10 belangrijkste Klantenserviceproblemen (en hoe ze op te lossen)

“een tevreden klant is de beste bedrijfsstrategie van allemaal.”- Michael LeBoeuf

klanttevredenheid is de belangrijkste maatstaf om uw klantgeluk te meten. Het hebben van een superieure klanttevredenheid kan concurrentiedifferentiatie te creëren, evenals het bouwen van uw merkimago.

niet alleen dat, klanten zijn de beste oordeel over wat uw bedrijf biedt. Echter, bedrijven gaan door een constante strijd om problemen met de klantenservice te behandelen en leveren een geweldige service-ervaring, want het is onbetwistbaar beter om tevreden klanten dan ontevreden klanten.

bedrijven verliezen jaarlijks meer dan $ 62 miljard door slechte klantenservice. En na één negatieve ervaring zal 51% van de klanten nooit meer zaken doen met dat bedrijf.

daarom is het identificeren van klantenserviceproblemen en het proactief oplossen ervan cruciaal om langetermijnrelaties met klanten op te bouwen en klantenbinding te vergroten.

waarom het oplossen van klantenserviceproblemen cruciaal is?

elk bedrijf kampt met problemen, maar wat belangrijker is, is hoe effectief zij zich inspannen om deze op te lossen. Het oplossen van problemen met de klantenservice is van cruciaal belang omdat het van invloed is op andere zakelijke gebieden. Bedrijven moeten meer klantgerichte en afstemmen van hun diensten die klanten verrukken door het oplossen van hun problemen effectief.

een onvergetelijke ervaring bieden bedrijven helpen om belangrijke doelstellingen zoals:

meer klanten verwerven

wanneer u een extra stap zet en een goede klantenservice levert, verbetert het tevredenheidsniveau van uw klanten. Tevreden klanten kunnen verwijzen naar u meer klanten via mond-tot-mondreclame die helpt bij het verhogen van uw klantenbestand en het verhogen van de omzet conversie aanzienlijk.

klantloyaliteit cultiveren

onmiddellijke ondersteuning bieden en hun problemen met de klantenservice erkennen met effectieve oplossingen zijn ze zeer onder de indruk. Tevreden klanten hebben meer kans om te worden geassocieerd met u dat de loyaliteit van de klant verhoogt.

verminder klantenkann

Als u een onaangename service-ervaring levert, zullen klanten waarschijnlijk overstappen naar concurrenten, zelfs als uw product van hoge kwaliteit is. Het aanbieden van premium customer service is een investering voor uw bedrijf als het vermindert klant churn en verhoogt de lifetime customer value (LTV).

de meest voorkomende klantenserviceuitdagingen die elk bedrijf kan ondervinden

bedrijven ondervinden verschillende moeilijkheden wanneer ze werken om de producten en diensten te leveren die hun klanten het meest nodig hebben. Maar klanten herinneren zich vaak hoe een bedrijf omgaat met een moeilijke ervaring meer dan wat de oorzaak van het probleem in de eerste plaats.

we hebben een aantal van de meest voorkomende klantenserviceproblemen en hun oplossingen samengesteld. De oplossingen kunnen bedrijven helpen om een geweldige service-ervaring te bieden, evenals zet de negatieve in positieve degenen.

1. trage reactietijd
2. onbeleefde communicatie van klantenservicemedewerkers
3. gebrek aan real-time engagement
4. overdracht van de ene agent naar de andere
5. overmatige automatisering van de klantenservice
6. geen uniforme klantweergave
7. onbekwaam klantenservicemedewerkers
8. het aanbieden van een verkeerd product
9. niet voldoen aan verplichtingen
10. Nee of slechte after-sales support

laten we de problemen van de klantenservice, hun oorzaken en oplossingen bespreken.

trage responstijd

niemand houdt van wachten in de wacht.

