Customer Service Skills Training – Wie man es online betreibt

Die Qualität des Kundendienstes, den Ihr Unternehmen bietet, hat direkten Einfluss darauf, wie erfolgreich Ihr Unternehmen wird. Und genau deshalb ist das Training von Kundenservice-Fähigkeiten so wichtig.

Wenn Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit Kunden schulen möchten und Tipps zur Planung, Erstellung und Verteilung Ihrer Schulungen benötigen, sind Sie hier genau richtig. Dieser Artikel enthält alle wichtigen Informationen, die Sie benötigen, um eine effektive und ansprechende Lernerfahrung zu starten.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist Kundendienstschulung?
• Warum ist Kundendienstschulung wichtig?
• Wer benötigt eine Kundendienstschulung?
• So schulen Sie Mitarbeiter im Kundenservice online
• Tipps zum Kundenservice-Training für das Engagement

Was ist ein Kundenservice-Training?

Customer Service Skills Training soll den Kundensupport, die Erfahrung und die daraus resultierende Zufriedenheit verbessern. Großartige Schulungen laufen und drehen sich um die Entwicklung von Fähigkeiten, Kompetenzen und Tools, die Mitarbeitern helfen, Kunden eine reichhaltige Customer Journey zu bieten.

Diese Art von Training kann persönlich, durch eLearning oder mit einem gemischten Ansatz durchgeführt werden. Es beinhaltet normalerweise:

• Schulung zum Produktwissen
• Schulung zur Kundeninteraktion (z., Umgang mit einem verärgerten Kunden, Reframing in einer Verhandlung, Vertrauensbildung)
• Schulung zu marktspezifischem Kommunikationsstil und Sprachpolitik
• Technische Schulung (z. B. Verwendung verschiedener Software und Tools des Handels)
• Branchenspezifische Schulung (z. B. Schulung zu White Labels oder Hilfsmitteln, wenn Sie in der Reisebranche tätig sind)

Warum ist Kundenservice-Training wichtig?

Laut einem Bericht von Salesforce Research hören 57% der befragten Verbraucher auf, bei einem Unternehmen zu kaufen, wenn ein Wettbewerber ein besseres Erlebnis bietet.

Wenn ein Unternehmen bestehende Kunden binden und neue gewinnen möchte, muss es Mitarbeiter schulen, um jede Kundeninteraktion positiv zu gestalten. In diesem Abschnitt erfahren Sie, warum Kundendienstschulungen wichtig sind und welchen Wert sie für ein Unternehmen haben.

Mehr Ausbildung bedeutet höhere Arbeitszufriedenheit und führt zu Kundenzufriedenheit

Untersuchungen von ClearCompany zeigen, dass 68% der Mitarbeiter die Schulungs- und Entwicklungspolitik ihres Unternehmens als die wichtigste ansehen. Dies zeigt, dass, wenn ein Unternehmen Zeit und Geld in die Ausbildung seiner Mitarbeiter investiert, die Mitarbeiter wahrscheinlich zufriedener mit ihrer Arbeit sind. Dies ist besonders im Kundenservice wichtig, da zufriedene Mitarbeiter zu glücklicheren Kunden führen.

Kundensupport-Teams benötigen kanalübergreifende Expertise

Die Art und Weise, wie wir einkaufen, ändert sich und damit ändern sich auch die Erwartungen der Kunden. Vielleicht ist eine der größten Veränderungen in der Kommunikation. Kunden sind nicht mehr zufrieden damit, Kundensupport nur per Telefon oder E-Mail zu erhalten. Heutzutage möchten oder sollten wir erwarten, dass sie Kundensupport über mehrere Kanäle wie Live-Chat, WhatsApp und soziale Medien erhalten. Arbeitgeber müssen ihre Mitarbeiter darin schulen, diese neuen Kanäle zu nutzen, und sie durch alle anderen Veränderungen in ihrer Arbeit coachen. Aus diesem Grund sind ständige Schulungen und Weiterbildungen erforderlich.

