4 Wege, wie Social Media das Geschäft verändert

Soren Gordhamer schreibt und berät darüber, wie wir die Technologien unserer Zeit, einschließlich Social Media, kreativer und effektiver nutzen können. Er ist Autor von „Wisdom 2.0“ (HarperOne, 2009). Sie können ihm auf Twitter unter @SorenG folgen.Social Media trägt dazu bei, eine neue Ära der Transparenz und des Engagements von Unternehmen einzuläuten und schafft sowohl neue Herausforderungen als auch Chancen. Vorbei sind die Zeiten, in denen sich Unternehmen auf sorgfältig gestaltete Pressemitteilungen oder auffällige Werbekampagnen verlassen konnten, um mit ihren Kunden zu kommunizieren, oft um die Menschen davon zu überzeugen, dass ihre Produkte die besten auf diesem Gebiet sind. Im Zeitalter der sozialen Medien haben sich die Regeln radikal geändert, und die Menschen fordern heute eine ehrlichere und direktere Beziehung zu den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen.Unternehmen stehen nun vor einer klaren Entscheidung: mauern Sie sich ein und werden Sie zunehmend kontrolliert und versteckt, oder nutzen Sie soziale Medien und andere Mittel, um ihre menschliche Seite zu offenbaren, Transparenz zu begrüßen und neue Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Das alte Spiel ist zweifellos vorbei, und die Frage lautet nun: „Was können Unternehmen tun, um in dieser neuen Ära erfolgreich zu sein?“Im Folgenden sind die vier wichtigsten Veränderungen aufgeführt, die Social Media in der Wirtschaft verursacht. Bitte zögern Sie nicht, alle anderen, die Sie beobachtet haben, in den Kommentaren zu teilen.

Vom „Verkaufsversuch“ zum „Herstellen von Verbindungen“

Um den Kontext der Kundenbeziehungen vom Verkaufsversuch zum Streben nach Interaktion und Verbindung mit Kunden zu ändern, müssen Unternehmen verschiedene Mittel einsetzen, einschließlich Websites wie Facebook und Twitter, um sozial mit Menschen zu interagieren. Die beliebtesten Marken in sozialen Medien neigen dazu, weniger über ihre Produkte oder Dienstleistungen zu posten und mehr über Dinge, die ihren Kunden helfen, die Menschen und die Persönlichkeit eines Unternehmens kennenzulernen. Ihr Ziel ist weniger das „Verkaufen“ als vielmehr das „Engagieren“ – und infolgedessen fühlen sich die Menschen durch dieses Engagement wohler, wenn sie mit diesen Unternehmen Geschäfte machen.

Jeff Swartz, Präsident und CEO der Timberland Company, ist ein großartiges Beispiel dafür. Swartz nutzt seinen Twitter-Account, um seine Persönlichkeit zu zeigen, indem er über sein Leben und die sozialen Themen twittert, für die er sich begeistert, und nicht über die Schuhe, die seine Firma herstellt. Er verlinkt auch von seiner Twitter-Biografie auf Timberlands Earthkeeper-Projekt, das das Umweltbewusstsein unterstützt, und nicht auf die Homepage des Unternehmens, um eine Verbindung zu Menschen herzustellen, die über die Produkte hinausgehen, die Timberland verkauft.Lektion: Veröffentlichen Sie weniger „offizielle Aussagen“ und persönlichere, die Ihnen helfen, eine Verbindung zu Ihren Kunden und Ihrem Publikum herzustellen.

Von „großen Kampagnen“ zu „kleinen Aktionen“

Mit Websites wie Facebook und Twitter haben wir alle im Wesentlichen unser eigenes Rundfunknetz, und Unternehmen beginnen zu sehen, dass kleine Aktionen wertvoller sein können, als Millionen von Dollar für traditionelle Werbekampagnen auszugeben, da die Menschen solche Erfahrungen unweigerlich über die sozialen Netzwerke teilen web.In wenn wir in der Vergangenheit sehr schlechte oder sehr gute Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht haben, kann es Tage oder Wochen dauern, bis wir allen unseren Freunden und Verwandten davon erzählt haben. Heute können wir in wenigen Minuten alle unsere Freunde auf Facebook oder Follower auf Twitter darüber informieren, was passiert ist. Wenn jedes Kundenerlebnis einfach und weit verbreitet übertragen werden kann, werden kleine Probleme sehr wichtig.Loic Le Meur, CEO des Startup-Softwareunternehmens Seesmic, sagte mir einmal, dass es heute eine der wichtigsten Aufgaben eines CEO ist, zu hören, was die Leute über das Produkt des Unternehmens auf Social-Media-Kanälen sagen, und direkt darauf zu reagieren. Tatsächlich besteht ein Großteil seines Twitter-Streams aus @Antworten auf Personen, die das Produkt seines Unternehmens kommentieren.

Größere Unternehmen wie Southwest Airlines und Comcast nutzen Twitter auf die gleiche Weise, um sicherzustellen, dass die Bedenken der Kunden berücksichtigt werden. Da schlechte Erfahrungen genauso schnell und einfach verbreitet werden wie die guten, lohnt es sich für Unternehmen, auf die über soziale Medien geknüpften Eins-zu-Eins-Kundenbeziehungen zu achten.Lektion: Anstatt sich nur auf große Kampagnen zu verlassen, machen Sie authentische, hilfreiche Beziehungen und Kommunikation zur neuen Kampagne.

