Formation aux compétences en service à la clientèle – Comment l’exécuter en ligne

La qualité du service à la clientèle fourni par votre entreprise aura un impact direct sur le succès de votre entreprise. Et c’est exactement pourquoi la formation aux compétences en service à la clientèle est si vitale.

Si vous avez l’intention de former vos employés à la façon de traiter avec les clients et que vous avez besoin de conseils sur la planification, la création et la distribution de votre formation, ne cherchez pas plus loin. Cet article couvre toutes les informations essentielles dont vous aurez besoin pour lancer une expérience d’apprentissage efficace et engageante.

Table des matières

• Qu’est-Ce que La Formation au Service à la clientèle?
• Pourquoi La Formation Au Service À La Clientèle Est-Elle Importante?
• Qui A Besoin D’Une Formation Au Service À La Clientèle?
• Comment former les Employés au Service à la clientèle en ligne
• Conseils de Formation au Service à la Clientèle pour l’Engagement

Qu’est-Ce que la Formation au Service à la Clientèle?

La formation aux compétences en service à la clientèle vise à améliorer le support client, l’expérience et la satisfaction qui en découle. Une excellente formation est en cours et consiste à développer des compétences, des compétences et des outils qui aideront les employés à offrir aux clients un parcours client riche.

Ce type de formation peut être dispensé en personne, par l’apprentissage en ligne ou selon une approche mixte. Il comprend généralement:

• Formation sur la connaissance des produits
• Formation sur l’interaction avec les clients (p. ex., traiter avec un client en colère, recadrer dans une négociation, instaurer la confiance)
• Formation sur le style de communication et la politique linguistique spécifiques au marché
• Formation technique (par exemple, utilisation de différents logiciels et outils du métier)
• Formation spécifique à l’industrie (par exemple, formation sur les marques blanches ou les auxiliaires si vous travaillez dans l’industrie du voyage)

Pourquoi La Formation Au Service À La Clientèle Est-Elle Importante?

Selon un rapport de Salesforce Research, 57% des consommateurs interrogés arrêtent d’acheter auprès d’une entreprise si un concurrent offre une meilleure expérience.

Si une entreprise souhaite fidéliser ses clients existants et en attirer de nouveaux, elle doit former ses employés pour que chaque interaction client soit positive. Dans cette section, nous examinerons pourquoi la formation au service à la clientèle est importante et quelle valeur elle ajoute à une organisation.

Plus de formation équivaut à une plus grande satisfaction au travail et conduit à la satisfaction de la clientèle

Les recherches effectuées par ClearCompany indiquent que 68% des employés considèrent la politique de formation et de développement de leur organisation comme la plus importante. Cela montre que lorsqu’une entreprise investit du temps et de l’argent dans la formation de son personnel, les employés sont susceptibles de se sentir plus satisfaits de leur travail. Ceci est particulièrement important dans le service à la clientèle car des employés satisfaits conduisent à des clients plus heureux.

Les équipes de support client ont besoin d’une expertise cross-canal

La façon dont nous magasinons change, et avec cela, les attentes des clients changent également. Peut-être l’un des plus grands changements est dans la communication. Les clients ne sont plus satisfaits de recevoir le support client uniquement par téléphone ou par e-mail. De nos jours, ils veulent, ou devrions-nous dire s’attendre, à recevoir un support client sur plusieurs canaux tels que le chat en direct, WhatsApp et les médias sociaux. Les employeurs doivent former leur personnel à l’utilisation de ces nouveaux canaux et les accompagner dans tous les autres changements qui se produisent dans leur travail. C’est pourquoi une formation et une mise à niveau constantes sont nécessaires.

D’excellentes expériences de support fidélisent les clients

Il en coûte cinq fois plus cher à une entreprise d’attirer de nouveaux clients que de nourrir des clients existants, alors ne sous-estimez jamais l’importance de fidéliser les clients existants et de les fidéliser.

