10主要な顧客サービスの問題(およびそれらを解決する方法)

“満足している顧客は、すべての最高のビジ”-Michael LeBoeuf

顧客満足度は、あなたの顧客の幸福を測定するための重要な指標です。 優秀な顧客満足を持っていることは競争の微分を作成し、またあなたのブランド-イメージを造ることができます。

それだけでなく、顧客はあなたの会社が提供するもののための最もよい裁判官です。 しかし、企業は、顧客サービスの問題を処理し、素晴らしいサービス体験を提供するために一定の闘争を通過します,それは不満を持っている顧客よりも

企業は、顧客サービスの低下により、年間620億ドル以上を失います。 そして1つの否定的な経験の後で、顧客の51%は決してその会社とのビジネスを再度しません。

したがって、顧客サービスの問題を特定し、積極的に解決することは、顧客との長期的な関係を構築し、顧客保持を高めるために不可欠です。

なぜ顧客サービスの問題を解決することが重要なのですか？

すべての企業が問題に直面していますが、より重要なのは、それらを解決するためにどのように効果的に努力しているかです。 顧客サービスの問題を解決することは、他の事業分野に影響を与えるために重要です。 企業は、より多くの顧客に焦点を当て、効果的に彼らの問題を解決することにより、顧客を喜ばせる彼らのサービスを整列させる必要があります。

忘れられない経験を提供することは、企業が次のような重要な目標を達成するのに役立ちます:

より多くの顧客を獲得

あなたが余分なマイルを移動し、優れた顧客サービスを提供するとき、それはあなたの顧客の満足度を向上させます。 幸せな顧客はあなたにあなたの顧客基盤を増加させ、販売転換の増加をかなり助ける口コミを通してより多くの顧客を参照できる。

顧客ロイヤルティを育成

迅速なサポートを提供し、効果的なソリューションで顧客サービスの問題を認識し、彼らは非常に感銘を受けています。 満足している顧客は顧客の忠誠を高めるあなたと関連付けられて本当らしい。

顧客解約を減らす

不快なサービス体験を提供すると、製品が高品質であっても、顧客は競合他社に偏向する可能性があります。 優れたカスタマーサービスを提供することは顧客の解約を減らし、寿命の顧客の価値(LTV)を高めるのであなたのビジネスへ投資である。

あらゆるビジネスが遭遇できる最も一般的な顧客サービスの課題

企業は、顧客が最も必要とする製品やサービスを提供するためにいくつかの困難 しかし、顧客はしばしば、最初の場所で問題の原因となったものよりも、会社が困難な経験をどのように処理するかを覚えています。

私たちは、それぞれ最も一般的な顧客サービスの問題とその解決策のいくつかをまとめました。 ソリューションは、企業が素晴らしいサービス体験を提供するだけでなく、肯定的なものに否定的に回すのに役立ちます。

1. 応答時間が遅い
2. 顧客サービススタッフの失礼なコミュニケーション
3. リアルタイムエンゲージメントの欠如
4. あるエージェントから別のエージェントに転送されている
5. 過度の顧客サービス自動化
6. 統一された顧客ビューがない
7. 無能な顧客サービススタッフ
9. 間違った製品を提供する
10. コミットメントを満たさない
11. アフターサポートがないか貧弱

顧客サービスの問題、その原因、解決策について議論しましょう。

応答時間が遅い

誰も保留中の待機が好きではありません。

回答者の76％は、”不快なコンタクトセンターの経験が一つだけ、彼らが他の場所でビジネスを取る可能性が高い”と述べました。

機会があれば、顧客がより良い顧客サービスを提供する企業を選ぶかどうかは明らかです。 さらに、彼らは彼らの友人や家族に彼らの経験について教えてくれます。

だから、保留時間を減らすことが優先されるべきです。

ソース

多くの企業は、顧客サービスを収益を追加せずに費用を追加する機能と見なしています。 しかし、成功した人たちは、顧客と対話するあらゆる機会を最大化することの重要性を知っています。

