Customer Service Skills Training-How to Run it Online

calitatea serviciului pentru clienți pe care compania dvs. îl oferă va avea un impact direct asupra succesului afacerii dvs. Și tocmai de aceea formarea abilităților de servicii pentru clienți este atât de vitală.

dacă intenționați să vă instruiți angajații cu privire la modul de a face față clienților și aveți nevoie de câteva sfaturi despre cum să vă planificați, să creați și să distribuiți instruirea, atunci nu căutați mai departe. Acest articol acoperă toate informațiile esențiale de care aveți nevoie pentru a lansa o experiență de învățare eficientă și captivantă.

cuprins

• ce este instruirea în domeniul serviciilor pentru clienți?
• De Ce Este Importantă Instruirea În Domeniul Serviciilor Pentru Clienți?
• Cine Are Nevoie De Instruire Pentru Serviciul Clienți?
• Cum de a instrui angajații pe Customer Service Online
• Customer Service sfaturi de formare pentru angajament

ce este Customer Service Training?

formarea abilităților de servicii pentru clienți are scopul de a îmbunătăți asistența pentru clienți, experiența și satisfacția consecventă. O pregătire excelentă este în curs de desfășurare și se învârte în jurul dezvoltării abilităților, competențelor și instrumentelor care îi vor ajuta pe angajați să ofere clienților o călătorie bogată a clienților.

acest tip de formare poate fi livrat personal, prin eLearning sau folosind o abordare mixtă. De obicei include:

• instruire privind cunoașterea produselor
• instruire privind interacțiunea cu clienții (de ex., care se ocupă de un client furios, reîncadrarea într-o negociere, construirea încrederii)
• instruire privind stilul de comunicare specific pieței și politica lingvistică
• instruire tehnică (de exemplu, folosind diferite programe și instrumente ale comerțului)
• instruire specifică industriei (de exemplu, instruire pe etichete albe sau auxiliare dacă lucrați în industria călătoriilor)

de ce este importantă formarea Serviciului pentru clienți?

potrivit unui raport al Salesforce Research, 57% dintre consumatorii chestionați nu mai cumpără de la o companie dacă un concurent oferă o experiență mai bună.

dacă o afacere dorește să păstreze clienții existenți și să atragă noi clienți, trebuie să instruiască angajații pentru a face ca fiecare interacțiune cu clientul să fie una pozitivă. În această secțiune, vom aprofunda de ce contează instruirea serviciului pentru clienți și ce valoare adaugă unei organizații.

mai multă instruire este egală cu o satisfacție mai mare la locul de muncă și duce la satisfacția clienților

cercetările efectuate de ClearCompany indică faptul că 68% dintre angajați evaluează Politica de formare și dezvoltare a organizației lor ca fiind cea mai importantă. Acest lucru arată că atunci când o afacere investește timp și bani în formarea personalului lor, angajații sunt probabil să se simtă mai mulțumiți de locurile lor de muncă. Acest lucru este deosebit de important în serviciul pentru clienți, deoarece angajații mulțumiți duc la clienți mai fericiți.

echipele de asistență pentru clienți au nevoie de expertiză pe mai multe canale

modul în care cumpărăm se schimbă și, odată cu aceasta, așteptările clienților se schimbă și ele. Poate că una dintre cele mai mari schimbări este în comunicare. Clienții nu mai sunt mulțumiți să primească asistență pentru clienți doar prin telefon sau e-mail. În zilele noastre doresc, sau ar trebui să spunem că ne așteptăm, să primească asistență pentru clienți pe mai multe canale, cum ar fi chat live, WhatsApp și social media. Angajatorii trebuie să-și instruiască personalul cu privire la utilizarea acestor noi canale și să-i antreneze prin toate celelalte schimbări care apar în activitatea lor. Acesta este motivul pentru care este nevoie de formare și perfecționare constantă.

experiențe excelente de asistență construiți loialitatea clienților

costă o afacere de cinci ori mai mult pentru a atrage clienți noi decât pentru a-i hrăni pe cei existenți, așa că nu subestimați niciodată importanța păstrării clienților existenți și menținerea loialității acestora.

