szkolenie z Obsługi Klienta-jak prowadzić It Online

jakość obsługi klienta zapewniana przez Twoją firmę będzie miała bezpośredni wpływ na sukces Twojej firmy. I właśnie dlatego tak ważne jest szkolenie z obsługi klienta.

jeśli chcesz przeszkolić swoich pracowników w kontaktach z klientami i potrzebujesz wskazówek, jak zaplanować, stworzyć i rozpowszechnić szkolenie, nie musisz już dłużej szukać. W tym artykule omówiono wszystkie niezbędne informacje potrzebne do skutecznego i angażującego uczenia się.

spis treści

• czym jest szkolenie z obsługi klienta?
• Dlaczego Szkolenie Z Obsługi Klienta Jest Ważne?
• Kto Potrzebuje Szkolenia Z Obsługi Klienta?
• Jak szkolić pracowników w obsłudze klienta Online
• szkolenia z obsługi klienta Wskazówki dotyczące zaangażowania

Co To jest szkolenie z obsługi klienta?

szkolenie z obsługi klienta ma na celu poprawę obsługi klienta, doświadczenia i wynikającej z tego satysfakcji. Trwają wspaniałe szkolenia, które koncentrują się na rozwijaniu umiejętności, kompetencji i narzędzi, które pomogą pracownikom zapewnić klientom bogatą podróż po klientach.

ten rodzaj szkolenia może być prowadzony osobiście, poprzez e-learning lub stosując mieszane podejście. Zwykle obejmuje:

• szkolenie w zakresie wiedzy o produktach
• szkolenie w zakresie interakcji z Klientem (np. szkolenia dotyczące specyficznego dla rynku stylu komunikacji i polityki językowej
• szkolenia techniczne (np. korzystanie z różnych programów i narzędzi branżowych)
• szkolenia branżowe (np. szkolenia na białych etykietach lub pomocnicze, jeśli pracujesz w branży turystycznej)
• szkolenia branżowe)

dlaczego szkolenie z obsługi klienta jest ważne?

według raportu Salesforce Research, 57% badanych konsumentów przestaje kupować od firmy, jeśli konkurent oferuje lepsze wrażenia.

jeśli firma chce utrzymać obecnych klientów i przyciągnąć nowych, musi szkolić pracowników, aby każda interakcja z klientem była pozytywna. W tej sekcji przyjrzymy się, dlaczego szkolenia z obsługi klienta mają znaczenie i jaką wartość dodają organizacji.

więcej szkoleń oznacza większe zadowolenie z pracy i prowadzi do zadowolenia klienta

badania przeprowadzone przez ClearCompany wskazują, że 68% pracowników ocenia politykę szkoleniową i rozwojową swojej organizacji jako najważniejszą. Pokazuje to, że kiedy firma inwestuje czas i pieniądze w szkolenie swoich pracowników, pracownicy mogą czuć się bardziej zadowoleni ze swojej pracy. Jest to szczególnie ważne w obsłudze klienta, ponieważ zadowoleni pracownicy prowadzą do szczęśliwszych klientów.

zespoły obsługi klienta potrzebują wielokanałowej wiedzy

sposób, w jaki robimy zakupy, zmienia się, a wraz z tym zmieniają się również oczekiwania klientów. Być może jedną z największych zmian jest komunikacja. Klienci nie są już zadowoleni z otrzymywania wsparcia klienta tylko przez telefon lub e-mail. W dzisiejszych czasach chcą, a raczej powinniśmy się spodziewać, otrzymywać wsparcie klienta w wielu kanałach, takich jak czat na żywo, WhatsApp i media społecznościowe. Pracodawcy muszą szkolić swoich pracowników w zakresie korzystania z tych nowych kanałów i trenować ich przez wszystkie inne zmiany, które zachodzą w ich pracy. Dlatego konieczne jest ciągłe szkolenie i podnoszenie kwalifikacji.

doskonałe wsparcie buduj lojalność klientów

przyciągnięcie nowych klientów kosztuje firmę pięć razy więcej niż pielęgnowanie istniejących, więc nigdy nie lekceważ znaczenia utrzymania istniejących klientów i utrzymania ich lojalności.

