10 wichtige Kundendienstprobleme (und wie man sie löst)

„Ein zufriedener Kunde ist die beste Geschäftsstrategie von allen.“ – Michael LeBoeuf

Kundenzufriedenheit ist die Schlüsselmetrik, um Ihre Kundenzufriedenheit zu messen. Eine überlegene Kundenzufriedenheit kann zu einer Wettbewerbsdifferenzierung führen und Ihr Markenimage stärken.

Nicht nur das, Kunden sind der beste Richter für das, was Ihr Unternehmen bietet. Unternehmen haben jedoch einen ständigen Kampf, um Kundendienstprobleme zu lösen und ein großartiges Serviceerlebnis zu bieten, da es unbestreitbar besser ist, zufriedene Kunden als unzufriedene Kunden zu haben.

Unternehmen verlieren jährlich mehr als 62 Milliarden US-Dollar durch schlechten Kundenservice. Und nach einer negativen Erfahrung werden 51% der Kunden nie wieder mit diesem Unternehmen Geschäfte machen.

Daher ist es entscheidend, Kundendienstprobleme zu identifizieren und proaktiv zu lösen, um langfristige Beziehungen zu Kunden aufzubauen und die Kundenbindung zu erhöhen.

Warum ist die Lösung von Kundendienstproblemen entscheidend?

Jedes Unternehmen steht vor Problemen, aber wichtiger ist, wie effektiv es sich bemüht, sie zu lösen. Die Lösung von Kundendienstproblemen ist von entscheidender Bedeutung, da sie sich auf andere Geschäftsbereiche auswirkt. Unternehmen müssen kundenorientierter werden und ihre Dienstleistungen so ausrichten, dass sie Kunden begeistern, indem sie ihre Probleme effektiv lösen.

Die Bereitstellung eines unvergesslichen Erlebnisses hilft Unternehmen dabei, wichtige Ziele wie:

Mehr Kunden gewinnen

Wenn Sie die Extrameile gehen und einen hervorragenden Kundenservice bieten, verbessert dies die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Zufriedene Kunden können Sie mehr Kunden durch Mundpropaganda beziehen, die Ihren Kundenstamm in erhöhen hilft und Umsatzumwandlung deutlich erhöhen.

Kundenbindung pflegen

Sie sind sehr beeindruckt, wenn sie schnellen Support bieten und ihre Kundendienstprobleme mit effektiven Lösungen anerkennen. Zufriedene Kunden werden eher mit Ihnen in Verbindung gebracht, was die Kundenbindung erhöht.

Kundenabwanderung reduzieren

Wenn Sie ein unangenehmes Serviceerlebnis bieten, werden Kunden wahrscheinlich zu Wettbewerbern abwandern, selbst wenn Ihr Produkt von hoher Qualität ist. Das Angebot von Premium-Kundenservice ist eine Investition in Ihr Unternehmen, da es die Kundenabwanderung reduziert und den Lifetime Customer Value (LTV) erhöht.

Die häufigsten Herausforderungen für den Kundenservice, denen jedes Unternehmen begegnen kann

Unternehmen stoßen auf mehrere Schwierigkeiten, wenn sie daran arbeiten, die Produkte und Dienstleistungen bereitzustellen, die ihre Kunden am dringendsten benötigen. Aber Kunden erinnern sich oft mehr daran, wie ein Unternehmen mit einer schwierigen Erfahrung umgeht, als daran, was das Problem überhaupt verursacht hat.

Wir haben einige der häufigsten Kundendienstprobleme und deren Lösungen zusammengestellt. Die Lösungen können Unternehmen dabei helfen, ein großartiges Serviceerlebnis zu bieten und das Negative in positives umzuwandeln.

1. Langsame Reaktionszeit
2. Unhöfliche Kommunikation des Kundendienstpersonals
3. Mangel an Echtzeit-Engagement
4. Übertragung von einem Agenten auf einen anderen
5. Übermäßige Automatisierung des Kundendienstes
6. Keine einheitliche Kundenansicht
7. Inkompetentes Kundendienstpersonal
8. Ein falsches Produkt anbieten
9. Verpflichtungen nicht erfüllen
10. Kein oder schlechter Kundendienst

Lassen Sie uns Kundendienstprobleme, deren Ursachen und Lösungen besprechen.

