La calidad del servicio al cliente que proporciona su empresa tendrá un impacto directo en el éxito de su negocio. Y es exactamente por eso que la capacitación en habilidades de servicio al cliente es tan vital.
Si tiene la intención de capacitar a sus empleados sobre cómo tratar con los clientes y necesita algunos consejos sobre cómo planificar, crear y distribuir su capacitación, no busque más. Este artículo cubre toda la información esencial que necesitarás para lanzar una experiencia de aprendizaje efectiva y atractiva.
- Índice
- ¿Qué Es la Capacitación de Servicio al Cliente?
- ¿Por Qué Es Importante La Formación De Servicio Al Cliente?
- Más capacitación equivale a una mayor satisfacción laboral y conduce a la satisfacción del cliente
- Los equipos de atención al cliente necesitan experiencia en varios canales
- Excelentes experiencias de soporte fidelizan a los clientes
- La mayoría de las personas recuerdan sentimientos, no hechos
- ¿Quién Necesita Capacitación en Servicio Al Cliente?
- Formación en servicio al cliente minorista
- Formación de servicio al cliente de hostelería
- Formación de servicio al cliente de aviación
- Capacitación en servicio al cliente de atención médica
- Cómo capacitar a los empleados en el Servicio al Cliente en línea
- Paso 1: Desarrolle un plan de implementación de capacitación de servicio al cliente
- Preparación de contenido
- Preparación tecnológica
- Paso 2: Cree objetivos de aprendizaje y trace su curso
- Paso 3: Cree su curso de aprendizaje electrónico
- Simulaciones de diálogo
- Cursos basados en diapositivas visualmente atractivos
- Cuestionarios y evaluaciones
- Paso 4: Obtener comentarios de los alumnos
- Medida 5: Medir resultados
- Consejos de capacitación de Servicio al cliente para el compromiso
- Agregue multimedia a su formación
- Conectar la capacitación con la vida real
- Aproveche el poder de microlearning
- Gana a lo grande con gamification
- Aprende a través de la narración
- Pensamientos finales
Índice
- ¿Qué Es la Formación de Servicio al Cliente?
- ¿Por Qué Es Importante La Formación De Servicio Al Cliente?
- ¿Quién Necesita Capacitación en Servicio al Cliente?
- Cómo Capacitar a los Empleados en el Servicio al Cliente en Línea
- Consejos de Capacitación de Servicio al Cliente para el Compromiso
¿Qué Es la Capacitación de Servicio al Cliente?
La capacitación en habilidades de servicio al cliente tiene como objetivo mejorar la atención al cliente, la experiencia y la satisfacción consiguiente. La gran capacitación está en curso y gira en torno al desarrollo de habilidades, competencias y herramientas que ayudarán a los empleados a proporcionar a los clientes un rico recorrido de cliente.
Este tipo de formación puede impartirse en persona, a través del aprendizaje electrónico o utilizando un enfoque mixto. Por lo general, incluye:
- Formación en conocimiento del producto
- Formación en interacción con el cliente (p. ej., tratar con un cliente enojado, reformular una negociación, generar confianza)
- Capacitación en estilo de comunicación y política lingüística específicos del mercado
- Capacitación técnica (por ejemplo, utilizando diferentes software y herramientas del oficio)
- Capacitación específica de la industria (por ejemplo, capacitación en etiquetas blancas o auxiliares si trabaja en la industria de viajes)
¿Por Qué Es Importante La Formación De Servicio Al Cliente?
Según un informe de Salesforce Research, el 57% de los consumidores encuestados dejan de comprar a una empresa si un competidor ofrece una mejor experiencia.
Si una empresa quiere retener a los clientes existentes y atraer a otros nuevos, debe capacitar a los empleados para que cada interacción con el cliente sea positiva. En esta sección, profundizaremos en por qué la capacitación en servicio al cliente es importante y qué valor agrega a una organización.
Más capacitación equivale a una mayor satisfacción laboral y conduce a la satisfacción del cliente
La investigación realizada por ClearCompany indica que el 68% de los empleados califican la política de capacitación y desarrollo de su organización como la más importante. Esto demuestra que cuando una empresa invierte tiempo y dinero en capacitar a su personal, es probable que los empleados se sientan más satisfechos con su trabajo. Esto es especialmente importante en el servicio al cliente porque los empleados satisfechos conducen a clientes más felices.