Hervorragende Supporterfahrungen bauen Kundenbindung auf

Es kostet ein Unternehmen fünfmal mehr, neue Kunden zu gewinnen, als bestehende zu pflegen.Unterschätzen Sie daher niemals, wie wichtig es ist, bestehende Kunden zu binden und ihre Loyalität zu wahren.

Studien von Hubspot Research ergaben, dass 93% der Kunden eher zu Wiederholungskäufern werden, wenn sie ein großartiges Kundenservice-Erlebnis hatten. Glückliche, treue Kunden zu haben, hat einen weiteren Wettbewerbsvorteil: kostengünstigeres Marketing. Mehr denn je vertrauen die Menschen Online-Bewertungen und Mundpropaganda vor jeder Werbe- oder Marketingkampagne, und der Weg zum Herzen eines Kunden führt über eine großartige Kundenerfahrung.

Die meisten Menschen erinnern sich an Gefühle, nicht an Fakten

Wenn es um das Kundenerlebnis geht, erinnern sich die meisten Menschen mehr daran, wie sie sich gefühlt haben, als an die genauen Details einer Transaktion. Positive oder negative Interaktion mit dem Kundenservice kann lange bei den Menschen bleiben.

Wenn Sie an eine Erfahrung denken, die Sie als Käufer gemacht haben und die wirklich auffällt, liegt dies wahrscheinlich eher am fantastischen oder schrecklichen Kundenservice als an einem großartigen Angebot oder einer großartigen Marketingkampagne. Dies erklärt, warum eine hervorragende Ausbildung in diesem Bereich für Organisationen von entscheidender Bedeutung ist.

Wer benötigt eine Kundendienstschulung?

Wenn man bedenkt, dass 73% der Kunden einer Marke aufgrund freundlicher Kundendienstmitarbeiter treu bleiben, ist es umso besser, je mehr Mitarbeiter die Schulung durchführen.

Denken Sie an alle Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen, die täglich mit Kunden zu tun haben. Sie sind das wahre Gesicht Ihres Unternehmens und es wird anhand der Manieren und Verhaltensweisen dieser Mitarbeiter beurteilt. Lassen Sie uns etwas genauer werden. Im Folgenden finden Sie nur einige Beispiele für Berufe oder Branchen, in denen die Schulung des Kundendienstes von grundlegender Bedeutung ist:

Schulung des Kundendienstes im Einzelhandel

Da die Welt des E-Commerce weiter boomt, sind physische Geschäfte gezwungen, im Wettbewerb zu bestehen. Während sie oft nicht mit den Preisen oder sogar der Bequemlichkeit Schritt halten können, können sie von ihrem stärksten Kapital profitieren – großartigen Kundenerlebnissen.

Das Ziel dieser Schulung im Einzelhandel ist es, die Mitarbeiter so zu coachen, dass sie in Bezug auf Erfahrung, Produktwissen und Rapport so viel Mehrwert schaffen, dass der Käufer tatsächlich im Geschäft kauft, anstatt es im Geschäft zu versuchen und online für weniger Geld zu kaufen.

Hospitality customer Service Training

Im Gastgewerbe spielt die Schulung des Kundendienstes eine große Rolle für den anhaltenden Erfolg des Hotels. Für die meisten Menschen ist der Aufenthalt in einem Hotel ein relativ seltenes Ereignis und ein Luxus. Viele Menschen verbinden Hotels mit Urlaub und sind bereit, ein bisschen mehr auszugeben, um ein großartiges Erlebnis zu garantieren.

Da es sich um einen höheren Ticketkauf handelt, recherchieren Käufer eher, bevor sie ein Hotel buchen. Dies kann das Lesen von Online-Bewertungen oder das Nachfragen nach Empfehlungen umfassen.

Aviation customer Service training

Während einige Leute die billigste verfügbare Flugoption wählen, gönnen sich andere einen teureren Flug, wenn sie wissen, dass die betreffende Fluggesellschaft einen besseren Service bietet, insbesondere auf Langstreckenflügen.