Des études menées par Hubspot research ont révélé que 93% des clients sont plus susceptibles de devenir des acheteurs réguliers s’ils ont eu une excellente expérience de service client. En outre, avoir des clients heureux et fidèles a un autre avantage concurrentiel: un marketing à moindre coût. Maintenant plus que jamais, les gens font confiance aux avis en ligne et au bouche-à-oreille avant toute campagne publicitaire ou marketing, et le chemin vers le cœur du client passe par une excellente expérience client.

La plupart des gens se souviennent des sentiments, pas des faits

En ce qui concerne l’expérience client, la plupart des gens se souviennent de ce qu’ils ressentaient plus que des détails exacts d’une transaction. L’interaction positive ou négative avec le service client peut rester longtemps avec les gens.

En fait, si vous pensez à une expérience que vous avez vécue en tant qu’acheteur qui s’est vraiment démarquée, c’est probablement à cause d’un service client fantastique ou terrible plutôt que d’une excellente offre ou campagne de marketing. Cela explique pourquoi une excellente formation dans ce domaine est essentielle pour les organisations.

Qui A Besoin D’Une Formation Au Service À La Clientèle?

Considérant que 73% des clients restent fidèles à une marque grâce à des représentants sympathiques du service client, donc plus il y a d’employés qui suivent la formation, mieux c’est.

Pensez à tout le personnel de votre organisation qui traite avec les clients tous les jours. Ils sont le vrai visage de votre entreprise et elle sera jugée en fonction des manières et des comportements de ces employés. Soyons un peu plus précis. Voici quelques exemples de professions ou de secteurs où la formation au service à la clientèle est fondamentale:

Formation au service à la clientèle au détail

Alors que le monde du commerce électronique continue de croître, les magasins physiques sont obligés de rivaliser. Bien qu’ils ne puissent souvent pas suivre les prix ou même la commodité, ils peuvent capitaliser sur leur atout le plus puissant: une expérience client exceptionnelle.

L’objectif de cette formation dans le secteur de la vente au détail est d’entraîner le personnel à ajouter tellement de valeur en termes d’expérience, de connaissance des produits et de rapport que l’acheteur achète réellement en magasin au lieu d’essayer en magasin et d’acheter en ligne pour moins cher.

Formation au service à la clientèle de l’hôtellerie

Dans l’hôtellerie, la formation au service à la clientèle joue un rôle important dans le succès continu de l’hôtel. Pour la plupart des gens, séjourner dans un hôtel est un événement relativement rare et un luxe. Beaucoup de gens associent les hôtels aux vacances et sont prêts à en profiter un peu plus pour garantir une expérience inoubliable.

Comme il s’agit d’un achat de billets plus élevé, les acheteurs sont plus susceptibles de faire des recherches avant de réserver un hôtel. Cela peut inclure la lecture de critiques en ligne ou de demander des recommandations.

Formation au service à la clientèle aéronautique

Si certaines personnes peuvent choisir l’option de vol la moins chère disponible, d’autres se livreront à un vol plus cher si elles savent que la compagnie aérienne en question offre un meilleur service, en particulier sur les vols long-courriers.

Voler peut être éprouvant pour beaucoup de voyageurs, de sorte que le besoin d’une équipe de service à la clientèle bien formée est plus grand. Lorsque les niveaux de stress sont accrus, une expérience client négative peut s’aggraver et causer de plus gros problèmes. Contrairement à un magasin ou à un hôtel, le personnel ne peut pas simplement demander à un client de partir. La nécessité de traiter les problèmes de manière professionnelle est essentielle.

Formation au service à la clientèle des soins de santé

Les soins de santé sont tout autant un service axé sur le consommateur que d’autres industries de services. Traiter des problèmes de santé est stressant et la dernière chose dont les patients ont besoin sont des complications résultant d’une mauvaise communication avec le personnel.