Los equipos de atención al cliente necesitan experiencia en varios canales
La forma en que compramos está cambiando, y con eso las expectativas de los clientes también están cambiando. Quizás uno de los mayores cambios está en la comunicación. Los clientes ya no están satisfechos con recibir atención al cliente solo por teléfono o correo electrónico. Hoy en día quieren, o deberíamos decir que esperan, recibir atención al cliente a través de múltiples canales, como chat en vivo, WhatsApp y redes sociales. Los empleadores deben capacitar a su personal en el uso de estos nuevos canales y guiarlos a través de todos los demás cambios que ocurren en su trabajo. Por esta razón, se necesita una formación y un perfeccionamiento constantes.
Excelentes experiencias de soporte fidelizan a los clientes
A una empresa le cuesta cinco veces más atraer nuevos clientes que nutrir a los existentes, por lo que nunca subestimes la importancia de retener a los clientes existentes y mantener su lealtad.
Los estudios de Hubspot research encontraron que el 93% de los clientes tienen más probabilidades de convertirse en compradores recurrentes si han tenido una excelente experiencia de servicio al cliente. Además, tener clientes felices y leales tiene otra ventaja competitiva: marketing de bajo costo. Ahora más que nunca, la gente confía en las reseñas en línea y el boca a boca por encima de cualquier campaña publicitaria o de marketing, y el camino hacia el corazón de un cliente es a través de una gran experiencia de cliente.
La mayoría de las personas recuerdan sentimientos, no hechos
Cuando se trata de la experiencia del cliente, la mayoría de las personas recuerdan cómo se sintieron más que los detalles exactos de una transacción. La interacción positiva o negativa con el servicio al cliente puede permanecer con las personas durante mucho tiempo.
De hecho, si piensas en una experiencia que has tenido como comprador que realmente destacó, es probablemente debido al fantástico o terrible servicio al cliente en lugar de una gran oferta o campaña de marketing. Esto explica por qué una excelente capacitación en esta área es clave para las organizaciones.
¿Quién Necesita Capacitación en Servicio Al Cliente?
Teniendo en cuenta que el 73% de los clientes permanecen fieles a una marca debido a los amables representantes de servicio al cliente, por lo que cuantos más empleados realicen la capacitación, mejor.
Piense en todo el personal de su organización que trata con los clientes todos los días. Son la cara real de su negocio y se juzgará en función de los modales y comportamientos de estos empleados. Seamos un poco más específicos. A continuación se presentan algunos ejemplos de profesiones o sectores en los que la formación en servicio al cliente es fundamental:
Formación en servicio al cliente minorista
A medida que el mundo del comercio electrónico continúa en auge, las tiendas físicas se ven obligadas a competir. Si bien a menudo no pueden mantenerse al día con los precios o incluso con la comodidad, pueden capitalizar su activo más fuerte: excelentes experiencias de cliente.
El objetivo de esta capacitación en el sector minorista es capacitar al personal para agregar tanto valor en términos de experiencia, conocimiento del producto y relación que el comprador realmente compra en la tienda en lugar de intentarlo en la tienda y comprar en línea por menos.
Formación de servicio al cliente de hostelería
En hostelería, la formación de servicio al cliente desempeña un papel fundamental en el éxito continuo del hotel. Para la mayoría de las personas, alojarse en un hotel es una ocurrencia relativamente rara y un lujo. Muchas personas asocian hoteles con vacaciones y están dispuestas a gastar un poco más para garantizar una gran experiencia.
Dado que se trata de una compra de entradas más alta, es más probable que los compradores investiguen un poco antes de reservar un hotel. Esto podría incluir leer reseñas en línea o preguntar por recomendaciones.
Formación de servicio al cliente de aviación
Mientras que algunas personas pueden elegir la opción de vuelo más barata disponible, otras se complacerán en un vuelo más caro si saben que la aerolínea en cuestión ofrece un mejor servicio, especialmente en vuelos de larga distancia.