badania przeprowadzone przez Hubspot research wykazały, że 93% klientów jest bardziej skłonnych do ponownego kupowania, jeśli mieli doskonałą obsługę klienta. Poza tym posiadanie szczęśliwych, lojalnych klientów ma kolejną przewagę konkurencyjną: tańszy marketing. Teraz bardziej niż kiedykolwiek ludzie ufają recenzjom online i słowom ustnym ponad każdą kampanią reklamową lub marketingową, a droga do serca klienta polega na doskonałym doświadczeniu klienta.

większość ludzi pamięta uczucia, nie fakty

jeśli chodzi o doświadczenie klienta, większość ludzi pamięta, jak się czuli bardziej niż dokładne szczegóły transakcji. Pozytywna lub negatywna interakcja z obsługą klienta może pozostać z ludźmi przez długi czas.

w rzeczywistości, jeśli myślisz o doświadczeniu, które miałeś jako shopper, które naprawdę wyróżniało się, to prawdopodobnie z powodu fantastycznej lub okropnej obsługi klienta, a nie wspaniałej oferty lub kampanii marketingowej. To wyjaśnia, dlaczego doskonałe szkolenia w tej dziedzinie są kluczowe dla organizacji.

Kto Potrzebuje Szkolenia Z Obsługi Klienta?

biorąc pod uwagę, że 73% klientów pozostaje lojalnych wobec marki ze względu na przyjaznych przedstawicieli obsługi klienta, więc im więcej pracowników, którzy podejmują szkolenia, tym lepiej.

pomyśl o wszystkich pracownikach w Twojej organizacji, którzy codziennie mają do czynienia z klientami. Są prawdziwą twarzą Twojej firmy i będą oceniane na podstawie manier i zachowań tych pracowników. Wyjaśnijmy coś. Poniżej kilka przykładów zawodów lub sektorów, w których szkolenie z obsługi klienta ma fundamentalne znaczenie:

szkolenie z Obsługi Klienta Detalicznego

ponieważ świat e-commerce nadal rozwija się, sklepy fizyczne są zmuszone do konkurowania. Chociaż często nie nadążają za cenami, a nawet wygodą, mogą wykorzystać swój najsilniejszy atut – wspaniałe wrażenia klientów.

celem tego szkolenia w sektorze handlu detalicznego jest przeszkolenie pracowników, aby dodali tyle wartości pod względem doświadczenia, wiedzy o produktach i relacji, że kupujący faktycznie kupuje w sklepie zamiast próbować w sklepie i kupować online za mniej.

szkolenie obsługi klienta w hotelarstwie

w hotelarstwie szkolenie obsługi klienta odgrywa ogromną rolę w dalszym sukcesie hotelu. Dla większości osób pobyt w hotelu jest stosunkowo rzadkim zjawiskiem i luksusem. Wiele osób kojarzy Hotele z wakacjami i są chętni do odrobiny więcej, aby zagwarantować wspaniałe wrażenia.

ponieważ jest to wyższy zakup biletów, kupujący są bardziej skłonni do przeprowadzenia badań przed rezerwacją hotelu. Może to obejmować czytanie recenzji online lub pytanie o rekomendacje.

szkolenie z Obsługi Klienta w lotnictwie

podczas gdy niektórzy ludzie mogą wybrać najtańszą dostępną opcję lotu, inni będą oddawać się droższemu lotowi, jeśli wiedzą, że dana linia lotnicza oferuje lepszą obsługę, szczególnie w przypadku lotów długodystansowych.

latanie może być nerwowe dla wielu ulotek, więc potrzeba dobrze wyszkolonego zespołu obsługi klienta jest większa. Gdy poziom stresu są podwyższone, negatywne doświadczenia klienta może eskalować i powodować większe problemy. W przeciwieństwie do sklepu lub hotelu, personel nie może po prostu poprosić Klienta o wyjście. Potrzeba profesjonalnego załatwiania spraw jest niezbędna.

Opieka zdrowotna szkolenie z obsługi klienta

Opieka zdrowotna jest tak samo zorientowana na konsumenta, jak inne branże usługowe. Radzenie sobie z problemami zdrowotnymi jest stresujące, a ostatnią rzeczą, jakiej potrzebują pacjenci, są komplikacje wynikające ze złej komunikacji z personelem.

szkolenie z Obsługi Klienta może obejmować różne tematy, z których kilka to skuteczna komunikacja, lepsze umiejętności słuchania, identyfikowanie i rozwiązywanie potrzeb pacjentów, Etykieta telefoniczna, praca dla wszystkich pokoleń, rozwiązywanie konfliktów i szacunek.