studiile realizate de Hubspot research au constatat că 93% dintre clienți au mai multe șanse să devină cumpărători repetenți dacă au avut o experiență excelentă de servicii pentru clienți. În plus, a avea clienți fericiți și fideli are un alt avantaj competitiv: marketingul cu costuri mai mici. Acum, mai mult ca niciodată, oamenii au încredere în recenziile online și din gură în gură mai presus de orice campanie publicitară sau de marketing, iar calea către inima unui client este printr-o experiență excelentă a clienților.

majoritatea oamenilor își amintesc sentimentele, nu faptele

când vine vorba de experiența clienților, majoritatea oamenilor își amintesc cum s-au simțit mai mult decât detaliile exacte ale unei tranzacții. Interacțiunea pozitivă sau negativă cu serviciul pentru clienți poate rămâne cu oamenii mult timp.

de fapt, dacă vă gândiți la o experiență pe care ați avut-o ca cumpărător care a ieșit cu adevărat în evidență, este probabil din cauza serviciului fantastic sau teribil pentru clienți, mai degrabă decât a unei oferte excelente sau a unei campanii de marketing. Acest lucru explică de ce formarea excelentă în acest domeniu este esențială pentru organizații.

Cine Are Nevoie De Instruire Pentru Serviciul Clienți?

având în vedere că 73% dintre clienți rămân fideli unui brand din cauza Reprezentanților prietenoși ai Serviciului pentru clienți, cu atât mai mulți angajați care întreprind instruirea, cu atât mai bine.

gândiți-vă la tot personalul din organizația dvs. care se ocupă de clienți în fiecare zi. Ele sunt adevărata față a afacerii dvs. și vor fi judecate pe baza manierelor și comportamentelor acestor angajați. Să fim puțin mai specifici. Mai jos sunt doar câteva exemple de profesii sau sectoare în care instruirea în domeniul serviciilor pentru clienți este fundamentală:

instruirea în domeniul serviciilor pentru clienți cu amănuntul

pe măsură ce lumea comerțului electronic continuă să crească, magazinele fizice sunt forțate să concureze. Deși adesea nu pot ține pasul cu prețurile sau chiar cu comoditatea, pot valorifica cel mai puternic activ – experiențe excelente ale clienților.

scopul acestei instruiri în sectorul comerțului cu amănuntul este de a antrena personalul pentru a adăuga atât de multă valoare în ceea ce privește experiența, cunoștințele despre produse și raportul, încât cumpărătorul cumpără de fapt în magazin în loc să încerce în magazin și să cumpere online pentru mai puțin.

Hospitality customer service training

în hospitality, customer service training joacă un rol imens în succesul continuu al hotelului. Pentru majoritatea oamenilor, șederea la un hotel este un eveniment relativ rar și un lux. Mulți oameni asociază hoteluri cu vacanțe și sunt dispuși să stropească un pic mai mult pentru a garanta o experiență extraordinară.

deoarece este o achiziție de bilete mai mare, cumpărătorii sunt mai predispuși să facă unele cercetări înainte de a rezerva un hotel. Aceasta ar putea include citirea recenziilor online sau solicitarea de recomandări.

Aviation customer service training

în timp ce unii oameni pot alege cea mai ieftină opțiune de zbor disponibilă, alții se vor răsfăța cu un zbor mai scump dacă știu că compania aeriană în cauză oferă servicii mai bune, în special pe zborurile pe distanțe lungi.

zborul poate fi nervos pentru o mulțime de fluturași, astfel încât nevoia unei echipe de servicii pentru clienți bine instruite este mai mare. Atunci când nivelurile de stres sunt sporite, o experiență negativă a clienților poate escalada și poate provoca probleme mai mari. Spre deosebire de un magazin sau hotel, personalul nu poate cere pur și simplu un client să plece. Nevoia de a gestiona problemele profesional este esențială.

asistență medicală customer service training

asistența medicală este la fel de mult un serviciu axat pe consumator ca și alte industrii de servicii. Tratarea problemelor de sănătate este stresantă și ultimul lucru de care au nevoie pacienții sunt complicațiile care decurg din comunicarea slabă cu personalul.

instruirea în domeniul serviciilor pentru clienți poate acoperi o varietate de subiecte, dintre care câteva sunt comunicarea eficientă, îmbunătățirea abilităților de ascultare, identificarea și abordarea nevoilor pacienților, eticheta telefonică, lucrul în toate generațiile, rezolvarea conflictelor și respect.