Volar puede ser estresante para muchos volantes, por lo que la necesidad de un equipo de servicio al cliente bien capacitado es mayor. Cuando los niveles de estrés aumentan, una experiencia negativa del cliente puede escalar y causar problemas más grandes. A diferencia de una tienda u hotel, el personal no puede simplemente pedirle a un cliente que se vaya. La necesidad de manejar los problemas profesionalmente es esencial.
Capacitación en servicio al cliente de atención médica
La atención médica es un servicio centrado en el consumidor tanto como otras industrias de servicios. Lidiar con problemas de salud es estresante y lo último que necesitan los pacientes son complicaciones derivadas de una mala comunicación con el personal.
La capacitación en servicio al cliente puede cubrir una variedad de temas, algunos de los cuales son comunicación efectiva, habilidades de escucha mejoradas, identificación y respuesta a las necesidades de los pacientes, etiqueta telefónica, trabajo entre todas las generaciones, resolución de conflictos y respeto.
Cómo capacitar a los empleados en el Servicio al Cliente en línea
El panorama de la capacitación en habilidades de servicio al cliente ha cambiado en los últimos años con un gran cambio hacia la capacitación en línea. ¿Pero por qué?
- Flexibilidad. La capacitación en línea elimina la necesidad de que los empleados estén en el mismo lugar, ofreciendo flexibilidad en torno a dónde pueden aprender los empleados, cuándo pueden aprender, a qué dispositivos y métodos de aprendizaje tienen acceso y cómo consumen sus módulos de capacitación en línea.
- dispositivos Móviles. ¿Sabías que el estadounidense promedio ahora revisa su teléfono 96 veces al día? Eso es aproximadamente una vez cada diez minutos. Según la compañía tecnológica global Asurion, este número ha aumentado un 20% en los últimos dos años y esta tendencia parece continuar. A medida que dependemos cada vez más de nuestros teléfonos móviles, la demanda de capacitación en nuestros dispositivos móviles aumenta.
Dado que el futuro es digital, echemos un vistazo a los pasos necesarios para iniciar la capacitación de servicio al cliente en línea con éxito.
Paso 1: Desarrolle un plan de implementación de capacitación de servicio al cliente
Cada gran proyecto de aprendizaje digital comienza con un plan de implementación. Al crear tu plan, deberás considerar quién es tu audiencia, sus necesidades y el problema que necesitan resolver. Consulte nuestro artículo sobre evaluación de necesidades de capacitación y utilice esta información como punto de partida.
El siguiente paso es evaluar el alcance del proyecto y asegurarse de que su organización esté preparada. La preparación se puede dividir en dos partes: preparación de contenido y preparación tecnológica.
Preparación de contenido
Si ya tiene algún contenido de capacitación, decida si está listo para transformarse en un curso de aprendizaje electrónico. Para hacer esto, considere estas preguntas:
- ¿Su contenido actual está alineado con los objetivos de capacitación?
- ¿Qué tan bien está organizado su contenido existente? ¿Tiene un esquema claro y objetivos de aprendizaje?
- ¿Necesitará personalizar, crear o seleccionar contenido? ¿Cuánto contenido está listo para usar o es fácilmente transferible?
- ¿Con qué frecuencia espera tener que hacer cambios en el contenido?
Preparación tecnológica
Una vez que su contenido esté listo, deberá dirigir su atención a la preparación tecnológica. ¿Tiene las herramientas y el software que necesita para iniciar su programa de aprendizaje electrónico? Hay dos herramientas fundamentales a considerar aquí:
- Herramienta de creación de contenido
- Plataforma de entrega de aprendizaje
| Herramienta de creación de contenido | Sistema de gestión de aprendizaje (LMS) |
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Una herramienta de creación de contenido es el software que utilizará para crear sus cursos. Cuando busque la herramienta perfecta para su organización, tenga en cuenta estas preguntas:
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Un LMS es la plataforma que alberga sus módulos de capacitación y hace un seguimiento del progreso del alumno. Elegir el LMS adecuado es esencial para una gran experiencia de aprendizaje. Hágase las siguientes preguntas antes de elegir un LMS:
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Paso 2: Cree objetivos de aprendizaje y trace su curso
Ahora que ha elegido su herramienta de creación de contenido y LMS, el siguiente paso es definir el propósito de su curso. Comience respondiendo a la pregunta: «¿Qué habilidades o conocimientos específicos deben tener sus agentes de servicio al cliente después de completar la capacitación?»