Langsame Reaktionszeit

Niemand wartet gerne in der Warteschleife.

76% der Befragten gaben an, dass „Nur eine unangenehme Contact Center-Erfahrung wahrscheinlich dazu führte, dass sie ihr Geschäft woanders hinnahmen“.

Es ist klar, ob Kunden bei dieser Gelegenheit Unternehmen auswählen, die einen besseren Kundenservice bieten. Darüber hinaus erzählen sie ihren Freunden und ihrer Familie von ihren Erfahrungen.

Daher sollte die Reduzierung der Haltezeiten Priorität haben.

Quelle

Viele Unternehmen betrachten den Kundenservice als eine Funktion, die Kosten erhöht, ohne Einnahmen zu erzielen. Aber die Erfolgreichen wissen, wie wichtig es ist, jede Gelegenheit zur Interaktion mit Kunden zu maximieren.

Zappos, legendär bekannt für seinen Kundenservice, ist bestrebt, 80% seiner Anrufe innerhalb von 20 Sekunden zu beantworten. Sie sehen jedes Gespräch als Gelegenheit, die Marke „Zappos“ über den besten Kundenservice aufzubauen.

Wie löse ich Kundendienstprobleme?

• Live-Chat hinzufügen – Der Live-Chat ermöglicht die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Chats, wodurch Agenten schnellere Antworten erhalten. Es reduziert die Warteschlangenzeit erheblich und steigert die Zufriedenheit der Kunden .
• Bereitstellung von KI-Chatbots – Die Nutzung von Bots ermöglicht Ihnen eine einfache Skalierbarkeit in Spitzenzeiten und eine schnelle Reaktion auf Kunden in Echtzeit. Sie können Kunden 24 × 7 ansprechen, auch wenn Ihre Supportagenten beschäftigt oder nicht verfügbar sind.
• Haben Sie genügend Personal – Sie können ausreichende Ressourcen einstellen, um Gespräche problemlos zu verwalten, ohne dass Kunden lange warten müssen. Eine starke Ressourcenunterstützung hilft bei der effektiven Handhabung von Gesprächen und bietet sofortige Lösungen für Kundendienstprobleme.

Unhöfliche Kommunikation des Kundendienstpersonals

Das unhöfliche Support-Personal ist das Schlimmste, was eine Marke haben kann.

Wenn Kunden sich an den Support wenden, sind sie bereits besorgt, und wenn der Agent unhöflich kommuniziert, haben sie Null Toleranz für ein solches Verhalten. Verärgerte Kunden wirken sich negativ auf die Marke aus. Sie wechseln Unternehmen, schreien laut über soziale Medien und teilen mit Freunden.

70% der Customer Journey wird davon bestimmt, wie der Kunde sich behandelt fühlt.

Daher sollten die Grundprinzipien der Kundendienstetikette in jede Facette Ihres Unternehmens integriert werden, um qualitativ hochwertigen Service zu bieten.

Wie gehe ich mit diesen Kundendienstproblemen um?

• Trainieren Sie Ihr Support-Team – Führen Sie Schulungen durch, um Wissen zu vermitteln und die weichen Kommunikationsfähigkeiten Ihrer Mitarbeiter zu verbessern. Schulung Ihrer Mitarbeiter in zwei Dingen: Verwendung der richtigen Wörter bei der Interaktion mit verschiedenen Kundentypen und wie man eine Kundenanfrage höflich ablehnt.
• Chat-Skripte bereitstellen – Sie können Live-Chat-Skripte und Kundendienstsätze bereitstellen, um Gespräche unter verschiedenen Umständen konsistent zu führen.
• Üben Sie aktives Zuhören – Es ist eine der besten Möglichkeiten, Ihre Kunden zu bedienen. Wenn Sie Kunden aktiv zuhören, können Sie die richtigen Empathie-Aussagen für den Kundenservice verwenden und ein angenehmes Erlebnis bieten.