Fliegen kann für viele Flieger nervenaufreibend sein, daher ist der Bedarf an einem gut ausgebildeten Kundendienstteam größer. Wenn der Stress erhöht wird, kann ein negatives Kundenerlebnis eskalieren und größere Probleme verursachen. Im Gegensatz zu einem Geschäft oder Hotel können Mitarbeiter einen Kunden nicht einfach bitten, ihn zu verlassen. Die Notwendigkeit, Probleme professionell zu behandeln, ist von wesentlicher Bedeutung.

Schulung des Kundendienstes im Gesundheitswesen

Das Gesundheitswesen ist ebenso ein verbraucherorientierter Service wie andere Dienstleistungsbranchen. Der Umgang mit Gesundheitsproblemen ist stressig und das Letzte, was Patienten brauchen, sind Komplikationen, die sich aus einer schlechten Kommunikation mit dem Personal ergeben.

Kundendienstschulungen können eine Vielzahl von Themen abdecken, darunter effektive Kommunikation, verbesserte Hörfähigkeiten, Identifizierung und Behandlung von Patientenbedürfnissen, Telefonetikette, generationenübergreifende Arbeit, Konfliktlösung und Respekt.

Schulung von Mitarbeitern im Kundenservice Online

Die Landschaft der Schulung von Kundendienstkompetenzen hat sich in den letzten Jahren mit einer großen Verlagerung in Richtung Online-Schulungen verändert. Aber warum?

• Flexibilität. Online-Schulungen machen es den Mitarbeitern überflüssig, sich am selben Ort aufzuhalten, und bieten Flexibilität in Bezug darauf, wo Mitarbeiter lernen können, wann sie lernen können, auf welche Geräte und Lernmethoden sie Zugriff haben und wie sie ihre Online-Schulungsmodule nutzen.
• Mobile Geräte. Wussten Sie, dass der durchschnittliche Amerikaner jetzt sein Telefon 96 Mal am Tag überprüft? Das ist ungefähr alle zehn Minuten. Laut dem globalen Technologieunternehmen Asurion ist diese Zahl in den letzten zwei Jahren um 20% gestiegen, und dieser Trend dürfte sich fortsetzen. Da wir immer mehr auf unsere Mobiltelefone angewiesen sind, steigt die Nachfrage nach Schulungen auf unseren Mobilgeräten.

Da die Zukunft digital ist, werfen wir einen Blick auf die Schritte, die erforderlich sind, um Online-Kundendienstschulungen erfolgreich zu starten.

Schritt 1: Entwickeln Sie einen Implementierungsplan für Kundendienstschulungen

Jedes großartige digitale Lernprojekt beginnt mit einem Implementierungsplan. Wenn Sie Ihren Plan erstellen, müssen Sie berücksichtigen, wer Ihr Publikum ist, welche Bedürfnisse es hat und welches Problem es lösen muss. Schauen Sie sich unseren Artikel zur Beurteilung des Schulungsbedarfs an und nutzen Sie diese Informationen als Ausgangspunkt.

Als nächstes wird der Projektumfang bewertet und sichergestellt, dass Ihre Organisation vorbereitet ist. Die Bereitschaft kann in zwei Teile unterteilt werden: Inhaltsbereitschaft und technologische Bereitschaft.

Content Readiness

Wenn Sie bereits über Schulungsinhalte verfügen, entscheiden Sie, ob diese in einen eLearning-Kurs umgewandelt werden können. Betrachten Sie dazu diese Fragen:

• Stimmen Ihre aktuellen Inhalte mit den Trainingszielen überein?
• Wie gut sind Ihre vorhandenen Inhalte organisiert? Hat es eine klare Gliederung und Lernziele?
• Müssen Sie Inhalte anpassen, erstellen oder kuratieren? Wie viel Content ist ready to go oder leicht übertragbar?
• Wie oft müssen Sie voraussichtlich Änderungen am Inhalt vornehmen?