76% van de respondenten zei: “slechts één onaangename ervaring in het contactcenter maakte dat ze hun zaken elders gingen doen”.

het is duidelijk of klanten, als ze de kans krijgen, bedrijven zullen kiezen die een betere klantenservice bieden. Bovendien zullen ze hun vrienden en familie vertellen over hun ervaring.

verkorting van de wachttijden dient dus een prioriteit te zijn.

bron

veel bedrijven zien klantenservice als een functie die kosten toevoegt zonder inkomsten toe te voegen; zij zien het rendement op investeringen niet in het leveren van een betere ervaring. Maar de succesvolle weten het belang van het maximaliseren van elke kans om te communiceren met klanten.Zappos, legendarisch bekend om zijn klantenservice, streeft ernaar om 80% van zijn oproepen binnen 20 seconden te beantwoorden. Ze zien elk gesprek als een kans om de “Zappos” merk te bouwen in wezen over de beste klantenservice.

hoe problemen met de klantenservice oplossen?

• live chat toevoegen-Live chat maakt het mogelijk om meerdere chats tegelijkertijd te behandelen, waardoor agenten sneller kunnen reageren. Het vermindert de wachtrijtijd aanzienlijk en verhoogt het tevredenheidsniveau van de klanten .
• implementeer AI chatbots – door gebruik te maken van bots kunt u eenvoudig schaalbaar zijn tijdens piekuren en biedt u een snelle reactie aan klanten in realtime. U kunt klanten 24×7 betrekken, zelfs wanneer uw ondersteuningsmedewerkers bezig zijn of niet beschikbaar zijn.
• heb voldoende mankracht – u kunt voldoende middelen inhuren om gesprekken op hun gemak te beheren zonder dat klanten lang moeten wachten. Het hebben van een sterke resource back-up helpt bij het effectief omgaan met gesprekken en biedt onmiddellijke oplossingen voor problemen met de klantenservice.

onbeleefde communicatie van klantenservicemedewerkers

onbeschoft ondersteunend personeel is het ergste wat een merk kan hebben.

wanneer klanten contact opnemen voor ondersteuning, zijn ze al bezorgd en als de agent ruw communiceert, hebben ze nultolerantie voor dergelijk gedrag. Woedende klanten beïnvloeden het merk negatief. Ze wisselen van bedrijf, schreeuwen luid over sociale media en delen met vrienden.

70% van de reis van de klant wordt bepaald door de manier waarop de klant denkt dat hij wordt behandeld.

daarom moeten de basisprincipes van klantenservicetiquette in elk facet van uw bedrijf worden geïntegreerd om een hoogwaardige service te leveren.

hoe om te gaan met deze klantenservice problemen?

• Train uw ondersteuningsteam-leid trainingssessies om kennis over te brengen en de zachte communicatieve vaardigheden van uw personeel te verbeteren. Training van uw medewerkers op twee dingen: het gebruik van de juiste woorden tijdens de interactie met verschillende soorten klanten, en hoe u hoe beleefd af te wijzen van een verzoek van de klant.
• bieden chat scripts-U kunt bieden live chat scripts en de klantenservice zinnen om gesprekken consequent af te handelen in verschillende omstandigheden.
• oefen actief luisteren – het is een van de beste manieren om uw klanten te bedienen. Actief luisteren naar klanten stelt u in staat om de juiste empathy statements te gebruiken voor klantenservice en een heerlijke ervaring te leveren.

gebrek aan real time engagement

in veel scenario ‘ s hebben klanten direct hulp nodig en soms is live chat niet alleen voldoende. Er is een noodzaak om het probleem te bekijken of een face-to-face gesprek voor het verkrijgen van de juiste oplossing.

23% van de consumenten zoekt een face to face interactie voor ingewikkelde klantenserviceproblemen zoals het oplossen van problemen.

het is verstandig om uw klanten in realtime te betrekken door gebruik te maken van live customer engagement tools en de first contact resolution (FCR) te verbeteren en een geweldige service-ervaring te bieden.

hoe problemen met de klantenservice oplossen?