Mangel an Echtzeit-Engagement

In vielen Szenarien benötigen Kunden sofortige Unterstützung, und manchmal reicht Live-Chat nicht aus. Es besteht die Notwendigkeit, das Problem zu betrachten oder ein persönliches Gespräch zu führen, um die richtige Lösung zu finden.

23% der Verbraucher suchen eine persönliche Interaktion für komplizierte Kundendienstprobleme wie die Fehlerbehebung.

Es ist ratsam, Ihre Kunden in Echtzeit mit Live-Tools zur Kundenbindung in Kontakt zu bringen, die Erstkontaktauflösung (First Contact Resolution, FCR) zu verbessern und ein hervorragendes Serviceerlebnis zu bieten.

Wie zu lösen kunden service probleme?

• Video verwenden & Voice–Chat – Die visuelle Identifizierung mit Video-Chat ist weitaus effektiver als eine verbale Konversation. Face-to-Face-Live-Video hilft, die Ursache des Problems auf Anhieb zu identifizieren. Darüber hinaus können Sie die richtige Lösung am ersten Kontaktpunkt selbst bereitstellen und durch personalisierten Chat Vertrauen aufbauen.
• Zusammenarbeit mit Co-Browsing – Sie können Ihre Kunden in Echtzeit unterstützen, indem Sie ihren Bildschirm steuern und ihnen helfen, ein komplexes Formular oder eine Anwendung auszufüllen. Die Möglichkeit, Echtzeit-Hilfe anzubieten, steigert die Kundenzufriedenheit und bietet ein großartiges virtuelles persönliches Kundenerlebnis.

Von einem Agenten auf einen anderen übertragen werden

Ein sehr häufiges Kundendienstproblem, mit dem viele konfrontiert sind, wenn sie sich an den Support wenden, besteht darin, Zeit damit zu verbringen, zwischen Abteilungen oder Agenten gerollt zu werden und dasselbe Problem zu beschreiben. Es ist sehr frustrierend, den Vorgang nach der Übertragung in eine andere Abteilung wiederholen zu müssen.

Solche Fehler im Kundensupport können auftreten, wenn Geschäftsabläufe nicht richtig auf die Kommunikationskanäle abgestimmt sind.

Wie kann man die Kundendienstprobleme effektiv beheben?

• Verwenden Sie intelligentes Routing – Die Gespräche können an die richtige Abteilung oder den richtigen Agenten weitergeleitet werden, der über das Fachwissen verfügt, um das Problem effektiv zu lösen und die Anzahl der Touchpoints zu reduzieren.
• Effektives Abteilungsmanagement – Sie können die Chats effektiv auf die richtigen Abteilungen verteilen, um zeitnahe Lösungen zu liefern. Es verbessert die Reaktionszeit des Kundendienstes und erhöht die Produktivität des Agenten.

Übermäßige Automatisierung des Kundendienstes

Automatisierung sollte in erster Linie verwendet werden, nicht als Endziel. Übermäßige Automatisierung kann Sie auf die falsche Seite bringen. Verwenden Sie Automatisierung, um das Gespräch zu beginnen und den Ball ins Rollen zu bringen, nicht um zu versuchen, anstelle einer Person zu handeln.

Mit Chatbots können Sie alles automatisieren, was vorhersehbar ist, z. B. Vertriebs- oder Kundenservice-FAQs. Die Herausforderungen im Kundenservice, die eine ausführliche Diskussion erfordern, sollten jedoch nicht einem Bot überlassen werden.

Bei komplizierteren Interaktionen wie Zahlungsstreitigkeiten bevorzugen 40% der Kunden das Gespräch mit einer realen Person.

Wie geht man mit Kundendienstproblemen um?

• Stellen Sie alternative Kanäle wie Live-Chat und E-Mail bereit, damit Ihre Kunden problemlos mit dem Support-Team in Kontakt treten und die richtige Lösung finden können.
• Beim Entwerfen des Chatbots sollte ein Fallback definiert werden, um die menschlichen Agenten zu verbinden, wenn Kunden dies wünschen. Das intelligente Ausbalancieren von Gesprächen mit dem Bot und den Live-Chat-Agenten kann Kundendienstprobleme reduzieren.