Jak szkolić pracowników w zakresie obsługi klienta Online

krajobraz szkolenia umiejętności obsługi klienta zmienił się w ostatnich latach z ogromną zmianą w kierunku szkoleń online. Ale dlaczego?

• Szkolenia Online eliminują potrzebę znajdowania się pracowników w tym samym miejscu, oferując elastyczność w zakresie tego, gdzie pracownicy mogą się uczyć, kiedy mogą się uczyć, do jakich urządzeń i metod uczenia się mają dostęp oraz w jaki sposób wykorzystują swoje moduły szkoleniowe online.
• urządzenia mobilne. Czy wiesz, że przeciętny Amerykanin sprawdza teraz telefon 96 razy dziennie? To mniej więcej raz na dziesięć minut. Według globalnej firmy technologicznej Asurion liczba ta wzrosła o 20% w ciągu ostatnich dwóch lat i tendencja ta wygląda na utrzymującą się. W miarę jak coraz bardziej polegamy na telefonach komórkowych, wzrasta zapotrzebowanie na szkolenia na naszych urządzeniach mobilnych.

ponieważ przyszłość jest cyfrowa, przyjrzyjmy się krokom niezbędnym do pomyślnego uruchomienia szkolenia z obsługi klienta online.

Krok 1: opracowanie planu wdrożenia szkolenia z obsługi klienta

każdy świetny projekt cyfrowego uczenia się zaczyna się od planu wdrożenia. Podczas tworzenia planu musisz wziąć pod uwagę, kim są Twoi odbiorcy, ich potrzeby i problem, który muszą rozwiązać. Sprawdź nasz artykuł na temat oceny potrzeb szkoleniowych i wykorzystaj te informacje jako punkt wyjścia.

następnie oceniamy zakres projektu i upewniamy się, że Twoja organizacja jest przygotowana. Gotowość można podzielić na dwie części: gotowość merytoryczną i gotowość technologiczną.

content readiness

jeśli posiadasz już jakieś treści szkoleniowe, zdecyduj, czy są one gotowe do przekształcenia w Kurs e-learningowy. Aby to zrobić, rozważ te pytania:

• Czy Twoje obecne treści są zgodne z celami szkolenia?
• jak dobrze zorganizowana jest twoja istniejąca zawartość? Czy ma jasny zarys i cele edukacyjne?
• czy musisz dostosować, utworzyć lub zarządzać treścią? Ile treści jest gotowych do użycia lub łatwych do przeniesienia?
• jak często spodziewasz się wprowadzania zmian w treści?

gotowość technologiczna

gdy zawartość jest gotowa, musisz zwrócić uwagę na gotowość technologiczną. Czy masz narzędzia i oprogramowanie potrzebne do uruchomienia programu e-learningowego? Istnieją dwa podstawowe narzędzia do rozważenia tutaj:

• narzędzie do tworzenia treści
• platforma dostarczania Nauki

Krok 2: Stwórz cele edukacyjne i wykreśl swój kurs

teraz, gdy wybrałeś narzędzie do tworzenia treści i LMS, następnym krokiem jest określenie celu Twojego kursu. Zacznij od odpowiedzi na pytanie: „jakie konkretne umiejętności lub wiedzę powinni posiadać pracownicy obsługi klienta po ukończeniu szkolenia?”

gdy twój ogólny cel jest jasny, nadszedł czas, aby podzielić swój cel na oddzielne cele edukacyjne. To znacznie ułatwi tworzenie konspektu kursu w dłuższej perspektywie, ponieważ stworzy przejrzystą strukturę do naśladowania i zapewni, że wszystkie treści szkoleniowe w ramach kursu są odpowiednie. Pamiętaj o złotej zasadzie: jeden cel na moduł szkoleniowy.

spójrzmy na przykład tego typu wyznaczania celów.