Technologische Bereitschaft

Sobald Ihre Inhalte fertig sind, müssen Sie Ihre Aufmerksamkeit auf die technologische Bereitschaft richten. Haben Sie die Tools und Software, die Sie benötigen, um Ihr E-Learning-Programm zu starten? Hier sind zwei grundlegende Werkzeuge zu berücksichtigen:

• Tool zur Erstellung von Inhalten
• Lernplattform

Schritt 2: Erstellen Sie Lernziele und zeichnen Sie Ihren Kurs

Nachdem Sie Ihr Content-Authoring-Tool und LMS ausgewählt haben, definieren Sie als Nächstes den Zweck Ihres Kurses. Beantworten Sie zunächst die Frage: „Welche spezifischen Fähigkeiten oder Kenntnisse sollten Ihre Kundendienstmitarbeiter nach Abschluss der Schulung haben?“

Nachdem Ihr allgemeines Ziel klar ist, ist es an der Zeit, Ihr Ziel in separate Lernziele aufzuteilen. Dies erleichtert die Erstellung Ihrer Kursbeschreibung auf lange Sicht erheblich, da es eine klare Struktur schafft und sicherstellt, dass alle Trainingsinhalte innerhalb des Kurses relevant sind. Denken Sie an die goldene Regel: ein Ziel pro Trainingsmodul.

Schauen wir uns ein Beispiel für diese Art der Zielsetzung an.

Wenn die Ziele, die Sie haben, noch recht weit gefasst sind, können Sie sie weiter in spezifischere aufteilen. Das Definieren kleinerer Ziele hilft auf verschiedene Arten:

• Es zwingt Sie, über die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden nachzudenken und sie genau zu bestimmen
• Es ist einfacher zu messen, ob Sie Ihre Ziele erreicht haben und wie erfolgreich Ihre Schulung ist — zum Beispiel, indem Sie einen Abwärtstrend bei Supportanfragen zu diesem Thema feststellen
• Sie können priorisieren, welches Ziel Sie zuerst angehen sollten und wie viel Zeit für jedes Ziel aufgewendet werden sollte

Zum , lassen Sie uns unser Ziel teilen 2 „Mitarbeiter fördern positive und vertrauenswürdige Beziehungen zu Kunden.“ in relevante Teilziele und das Soft Skills Trainingsmodul in entsprechende Teilmodule:

Schritt 3: Erstellen Sie Ihren eLearning-Kurs

Wenn Sie eine Gliederung haben, können Sie mit der Kursentwicklungsphase fortfahren. Mit der richtigen Autorensoftware sind die Möglichkeiten zur Erstellung endlos. Wenn Sie Kurse schnell und problemlos erstellen möchten, probieren Sie iSpring Suite aus. Dies ist ein benutzerfreundliches Authoring-Toolkit, mit dem Sie Online-Kurse, Online-Quiz, Video-Tutorials, Rollenspielszenarien und interaktive Aktivitäten direkt in PowerPoint erstellen können.

Wenn es um die Erstellung von Kundendienstschulungen geht, gibt es drei Kerninhaltstypen, die unglaublich effektiv sind:

Dialogsimulationen

Szenariobasiertes Lernen wie Konversationssimulationen ist ansprechend, relevant und eine immersive Möglichkeit, in einer kontrollierten Umgebung zu üben. Diese Simulationen ahmen ein echtes Gespräch mit einem Kunden nach und helfen den Mitarbeitern, die Kommunikationsfähigkeiten zu beherrschen, ohne das Risiko einzugehen, die Beziehungen zu einem Kunden zu beschädigen.

Diese Dialogsimulation über den Umgang mit einem verärgerten Kunden ist ein perfektes Beispiel dafür, wie unterhaltsam und effektiv szenariobasiertes Lernen sein kann. Wiederholung ist der Schlüssel zur Bindung und das Feedback funktioniert wie ein eingebauter Coach, um den Lernenden vor Ort Korrekturen zu geben.

