10 viktiga kundserviceproblem (och hur man löser dem)

”en nöjd kund är den bästa affärsstrategin för alla.”- Michael LeBoeuf

kundnöjdhet är det viktigaste måttet för att mäta din kundlycka. Att ha överlägsen kundnöjdhet kan skapa konkurrenskraftig differentiering samt bygga din varumärkesimage.

inte bara det, kunderna är den bästa domaren för vad ditt företag erbjuder. Företag går dock igenom en ständig kamp för att hantera kundserviceproblem och leverera en bra serviceupplevelse, eftersom det utan tvekan är bättre att ha nöjda kunder än missnöjda kunder.

företag förlorar mer än 62 miljarder dollar årligen på grund av dålig kundservice. Och efter en negativ upplevelse kommer 51% av kunderna aldrig att göra affärer med det företaget igen.

därför är det viktigt att identifiera kundserviceproblem och proaktivt lösa dem för att bygga långsiktiga relationer med kunder och öka kundretentionen.

varför är det viktigt att lösa kundserviceproblem?

varje företag står inför problem men det som är viktigare är hur effektivt de gör ansträngningar för att lösa dem. Att lösa kundtjänstproblem är avgörande eftersom det påverkar andra affärsområden. Företag behöver mer kundfokuserade och anpassa sina tjänster som glädjer kunderna genom att lösa sina problem effektivt.

leverera en oförglömlig upplevelse hjälpa företag att uppfylla viktiga mål som:

skaffa fler kunder

när du går den extra milen och leverera bra kundservice, det förbättrar tillfredsställelse nivå av dina kunder. Nöjda kunder kan hänvisa till dig fler kunder genom word of mouth som hjälper till att öka din kundbas och öka försäljningen konvertering avsevärt.

odla kundlojalitet

erbjuder snabb support och erkänner deras kundservice problem med effektiva lösningar de är mycket imponerade. Nöjda kunder är mer benägna att associeras med dig som ökar kundlojaliteten.

minska kund churn

om du levererar en obehaglig serviceupplevelse, kunder kommer sannolikt att avleda till konkurrenter även om din produkt är av hög kvalitet. Att erbjuda premium kundservice är en investering för ditt företag eftersom det minskar kundkärnan och ökar livslängden kundvärde (LTV).

de vanligaste kundtjänstutmaningarna som alla företag kan stöta på

företag stöter på flera svårigheter när de arbetar för att tillhandahålla de produkter och tjänster som deras kunder behöver mest. Men kunder kommer ofta ihåg hur ett företag hanterar en svår upplevelse mer än vad som orsakade problemet i första hand.

vi har sammanställt några av de vanligaste kundserviceproblemen och deras lösningar. Lösningarna kan hjälpa företag att ge en bra serviceupplevelse samt förvandla det negativa till positiva.

1. långsam svarstid
2. oförskämd kommunikation av kundtjänstpersonal
3. brist på realtidsengagemang
4. överförs från en agent till en annan
5. överdriven kundserviceautomation
6. ingen enhetlig kundvy
7. inkompetent kundtjänstpersonal
8. erbjuder en fel produkt
9. misslyckas med att uppfylla åtaganden
10. ingen eller dålig kundservice

Låt oss diskutera kundservice frågor, deras orsaker och lösningar.

långsam svarstid

ingen gillar att vänta på is.

76% av de svarande sa, ”bara en obehaglig kontaktcenterupplevelse kunde få dem att ta sin verksamhet någon annanstans”.

det är tydligt om kunderna, med tanke på möjligheten, väljer företag som ger bättre kundservice. Dessutom kommer de att berätta för sina vänner och familj om deras erfarenhet.

så att minska hålltider bör prioriteras.

källa

många företag ser kundservice som en funktion som lägger till kostnader utan att lägga till intäkter; de ser inte avkastningen på investeringen (RoI) för att ge en bättre upplevelse. Men de framgångsrika vet vikten av att maximera varje möjlighet att interagera med kunderna.