Jeśli cele, które macie, są nadal dość szerokie, możecie je podzielić na bardziej szczegółowe. Definiowanie mniejszych celów pomaga na kilka sposobów:

• zmusza cię to do przemyślenia i określenia rzeczywistych potrzeb klientów
• łatwiej jest zmierzyć, czy osiągnąłeś swoje cele i jak skuteczne jest twoje szkolenie—na przykład obserwując tendencję spadkową w prośbach o wsparcie na ten temat
• pozwala na ustalenie priorytetów, który cel powinieneś podjąć jako pierwszy i ile czasu powinien poświęcić każdemu z nich

na przykład, Podzielmy nasz cel 2 „pracownicy budują pozytywne i godne zaufania relacje z klientami.”do odpowiednich podcelów i modułu szkolenia umiejętności miękkich w odpowiednie podmoduły:

Krok 3: Utwórz swój kurs e-learningowy

gdy masz już zarys, możesz przejść do etapu rozwoju kursu. Dzięki odpowiedniemu oprogramowaniu do tworzenia, możliwości tworzenia są nieograniczone. Jeśli chcesz szybko i bezproblemowo tworzyć kursy, wypróbuj iSpring Suite. Jest to przyjazny dla użytkownika zestaw narzędzi do tworzenia, który pozwoli Ci tworzyć kursy online, quizy online, samouczki wideo, scenariusze RPG i interaktywne działania bezpośrednio w programie PowerPoint.

jeśli chodzi o tworzenie szkoleń z obsługi klienta, istnieją trzy podstawowe typy treści, które są niezwykle skuteczne:

symulacje dialogu

uczenie się oparte na scenariuszach, takie jak symulacje konwersacji, jest wciągającym, odpowiednim i wciągającym sposobem na ćwiczenie w kontrolowanym środowisku. Symulacje te imitują prawdziwą rozmowę z klientem i pomagają pracownikom opanować umiejętności komunikacyjne bez ryzyka uszkodzenia relacji z klientem.

ten dialog o tym, jak radzić sobie z wściekłym klientem, jest doskonałym przykładem tego, jak zabawne i skuteczne może być uczenie się oparte na scenariuszach. Powtarzanie jest kluczem do utrzymania, a informacje zwrotne działają jak wbudowany trener, aby zapewnić uczniom korektę na miejscu.

atrakcyjne wizualnie kursy slajdów

znasz akronim KISS, który oznacza „keep it simple, stupid.”Korzystanie z prostego formatu opartego na slajdzie, który uczniowie są zaznajomieni, pozwala im skupić się na treści, a nie dezorientować nawigację.

aby nie rozpraszać uczniów, postępuj zgodnie z najlepszymi praktykami projektowania graficznego. Nie przepełniaj slajdów, używaj kolorów marki, czcionki i logo, utrzymuj spójny styl i rozmiar obrazów oraz korzystaj z przestrzeni negatywowej, aby przyciągnąć wzrok do kluczowych informacji.

zapoznaj się z tym odświeżającym przykładem kursu opartego na slajdzie na temat przeformułowania w negocjacjach stworzonego za pomocą iSpring Suite.

quizy i oceny

dodanie quizu to niezawodny sposób na zachęcenie uczniów do zwracania uwagi i przyswajania treści. Kiedy wiemy, że będziemy na czymś testowani, zwracamy większą uwagę. Pomaga również szkoleniowcom zobaczyć, jak ich pracownicy rozumieją materiał.

ten quiz o tym, jak zbudować zaufanie do Rzecznika, to nie tylko zabawa, ale także skuteczne zachowanie kluczowych informacji.

aby uzyskać więcej informacji na temat procesu tworzenia kursu, zapoznaj się z naszym przewodnikiem dotyczącym tworzenia kursu e-learningowego.

Krok 4: Uzyskaj informacje zwrotne od ucznia

wdrożenie cyfrowego programu szkoleniowego jest procesem iteracyjnym. Spodziewaj się i przyjmij to. Ciągłe informacje zwrotne to najlepszy sposób na doskonalenie treningu, upewniając się, że jest on odpowiedni, doświadczony i skuteczny.

to świetny pomysł, aby rozpocząć cykl opinii przed rozpoczęciem kursu. Podziel się nim ze społecznością autorów, ekspertów i innych interesariuszy, aby zebrać ich opinie i wprowadzić wszelkie niezbędne poprawki przed wdrożeniem. Otrzymasz punkty bonusowe, jeśli zaangażujesz klientów w proces opinii, uruchamiając ankiety, ankiety lub grupy fokusowe, aby upewnić się, że jesteś na dobrej drodze.