Fehlende einheitliche Kundensicht

Eine falsche Ausrichtung zwischen Kundenservice und Customer Journey führt zu einem inkonsistenten Service, der die Kunden frustriert. Schließlich wechseln sie die Marke und alle Bemühungen, Verbraucherbeziehungen aufzubauen, sind ruiniert.

Unternehmen sollten sich darauf konzentrieren, einen konsistenten Omnichannel-Kundenservice über alle Kanäle wie Website, soziale Medien, Telefon, In-App, Geschäfte usw. bereitzustellen. Dies bedeutet, dass der Kunde, der mit Ihrem sozialen Support über Facebook Messenger zufrieden ist, gleichermaßen von Ihrer Qualität des Website-Supports überzeugt sein sollte.

Bank of America, die renommierte globale Bank, bietet ihren Kunden einen konsistenten Omni-Channel-Service. Die Bank ermöglicht alles, von der Einzahlung von Schecks bis zur Terminplanung, über die mobilen und Desktop-Apps des Unternehmens.

Wie kann man die Herausforderungen des Kundendienstes lösen, indem man auf Omnichannel umsteigt?

• Bilden Sie Ihre Customer Journey ab, um ihr Verhalten genau zu verstehen, ihre Interessen und Bedürfnisse kennenzulernen.
• Optimieren Sie alle Kundengespräche auf einer Plattform und bieten Sie ein zusammenhängendes Erlebnis.
• Identifizieren Sie die am meisten bevorzugten Kanäle und seien Sie 24 × 7 auf diesen Kanälen aktiv, um die durchschnittliche Antwortzeit zu verkürzen.
• Nutzen Sie Interaktionstools wie Live-Chat, Chatbots und visuelle Tools an allen Kundenkontaktpunkten, um schneller Details zum Problem zu erhalten und eine Lösung für den ersten Kontakt zu finden.

Inkompetentes Kundendienstpersonal

„Transparenz ist die neue Normalität.“ – Forbes

Kunden suchen nach transparenten Informationen über die Produkte und Dienstleistungen, wenn sie sich an eine Marke wenden. Ein Mangel an sachkundigem oder ungeschultem Personal kann alles ruinieren. Solche Agenten wirken als Hindernis bei der Bereitstellung einer guten Kundenerfahrung.

Unternehmen müssen bei der Implementierung von Schulungspraktiken aus Kundensicht verstehen, was sie wissen und hören möchten.

Eine Möglichkeit, diese Liste zu erstellen, besteht darin, die häufigsten Kundenproblembereiche zu betrachten.

Wie zu lösen die kunden service fragen?

• Produktschulungen durchführen – Sorgen Sie regelmäßig für gründliche Produktschulungen, um die Kernkompetenzen Ihres Produkts und Ihrer Dienstleistungen zu vermitteln. Erklären Sie die Produktmerkmale eingehend, um ein transparentes Verständnis der Kernpositionierung zu erhalten.
• Überwachen Sie die Konversation regelmäßig – Bewerten Sie die Konversationen, um zu verstehen, ob die Kunden die richtigen und aktualisierten Informationen erhalten. Außerdem hilft es zu entscheiden, wie oft Trainingseinheiten durchgeführt werden sollen.
• FAQ-Seite erstellen – Eine umfassende Seite mit häufig gestellten Fragen kann den Agenten helfen, auf diese Seite zu verweisen, um authentische Informationen zu liefern. Es kann Kunden auch helfen, Self-Service zu wählen, bevor sie sich an das Support-Team wenden.

Falsche Produkte oder Dienstleistungen anbieten

Oft können die Kundendienstmitarbeiter nicht verstehen, was der Kunde will, und bieten das falsche Produkt oder die falsche Dienstleistung an. Der Grund könnte sein, sich auf reaktive Kanäle wie das Telefon zu verlassen, die langwierige und unklare Gespräche darüber beinhalten, was der Kunde eigentlich will.

Problemlösung beruht auf aktivem Zuhören, was oft übersehen wird. Die Verwendung proaktiver Kanäle für die Kundendienstkommunikation kann dazu beitragen, zu verstehen, wonach sie suchen.

Wie löse ich Kundendienstprobleme?