Cum de a instrui angajații cu privire la client Service on-line

peisajul de formare a competențelor de servicii pentru clienți sa schimbat în ultimii ani, cu o schimbare uriașă spre formare on-line. Dar de ce?

• flexibilitate. Instruirea online elimină necesitatea ca angajații să se afle în același loc, oferind flexibilitate în ceea ce privește locul în care angajații pot învăța, când pot învăța, la ce dispozitive și metode de învățare au acces și modul în care își consumă modulele de instruire online.
• dispozitive Mobile. Știați că americanul obișnuit își verifică acum telefonul de 96 de ori pe zi? Asta e aproximativ o dată la zece minute. Potrivit companiei globale de tehnologie Asurion, acest număr a crescut cu 20% în ultimii doi ani și această tendință pare să continue. Pe măsură ce ne bazăm din ce în ce mai mult pe telefoanele noastre mobile, Cererea de instruire pe dispozitivele noastre mobile crește.

deoarece viitorul este digital, să aruncăm o privire la pașii necesari pentru a lansa cu succes instruirea online a serviciului pentru clienți.

Pasul 1: elaborați un plan de implementare a instruirii pentru serviciul clienți

fiecare proiect de învățare digitală excelent începe cu un plan de implementare. Când vă creați planul, va trebui să luați în considerare cine este publicul dvs., nevoile acestuia și problema pe care trebuie să o rezolve. Consultați articolul nostru despre evaluarea nevoilor de formare și utilizați aceste informații ca punct de plecare.

următorul pas este evaluarea domeniului de aplicare al proiectului și asigurarea faptului că organizația dvs. este pregătită. Pregătirea poate fi împărțită în două părți: pregătirea conținutului și pregătirea tehnologică.

disponibilitatea conținutului

dacă aveți deja un conținut de instruire, decideți dacă este gata să fie transformat într-un curs de eLearning. Pentru a face acest lucru, luați în considerare aceste întrebări:

• conținutul dvs. actual este aliniat cu obiectivele de formare?
• cât de bine este organizat conținutul existent? Are o schiță clară și obiective de învățare?
• va trebui să personalizați, să creați sau să curățați conținutul? Cât de mult conținut este gata pentru a merge sau ușor transferabil?
• cât de des vă așteptați să faceți modificări la conținut?

pregătire tehnologică

odată ce conținutul dvs. este gata, va trebui să vă îndreptați atenția asupra pregătirii tehnologice. Aveți instrumentele și software – ul de care aveți nevoie pentru a vă lansa programul de eLearning? Există două instrumente fundamentale de luat în considerare aici:

• instrument de creație conținut
• platformă de livrare a învățării

Pasul 2: Creați obiective de învățare și trasați cursul

acum că ați ales instrumentul de creație a conținutului și LMS, următorul este definirea scopului cursului. Începeți prin a răspunde la întrebarea: „Ce abilități sau cunoștințe specifice ar trebui să aibă agenții dvs. de servicii pentru clienți după finalizarea instruirii?”

după ce obiectivul dvs. general este clar, este timpul să vă împărțiți obiectivul în obiective de învățare separate. Acest lucru va face crearea conturului cursului dvs. mult mai ușoară pe termen lung, deoarece creează o structură clară de urmat și se asigură că tot conținutul de instruire din cadrul cursului este relevant. Amintiți-vă regula de aur: un obiectiv pentru fiecare modul de antrenament.

să ne uităm la un exemplu al acestui tip de setare a obiectivelor.

dacă obiectivele pe care le aveți sunt încă destul de largi, le puteți împărți în continuare în altele mai specifice. Definirea obiectivelor mai mici ajută în mai multe moduri:

• te obligă să te gândești și să identifici nevoile reale ale clienților
• este mai ușor de măsurat dacă ți—ai îndeplinit obiectivele și cât de reușit este antrenamentul tău-de exemplu, văzând o tendință descendentă a cererilor de asistență pe acest subiect
• îți permite să prioritizezi ce obiectiv ar trebui să abordezi mai întâi și cât timp ar trebui dedicat fiecăruia

de exemplu, Să împărțim obiectivul nostru 2 „angajații promovează relații pozitive și de încredere cu clienții.”în sub-obiective relevante și modulul de formare a abilităților Soft în submodule corespunzătoare:

Pasul 3: Creați-vă cursul de eLearning

când aveți o schiță, puteți trece la etapa de dezvoltare a cursului. Cu software-ul de creație potrivit, posibilitățile de creație sunt nesfârșite. Dacă doriți să construiți cursuri rapid și fără probleme, încercați iSpring Suite. Acesta este un set de instrumente de creație ușor de utilizat, care vă va permite să creați cursuri online, Teste online, tutoriale video, scenarii de jocuri de rol și activități interactive chiar în PowerPoint.

când vine vorba de crearea de servicii de instruire pentru clienți, există trei tipuri de conținut de bază care sunt incredibil de eficiente:

simulări de dialog

învățarea bazată pe scenarii, cum ar fi simulările de conversație, este captivantă, relevantă și o modalitate imersivă de a practica într-un mediu controlat. Aceste simulări imită o conversație reală cu un client și îi ajută pe angajați să stăpânească abilitățile de comunicare fără niciun risc de a deteriora relațiile cu un client.

acest dialog sim despre cum să se ocupe cu un client furios este un exemplu perfect de cât de distractiv și eficient poate fi învățarea bazată pe scenarii. Repetarea este cheia pentru retenție, iar feedback-ul funcționează ca un antrenor încorporat pentru a oferi cursanților corecția la fața locului.

cursuri pe bază de diapozitive atrăgătoare din punct de vedere vizual

sunteți familiarizați cu acronimul KISS care înseamnă „păstrați-l simplu, prost.”Utilizarea unui format simplu bazat pe diapozitive cu care elevii sunt familiarizați le permite să se concentreze asupra conținutului, mai degrabă decât să confunde navigarea.

pentru a evita distragerea atenției cursanților, urmați câteva dintre cele mai bune practici de design grafic. Nu supraaglomerați diapozitivele, utilizați culorile, fontul și sigla mărcii, păstrați imaginile consecvente în stil și dimensiune și utilizați spațiul negativ pentru a atrage atenția asupra informațiilor cheie.

Check out acest exemplu revigorant al unui curs bazat pe diapozitive despre reframing în negociere creat cu iSpring Suite.

teste și evaluări

adăugarea unui test este o modalitate sigură de a încuraja cursanții să acorde atenție și să asimileze conținutul. Când știm că vom fi testați pe ceva, avem tendința de a acorda mai multă atenție. De asemenea, ajută profesioniștii de formare să vadă modul în care angajații lor înțeleg Materialul.

acest test despre cum să creezi încredere cu un purtător de cuvânt nu este doar distractiv, ci este eficient și pentru păstrarea informațiilor cheie.

pentru a obține mai multe detalii despre procesul de dezvoltare a cursului, consultați ghidul nostru despre cum să creați un curs de eLearning.

Pasul 4: Obțineți feedback-ul cursantului

implementarea unui program de formare digitală este un proces iterativ. Așteptați-vă și îmbrățișați-l. Feedback-ul continuu este cel mai bun mod de a vă perfecționa antrenamentul, asigurându-vă că este relevant, experiențial și eficient.

este o idee minunată să începeți ciclul de feedback înainte de lansarea cursului. Împărtășește-l cu o comunitate de autori, experți în materie și alte părți interesate pentru a-și colecta feedback-ul și a face orice modificări necesare înainte de lansare. Obțineți puncte bonus dacă implicați clienții în procesul de feedback rulând sondaje, sondaje sau focus grupuri pentru a vă asigura că sunteți pe drumul cel bun.