po uruchomieniu kursu wykorzystaj ankiety ewaluacyjne, aby zebrać informacje zwrotne od uczniów. Pozwala to sprawdzić początkowy sukces szkolenia i uzyskać wgląd w to, co działa i co wymaga poprawy.

ważne jest, aby zadawać właściwe pytania w ankiecie. Oto kilka sprawdzonych przykładów:

• czy treść szkolenia spełniła Twoje oczekiwania?
• jak oceniłbyś w skali od 1 do 5 jakość szkolenia?
• nauczyłeś się czegoś pożytecznego?
• zainteresowała Cię treść?
• polecasz kurs swoim kolegom?
• co można było poprawić?

zazwyczaj możesz utworzyć ankietę bezpośrednio w narzędziu do tworzenia. Na przykład w pakiecie iSpring możesz użyć pytań w skali Likerta, aby ocenić zadowolenie ucznia. W zależności od oczekiwanej odpowiedzi można również użyć pytań numerycznych, krótkich i wielokrotnego wyboru. Aby uzyskać dogłębną osobistą opinię, Możesz nawet dołączyć pytanie esejowe.

Krok 5: Wyniki pomiaru

analityka uczenia się jest niezwykle cenna dla specjalistów L& D. Pozwalają one na ciągłe wydobycie w celu uzyskania zarówno szybkiego, jak i dogłębnego wglądu w skuteczność szkolenia.

nowoczesne LMS mają wbudowane pulpity analityczne, które w połączeniu z bardziej jakościowymi informacjami zwrotnymi (takimi jak ankiety ewaluacyjne) dają dobry wskaźnik skuteczności Twojego kursu.

Użyj swojego LMS, aby ocenić, jak skuteczne są Twoje metody treningowe i treści edukacyjne, szukając przynajmniej tych ważnych wskaźników:

• postępy w nauce. Raport ten pokaże Ci kompleksowy obraz szkoleń w Twojej firmie lub Dziale Obsługi Klienta: ile kursów zostało ukończonych, ile jest zaległych itp.
• To pozwoli Ci dowiedzieć się, jak każdy użytkownik wykonuje. Wyniki oceny wraz z liczbą prób, spędzonym czasem i innymi przydatnymi szczegółami dadzą ci empiryczny wgląd w zrozumienie ucznia.

Wskazówki dotyczące obsługi klienta dotyczące zaangażowania

jeśli chodzi o samodzielne uczenie się, największym ryzykiem jest to, że uczniowie się wyłączą. Utrzymanie ich zaangażowanych w e-learning nie musi być trudne. Zapoznaj się z tymi przydatnymi wskazówkami, aby zwiększyć zaangażowanie uczniów.

Dodaj multimedia do swojego szkolenia

filmy to świetny sposób na zaangażowanie uczniów. Ponieważ większość pracowników to teraz Milenium, którzy są dobrze obeznani w treściach wideo, wideo jest top engager.

w tym samouczku wideo David Brownlee, jeden z najczęściej oglądanych trenerów obsługi klienta, marketingu i sprzedaży, ujawnia swoje siedem tajnych wskazówek dotyczących dobrej obsługi klienta.

możesz nawet tworzyć własne podobne filmy instruktażowe. Narzędzia takie jak iSpring Suite umożliwiają nagrywanie filmów zarówno z ekranu, jak i kamery internetowej. Aby dowiedzieć się więcej, przeczytaj nasz post na temat tworzenia samouczków wideo.

dzięki interaktywnym narzędziom do tworzenia wideo możesz pójść jeszcze dalej. Interaktywne filmy wideo mogą również zawierać quizy, grywalizowane treści, klikalne menu i interaktywne historie, które pozwalają im wybrać własną przygodę.

to demo Grupy Allianz doskonale pokazuje moc interaktywnego wideo. To kreatywny sposób na doświadczenie dnia z życia nowo zatrudnionego menedżera w grupie Allianz. Ten rodzaj wideo jest świetną alternatywą dla szkoleń z obsługi klienta, które często są dołączane do szkoleń osobistych.

