4 Façons dont les médias sociaux changent les affaires

Soren Gordhamer écrit et consulte sur les moyens d’utiliser de manière plus créative et efficace les technologies de notre époque, y compris les médias sociaux. Il est l’auteur de « Sagesse 2.0 » (HarperOne, 2009). Vous pouvez le suivre sur Twitter à @SorenG.Les médias sociaux contribuent à forger une nouvelle ère de transparence et d’engagement des entreprises, créant à la fois de nouveaux défis et de nouvelles opportunités. Il est révolu le temps où les entreprises pouvaient compter sur des communiqués de presse soigneusement conçus ou des campagnes publicitaires flashy pour communiquer avec leurs clients, souvent dans le but de convaincre les gens que leurs produits sont les meilleurs dans le domaine. À l’ère des médias sociaux, les règles ont radicalement changé et les gens exigent aujourd’hui une relation plus honnête et directe avec les entreprises avec lesquelles ils font affaire.Les entreprises sont désormais confrontées à un choix clair: murez-vous et devenez de plus en plus contrôlés et cachés, ou utilisez les médias sociaux et d’autres moyens pour révéler leur côté humain, accueillir la transparence et forger de nouvelles relations avec leurs clients. Le vieux jeu est sans aucun doute terminé, et la question est maintenant: « que peuvent faire les entreprises pour faire la transition et réussir dans cette nouvelle ère? »Voici les quatre principaux changements que les médias sociaux provoquent dans les affaires. N’hésitez pas à partager tous les autres que vous avez observés dans les commentaires.

De « Essayer de vendre » à « Établir des liens »

Afin de changer le contexte des relations avec les clients, d’essayer de vendre à chercher à s’engager et à se connecter avec les clients, les entreprises doivent utiliser divers moyens, y compris des sites comme Facebook et Twitter, pour interagir socialement avec les gens. Les marques les plus populaires dans les médias sociaux ont tendance à publier moins sur leurs produits ou services et plus sur des choses qui aident leurs clients à connaître les personnes et la personnalité d’une entreprise. Leur objectif est moins de « vendre » et plus « d’engager » — et, par conséquent, grâce à un tel engagement, les gens se sentent plus à l’aise de faire des affaires avec ces entreprises.

Jeff Swartz, président et chef de la direction de la Timberland Company, en est un excellent exemple. Swartz utilise son compte Twitter pour montrer sa personnalité en tweetant sur sa vie et les problèmes sociaux qui le passionnent, plutôt que sur les chaussures fabriquées par son entreprise. Il relie également sa biographie Twitter au projet Earthkeeper de Timberland qui soutient la sensibilisation à l’environnement, plutôt qu’à la page d’accueil de l’entreprise, dans le but d’établir un lien avec les gens autour de quelque chose qui va au-delà des seuls produits que Timberland vend.Leçon: Publiez moins de « déclarations officielles » et plus personnelles qui vous aident à établir un lien avec vos clients et votre public.

Des « Grandes campagnes » aux « Petits actes »

Avec des sites comme Facebook et Twitter, nous avons tous essentiellement notre propre réseau de diffusion, et les entreprises commencent à voir que plutôt que de dépenser des millions de dollars pour des campagnes publicitaires traditionnelles, les petits actes peuvent être plus précieux car les gens partageront inévitablement de telles expériences à travers les réseaux sociaux. web.In le passé, si nous avions une très mauvaise ou très bonne expérience avec une entreprise, cela pouvait prendre des jours ou des semaines pour en parler à tous nos amis et parents. Aujourd’hui, en quelques minutes, nous pouvons informer tous nos amis sur Facebook ou abonnés sur Twitter de ce qui s’est passé. Lorsque chaque expérience client peut être facilement et largement diffusée, les petits problèmes deviennent très importants.Loic Le Meur, PDG de la société de logiciels en démarrage Seesmic, m’a dit un jour que l’un des emplois les plus importants d’un PDG aujourd’hui est d’entendre ce que les gens disent du produit de l’entreprise sur les canaux de médias sociaux et d’y répondre directement. En fait, une grande partie de son flux Twitter est @replies aux personnes qui commentent le produit de son entreprise.

Les grandes entreprises, telles que Southwest Airlines et Comcast, utilisent Twitter de la même manière, en veillant à ce que les préoccupations des clients soient prises en compte. Parce que les mauvaises expériences sont diffusées aussi rapidement et aussi facilement que les bonnes, il est payant pour les entreprises de prêter attention aux relations individuelles avec les clients nouées via les médias sociaux.Leçon: Au lieu de s’appuyer uniquement sur de grandes campagnes, faites des relations et de la communication authentiques et utiles la nouvelle campagne.