Después de que su objetivo general esté claro, es hora de dividir su objetivo en objetivos de aprendizaje separados. Esto hará que la creación del esquema de su curso sea mucho más fácil a largo plazo, ya que crea una estructura clara a seguir y garantiza que todo el contenido de capacitación dentro del curso sea relevante. Recuerda la regla de oro: un objetivo por módulo de formación.
veamos un ejemplo de este tipo de establecimiento de metas.
Si los objetivos que tienes aún son bastante amplios, puedes dividirlos en otros más específicos. Definir objetivos más pequeños ayuda de varias maneras:
- Te obliga a pensar y determinar las necesidades reales de los clientes
- Es más fácil medir si has logrado tus objetivos y el éxito de tu formación, por ejemplo, al ver una tendencia a la baja en las solicitudes de soporte sobre ese tema
- Te permite priorizar qué objetivo debes abordar primero y cuánto tiempo debes dedicar a cada uno
Por ejemplo, dividamos nuestro objetivo 2 «Los empleados fomentan relaciones positivas y de confianza con los clientes.»en subobjetivos relevantes y el módulo de capacitación de habilidades interpersonales en submódulos correspondientes:
Paso 3: Cree su curso de aprendizaje electrónico
Cuando tenga un esquema, puede pasar a la etapa de desarrollo del curso. Con el software de creación adecuado, las posibilidades de creación son infinitas. Si desea crear cursos de forma rápida y sin complicaciones, pruebe iSpring Suite. Este es un kit de herramientas de creación fácil de usar que le permitirá crear cursos en línea, cuestionarios en línea, tutoriales en video, escenarios de juego de roles y actividades interactivas directamente en PowerPoint.
Cuando se trata de crear capacitación de servicio al cliente, hay tres tipos de contenido principales que son increíblemente efectivos:
Simulaciones de diálogo
El aprendizaje basado en escenarios, como las simulaciones de conversación, es atractivo, relevante y una forma inmersiva de practicar en un entorno controlado. Estas simulaciones imitan una conversación real con un cliente y ayudan a los empleados a dominar las habilidades de comunicación sin ningún riesgo de dañar las relaciones con un cliente.
Este sim de diálogo sobre cómo tratar con un cliente enojado es un ejemplo perfecto de lo divertido y efectivo que puede ser el aprendizaje basado en escenarios. La repetición es clave para la retención y la retroalimentación funciona como un entrenador incorporado para proporcionar a los estudiantes correcciones en el lugar.
Cursos basados en diapositivas visualmente atractivos
Usted está familiarizado con el acrónimo KISS que significa «keep it simple, stupid».»El uso de un formato simple basado en diapositivas con el que los alumnos estén familiarizados les permite centrarse en el contenido en lugar de confundir la navegación.
Para evitar distraer a los alumnos, siga algunas prácticas recomendadas de diseño gráfico. No abarrotes diapositivas, usa los colores, la fuente y el logotipo de tu marca, mantén imágenes consistentes en estilo y tamaño, y usa el espacio negativo para llamar la atención sobre la información clave.
Echa un vistazo a este ejemplo refrescante de un curso basado en diapositivas sobre reformulación en negociación creado con iSpring Suite.
Cuestionarios y evaluaciones
Agregar un cuestionario es una forma segura de alentar a los estudiantes a prestar atención y asimilar el contenido. Cuando sabemos que vamos a ser probados en algo, tendemos a prestar más atención. También ayuda a los profesionales de capacitación a ver cómo sus empleados entienden el material.
Este cuestionario sobre cómo crear confianza con un portavoz no solo es divertido, sino que también es efectivo para retener información clave.
Para obtener más detalles sobre el proceso de desarrollo del curso, consulte nuestra guía sobre cómo crear un curso de aprendizaje electrónico.
Paso 4: Obtener comentarios de los alumnos
La implementación de un programa de capacitación digital es un proceso iterativo. Espéralo y acéptalo. La retroalimentación continua es la mejor manera de perfeccionar tu entrenamiento, asegurándote de que sea relevante, experiencial y efectivo.