顧客サービスで知られる伝説のZapposは、通話の80％に20秒以内に答えるよう努めています。 彼らは非常に最高の顧客サービスについてであることに”Zappos”ブランドを構築する機会として、各会話を表示します。

顧客サービスの問題を解決するには？

• ライブチャットの追加–ライブチャットでは複数のチャットを同時に処理できるため、エージェントはより高速な応答を提供できます。 これにより、キュー時間が大幅に短縮され、顧客の満足度が向上します。
• AIチャットボットの展開–ボットを活用することで、ピーク時のスケーラビリティが容易になり、リアルタイムで顧客に迅速な対応が可能になります。 サポートエージェントが忙しい場合や利用できない場合でも、24×7の顧客をエンゲージすることができます。
• 十分な人材を持っている–あなたは、クライアントが長い時間を待たせることなく、安心して会話を管理するのに十分なリソースを雇うことがで 強力なリソースをバックアップすることは、会話を効果的に処理するのに役立ち、顧客サービスの問題への即時の解決策を提供します。

顧客サービススタッフの失礼なコミュニケーション

失礼なサポートスタッフは、どのブランドが持つことができる最悪のものです。

顧客がサポートのために手を差し伸べるとき、彼らはすでに心配しており、エージェントが無礼に通信している場合、彼らはそのような行動に対してゼロトレランスを持っています。 激怒した顧客はブランドに否定的に影響を与える。 彼らは会社を切り替え、ソーシャルメディア全体で大声で叫び、友人と共有します。

顧客の旅の70％は、顧客がどのように扱われているかによって決まります。

したがって、顧客サービスのエチケットの基本原則は、最高品質のサービスを提供するためにあなたのビジネスのあらゆる面に統合されるべきです。

この顧客サービスの問題を処理するには？

• サポートチームを訓練する–知識を伝え、スタッフのソフトなコミュニケーションスキルを高めるためのトレーニングセッションを実施する。 異なるタイプの顧客と対話しながら適切な言葉を使用して、どのように丁寧に顧客の要求を拒否する方法：二つのことにあなたのスタッフを訓練。
• チャットスクリプトの提供–ライブチャットスクリプトと顧客サービスフレーズを提供して、さまざまな状況で一貫して会話を処理できます。
• アクティブリスニングを練習–それはあなたの顧客にサービスを提供するための最良の方法の一つです。 積極的に顧客に耳を傾け、あなたは顧客サービスのための右の共感文を使用して、楽しい経験を提供することができます。

リアルタイムエンゲージメントの欠如

多くのシナリオでは、顧客は即時の支援を必要とし、時にはライブチャットだけでは不十分です。 適切な解決策を得るためには、問題を表示したり、対面で会話したりする必要があります。

消費者の23％は、トラブルシューティングのような複雑な顧客サービスの問題のために顔に顔の相互作用を求めています。

live customer engagementツールを使用してリアルタイムで顧客をエンゲージメントし、最初の連絡先解決（FCR）を改善し、優れたサービス体験を提供することが賢明です。

顧客サービスの問題を解決するには？

• ビデオを使用する&ボイスチャット–ビデオチャットを使用した視覚的な識別は、口頭での会話よりもはるかに効果的です。 対面ライブビデオは、最初に問題の根本的な原因を特定するのに役立ちます。 さらに、最初のタッチポイント自体で適切なソリューションを提供し、パーソナライズされたチャットを通じて信頼を構築することができます。
• 共同ブラウジングとの連携-画面を制御して顧客をリアルタイムで支援し、複雑なフォームやアプリケーションを埋めるのを助けることができます。 リアルタイムのヘルプを提供することができることは、顧客満足度を向上させ、偉大な仮想対面顧客体験を提供します。

あるエージェントから別のエージェントに転送される

サポートに手を差し伸べる際に多くの人が直面する顧客サービスの問題は、部門やエージェント 別の部門に転送された後、プロセスを繰り返すことはとても非常にイライラしています。