La formation au service à la clientèle peut couvrir une variété de sujets, dont quelques-uns sont une communication efficace, une meilleure capacité d’écoute, l’identification et la satisfaction des besoins des patients, l’étiquette téléphonique, le travail à travers toutes les générations, la résolution des conflits et le respect.

Comment former les employés au Service à la clientèle en ligne

Le paysage de la formation aux compétences en service à la clientèle a changé au cours des dernières années avec un énorme virage vers la formation en ligne. Mais pourquoi?

• Flexibilité. La formation en ligne élimine la nécessité pour les employés d’être au même endroit, offrant une flexibilité quant à l’endroit où les employés peuvent apprendre, au moment où ils peuvent apprendre, aux appareils et méthodes d’apprentissage auxquels ils ont accès et à la façon dont ils utilisent leurs modules de formation en ligne.
• Appareils mobiles. Saviez-vous que l’Américain moyen vérifie maintenant son téléphone 96 fois par jour? C’est à peu près une fois toutes les dix minutes. Selon la société technologique mondiale Asurion, ce nombre a augmenté de 20% au cours des deux dernières années et cette tendance devrait se poursuivre. Comme nous dépendons de plus en plus de nos téléphones mobiles, la demande de formation sur nos appareils mobiles augmente.

Puisque l’avenir est numérique, jetons un coup d’œil aux étapes nécessaires pour lancer avec succès la formation au service client en ligne.

Étape 1: Élaborer un plan de mise en œuvre de la formation au service à la clientèle

Tout grand projet d’apprentissage numérique commence par un plan de mise en œuvre. Lors de la création de votre plan, vous devrez tenir compte de l’identité de votre public, de ses besoins et du problème qu’il doit résoudre. Consultez notre article sur l’évaluation des besoins en formation et utilisez ces informations comme point de départ.

La prochaine étape consiste à évaluer la portée du projet et à s’assurer que votre organisation est préparée. La préparation peut être divisée en deux parties: la préparation au contenu et la préparation technologique.

Préparation au contenu

Si vous avez déjà du contenu de formation, décidez s’il est prêt à être transformé en cours d’apprentissage en ligne. Pour ce faire, considérez ces questions:

• Votre contenu actuel est-il aligné sur les objectifs de la formation ?
• Dans quelle mesure votre contenu existant est-il organisé ? A-t-il un cadre et des objectifs d’apprentissage clairs?
• Devrez-vous personnaliser, créer ou organiser du contenu? Quelle quantité de contenu est prête à l’emploi ou facilement transférable ?
• À quelle fréquence pensez-vous devoir apporter des modifications au contenu ?

Préparation technologique

Une fois votre contenu prêt, vous devrez vous concentrer sur la préparation technologique. Avez-vous les outils et les logiciels dont vous avez besoin pour lancer votre programme d’apprentissage en ligne? Il y a deux outils fondamentaux à considérer ici:

• Outil de création de contenu
• Plateforme de diffusion d’apprentissage

Étape 2: Créez des objectifs d’apprentissage et tracez votre cours

Maintenant que vous avez choisi votre outil de création de contenu et votre LMS, la prochaine étape consiste à définir le but de votre cours. Commencez par répondre à la question suivante: « Quelles compétences ou connaissances spécifiques vos agents du service à la clientèle doivent-ils posséder après avoir terminé la formation? »

Une fois que votre objectif général est clair, il est temps de diviser votre objectif en objectifs d’apprentissage distincts. Cela facilitera la création de votre plan de cours à long terme, car cela crée une structure claire à suivre et garantit que tout le contenu de la formation dans le cours est pertinent. Rappelez-vous la règle d’or : un objectif par module de formation.

Regardons un exemple de ce type d’établissement d’objectifs.