Es una gran idea comenzar el ciclo de comentarios antes de que se inicie el curso. Compártalo con una comunidad de autores, expertos en la materia y otras partes interesadas para recopilar sus comentarios y hacer los ajustes necesarios antes de la implementación. Obtienes puntos de bonificación si involucras a los clientes en el proceso de comentarios al realizar encuestas, encuestas o grupos de enfoque para asegurarte de que estás en el camino correcto.
Una vez iniciado el curso, utilice encuestas de evaluación para recopilar comentarios de los alumnos. Esto le permite probar el éxito inicial de su capacitación y obtener información sobre lo que funciona y lo que necesita mejorar.
Es importante que hagas las preguntas correctas en tu encuesta. Aquí hay algunos ejemplos probados y verdaderos:
- ¿El contenido de la capacitación cumplió con sus expectativas?
- ¿Cómo calificaría en una escala del 1 al 5 la calidad de la formación?
- ¿Aprendiste algo útil?
- ¿Encontraste el contenido atractivo?
- ¿Recomendaría el curso a sus colegas?
- ¿Qué se podría haber mejorado?
Por lo general, puedes crear tu encuesta directamente en la herramienta de creación. Por ejemplo, en iSpring Suite, puede usar preguntas de escala Likert para evaluar la satisfacción del alumno. Dependiendo de la respuesta que espere, también puede usar preguntas numéricas, de respuesta corta y de opción múltiple. Para obtener comentarios personales en profundidad, incluso puedes incluir una pregunta de ensayo.
Medida 5: Medir resultados
Los análisis de aprendizaje son increíblemente valiosos para los profesionales de L&D. Permiten la minería continua para obtener información rápida y en profundidad sobre el rendimiento de la capacitación.
Los LMS modernos tienen paneles de análisis integrados que, cuando se combinan con comentarios más cualitativos (como encuestas de evaluación), proporcionan una buena indicación de la eficacia de su curso.
Use su LMS para medir la efectividad de sus métodos de entrenamiento y contenido de aprendizaje buscando al menos estas métricas importantes:
- Progreso del alumno. Este informe le mostrará una imagen completa de la capacitación en su empresa o departamento de servicio al cliente: cuántos cursos se han completado, cuántos están atrasados, etc.
- Resultados del alumno. Le permitirá aprender cómo se desempeña cada usuario. Los puntajes de evaluación acompañados por el número de intentos, el tiempo empleado y otros detalles útiles le darán una visión empírica de la comprensión del aprendiz.
Consejos de capacitación de Servicio al cliente para el compromiso
Cuando se trata de aprendizaje autónomo, el mayor riesgo es que los alumnos se apaguen. Mantenerlos involucrados en su aprendizaje electrónico no tiene que ser difícil. Echa un vistazo a estos prácticos consejos para aumentar la participación de los alumnos.
Agregue multimedia a su formación
Los vídeos son una excelente manera de mantener a los alumnos comprometidos. Dado que la mayoría de la fuerza de trabajo ahora son millennials que están bien versados en contenido de video, el video es uno de los principales atractivos.
En este video tutorial, David Brownlee, uno de los entrenadores de servicio al cliente, marketing y ventas más vistos, revela sus siete consejos secretos para producir un buen servicio al cliente.
Incluso puedes crear tus propios videos instructivos similares. Herramientas como iSpring Suite le permiten grabar videos tanto desde la pantalla como desde la cámara web. Para obtener más información, lee nuestra publicación sobre cómo crear tutoriales en vídeo.
Con las herramientas de creación de vídeo interactivo, puede ir aún más lejos. Los videos interactivos también pueden incluir cuestionarios, contenido gamificado, menús en los que se puede hacer clic e historias interactivas que les permiten elegir su propia aventura.
Esta demo del Grupo Allianz muestra a la perfección el poder del vídeo interactivo. Es una forma creativa de experimentar un día en la vida de un gerente recién contratado en el Grupo Allianz. Este tipo de video es una excelente alternativa a la capacitación en servicio al cliente para rompehielos que a menudo se incluyen en la capacitación en persona.