Visuell ansprechende folienbasierte Kurse

Sie kennen das KISS-Akronym, das für „keep it simple, stupid“ steht.“ Die Verwendung eines einfachen folienbasierten Formats, mit dem die Lernenden vertraut sind, ermöglicht es ihnen, sich auf den Inhalt zu konzentrieren, anstatt die Navigation zu verwirren.

Befolgen Sie einige Best Practices für das Grafikdesign, um Lernende nicht abzulenken. Überfüllen Sie Folien nicht, verwenden Sie Ihre Markenfarben, Schriftarten und Logos, halten Sie Bilder in Stil und Größe konsistent und verwenden Sie Negativraum, um die Aufmerksamkeit auf die wichtigsten Informationen zu lenken.

Schauen Sie sich dieses erfrischende Beispiel eines folienbasierten Kurses über Reframing in Verhandlungen an, der mit der iSpring Suite erstellt wurde.

Quiz und Bewertungen

Das Hinzufügen eines Quiz ist eine todsichere Methode, um die Lernenden zu ermutigen, aufmerksam zu sein und den Inhalt zu assimilieren. Wenn wir wissen, dass wir an etwas getestet werden, neigen wir dazu, mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Es hilft auch Schulungsfachleuten zu sehen, wie ihre Mitarbeiter das Material verstehen.

Dieses Quiz, wie man mit einem Sprecher Vertrauen schafft, macht nicht nur Spaß, sondern ist auch effektiv, um wichtige Informationen zu behalten.

Weitere Informationen zum Kursentwicklungsprozess finden Sie in unserem Leitfaden zum Erstellen eines eLearning-Kurses.

Schritt 4: Feedback der Lernenden einholen

Die Implementierung eines digitalen Schulungsprogramms ist ein iterativer Prozess. Erwarte und umarme es. Kontinuierliches Feedback ist der beste Weg, um Ihr Training zu perfektionieren und sicherzustellen, dass es relevant, erlebnisorientiert und effektiv ist.

Es ist eine großartige Idee, den Feedbackzyklus zu starten, bevor Ihr Kurs startet. Teilen Sie es mit einer Community von Autoren, Fachexperten und anderen Stakeholdern, um ihr Feedback zu sammeln und notwendige Änderungen vor dem Rollout vorzunehmen. Sie erhalten Bonuspunkte, wenn Sie Kunden in den Feedback-Prozess einbeziehen, indem Sie Umfragen, Umfragen oder Fokusgruppen durchführen, um sicherzustellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind.

Verwenden Sie nach dem Start des Kurses Bewertungsumfragen, um Feedback von Lernenden zu sammeln. Auf diese Weise können Sie den anfänglichen Erfolg Ihres Trainings testen und einen Einblick erhalten, was funktioniert und was verbessert werden muss.

Es ist wichtig, die richtigen Fragen in Ihrer Umfrage zu stellen. Hier sind einige bewährte Beispiele:

• Entsprachen die Trainingsinhalte Ihren Erwartungen?
• Wie würden Sie die Qualität des Trainings auf einer Skala von 1 bis 5 bewerten?
• Haben Sie etwas Nützliches gelernt?
• Fanden Sie den Inhalt ansprechend?
• Würden Sie den Kurs Ihren Kollegen empfehlen?
• Was hätte verbessert werden können?

Sie können Ihre Umfrage in der Regel direkt im Autorentool erstellen. In der iSpring Suite können Sie beispielsweise Fragen der Likert-Skala verwenden, um die Zufriedenheit der Lernenden zu bewerten. Abhängig von der Antwort, die Sie erwarten, können Sie auch numerische, kurze Antwort- und Multiple-Choice-Fragen verwenden. Für detailliertes persönliches Feedback können Sie sogar eine Essay-Frage hinzufügen.

Schritt 5: Messergebnisse

Lernanalysen sind für L& D-Profis unglaublich wertvoll. Sie ermöglichen ein kontinuierliches Mining für schnelle und eingehende Einblicke in die Leistung des Trainings.

Moderne LMS verfügen über integrierte Analyse-Dashboards, die in Verbindung mit mehr qualitativem Feedback (z. B. Bewertungsumfragen) einen guten Hinweis auf die Effektivität Ihres Kurses geben.