Zappos, legendarisk känd för sin kundservice, strävar efter att svara på 80% av sina samtal inom 20 sekunder. De ser varje konversation som en möjlighet att bygga varumärket ”Zappos” till att handla om den allra bästa kundservicen.

hur löser du kundtjänstproblem?

• Lägg till live chat – Live chat tillåter hantering av flera chattar samtidigt, vilket hjälper agenter att leverera snabbare svar. Det minskar kötiden avsevärt och ökar kundnöjdhetsnivån .
• distribuera AI chatbots-utnyttja bots ger dig enkel skalbarhet under högtrafik och ger snabb respons till kunder i realtid. Du kan engagera kunder 24 GHz 7 även när dina supportagenter är upptagna eller inte tillgängliga.
• har tillräckligt med arbetskraft – du kan anställa tillräckliga resurser för att hantera konversationer utan att kunderna väntar länge. Att ha en stark resurs back up hjälper till att hantera samtal effektivt och ger omedelbara lösningar på kundserviceproblem.

Rude kommunikation av kundservice personal

rude supportpersonal är det värsta något varumärke kan ha.

när kunder når ut för support är de redan oroliga och om agenten kommunicerar oförskämt har de nolltolerans för sådant beteende. Rasande kunder påverkar varumärket negativt. De byter företag, skriker högt över sociala medier och delar med vänner.

70% av kundens resa bestäms av hur kunden känner att de behandlas.

därför bör de grundläggande principerna för kundservice etikett integreras i varje aspekt av ditt företag att leverera högsta kvalitet.

hur hanterar du dessa kundservicefrågor?

• träna ditt supportteam – genomföra träningssessioner för att ge kunskap och förbättra din personalens mjuka kommunikationsförmåga. Träna din personal på två saker: använda rätt ord medan du interagerar med olika typer av kunder, och hur man artigt avvisar en kundförfrågan.
• ge chattskript – du kan tillhandahålla chattskript och kundservicefraser för att hantera konversationer konsekvent under olika omständigheter.
• öva aktivt lyssnande – det är ett av de bästa sätten att betjäna dina kunder. Aktivt lyssna på kunder kan du använda rätt empati uttalanden för kundservice och leverera en härlig uppLevelse.

brist på realtid engagemang

i många scenarier, kunder behöver omedelbar hjälp och ibland, chatt är inte bara tillräckligt. Det finns ett behov av att se problemet eller ha en konversation ansikte mot ansikte för att få rätt lösning.

23% av konsumenterna söker en interaktion ansikte mot ansikte för komplicerade kundserviceproblem som felsökning.

det är klokt att engagera dina kunder i realtid genom att använda live customer engagement tools och förbättra den första kontaktupplösningen (FCR) och leverera en bra serviceupplevelse.

hur löser du kundtjänstproblem?

• använd video & röstchatt – visuell identifiering med videochatt är mycket effektivare än en verbal konversation. Face-to-face live video hjälper till att identifiera orsaken till problemet i första gången. Vidare kan du leverera rätt lösning i den första beröringspunkten själv och även bygga förtroende genom personlig chatt.
• samarbeta med co-browsing – du kan hjälpa dina kunder i realtid genom att styra sin skärm och hjälpa dem att fylla i ett komplext formulär eller program. Att kunna erbjuda realtidshjälp ökar kundnöjdheten och ger en fantastisk virtuell personlig kundupplevelse.

att överföras från en agent till en annan

ett mycket ofta kundtjänstproblem som många står inför när de når ut för support är att behöva spendera tid på att rullas mellan avdelningar eller agenter och beskriva samma fråga. Att behöva upprepa processen efter att ha överförts till en annan avdelning är så mycket frustrerande.

sådana kundsupportfel kan uppstå när företagsarbetsflöden inte är korrekt anpassade till kommunikationskanalerna.

Hur fixar du kundserviceproblemen effektivt?