Conectar la capacitación con la vida real
La investigación de Forbes revela que casi la mitad de los empleados no consideran que su capacitación interna actual sea relevante para sus responsabilidades diarias. Aprendizaje relevante significa que el contenido del curso resuena con los alumnos y desarrolla las habilidades que necesitan para su trabajo diario.
A medida que creas cada pieza de tu entrenamiento, vuelve a la relevancia. ¿Cuál es el punto de cada contenido? ¿Cómo se vincula con las tareas diarias de los empleados? ¿Les ayudará a realizar su trabajo diario más rápido y mejor?
Cuando se capacita al personal de servicio al cliente, la capacitación conductual es clave. Si su personal necesita trabajar en sus habilidades de resolución de conflictos, necesitará un entorno controlado para practicar. Como ya hemos mencionado, puede lograr esto mediante el uso de simulaciones de diálogo.
Aproveche el poder de microlearning
Microlearning proporciona «fragmentos» de aprendizaje de tamaño reducido que se centran en un tema específico y tardan entre 1 y 15 minutos en completarse. El trabajador promedio tiene solo 20 minutos por semana para dedicar a la capacitación, lo que hace que el microaprendizaje sea una forma poderosa de promover el aprendizaje continuo. El contenido de tamaño reducido puede aumentar la retención de información en un 20%, lo que hace que el microaprendizaje sea la clave para maximizar el tiempo y la eficacia de la capacitación.
Las pequeñas pepitas de información específica ofrecen una forma flexible de consumir capacitación en el trabajo en el punto de necesidad. Agregue el aprendizaje móvil a esta ecuación y los empleados no tendrán excusa para no mejorar sus habilidades, sin importar lo ocupados que estén.
Con la herramienta de creación de iSpring Suite, puede crear módulos de microaprendizaje rápidamente y sin complicaciones. Este curso de demostración de productos es un ejemplo perfecto de la potencia de los cursos de microaprendizaje.
Gana a lo grande con gamification
Gamification atrae y aumenta la motivación de los alumnos al usar mecánicas de juego como puntos, tablas de clasificación e insignias.
Domino’s es una historia de éxito de gamificación. Como un gigante en la industria de la comida rápida, Domino’s tenía una necesidad de capacitación muy específica: incorporar personal nuevo de la manera más rápida y efectiva posible, al mismo tiempo que mantenía su alta calidad y ritmo rápido.
Así que crearon el curso de Pizzería, un programa de capacitación gamificado que incluye simulaciones para involucrar, evaluar y recompensar a los empleados. Su éxito se debió en gran parte al uso de mecánicas de juego para alentar a los empleados a superar las puntuaciones pasadas y mejorar constantemente.
El objetivo de aprendizaje era conseguir que los nuevos empleados dominaran el menú más rápidamente y redujeran el tiempo de incorporación, manteniendo al mismo tiempo un servicio de alta calidad. El resultado fue un gran éxito.
Aprende a través de la narración
Otro gran consejo para la participación de los alumnos es el uso de la narración. Una de las formas más efectivas de hacerlo es a través de simulaciones de video de escenarios de la vida real donde los estudiantes tienen que aplicar el conocimiento.
Este tipo de experiencia de aprendizaje es perfecta para poner en práctica la teoría y desarrollar habilidades blandas. Un ejemplo poderoso de esto es el juego ‘2100’ (echa un vistazo al tráiler).
Es una aventura futurista que cuenta la historia de un estudiante que viaja hacia adelante en el tiempo para ascender desde el peldaño inferior de una empresa hasta el CEO. Su éxito depende de lo bien desarrolladas que estén sus habilidades de servicio al cliente. El juego recrea hasta 27 situaciones «reales» para trabajar en un total de 17 habilidades.
Pensamientos finales
Esperamos que este artículo le haya dado una visión más profunda de cómo lanzar una capacitación de servicio al cliente exitosa o tomar su capacitación en persona en línea. Dé el primer paso hoy mismo al encontrar la herramienta de creación y el LMS que se ajusten a sus necesidades. Descargue una versión de prueba gratuita de iSpring Suite y pruebe el LMS de iSpring Learn para explorar todas sus funciones ahora.