このような顧客サポートのミスは、ビジネスワークフローが通信チャネルと適切に整列していない場合に発生する可能性があります。

顧客サービスの問題を効果的に修正するにはどうすればよいですか？

• インテリジェントルーティングを使用する–会話は、問題を効果的に解決し、タッチポイントの数を減らすための専門知識を持つ適切な部門またはエージ
• 効果的な部門管理–迅速なソリューションを提供するために、適切な部門間でチャットを効果的に配布することができます。 これは、顧客サービスの応答時間を向上させ、エージェントの生産性を向上させます。

過剰な顧客サービスの自動化

自動化は、最終目標としてではなく、主に使用する必要があります。 過度の自動化は、間違った側にあなたを回すことができます。 人の代わりに行動しようとしないように、会話を開始し、ボールの転がりを取得するために自動化を使用してください。

チャットボットを使用して、販売や顧客サービスのFaqのような予測可能なものを自動化することができます。 しかし、精緻な議論を必要とする顧客サービスの課題は、ボットに残されるべきではありません。

支払い紛争のようなより複雑なやりとりについては、顧客の40％が実在の人物と話すことを好みます。

顧客サービスの問題を管理するには？

• 顧客がサポートチームと簡単に接続し、適切なソリューションを得ることができるように、ライブチャット、電子メールなどの代替チャネルを提供します。
• 顧客が望むときに人間のエージェントを接続するためのチャットボットを設計する際に、フォールバックを定義する必要があります。 ボットやライブチャットエージェントとスマートに会話をバランスさせることで、顧客サービスの問題を減らすことができます。

統一された顧客ビューの欠如

顧客サービスとカスタマージャーニーの間の不適切な整列は、顧客を失望させる一貫性のないサービスをもたらします。 最終的には、彼らはブランドを切り替え、消費者との関係を構築するためのすべての努力が台無しにされています。

企業は、ウェブサイト、ソーシャルメディア、電話、アプリ内、店舗などのすべてのチャネルで一貫したオムニチャネルの顧客サービスを提供することに焦点を当てるべきである。 これは、Facebook messengerの上にあなたの社会的なサポートに満足している顧客がウェブサイトのサポートのあなたの品質と同様に確信する必要があることを意

世界的に有名な銀行であるバンク-オブ-アメリカは、一貫したオムニチャネルサービスを顧客に提供しています。 銀行は、同社のモバイルおよびデスクトップアプリによって処理される予定をスケジュールする小切手を堆積させるからすべてを可能にします。

オムニチャネルで顧客サービスの課題を解決するには？

• 顧客の行動を詳細に理解し、興味やニーズを学ぶために、あなたのカスタマージャーニーをマッピングします。
• 一つのプラットフォームの下ですべての顧客の会話を合理化し、凝集体験を提供します。
• 最も好ましいチャネルを特定し、平均応答時間を短縮するために、それらのチャネル間で24×7アクティブにします。
• ライブチャット、チャットボット、ビジュアルツールなどのエンゲージメントツールをすべての顧客のタッチポイントで使用して、問題の詳細をより迅速に取得し、最初の連絡先の解決を提供します。

無能な顧客サービススタッフ

“透明性は新しい正常です。”-フォーブス

顧客は、ブランドに手を差し伸べるときに、製品やサービスに関する透明な情報を探します。 知識や訓練を受けていないスタッフの不足を持つことは、すべてを台無しにすることができます。 このようなエージェントは、優れた顧客体験を提供する上で障害として機能します。

研修を実施しながら、企業は顧客の視点から知りたいことや聞きたいことを理解しなければなりません。

そのリストを考え出す一つの方法は、最も一般的な顧客の問題領域を見ることです。

顧客サービスの問題を解決するには？

• 製品トレーニングの実施–製品やサービスのコアコンピタンスを伝えるために、定期的に徹底的な製品トレーニングセッションを確保します。 中心の位置の透明な理解を提供するために製品の機能を深く説明して下さい。
• 会話を定期的に監視する–会話を評価して、顧客が適切で更新された情報を提供されているかどうかを理解します。 さらに、トレーニングセッションを実施する頻度を決定するのに役立ちます。
• FAQページを作成する–よくある質問に関する包括的なページを持つことは、エージェントがそのページを参照して本物の情報を提供するのに役立ちます。 また、顧客がサポートチームにアプローチする前にセルフサービスを選択するのにも役立ちます。

