10 vigtige kundeserviceproblemer (og hvordan man løser dem)

“en tilfreds kunde er den bedste forretningsstrategi for alle.”- Michael LeBoeuf

kundetilfredshed er den vigtigste metric til at måle din kunde lykke. At have overlegen kundetilfredshed kan skabe konkurrencedygtig differentiering samt opbygge dit brandimage.

ikke kun det, kunder er den bedste dommer for, hvad din virksomhed tilbyder. Imidlertid, virksomheder gennemgår en konstant kamp for at håndtere kundeserviceproblemer og levere en god serviceoplevelse, da det utvivlsomt er bedre at have tilfredse kunder end utilfredse kunder.

virksomheder mister mere end 62 milliarder dollars årligt på grund af dårlig kundeservice. Og efter en negativ oplevelse vil 51% af kunderne aldrig gøre forretninger med det firma igen.

derfor er det afgørende at identificere kundeserviceproblemer og proaktivt løse dem for at opbygge langsigtede relationer med kunder og øge kundefastholdelsen.

hvorfor er det afgørende at løse kundeserviceproblemer?

hvert firma står over for problemer, men hvad der er vigtigere er, hvor effektivt de gør en indsats for at løse dem. Løsning af kundeserviceproblemer er afgørende, da det påvirker andre forretningsområder. Virksomheder har brug for mere kundefokuseret og tilpasse deres tjenester, der glæder kunderne ved at løse deres problemer effektivt.

levering af en uforglemmelig oplevelse hjælp virksomheder med at opfylde vigtige mål som:

erhverv flere kunder

når du går den ekstra mil og leverer god kundeservice, forbedrer det dine kunders tilfredshedsniveau. Glade kunder kan henvise til dig flere kunder gennem mund til mund, der hjælper med at øge din kundebase og øge salget konvertering betydeligt.

dyrk kundeloyalitet

tilbyder hurtig support og anerkender deres kundeserviceproblemer med effektive løsninger, de er meget imponerede. Tilfredse kunder er mere tilbøjelige til at blive tilknyttet dig, der øger kundeloyaliteten.

reducer kundekurn

hvis du leverer en ubehagelig serviceoplevelse, vil kunderne sandsynligvis aflede til konkurrenter, selvom dit produkt er af høj kvalitet. At tilbyde premium kundeservice er en investering i din virksomhed, da det reducerer kundens churn og øger lifetime customer value (LTV).

de mest almindelige kundeserviceudfordringer, som enhver virksomhed kan støde på

virksomheder støder på flere vanskeligheder, da de arbejder for at levere de produkter og tjenester, som deres kunder har mest brug for. Men kunder husker ofte, hvordan en virksomhed håndterer en vanskelig oplevelse mere end hvad der forårsagede problemet i første omgang.

vi har samlet nogle af de mest almindelige kundeserviceproblemer og deres løsninger. Løsningerne kan hjælpe virksomheder med at levere en god serviceoplevelse samt gøre det negative til positive.

1. langsom responstid
2. uhøflig kommunikation af kundeservicemedarbejdere
3. manglende engagement i realtid
4. overføres fra en agent til en anden
5. overdreven kundeserviceautomatisering
6. ingen samlet kundevisning
7. inkompetent kundeservicemedarbejdere
8. tilbyder et forkert produkt
9. undlader at opfylde forpligtelser
10. ingen eller dårlig eftersalgssupport

lad os diskutere kundeserviceproblemer, deres årsager og løsninger.

langsom responstid

ingen kan lide at vente på vent.

76% af de adspurgte sagde: “kun en ubehagelig kontaktcenteroplevelse ville sandsynligvis få dem til at tage deres forretning andetsteds”.

det er klart, om kunderne får mulighed for at vælge virksomheder, der leverer bedre kundeservice. Desuden vil de fortælle deres venner og familie om deres oplevelse.

så reduktion af holdetider bør være en prioritet.

kilde

mange virksomheder ser kundeservice som en funktion, der tilføjer udgift uden at tilføje indtægter; de kan ikke se investeringsafkastet (RoI) for at give en bedre oplevelse. Men de succesrige kender vigtigheden af at maksimere enhver mulighed for at interagere med kunderne.