Verwenden Sie Ihr LMS, um zu messen, wie effektiv Ihre Trainingsmethoden und Lerninhalte sind, indem Sie mindestens nach diesen wichtigen Kennzahlen suchen:

• Lernfortschritt. Dieser Bericht zeigt Ihnen ein umfassendes Bild der Schulungen in Ihrem Unternehmen oder Ihrer Kundendienstabteilung: Wie viele Kurse wurden abgeschlossen, wie viele sind überfällig usw.
• Lernergebnisse. Hier erfahren Sie, wie sich jeder Benutzer verhält. Bewertungsergebnisse, die von der Anzahl der Versuche, der aufgewendeten Zeit und anderen nützlichen Details begleitet werden, geben Ihnen empirische Einblicke in das Verständnis der Auszubildenden.

Customer Service Training Tips for Engagement

Wenn es um selbstgesteuertes Lernen geht, besteht das größte Risiko darin, dass die Lernenden abschalten. Es muss nicht schwierig sein, sie für Ihr eLearning zu begeistern. Schauen Sie sich diese praktischen Tipps an, um das Engagement der Lernenden zu steigern.

Fügen Sie Ihrem Training Multimedia hinzu

Videos sind eine großartige Möglichkeit, die Lernenden zu motivieren. Da die Mehrheit der Belegschaft mittlerweile Millennials sind, die sich mit Videoinhalten auskennen, ist Video ein Top-Engager.

In diesem Video-Tutorial enthüllt David Brownlee, einer der meistgesehenen Trainer für Kundenservice, Marketing und Vertrieb, seine sieben Geheimtipps für einen guten Kundenservice.

Sie können sogar Ihre eigenen ähnlichen Lehrvideos erstellen. Mit Tools wie der iSpring Suite können Sie Videos sowohl von Ihrem Bildschirm als auch von Ihrer Webcam aufnehmen. Um mehr zu erfahren, lesen Sie unseren Beitrag zum Erstellen von Video-Tutorials.

Mit interaktiven Tools zur Videoerstellung können Sie noch weiter gehen. Interaktive Videos können auch Quiz, gamifizierte Inhalte, anklickbare Menüs und interaktive Handlungsstränge enthalten, mit denen sie ihr eigenes Abenteuer auswählen können.

Diese Demo der Allianz Gruppe zeigt perfekt die Leistungsfähigkeit interaktiver Videos. Es ist eine kreative Art, einen Tag im Leben eines neu eingestellten Managers in der Allianz Gruppe zu erleben. Diese Art von Video ist eine großartige Alternative zu Eisbrechern für Kundendienstschulungen, die häufig in persönlichen Schulungen enthalten sind.

Verbinden Sie Schulungen mit dem wirklichen Leben

Untersuchungen von Forbes zeigen, dass fast die Hälfte der Mitarbeiter ihre aktuellen internen Schulungen nicht für ihre täglichen Aufgaben relevant hält. Relevantes Lernen bedeutet, dass der Kursinhalt bei den Lernenden ankommt und Fähigkeiten aufbaut, die sie für ihre tägliche Arbeit benötigen.

Kreisen Sie beim Erstellen jedes Teils Ihres Trainings zurück zur Relevanz. Was ist der Sinn jedes Inhalts? Wie verknüpft es sich mit den täglichen Aufgaben der Mitarbeiter? Wird es ihnen helfen, ihre tägliche Arbeit schneller und besser zu erledigen?

Bei der Schulung von Kundendienstmitarbeitern ist Verhaltenstraining der Schlüssel. Wenn Ihre Mitarbeiter an ihren Konfliktlösungsfähigkeiten arbeiten müssen, benötigen sie eine kontrollierte Umgebung zum Üben. Wie bereits erwähnt, können Sie dies mithilfe von Dialogsimulationen erreichen.