De « Contrôler Notre image » à « Être Nous-mêmes »

Bien sûr, les entreprises doivent avoir des politiques pour les employés, et il y a une mauvaise presse, mais regardez les entreprises les plus populaires à l’ère des médias sociaux, et vous trouverez généralement celles qui donnent à leurs employés la liberté d’être eux-mêmes dans les espaces en ligne. L’objectif ne doit plus être de créer une image très contrôlée et polie que tout le monde dans une entreprise essaie de renforcer, mais plutôt de donner aux employés les moyens nécessaires pour être des êtres humains capables de donner un visage amical à l’entreprise.Je ne sais pas comment NBC dirige les efforts de ses employés sur les réseaux sociaux, mais en regardant la présentatrice de NBC Ann Curry (@AnnCurry) sur Twitter, il est clair qu’elle n’essaie pas simplement d’amener les gens à regarder ses émissions. Curry est quelqu’un qui parle des droits des femmes, se soucie profondément de la justice et aime citer le poète persan, Rumi there il y a une personne là-bas, pas un représentant de l’entreprise, et en tant que tel, je suis beaucoup plus susceptible de faire attention quand et si elle parle de l’une de ses émissions de télévision.

John Nack, chef de produit principal pour Photoshop chez Adobe, offre un autre excellent exemple. Adobe est une entreprise qui encourage et fournit intelligemment les moyens à ses employés de bloguer, et quiconque lit le blog de Nack remarquera qu’Adobe ne met pas beaucoup de restrictions sur ce que les gens écrivent. Le blog de Nack se concentre presque exclusivement sur son domaine d’intérêt – la conception graphique et la manipulation de photos – mais il ne publie pas uniquement sur les produits Adobe. La plupart des projets artistiques et des articles intéressants qu’il relie n’ont rien à voir avec Adobe et certains peuvent même avoir été créés à l’aide de logiciels de sociétés concurrentes.Leçon: Oubliez l’image unifiée de l’entreprise, donnez au personnel la liberté d’être lui-même et croyez que les relations qu’ils construisent aideront l’entreprise à long terme.

De « Difficile à atteindre » à « Disponible partout »

Pour interagir avec les clients, il ne suffit plus d’avoir une adresse e-mail et un numéro de service client sur son site Web. Aujourd’hui, les gens veulent interagir avec les entreprises et les engager via les moyens de communication de leur choix, que ce soit Twitter, Facebook, des forums de discussion ou un site de commentaires comme Get Satisfaction.Si je veux communiquer avec une entreprise, j’ai tendance à les rechercher d’abord sur Twitter. Savoir que je peux communiquer avec une entreprise sur les réseaux sur lesquels je suis déjà le plus actif me rend plus à l’aise de faire des affaires avec elle, car je sais que si j’ai un problème, il y a quelqu’un dans l’entreprise avec qui je peux communiquer par ces moyens.

Des entreprises comme Dell, par exemple, ont pleinement adopté plusieurs canaux de support. Leur site communautaire répertorie toutes les façons dont les clients peuvent se connecter avec eux via Twitter, Facebook, Flickr, YouTube, forums, blogs, e-mails, etc. Dell veut que les gens puissent se connecter avec eux via le canal le plus confortable.Leçon: Plutôt que de s’attendre à ce que les clients communiquent par les moyens que vous avez choisis, permettez-leur de le faire par les moyens que vous avez choisis.

Le Nouveau paradigme des affaires à l’ère des médias sociaux

Dans cette nouvelle ère des médias sociaux, les entreprises sont invitées à être de plus en plus transparentes et personnelles. Bien sûr, la publicité et les communiqués de presse traditionnels auront toujours leur place, mais les sites sociaux tels que Twitter et Facebook permettent à un tout nouveau type de communication d’avoir lieu qui était auparavant inconnu de la plupart des entreprises. Peut-être plus important pour les entreprises que d’obtenir un grand nombre d’abonnés sur les sites de médias sociaux, il est possible de saisir l’opportunité d’établir des liens plus authentiques et directs avec leurs clients.Les entreprises qui choisissent de ne pas s’adapter à la nouvelle culture seront de plus en plus désavantagées, car leurs clients construisent lentement des relations personnelles avec leurs concurrents. Nous sommes maintenant à l’ère de la communication ouverte, du dialogue engagé et de la transparence, et le succès commercial a peut-être moins à voir avec la taille des budgets publicitaires, mais sur la qualité des interactions avec les clients.