Von „Unser Image kontrollieren“ bis „Wir selbst sein“

Natürlich müssen Unternehmen Mitarbeiterrichtlinien haben, und es gibt so etwas wie schlechte Presse, aber schauen Sie sich die beliebtesten Unternehmen im Zeitalter der sozialen Medien an, und Sie werden im Allgemeinen diejenigen finden, die ihren Mitarbeitern die Freiheit geben, in Online-Räumen sie selbst zu sein. Das Ziel sollte nicht mehr sein, ein sehr kontrolliertes und poliertes Image zu schaffen, das jeder in einem Unternehmen zu stärken versucht, sondern den Mitarbeitern die notwendigen Mittel zu geben, um Menschen zu sein, die dem Unternehmen ein freundliches Gesicht geben können.Ich bin mir nicht sicher, wie NBC die Social-Media-Bemühungen ihrer Mitarbeiter lenkt, aber wenn man sich die NBC-Nachrichtensprecherin Ann Curry (@AnnCurry) auf Twitter ansieht, ist klar, dass sie nicht nur versucht, die Leute dazu zu bringen, ihre Shows zu sehen. Curry ist jemand, der über Frauenrechte spricht, sich zutiefst um Gerechtigkeit kümmert und gerne den persischen Dichter Rumi zitiert – es gibt eine Person dort, keinen Unternehmensvertreter, und als solche bin ich viel eher aufmerksam, wenn und wenn sie über eine ihrer Fernsehshows spricht.

John Nack, der Principal Product Manager für Photoshop bei Adobe, bietet ein weiteres großartiges Beispiel. Adobe ist ein Unternehmen, das seine Mitarbeiter intelligent zum Bloggen ermutigt und ihnen die Möglichkeit bietet, und jeder, der Nacks Blog liest, wird feststellen, dass Adobe dem, worüber die Leute schreiben, nicht viele Einschränkungen auferlegt. Nacks Blog konzentriert sich fast ausschließlich auf sein Interessengebiet – Grafikdesign und Fotomanipulation -, aber er veröffentlicht nicht nur über Adobe-Produkte. Viele der interessanten Kunstprojekte und Artikel, die er verlinkt, haben nichts mit Adobe zu tun, und einige wurden möglicherweise sogar mit Software konkurrierender Unternehmen erstellt.Lektion: Vergessen Sie das einheitliche Firmenimage, geben Sie den Mitarbeitern die Freiheit, sie selbst zu sein, und vertrauen Sie darauf, dass die Beziehungen, die sie aufbauen, dem Unternehmen auf lange Sicht helfen.

Von „Schwer erreichbar“ zu „Überall verfügbar“

Um mit Kunden in Kontakt zu treten, reicht es nicht mehr aus, eine E-Mail-Adresse und eine Kundendienstnummer auf der Website zu haben. Heutzutage möchten Menschen über die von ihnen gewählten Kommunikationsmittel mit Unternehmen interagieren und diese ansprechen, sei es Twitter, Facebook, Diskussionsforen oder eine Feedback-Site wie Get Satisfaction.Wenn ich mit einem Unternehmen kommunizieren möchte, neige ich dazu, sie zuerst auf Twitter nachzuschlagen. Wenn ich weiß, dass ich mit einem Unternehmen in den Netzwerken kommunizieren kann, in denen ich bereits am aktivsten bin, fühle ich mich wohler, wenn ich mit ihnen Geschäfte mache, weil ich weiß, dass es jemanden in der Firma gibt, mit dem ich über diese Mittel kommunizieren kann, wenn ich ein Problem habe.

Unternehmen wie Dell haben beispielsweise mehrere Supportkanäle vollständig unterstützt. Ihre Community-Website listet alle Möglichkeiten auf, wie Kunden über Twitter, Facebook, Flickr, YouTube, Foren, Blogs, E-Mail und mehr mit ihnen in Kontakt treten können. Dell möchte, dass Menschen über den Kanal, der am bequemsten ist, mit ihnen in Kontakt treten können.Lektion: Anstatt zu erwarten, dass Kunden über die von Ihnen gewählten Mittel kommunizieren, erlauben Sie ihnen, dies über die von Ihnen gewählten Mittel zu tun.

Das neue Geschäftsparadigma im Zeitalter der sozialen Medien

In dieser neuen Ära der sozialen Medien müssen Unternehmen immer transparenter und persönlicher werden. Natürlich werden traditionelle Werbung und Pressemitteilungen immer noch ihren Platz haben, aber soziale Websites wie Twitter und Facebook ermöglichen eine ganz neue Art der Kommunikation, die den meisten Unternehmen bisher unbekannt war. Möglicherweise wichtiger für Unternehmen, als eine große Anzahl von Followern auf Social-Media-Sites zu gewinnen, ist die Möglichkeit, echte und direkte Verbindungen zu ihren Kunden herzustellen.Unternehmen, die sich nicht an die neue Kultur anpassen, werden zunehmend benachteiligt, da ihre Kunden langsam persönliche Beziehungen zu ihren Wettbewerbern aufbauen. Wir befinden uns jetzt im Zeitalter der offenen Kommunikation, des engagierten Dialogs und der Transparenz, und der Geschäftserfolg hat möglicherweise weniger mit der Größe der Werbebudgets zu tun, sondern mit der Qualität der Interaktionen mit Kunden.