odată ce cursul este lansat, utilizați sondaje de evaluare pentru a colecta feedback de la cursanți. Acest lucru vă permite să testați succesul inițial al antrenamentului dvs. și să obțineți o perspectivă asupra a ceea ce funcționează și a ceea ce necesită îmbunătățiri.

este important să puneți întrebările corecte în sondajul dvs. Iată câteva exemple încercate și adevărate:

• conținutul de formare a îndeplinit așteptările dumneavoastră?
• cum ați evalua pe o scară de la 1 la 5 calitatea antrenamentului?
• ai învățat ceva util?
• ați găsit conținutul interesant?
• ați recomanda cursul colegilor dumneavoastră?
• ce ar fi putut fi îmbunătățit?

de obicei, puteți crea sondajul direct în instrumentul de creație. De exemplu, în iSpring Suite, puteți utiliza întrebări la scară Likert pentru a evalua satisfacția cursantului. În funcție de răspunsul pe care îl așteptați, puteți utiliza și Întrebări numerice, cu răspuns scurt și cu răspunsuri multiple. Pentru feedback personal aprofundat, puteți include chiar și o întrebare de eseu.

Pasul 5: Rezultatele măsurării

analizele de învățare sunt incredibil de valoroase pentru profesioniștii l & D. Acestea permit exploatarea continuă atât pentru informații rapide, cât și aprofundate despre modul în care se desfășoară antrenamentul.

LMS-urile moderne au tablouri de bord analitice încorporate care, atunci când sunt cuplate cu feedback mai calitativ (cum ar fi sondajele de evaluare) oferă o bună indicație a eficacității cursului dvs.

utilizați LMS-ul dvs. pentru a evalua cât de eficiente sunt metodele dvs. de formare și conținutul de învățare, căutând cel puțin aceste valori importante:

• progresul cursantului. Acest raport vă va arăta o imagine cuprinzătoare a instruirii în compania dvs. sau în departamentul de servicii pentru clienți: câte cursuri au fost finalizate, câte sunt restante etc.
• rezultatele cursantului. Vă va permite să aflați cum funcționează fiecare utilizator. Scorurile de evaluare însoțite de numărul de încercări, timpul petrecut și alte detalii utile vă vor oferi o perspectivă empirică asupra înțelegerii stagiarilor.

sfaturi de instruire pentru Serviciul Clienți pentru implicare

când vine vorba de învățarea auto-condusă, cel mai mare risc este ca cursanții să se oprească. Menținerea lor angajată în eLearning-ul dvs. nu trebuie să fie dificilă. Consultați aceste sfaturi utile pentru stimularea implicării cursanților.

adăugați multimedia la antrenamentul dvs.

videoclipurile sunt o modalitate excelentă de a menține elevii implicați. Deoarece majoritatea forței de muncă sunt acum milenii care sunt bine versați în conținutul video, Videoclipul este un angajat de top.

în acest tutorial video, David Brownlee, unul dintre cei mai vizionați traineri de servicii pentru clienți, marketing și vânzări, dezvăluie cele șapte sfaturi secrete pentru producerea unui serviciu bun pentru clienți.

puteți chiar să vă creați propriile videoclipuri instructive similare. Instrumente precum iSpring Suite vă permit să înregistrați videoclipuri atât de pe ecran, cât și de pe Camera Web. Pentru a afla mai multe, citiți postarea noastră despre cum să creați tutoriale video.

cu instrumente interactive de creare video, puteți merge chiar mai departe. Videoclipurile Interactive pot include, de asemenea, chestionare, conținut gamificat, meniuri cu clic și povești interactive care le permit să-și aleagă propria aventură.

această demonstrație de la grupul Allianz prezintă perfect puterea videoclipului interactiv. Este un mod creativ de a experimenta o zi din viața unui manager nou angajat la Allianz Group. Acest tip de videoclip este o alternativă excelentă la spărgătoarele de gheață care sunt adesea incluse în instruirea personală.