Si les objectifs que vous avez sont encore assez larges, vous pouvez les diviser davantage en objectifs plus spécifiques. Définir des objectifs plus petits aide de plusieurs façons:

• Cela vous oblige à réfléchir et à identifier les besoins réels des clients
• Il est plus facile de mesurer si vous avez atteint vos objectifs et le succès de votre formation — par exemple en observant une tendance à la baisse des demandes de support sur ce sujet
• Cela vous permet de prioriser quel objectif vous devez aborder en premier et combien de temps doit être consacré à chacun

Par exemple, divisons notre objectif 2 « Les employés favorisent des relations positives et dignes de confiance avec les clients. » dans les sous-objectifs pertinents et le module de formation aux compétences non techniques dans les sous-modules correspondants:

Étape 3: Créez votre cours d’apprentissage en ligne

Lorsque vous avez un plan, vous pouvez passer à l’étape de développement du cours. Avec le bon logiciel de création, les possibilités de création sont infinies. Si vous souhaitez créer des cours rapidement et sans tracas, essayez iSpring Suite. Il s’agit d’une boîte à outils de création conviviale qui vous permettra de créer des cours en ligne, des quiz en ligne, des tutoriels vidéo, des scénarios de jeux de rôle et des activités interactives directement dans PowerPoint.

Lorsqu’il s’agit de créer une formation au service à la clientèle, il existe trois types de contenu de base incroyablement efficaces:

Simulations de dialogue

L’apprentissage basé sur des scénarios, comme les simulations de conversation, est engageant, pertinent et une manière immersive de pratiquer dans un environnement contrôlé. Ces simulations imitent une conversation réelle avec un client et aident les employés à maîtriser les compétences de communication sans risque de nuire aux relations avec un client.

Cette simulation de dialogue sur la façon de traiter avec un client en colère est un exemple parfait de la façon dont l’apprentissage basé sur des scénarios peut être amusant et efficace. La répétition est la clé de la rétention et le feedback fonctionne comme un coach intégré pour donner aux apprenants une correction sur place.

Cours à base de diapositives visuellement attrayants

Vous connaissez l’acronyme KISS qui signifie « keep it simple, stupid. »L’utilisation d’un format simple basé sur des diapositives que les apprenants connaissent bien leur permet de se concentrer sur le contenu plutôt que sur une navigation confuse.

Pour éviter de distraire les apprenants, suivez quelques bonnes pratiques de conception graphique. Ne surchargez pas les diapositives, utilisez les couleurs, la police et le logo de votre marque, gardez les images cohérentes dans le style et la taille, et utilisez un espace négatif pour attirer l’œil sur les informations clés.

Découvrez cet exemple rafraîchissant d’un cours basé sur des diapositives sur le recadrage en négociation créé avec iSpring Suite.

Quiz et évaluations

L’ajout d’un quiz est un moyen infaillible d’encourager les apprenants à prêter attention et à assimiler le contenu. Quand nous savons que nous allons être testés sur quelque chose, nous avons tendance à accorder plus d’attention. Cela aide également les professionnels de la formation à voir comment leurs employés comprennent le matériel.

Ce quiz sur la façon de créer de la confiance avec un porte-parole est non seulement amusant, mais il est également efficace pour conserver des informations clés.

Pour obtenir plus de détails sur le processus de développement du cours, consultez notre guide sur la création d’un cours d’apprentissage en ligne.

Étape 4: Obtenir les commentaires des apprenants

La mise en œuvre d’un programme de formation numérique est un processus itératif. Attendez-vous et embrassez-le. La rétroaction continue est le meilleur moyen de perfectionner votre formation, en s’assurant qu’elle est pertinente, expérientielle et efficace.

C’est une excellente idée de commencer le cycle de rétroaction avant le lancement de votre cours. Partagez-le avec une communauté d’auteurs, d’experts en la matière et d’autres parties prenantes pour recueillir leurs commentaires et apporter les modifications nécessaires avant le déploiement. Vous obtenez des points bonus si vous impliquez les clients dans le processus de rétroaction en menant des sondages, des enquêtes ou des groupes de discussion pour vous assurer que vous êtes sur la bonne voie.

Une fois le cours lancé, utilisez des sondages d’évaluation pour recueillir les commentaires des apprenants. Cela vous permet de tester le succès initial de votre formation et d’avoir un aperçu de ce qui fonctionne et de ce qui doit être amélioré.