Appos, legendarisk kendt for sin kundeservice, bestræber sig på at besvare 80% af sine opkald inden for 20 sekunder. De ser hver samtale som en mulighed for at opbygge “Appos” – mærket til at være om den allerbedste kundeservice.

Sådan løser du kundeserviceproblemer?

• Tilføj live chat – Live chat tillader håndtering af flere chats på samme tid, hvilket hjælper agenter med at levere hurtigere svar. Det reducerer køtiden betydeligt og øger kundernes tilfredshedsniveau .
• Implementer AI chatbots – udnyttelse af bots giver dig nem skalerbarhed i spidsbelastningstid og leverer hurtig respons til kunder i realtid. Du kan engagere kunder 24 pund 7 selv når dine supportagenter har travlt eller ikke er tilgængelige.
• har nok arbejdskraft – du kan ansætte tilstrækkelige ressourcer til at styre samtaler på lethed uden at have klienter vente i lang tid. At have en stærk ressource Backup hjælper med at håndtere samtaler effektivt og giver øjeblikkelige løsninger på kundeserviceproblemer.

uhøflig kommunikation af kundeservicemedarbejdere

det uhøflige supportpersonale er det værste, ethvert brand kan have.

når kunder når ud til support, er de allerede bekymrede, og hvis agenten kommunikerer uhøfligt, har de nul tolerance for sådan adfærd. Rasende kunder påvirker mærket negativt. De skifter virksomheder, råber højt på tværs af sociale medier og deler med venner.

70% af kundens rejse er dikteret af, hvordan kunden føler, at de bliver behandlet.

derfor bør de grundlæggende principper for kundeserviceetikette integreres i alle aspekter af din virksomhed for at levere service af høj kvalitet.

Hvordan håndteres disse kundeserviceproblemer?

• Træn dit supportteam – Gennemfør træningssessioner for at formidle viden og forbedre dine medarbejders bløde kommunikationsevner. Træning af dine medarbejdere på to ting: Brug de rigtige ord, mens du interagerer med forskellige typer kunder, og hvordan man høfligt afviser en kundeanmodning.
• Giv chat scripts – du kan give live chat scripts og kundeservice sætninger til at håndtere samtaler konsekvent under forskellige omstændigheder.
• Øv aktiv lytning – det er en af de bedste måder at betjene dine kunder på. Aktivt at lytte til kunder giver dig mulighed for at bruge de rigtige empatierklæringer til kundeservice og levere en dejlig oplevelse.

manglende engagement i realtid

i mange scenarier har kunder brug for øjeblikkelig hjælp, og til tider er live chat ikke bare nok. Der er behov for at se problemet eller have en ansigt til ansigt samtale for at få den rigtige løsning.

23% af forbrugerne søger en ansigt til ansigt interaktion for komplicerede kundeserviceproblemer som fejlfinding.

det er klogt at engagere dine kunder i realtid ved at bruge live customer engagement-værktøjer og forbedre den første kontaktopløsning (FCR) og levere en god serviceoplevelse.

hvordan til at løse kundeservice problemer?

• Brug video & stemmechat – visuel identifikation med videochat er langt mere effektiv end en verbal samtale. Ansigt til ansigt live video hjælper med at identificere årsagen til problemet i første omgang. Desuden kan du levere den rigtige løsning i selve det første berøringspunkt og også opbygge tillid gennem personlig chat.
• Samarbejd med co-søgning – Du kan hjælpe dine kunder i realtid ved at kontrollere deres skærm og hjælpe dem med at udfylde en kompleks formular eller applikation. At være i stand til at tilbyde realtidshjælp øger kundetilfredsheden og leverer en fantastisk virtuel personlig kundeoplevelse.

at blive overført fra en agent til en anden

et meget ofte kundeserviceproblem, som mange står over for ved at nå ud til support, er at skulle bruge tid på at blive rullet blandt afdelinger eller agenter og beskrive det samme problem. At skulle gentage processen efter at være overført til en anden afdeling er så meget frustrerende.

sådanne kundesupportfejl kan opstå, når forretningsarbejdsgange ikke er korrekt tilpasset kommunikationskanalerne.