conectați formarea la viața reală

cercetările Forbes arată că aproape jumătate dintre angajați nu consideră că formarea lor internă actuală este relevantă pentru responsabilitățile lor zilnice. Învățarea relevantă înseamnă că conținutul cursului rezonează cu cursanții și construiește abilitățile de care au nevoie pentru munca lor de zi cu zi.

pe măsură ce creați fiecare piesă a antrenamentului, reveniți la relevanță. Care este punctul de fiecare bucată de conținut? Cum se leagă de sarcinile zilnice ale angajaților? Îi va ajuta să-și îndeplinească munca de zi cu zi mai repede și mai bine?

când instruirea personalului de servicii pentru clienți, formarea comportamentală este esențială. Dacă personalul dvs. trebuie să lucreze la abilitățile lor de rezolvare a conflictelor, va avea nevoie de un mediu controlat în care să practice. După cum am menționat deja, puteți realiza acest lucru folosind simulări de dialog.

valorifica puterea de microlearning

Microlearning oferă bucăți de învățare muscatura de dimensiuni care se concentrează pe un anumit subiect și să ia între 1 și 15 minute pentru a finaliza. Lucrătorul mediu are doar 20 de minute pe săptămână pentru a se dedica instruirii, făcând din microlearning un mod puternic de a promova învățarea continuă. Conținutul de dimensiuni mușcate poate crește reținerea informațiilor cu 20%, făcând din microlearning cheia pentru maximizarea timpului de antrenament și a eficacității.

pepite scurte de informații specifice oferă un mod flexibil de a consuma la locul de muncă de formare la punctul de nevoie. Adăugați învățarea mobilă la această ecuație și angajații nu au nicio scuză pentru a nu îmbunătăți abilitățile – indiferent cât de ocupați sunt.

cu instrumentul de creație iSpring Suite, puteți crea module de microlearning rapid, fără tam-tam. Acest produs de formare demo este un exemplu perfect de puterea de cursuri de microlearning.

câștigă mare cu gamification

Gamification angajează și stimulează motivația cursanților folosind mecanici de joc precum puncte, clasamente și ecusoane.

Domino este o poveste de succes gamification. Ca un gigant în industria fast-food, Domino a avut o nevoie de formare foarte specifice-la bord personal nou cât mai rapid și eficient posibil, menținând în același timp de înaltă calitate și ritm rapid.

așa că au creat cursul Pizza Maker, Un program de instruire gamificat care include simulări pentru a angaja, evalua și recompensa angajații. Succesul său s-a datorat în mare parte utilizării mecanicii jocului pentru a încuraja angajații să bată scorurile din trecut și să se îmbunătățească constant.

obiectivul de învățare a fost acela de a determina noii angajați să stăpânească mai repede meniul și să scadă timpul de îmbarcare, menținând în același timp servicii de înaltă calitate. Rezultatul a fost un succes imens.

aflați prin povestire

un alt sfat excelent pentru implicarea cursantului este utilizarea povestirii. Una dintre cele mai eficiente modalități de a face acest lucru este prin simulări video ale scenariilor din viața reală în care cursanții trebuie să aplice cunoștințele.

acest tip de experiență de învățare este perfect pentru punerea în practică a teoriei și dezvoltarea abilităților soft. Un exemplu puternic în acest sens este jocul ‘2100’ (consultați trailerul).

este o aventură futuristă care spune povestea unui student care călătorește înainte în timp pentru a se deplasa de la treapta de jos a unei companii până la CEO. Succesul dvs. depinde de cât de bine dezvoltate sunt abilitățile dvs. de servicii pentru clienți. Jocul recreează până la 27 de situații” reale ” pentru a lucra la un total de 17 abilități.

Gânduri finale

sperăm că acest articol v-a oferit o perspectivă mai profundă asupra modului de a lansa o instruire de succes în domeniul serviciilor pentru clienți sau de a vă pregăti personal online. Faceți primul pas astăzi găsind instrumentul de creație și LMS care se potrivește nevoilor dvs. Descărcați un proces gratuit iSpring Suite și test-drive iSpring aflați LMS pentru a explora toate caracteristicile lor acum.