Il est important de poser les bonnes questions dans votre sondage. Voici quelques exemples éprouvés:

• Le contenu de la formation a-t-il répondu à vos attentes ?
• Comment évalueriez-vous sur une échelle de 1 à 5 la qualité de la formation ?
• Avez-vous appris quelque chose d’utile ?
• Avez-vous trouvé le contenu attrayant?
• Recommanderiez-vous le cours à vos collègues?
• Qu’aurait-on pu améliorer ?

Vous pouvez généralement créer votre enquête directement dans l’outil de création. Par exemple, dans la suite iSpring, vous pouvez utiliser des questions à l’échelle de Likert pour évaluer la satisfaction des apprenants. Selon la réponse que vous attendez, vous pouvez également utiliser des questions numériques, à réponse courte et à choix multiples. Pour des commentaires personnels approfondis, vous pouvez même inclure une question de rédaction.

Étape 5: Mesurer les résultats

Les analyses d’apprentissage sont extrêmement précieuses pour les professionnels de L& D. Ils permettent une exploration continue pour obtenir des informations rapides et approfondies sur les performances de la formation.

Les LMSS modernes disposent de tableaux de bord analytiques intégrés qui, associés à des commentaires plus qualitatifs (tels que des enquêtes d’évaluation), donnent une bonne indication de l’efficacité de votre cours.

Utilisez votre LMS pour évaluer l’efficacité de vos méthodes de formation et de votre contenu d’apprentissage en recherchant au moins ces indicateurs importants:

• Progrès de l’apprenant. Ce rapport vous montrera une image complète de la formation dans votre entreprise ou votre service client: combien de cours ont été suivis, combien sont en retard, etc.
• Résultats des apprenants. Il vous permettra d’apprendre comment chaque utilisateur effectue. Les scores d’évaluation accompagnés du nombre de tentatives, du temps passé et d’autres détails utiles vous donneront un aperçu empirique de la compréhension des stagiaires.

Conseils de formation au service à la clientèle pour l’engagement

En ce qui concerne l’apprentissage autonome, le plus grand risque est que les apprenants s’éteignent. Les garder engagés dans votre apprentissage en ligne ne doit pas être difficile. Découvrez ces conseils pratiques pour stimuler l’engagement des apprenants.

Ajoutez du multimédia à votre formation

Les vidéos sont un excellent moyen de garder les apprenants engagés. Étant donné que la majorité de la main-d’œuvre est maintenant composée de milléniaux qui connaissent bien le contenu vidéo, la vidéo est un acteur majeur.

Dans ce tutoriel vidéo, David Brownlee, l’un des formateurs en service à la clientèle, marketing et vente les plus consultés, révèle ses sept conseils secrets pour produire un bon service à la clientèle.

Vous pouvez même créer vos propres vidéos pédagogiques similaires. Des outils tels que iSpring Suite vous permettent d’enregistrer des vidéos à partir de votre écran et de votre webcam. Pour en savoir plus, lisez notre article sur la création de tutoriels vidéo.

Avec les outils de création vidéo interactive, vous pouvez aller encore plus loin. Les vidéos interactives peuvent également inclure des quiz, du contenu ludifié, des menus cliquables et des scénarios interactifs qui leur permettent de choisir leur propre aventure.

Cette démo du Groupe Allianz met parfaitement en valeur la puissance de la vidéo interactive. C’est une façon créative de vivre une journée dans la vie d’un nouveau manager du groupe Allianz. Ce type de vidéo est une excellente alternative aux brise-glaces de formation au service à la clientèle qui sont souvent inclus dans la formation en personne.

Relier la formation à la vie réelle

Une étude réalisée par Forbes révèle que près de la moitié des employés ne considèrent pas leur formation interne actuelle pertinente à leurs responsabilités quotidiennes. Un apprentissage pertinent signifie que le contenu du cours résonne avec les apprenants et développe les compétences dont ils ont besoin pour leur travail quotidien.