Sådan løses kundeserviceproblemerne effektivt?

• brug intelligent routing – samtalerne kan dirigeres til den rigtige afdeling eller agent, der har ekspertisen til at løse problemet effektivt og reducere antallet af berøringspunkter.
• effektiv afdelingsledelse – du kan effektivt distribuere chats på tværs af de rigtige afdelinger for at levere hurtige løsninger. Det forbedrer kundeservice responstid og øger agentens produktivitet.

overdreven kundeserviceautomatisering

automatisering skal primært bruges, ikke som slutmål. Overdreven automatisering kan vende dig til den forkerte side. Brug automatisering til at starte samtalen og få bolden til at rulle, for ikke at forsøge at handle i stedet for en person.

du kan automatisere, hvad der er forudsigeligt som ofte stillede spørgsmål om salg eller kundeservice med chatbots. Men kundeserviceudfordringerne, der kræver uddybende diskussion, bør ikke overlades til en bot.

for mere komplicerede interaktioner, såsom betalingstvister, foretrækker 40% af kunderne at tale med en rigtig person.

hvordan til at håndtere kundeservice problemer?

• Giv alternative kanaler som live chat, email, så dine kunder nemt kan oprette forbindelse til supportteamet og få den rigtige løsning.
• der bør være en fallback defineret mens designe chatbot til at forbinde de menneskelige agenter, når kunderne ønsker. At afbalancere samtaler smart med bot-og live chat-agenter kan reducere kundeserviceproblemer.

manglende samlet kundevisning

forkert tilpasning mellem kundeservice og kunderejsen resulterer i inkonsekvent service, hvilket frustrerer klienterne. Til sidst skifter de mærket, og alle bestræbelser på at opbygge forbrugerforhold er ødelagt.

virksomheder bør fokusere på at levere ensartet omnichannel kundeservice på tværs af alle kanaler som hjemmeside, sociale medier, telefon, In-app, butikker osv. Det betyder, at kunden tilfreds med din sociale støtte over Facebook messenger bør være lige så overbevist med din kvalitet af hjemmeside support.

Bank of America, den berømte globale bank leverer konsekvent omni channel service til sine kunder. Banken giver mulighed for alt fra deponering af checks til planlægning af en aftale, der skal håndteres af virksomhedens mobile og stationære apps.

Sådan løser du kundeserviceudfordringer ved at gå omnichannel?

• Kortlæg din kunderejse for nøje at forstå deres adfærd, lære deres interesser og behov.
• Strømlin alle kundesamtaler under en platform og giv en sammenhængende oplevelse.
• Identificer de mest foretrukne kanaler, og vær 24 liter 7 aktive på tværs af disse kanaler for at reducere den gennemsnitlige responstid.
• Gør brug af engagementværktøjer som live chat, chatbots, visuelle værktøjer på tværs af alle kundens berøringspunkter for at få hurtigere detaljer om problemet og levere første kontaktopløsning.

inkompetent kundeservice personale

“gennemsigtighed er den nye normale.”- Forbes

kunder ser efter gennemsigtig information om produkterne og tjenesterne, når de når ud til et brand. At have mangel på kyndigt eller uuddannet personale kan ødelægge alt. Sådanne agenter fungerer som en hindring for at levere en god kundeoplevelse.

virksomheder under implementering af træningspraksis skal forstå fra kundernes perspektiv, hvad de vil vide og høre.

en måde at komme med denne liste på er at se på de mest almindelige kundeproblemområder.

Sådan løses kundeserviceproblemerne?