間違った製品やサービスを提供する

多くの場合、顧客サービスエージェントは、顧客が望んでいるものを理解し、間違った製品やサービスを提供すること その理由は、実際に顧客が何を望んでいるかについての長くて不明瞭な会話を伴う電話のような反応的なチャネルに依存する可能性があります。

問題解決は、しばしば見落とされているアクティブなリスニングに依存しています。 顧客サービスのコミュニケーションのための積極的なチャネルを使用すると、彼らが探しているものを理解するのに役立ちます。

顧客サービスの問題を解決するには？

• 積極的に顧客を導く–ライブチャットエージェントは、積極的に顧客を購入の旅に導き、探している適切な製品やサービスを提供することができます。
• 訪問者分析から洞察を得る–顧客の行動をリアルタイムで監視し、顧客が何を望んでいるかについての貴重な洞察を収集することができます。

コミットメントを満たさない

通常、サービスプロバイダは、それが彼らのブランドにどのように深刻な影響を与えることができるかを認識せずに、顧客に偽のコミットメントを行います。

守ることができない顧客に約束をしないでください。 そして作られたら、それを保って下さい。

顧客の期待を超えることは、顧客満足度を高め、ビジネスに良いことになります。 それは顧客の信頼そして忠誠を開発し、寿命のためのあなたのブランドと関連付けられるとどまる。 顧客を非常に満足させ続けるためには、期待が高まり続けるため、より多くの価値を提供し続ける必要があります。

顧客サービスの課題をどのように解決できますか？

• 適切なフォローアップ計画を持っている-顧客サービスの課題に対する行動計画を定義し、それを正しく実行する。 顧客サービスの問題解決の技術の特定の計画を持っていることは代理店のために容易に扱うことを作る。
• 次のステップを伝える–あなたと顧客の間にコミュニケーションギャップがあってはなりません。 これは、顧客が問題を報告し、それを認識し、解決策を提供するためのタイムラインを提供するためにあなたに近づくときを意味します。 それは彼らの問題が真剣に見られ、すぐに解決されることを感じさせます。
• Go the extra mile–時には、あなたの約束を守り、顧客の期待を超えるために余分なマイルを行くためにあなたの努力を払わなければなりません。 それは素晴らしいサービス体験を提供します。
• ケアのトークンを送信する–あなたはあなたが気にし、それらを大切にどのくらい示すためにそれと一緒に謝罪ノートと贈り物を送信することによって、あ

アフターサポートが悪い

ほとんどの企業では、販売が終了するとオーバーを意味します。 彼らはそれに問題に直面しているかどうか、彼らはほとんど、製品やサービスを持つ顧客の経験について気にしませんか？

そうすべきではありません。 あなたの顧客がアフターセールスを捨てたままにすると、深刻な顧客サービスの問題が発生します。

顧客に手を差し伸べて特別なアフターセールスを感じさせ、問題があることを見つけたら助けてください。

顧客サービスの問題を処理するには？

• 定期的なフォローアップを行う-彼らの経験を理解するために顧客とフォローアップすることが不可欠です。 それはまた、あなたがそれらの世話をし、彼らが何か問題が発生した場合に支援するためにそこにあるどのくらい示しています。
• 感謝状を送信する-あなたは、電子メールやソーシャルメディアチャネルを介してタグを介してパーソナライズされた感謝状を送信することができます。 それは接続を強化し、顧客は全体的なブランド体験に満足しています。

顧客サービスの問題は避けられない

顧客サービスの問題はむしろそこにあるだろう彼らは回転し続けるだろう。 顧客の期待が非常に速く変化しているので、それらは避けることができません。 しかし、課題を効果的に処理するためには、適切に調整された危機管理計画が必要です。

計画を実行し、適切なシステム&プロセスを配置することにより、顧客サービスの課題を最大限に解決し、優れた消費者サポート体験を提供することがで