• använd intelligent routing – konversationerna kan dirigeras till rätt avdelning eller agent med expertis för att lösa problemet effektivt och minska antalet beröringspunkter.
• effektiv avdelningshantering-du kan effektivt distribuera chattarna över rätt avdelningar för att leverera snabba lösningar. Det förbättrar kundservice svarstid och ökar agentens produktivitet.

överdriven kundservice automatisering

automatisering bör användas främst, inte som slutmål. Överdriven automatisering kan vända dig till fel sida. Använd automatisering för att starta konversationen och få bollen att rulla, för att inte försöka agera i stället för en person.

du kan automatisera vad som är förutsägbart som försäljning eller kundservice Vanliga frågor med chatbots. Men kundtjänstutmaningarna som kräver detaljerad diskussion bör inte lämnas över till en bot.

för mer komplicerade interaktioner, till exempel betalningstvister, föredrar 40% av kunderna att prata med en riktig person.

hur hanterar jag kundtjänstproblem?

• ge alternativa kanaler som livechatt, e-post så att dina kunder enkelt kan ansluta till supportteamet och få rätt lösning.
• det bör finnas en reserv som definieras när du utformar chatbot för att ansluta de mänskliga agenterna när kunderna vill. Att balansera konversationer smart med bot-och livechattagenterna kan minska kundserviceproblemen.

brist på enhetlig kundvy

felaktig anpassning mellan kundservice och kundresan resulterar i inkonsekvent service, vilket frustrerar kunderna. Så småningom byter de varumärket och alla ansträngningar för att bygga konsumentrelationer förstörs.

företag bör fokusera på att leverera konsekvent omnichannel kundservice över alla kanaler som webbplats, sociala medier, telefon, In-app, butiker, etc. Det betyder att kunden som är nöjd med ditt sociala stöd via Facebook messenger bör vara lika övertygad om din kvalitet på webbplatsstöd.

Bank of America, den berömda globala banken levererar konsekvent Omni channel service till sina kunder. Banken tillåter allt från deponering av checkar till schemaläggning av ett möte som ska hanteras av företagets mobila och stationära appar.

hur löser du kundtjänstutmaningar genom att gå omnichannel?

• Kartlägg din kundresa för att noggrant förstå deras beteende, lära sig deras intressen och behov.
• effektivisera alla kundkonversationer under en plattform och ge en sammanhängande upplevelse.
• identifiera de mest föredragna kanalerna och vara 24-7-aktiva över dessa kanaler för att minska den genomsnittliga svarstiden.
• använd engagemangsverktyg som livechatt, chatbots, visuella verktyg över alla kundkontaktpunkter för att få snabbare detaljer om problemet och leverera första kontaktupplösning.

inkompetent kundservice personal

”öppenhet är den nya normala.”- Forbes

kunder letar efter transparent information om produkterna och tjänsterna när de når ut till ett varumärke. Att ha brist på kunnig eller utbildad personal kan förstöra allt. Sådana agenter fungerar som ett hinder för att leverera en bra kundupplevelse.

företag som implementerar utbildningsmetoder måste förstå från kundernas perspektiv vad de vill veta och höra.

ett sätt att komma med den listan är att titta på de vanligaste kundproblemområdena.

hur löser du kundserviceproblemen?

• utför produktutbildning – säkerställa noggranna produktutbildningar regelbundet för att ge kärnkompetenserna för din produkt och dina tjänster. Förklara produktegenskaperna djupt för att ge en transparent förståelse för kärnpositioneringen.
• övervaka konversationen regelbundet-utvärdera konversationerna för att förstå om kunderna får rätt och uppdaterad information. Vidare hjälper det att bestämma hur ofta träningssessioner ska genomföras.
• skapa FAQ-sida-att ha en omfattande sida på de vanliga frågorna kan hjälpa agenterna att hänvisa till den sidan för att leverera autentisk information. Det kan också hjälpa kunder att välja självbetjäning innan de närmar sig supportteamet.

erbjuder fel produkter eller tjänster

många gånger kan kundtjänstagenterna inte förstå vad kunden vill ha och erbjuda fel produkt eller tjänst. Anledningen kan vara att förlita sig på reaktiva kanaler som telefonen som involverar långa och oklara samtal om vad kunden faktiskt vill ha.

problemlösning bygger på aktivt lyssnande, vilket ofta förbises. Att använda proaktiva kanaler för kundservicekommunikation kan hjälpa till att förstå vad de letar efter.

hur löser du kundtjänstproblem?