• Udfør produktuddannelse – sørg for grundige produktuddannelser regelmæssigt for at formidle kernekompetencerne i dit produkt og tjenester. Forklar produktfunktionerne dybt for at give en gennemsigtig forståelse af kernepositioneringen.
• Overvåg samtale regelmæssigt – Evaluer samtalerne for at forstå, om kunderne får de rigtige og opdaterede oplysninger. Desuden hjælper det med at bestemme, hvor ofte træningssessioner skal udføres.
• Opret ofte stillede spørgsmål – at have en omfattende side med de ofte stillede spørgsmål kan hjælpe agenterne med at henvise til den side for at levere autentiske oplysninger. Det kan også hjælpe kunderne med at vælge selvbetjening, før de henvender sig til supportteamet.

tilbyder forkerte produkter eller tjenester

mange gange er kundeserviceagenterne ikke i stand til at forstå, hvad kunden ønsker, og tilbyde det forkerte produkt eller service. Årsagen kan være at stole på reaktive kanaler som telefonen, der involverer lange og uklare samtaler om, hvad kunden faktisk ønsker.

problemløsning er afhængig af aktiv lytning, som ofte overses. Brug af proaktive kanaler til kundeservicekommunikation kan hjælpe med at forstå, hvad de leder efter.

Sådan løser du kundeserviceproblemer?

• proaktivt guide kunder – live chat agenter kan proaktivt guide kunder i deres køb rejse og tilbyde det rigtige produkt eller service, de søger.
• få indsigt fra besøgsanalyser – du kan overvåge kundeadfærd i realtid og indsamle værdifuld indsigt i, hvad kunden ønsker.

undlader at opfylde forpligtelser

normalt foretager tjenesteudbyderne falske forpligtelser over for kunderne uden at indse, hvor akut det kan påvirke deres brand.

giv ikke et løfte til kunder, som du ikke kan holde. Og hvis det er lavet, behold det.

over levere på kundernes forventninger ville øge kundetilfredsheden og være godt for erhvervslivet. Det udvikler tillid og loyalitet hos kunder og forbliver forbundet med dit brand i livet. For at holde kunderne meget tilfredse skal du fortsætte med at levere mere værdi, fordi deres forventninger vil fortsætte med at stige.

Hvordan kan du løse kundeserviceudfordringerne?

• har en ordentlig opfølgningsplan-Definer en handlingsplan for kundeserviceudfordringerne og udfør den med rette. At have en specifik plan for kundeservice problemløsningsteknikker gør håndtering let for agenterne.
• Kommuniker næste trin – der bør ikke være et kommunikationsgab mellem dig og kunderne. Det betyder, når en kunde henvender sig til dig for at rapportere problemet, anerkende det og give en tidslinje for at tilbyde en løsning. Det får dem til at føle, at deres problem undersøges alvorligt, og det vil blive løst inden for kort tid.
• gå den ekstra mil – til tider skal du sætte din indsats for at gå den ekstra mil for at holde dit løfte og overgå kundernes forventninger. Det leverer en god serviceoplevelse.
• Send et tegn på pleje – du kan reparere dine relationer med dine kunder ved at sende en undskyldning og en gave sammen med den for at vise, hvor meget du holder af og værdsætter dem.

dårlig eftersalgssupport

for de fleste virksomheder betyder det, at når salget er lukket, er det forbi. De gider næppe om kundens oplevelse med produktet eller tjenesten, hvis de står over for noget problem med det eller ej?

det burde ikke være tilfældet. Det forårsager et alvorligt kundeserviceproblem, hvis du forlader dine kunder øde eftersalg.

få dine kunder til at føle sig specielle eftersalg ved at nå ud til dem og hjælpe dem, hvis du finder ud af, at der er et problem.

hvordan til at håndtere kundeservice problemer?

• foretag regelmæssige opfølgninger-det er vigtigt at følge op med kunderne for at forstå deres oplevelse. Det viser også, hvor meget du holder af dem, og er der for dem at hjælpe i tilfælde af problemer.
• Send en tak note-du kan sende personlige tak noter via e – mail eller tag over sociale medier kanaler. Det styrker forbindelsen, og kunderne er tilfredse med den samlede brandoplevelse.

kundeserviceproblemer er uundgåelige

kundeserviceproblemer vil være der, snarere vil de fortsætte med at dreje. De kan ikke undgås, da kundernes forventninger skifter meget hurtigt. Du skal dog have en veltilpasset krisestyringsplan for at håndtere udfordringerne effektivt.

ved at udføre planen og sætte et godt system & proces på plads, kan du løse kundeserviceudfordringerne i et maksimalt omfang og levere en fremragende forbrugersupportoplevelse.