Połącz szkolenie z prawdziwym życiem

badania Forbesa pokazują, że prawie połowa pracowników nie uważa, że ich obecne wewnętrzne szkolenia są odpowiednie dla ich codziennych obowiązków. Odpowiednie uczenie się oznacza, że treść kursu rezonuje z uczniami i buduje umiejętności, których potrzebują do codziennej pracy.

gdy tworzysz każdy element swojego treningu, wróć do trafności. Jaki jest sens każdej treści? W jaki sposób łączy się to z codziennymi zadaniami pracowników? Czy pomoże im to wykonywać codzienną pracę szybciej i lepiej?

podczas szkolenia personelu obsługi klienta kluczowe jest szkolenie behawioralne. Jeśli Twoi pracownicy muszą popracować nad swoimi umiejętnościami rozwiązywania konfliktów, będą potrzebować kontrolowanego środowiska, w którym będą mogli ćwiczyć. Jak już wspomnieliśmy, można to osiągnąć za pomocą symulacji dialogowych.

Wykorzystaj moc microlearningu

Microlearning zapewnia „kawałki” nauki, które koncentrują się na określonym temacie i trwają od 1 do 15 minut. Przeciętny pracownik ma tylko 20 minut tygodniowo, aby poświęcić się szkoleniu, dzięki czemu microlearning jest potężnym sposobem promowania ciągłego uczenia się. Zawartość wielkości ugryzienia może zwiększyć retencję informacji o 20%, dzięki czemu mikrolearning jest kluczem do maksymalizacji czasu i skuteczności treningu.

krótkie bryły konkretnych informacji oferują elastyczny sposób na szkolenie w miejscu pracy w razie potrzeby. Dodaj do tego naukę mobilną, a pracownicy nie mają wymówki, aby nie podnosić umiejętności – bez względu na to, jak bardzo są zajęci.

dzięki narzędziu do tworzenia pakietu iSpring Suite możesz szybko i bezproblemowo tworzyć moduły microlearning. To szkolenie demonstracyjne produktu jest doskonałym przykładem mocy kursów mikrolearningowych.

Gamification

gamification angażuje i zwiększa motywację uczniów, korzystając z mechaniki gry, takiej jak punkty, tabele liderów i odznaki.

Domino to jedna z historii sukcesu grywalizacji. Jako gigant w branży fast foodów, Domino ’ s miało bardzo specyficzne potrzeby szkoleniowe – jak najszybsze i najskuteczniejsze wdrażanie nowych pracowników przy zachowaniu wysokiej jakości i szybkiego tempa.

stworzyli więc kurs Pizza Maker, gamifikowany program szkoleniowy, który zawiera symulacje angażujące, oceniające i nagradzające pracowników. Jego sukces był w dużej mierze spowodowany wykorzystaniem mechaniki gry, aby zachęcić pracowników do pokonywania poprzednich wyników i ciągłego doskonalenia.

celem szkolenia było zachęcenie nowych pracowników do szybszego opanowania menu i skrócenie czasu wdrażania przy zachowaniu wysokiej jakości obsługi. Rezultat okazał się ogromnym sukcesem.

Ucz się poprzez opowiadanie historii

kolejną świetną wskazówką dla uczniów jest używanie opowiadania historii. Jednym z najskuteczniejszych sposobów na to jest symulacja wideo rzeczywistych scenariuszy, w których uczniowie muszą zastosować wiedzę.

ten rodzaj uczenia się jest idealny do wdrażania teorii w praktykę i rozwijania umiejętności miękkich. Potężnym tego przykładem jest gra „2100” (zobacz zwiastun).

to futurystyczna przygoda, która opowiada historię studenta podróżującego naprzód w czasie, aby przejść z dolnego szczebla firmy aż do CEO. Twój sukces zależy od tego, jak dobrze rozwinięte są Twoje umiejętności obsługi klienta. Gra odtwarza do 27 „prawdziwych” sytuacji, aby pracować łącznie nad 17 umiejętnościami.

myśli końcowe

mamy nadzieję, że ten artykuł dał ci głębszy wgląd w to, jak uruchomić udane szkolenie z obsługi klienta lub przeprowadzić szkolenie osobiste online. Zrób pierwszy krok już dziś, znajdując narzędzie do tworzenia i LMS, które pasują do Twoich potrzeb. Pobierz bezpłatną wersję próbną iSpring Suite i przetestuj LMS iSpring Learn, aby poznać wszystkie jego funkcje.