• proaktivt vägleda kunder – chatt agenter kan proaktivt vägleda kunder i deras köp resa och erbjuda rätt produkt eller tjänst de letar efter.
• få insikter från besöksanalys – du kan övervaka kundbeteende i realtid och samla värdefulla insikter om vad kunden vill ha.

misslyckas med att uppfylla åtaganden

vanligtvis gör tjänsteleverantörerna falska åtaganden gentemot kunderna utan att inse hur akut det kan påverka deras varumärke.

gör inte ett löfte till kunder som du inte kan hålla. Och om det görs, behåll det.

över leverera på kundernas förväntningar skulle öka kundnöjdheten och vara bra för företag. Det utvecklar förtroende och lojalitet hos kunder och förblir associerat med ditt varumärke under en livstid. För att hålla kunderna mycket nöjda måste du fortsätta leverera mer värde eftersom deras förväntningar kommer att fortsätta öka.

hur kan du fixa kundserviceutmaningarna?

• ha en ordentlig uppföljningsplan-definiera en handlingsplan för kundtjänstutmaningarna och genomföra den med rätta. Att ha en specifik plan för problemlösningstekniker för kundservice gör hanteringen enkel för agenterna.
• kommunicera nästa steg – det bör inte finnas ett kommunikationsgap mellan dig och kunderna. Det betyder när en kund närmar sig dig för att rapportera problemet, erkänna det och ge en tidslinje för att erbjuda en lösning. Det får dem att känna att deras problem undersöks på allvar och det kommer att lösas inom kort.
• gå den extra milen – ibland måste du lägga dina ansträngningar för att gå den extra milen för att hålla ditt löfte och överträffa kundernas förväntningar. Det ger en bra serviceupplevelse.
• skicka ett tecken på vård – Du kan laga upp dina relationer med dina kunder genom att skicka en ursäkt och en gåva tillsammans med den för att visa hur mycket du bryr dig och värderar dem.

Dålig support efter försäljning

för de flesta företag, när försäljningen är stängd betyder över. De bryr sig knappast om kundens upplevelse med produkten eller tjänsten, om de står inför något problem med det eller inte?

det borde inte vara fallet. Det orsakar ett allvarligt kundserviceproblem om du lämnar dina kunder övergivna efterförsäljning.

få dina kunder att känna sig speciella efter försäljning genom att nå ut till dem och hjälpa dem om du upptäcker att det finns ett problem.

hur hanterar jag kundserviceproblem?

• gör regelbundna uppföljningar-det är viktigt att följa upp med kunder för att förstå deras upplevelse. Det visar också hur mycket du bryr dig om dem och är där för dem att hjälpa till vid eventuella problem.
• skicka ett tackbrev – du kan skicka personliga tackanteckningar via e-post eller tagg över sociala medier. Det stärker anslutningen och kunderna är nöjda med den övergripande varumärkesupplevelsen.

kundservice problem är oundvikliga

kundservice frågor kommer att vara där snarare de kommer att hålla roterande. De kan inte undvikas eftersom kundernas förväntningar förändras mycket snabbt. Du måste dock ha en väl anpassad krishanteringsplan för att hantera utmaningarna effektivt.

genom att genomföra planen och sätta ett bra system & – process på plats kan du lösa kundtjänstutmaningarna i största möjliga utsträckning och leverera en utmärkt konsumentsupportupplevelse.