• Kunden proaktiv führen – Die Live-Chat-Agenten können Kunden proaktiv auf ihrer Kaufreise begleiten und das richtige Produkt oder die richtige Dienstleistung anbieten, nach der sie suchen.
• Gewinnen Sie Erkenntnisse aus Besucheranalysen – Sie können das Kundenverhalten in Echtzeit überwachen und wertvolle Erkenntnisse darüber sammeln, was der Kunde möchte.

Verpflichtungen nicht erfüllen

In der Regel machen die Dienstleister falsche Verpflichtungen gegenüber den Kunden, ohne zu erkennen, wie akut dies ihre Marke beeinflussen kann.

Machen Sie Ihren Kunden kein Versprechen, das Sie nicht halten können. Und wenn gemacht, behalte es.

Die Erfüllung der Kundenerwartungen würde die Kundenzufriedenheit erhöhen und gut für das Geschäft sein. Es entwickelt Vertrauen und Loyalität bei Kunden und bleibt ein Leben lang mit Ihrer Marke verbunden. Um Kunden hochzufrieden zu halten, müssen Sie weiterhin mehr Wert liefern, da ihre Erwartungen weiter steigen werden.

Wie können Sie die Herausforderungen im Kundenservice beheben?

• Haben Sie einen richtigen Follow–up-Plan – Definieren Sie einen Aktionsplan für die Herausforderungen des Kundendienstes und führen Sie ihn richtig aus. Ein spezifischer Plan für Problemlösungstechniken im Kundenservice erleichtert den Agenten die Handhabung.
• Kommunizieren nächster Schritt – Es sollte keine Kommunikationslücke zwischen Ihnen und den Kunden bestehen. Dies bedeutet, dass ein Kunde sich an Sie wendet, um das Problem zu melden, es zu bestätigen und einen Zeitplan für das Anbieten einer Lösung bereitzustellen. Es gibt ihnen das Gefühl, dass ihr Problem ernsthaft untersucht wird und es in Kürze gelöst wird.
• Gehen Sie die extra Meile – Manchmal müssen Sie sich bemühen, die extra Meile zu gehen, um Ihr Versprechen zu halten und die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Es bietet ein großartiges Service-Erlebnis.
• Senden Sie ein Zeichen der Fürsorge – Sie können Ihre Beziehungen zu Ihren Kunden verbessern, indem Sie eine Entschuldigungsnotiz und ein Geschenk senden, um zu zeigen, wie sehr Sie sich um sie kümmern und sie schätzen.

Schlechter After-Sales-Support

Für die meisten Unternehmen bedeutet das, sobald der Verkauf abgeschlossen ist. Sie kümmern sich kaum um die Erfahrung des Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung, wenn sie Probleme damit haben oder nicht?

Dies sollte nicht der Fall sein. Es verursacht ein ernstes Kundendienstproblem, wenn Sie Ihre Kunden nach dem Verkauf verlassen.

Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Kunden nach dem Verkauf besonders fühlen, indem Sie sich an sie wenden und ihnen helfen, wenn Sie feststellen, dass ein Problem vorliegt.

Wie gehe ich mit Kundendienstproblemen um?

• Machen Sie regelmäßige Follow-ups – Es ist wichtig, mit Kunden zu folgen, um ihre Erfahrungen zu verstehen. Es zeigt auch, wie sehr Sie sich um sie kümmern und für sie da sind, um bei Problemen zu helfen.
• Senden Sie eine Dankesnotiz – Sie können personalisierte Dankesnotizen per E-Mail oder Tag über Social-Media-Kanäle senden. Es stärkt die Verbindung und die Kunden sind mit dem gesamten Markenerlebnis zufrieden.

Kundendienstprobleme sind unvermeidlich

Kundendienstprobleme werden eher da sein als sich weiter drehen. Sie können nicht vermieden werden, da sich die Kundenerwartungen sehr schnell ändern. Sie benötigen jedoch einen gut zugeschnittenen Krisenmanagementplan, um die Herausforderungen effektiv zu bewältigen.

Wenn Sie den Plan ausführen und einen guten Systemprozess einrichten &, können Sie die Kundendienstherausforderungen maximal lösen und ein hervorragendes Kundensupport-Erlebnis bieten.