Lorsque vous créez chaque élément de votre formation, revenez à la pertinence. Quel est l’intérêt de chaque contenu ? Comment est-il lié aux tâches quotidiennes des employés? Cela les aidera-t-il à effectuer leur travail quotidien plus rapidement et mieux?

Lors de la formation du personnel du service à la clientèle, la formation comportementale est essentielle. Si votre personnel a besoin de travailler sur ses compétences en résolution de conflits, il aura besoin d’un environnement contrôlé pour s’exercer. Comme nous l’avons déjà mentionné, vous pouvez y parvenir en utilisant des simulations de dialogue.

Exploitez la puissance du microlearning

Le microlearning fournit des « morceaux » d’apprentissage en petits morceaux qui se concentrent sur un sujet spécifique et prennent entre 1 et 15 minutes. Le travailleur moyen n’a que 20 minutes par semaine à consacrer à la formation, ce qui fait du microlearning un moyen puissant de promouvoir l’apprentissage continu. Un contenu de taille réduite peut augmenter la rétention d’informations de 20%, ce qui fait du microlearning la clé pour maximiser le temps et l’efficacité de la formation.

Les petites pépites d’informations spécifiques offrent un moyen flexible de consommer la formation en cours d’emploi au moment du besoin. Ajoutez l’apprentissage mobile à cette équation et les employés n’ont aucune excuse pour ne pas se perfectionner, peu importe à quel point ils sont occupés.

Avec l’outil de création de la suite iSpring, vous pouvez créer des modules de microlearning rapidement, sans tracas. Cette formation de démonstration de produit est un exemple parfait de la puissance des cours de microlearning.

Gagnez gros avec la gamification

La gamification engage et stimule la motivation des apprenants en utilisant des mécanismes de jeu tels que des points, des classements et des badges.

Domino’s est une réussite de gamification. En tant que géant de l’industrie de la restauration rapide, Domino avait un besoin de formation très spécifique: intégrer du nouveau personnel aussi rapidement et efficacement que possible, tout en maintenant sa haute qualité et son rythme rapide.

Ils ont donc créé le cours Pizza Maker, un programme de formation ludique qui comprend des simulations pour engager, évaluer et récompenser les employés. Son succès était en grande partie dû à l’utilisation de mécanismes de jeu pour encourager les employés à battre les scores passés et à s’améliorer constamment.

L’objectif d’apprentissage était d’amener les nouveaux employés à maîtriser le menu plus rapidement et à réduire le temps d’intégration, tout en maintenant un service de haute qualité. Le résultat a été un énorme succès.

Apprendre par la narration

Une autre bonne astuce pour l’engagement des apprenants consiste à utiliser la narration. L’un des moyens les plus efficaces de le faire consiste à réaliser des simulations vidéo de scénarios réels où les apprenants doivent appliquer leurs connaissances.

Ce type d’expérience d’apprentissage est parfait pour mettre la théorie en pratique et développer des compétences non techniques. Un exemple puissant de ceci est le jeu ‘2100’ (consultez la bande-annonce).

C’est une aventure futuriste qui raconte l’histoire d’un étudiant qui avance dans le temps pour passer de l’échelon inférieur d’une entreprise jusqu’au PDG. Votre succès dépend de la qualité de vos compétences en service à la clientèle. Le jeu recrée jusqu’à 27 situations « réelles » pour travailler sur un total de 17 compétences.

Réflexions finales

Nous espérons que cet article vous donnera un aperçu plus approfondi de la façon de lancer une formation réussie au service à la clientèle ou de suivre votre formation en personne en ligne. Faites le premier pas dès aujourd’hui en trouvant l’outil de création et le LMS qui correspondent à vos besoins. Téléchargez un essai gratuit de la suite iSpring et testez le système Ispring Learn LMS pour explorer toutes ses fonctionnalités dès maintenant.