Nutzen Sie die Leistungsfähigkeit von Microlearning

Microlearning bietet mundgerechte Lernblöcke, die sich auf ein bestimmtes Thema konzentrieren und zwischen 1 und 15 Minuten dauern. Der durchschnittliche Arbeitnehmer hat nur 20 Minuten pro Woche Zeit, um sich dem Training zu widmen, was Mikrolernen zu einer leistungsstarken Möglichkeit macht, kontinuierliches Lernen zu fördern. Mundgerechte Inhalte können die Informationsspeicherung um 20% erhöhen, was Mikrolernen zum Schlüssel zur Maximierung der Trainingszeit und -effektivität macht.

Die kurzen spezifischen Informationen bieten eine flexible Möglichkeit, Schulungen am Arbeitsplatz zum Zeitpunkt des Bedarfs zu nutzen. Fügen Sie dieser Gleichung mobiles Lernen hinzu, und die Mitarbeiter haben keine Entschuldigung dafür, sich nicht weiterzubilden – egal wie beschäftigt sie sind.

Mit dem Authoring-Tool der iSpring Suite können Sie Microlearning-Module schnell und unkompliziert erstellen. Dieses Produktdemo-Training ist ein perfektes Beispiel für die Leistungsfähigkeit von Microlearning-Kursen.

Gewinnen Sie groß mit Gamification

Gamification engagiert und steigert die Motivation der Lernenden durch die Verwendung von Spielmechaniken wie Punkten, Bestenlisten und Abzeichen.

Domino’s ist eine Erfolgsgeschichte der Gamification. Als Riese in der Fast–Food-Branche hatte Domino’s einen sehr spezifischen Schulungsbedarf – um neue Mitarbeiter so schnell und effektiv wie möglich einzubinden und gleichzeitig die hohe Qualität und das schnelle Tempo beizubehalten.

Also haben sie den Pizza Maker Course entwickelt, ein spielerisches Schulungsprogramm, das Simulationen enthält, um Mitarbeiter zu engagieren, zu bewerten und zu belohnen. Sein Erfolg war zu einem großen Teil auf die Verwendung von Spielmechaniken zurückzuführen, um die Mitarbeiter zu ermutigen, frühere Punktzahlen zu übertreffen und sich ständig zu verbessern.

Das Lernziel bestand darin, neue Mitarbeiter dazu zu bringen, das Menü schneller zu beherrschen, die Onboarding-Zeit zu verkürzen und gleichzeitig einen qualitativ hochwertigen Service zu gewährleisten. Das Ergebnis war ein großer Erfolg.

Lernen durch Geschichtenerzählen

Ein weiterer guter Tipp für das Engagement der Lernenden ist die Verwendung von Geschichtenerzählen. Eine der effektivsten Möglichkeiten, dies zu tun, sind Videosimulationen realer Szenarien, in denen die Lernenden Wissen anwenden müssen.

Diese Art von Lernerfahrung ist perfekt, um Theorie in die Praxis umzusetzen und Soft Skills zu entwickeln. Ein eindrucksvolles Beispiel dafür ist das ‚2100‘ -Spiel (schauen Sie sich den Trailer an).

Es ist ein futuristisches Abenteuer, das die Geschichte eines Studenten erzählt, der in der Zeit vorwärts reist, um von der untersten Sprosse eines Unternehmens bis zum CEO aufzusteigen. Ihr Erfolg hängt davon ab, wie gut Ihre Kundendienstfähigkeiten entwickelt sind. Das Spiel erstellt bis zu 27 „echte“ Situationen nach, um an insgesamt 17 Fähigkeiten zu arbeiten.

Abschließende Gedanken

Wir hoffen, dieser Artikel hat Ihnen einen tieferen Einblick gegeben, wie Sie ein erfolgreiches Kundenservice-Training starten oder Ihr persönliches Training online absolvieren können. Machen Sie noch heute den ersten Schritt, indem Sie das Authoring-Tool und LMS finden, das Ihren Anforderungen entspricht. Laden Sie eine kostenlose Testversion der iSpring Suite herunter und testen Sie das iSpring Learn LMS, um alle Funktionen zu erkunden.