼마나 잘 발달되어 있는지에 달려 있습니다. 이 게임은 최대 27 개의”실제”상황을 재현하여 총 17 개의 기술을 사용합니다.

최종 생각

이 기사가 성공적인 고객 서비스 교육을 시작하거나 온라인에서 직접 교육을받는 방법에 대한 더 깊은 통찰력을 제공하기를 바랍니다. 오늘 귀하의 요구에 맞는 저작 도구와 임대를 찾아 첫 번째 단계를 밟으십시오. 무료 아이스프링스위트 평가판을 다운받고 테스트해 보세요.