• gebruik video & voice chat-visuele identificatie met videochat is veel effectiever dan een verbale conversatie. Face-to-face live video helpt bij het identificeren van de oorzaak van het probleem in de eerste go. Verder, kunt u de juiste oplossing te leveren in de eerste touchpoint zelf en ook het opbouwen van vertrouwen door middel van gepersonaliseerde chat.
• samenwerken met co-browsing – u kunt uw klanten in realtime helpen door hun scherm te beheren en hen te helpen een complex formulier of applicatie in te vullen. In staat zijn om realtime hulp te bieden verhoogt de klanttevredenheid en levert een geweldige virtuele in-person customer experience.

overgeplaatst worden van de ene agent naar de andere

een zeer vaak probleem van de klantenservice waarmee velen geconfronteerd worden bij het bereiken van ondersteuning, is dat ze tijd moeten besteden aan het worden gerold tussen afdelingen of agenten en hetzelfde probleem beschrijven. Het is zo frustrerend om het proces te herhalen nadat het naar een andere afdeling is overgebracht.

dergelijke fouten in de klantenservice kunnen optreden wanneer zakelijke workflows niet goed zijn afgestemd op de communicatiekanalen.

hoe kunnen problemen met de klantenservice doeltreffend worden opgelost?

• gebruik intelligente routering-de gesprekken kunnen worden gerouteerd naar de juiste afdeling of agent met de expertise om het probleem effectief op te lossen en het aantal contactpunten te verminderen.
• effectief afdelingsbeheer – u kunt de chats effectief verdelen over de juiste afdelingen om snelle oplossingen te leveren. Het verbetert de responstijd van de klantenservice en verhoogt de productiviteit van de agent.

excessieve automatisering van de klantenservice

automatisering moet in de eerste plaats worden gebruikt, niet als einddoel. Overmatige automatisering kan je naar de verkeerde kant draaien. Gebruik automatisering om het gesprek te starten en de bal aan het rollen te krijgen, niet om te proberen op te treden in plaats van een persoon.

u kunt automatiseren wat voorspelbaar is, zoals verkoop of klantenservice FAQ ‘ s met chatbots. Maar de customer service uitdagingen die uitgebreide discussie vereisen mag niet worden overgelaten aan een bot.

voor complexere interacties, zoals betalingsgeschillen, spreekt 40% van de klanten liever met een echte persoon.

hoe problemen met de klantenservice te beheren?

• bied alternatieve kanalen zoals live chat, e-mail, zodat uw klanten gemakkelijk verbinding kunnen maken met het ondersteuningsteam en de juiste oplossing krijgen.
• er moet een fallback worden gedefinieerd tijdens het ontwerpen van de chatbot om de menselijke agenten te verbinden wanneer klanten dat willen. Het slim balanceren van gesprekken met de bot en live chat-agenten kan problemen met de klantenservice verminderen.

gebrek aan uniform klantbeeld

onjuiste afstemming tussen klantenservice en customer journey leidt tot inconsistente service, wat de klanten frustreert. Uiteindelijk, ze schakelen het merk en alle inspanningen in het opbouwen van consumentenrelaties worden geruïneerd.

bedrijven moeten zich richten op het leveren van consistente omnichannel klantenservice op alle kanalen zoals website, sociale media, telefoon, in-app, winkels, enz. Het betekent dat de klant tevreden met uw sociale ondersteuning via Facebook messenger moet even overtuigd met uw kwaliteit van de website ondersteuning. Bank of America, de gerenommeerde global bank, levert consistente omnichannel-service aan haar klanten. De bank zorgt voor alles van het storten van controles aan het plannen van een afspraak te worden behandeld door de mobiele en desktop apps van het bedrijf.

hoe de uitdagingen van de klantenservice op te lossen door omnichannel te gaan?

• breng uw customer journey in kaart om hun gedrag goed te begrijpen, hun interesses en behoeften te leren kennen.
• stroomlijn alle gesprekken van klanten binnen één platform en zorg voor een samenhangende ervaring.
• Identificeer de meest geprefereerde kanalen en wees 24×7 actief voor die kanalen om de gemiddelde responstijd te verkorten.
• maak gebruik van engagement tools zoals live chat, chatbots, visuele tools op alle contactpunten van de klant om sneller details van het probleem te krijgen en de oplossing voor het eerste contact te bieden.

Incompetent klantenservicepersoneel

” transparantie is de nieuwe norm.”- Forbes

klanten zoeken naar transparante informatie over de producten en diensten wanneer zij contact opnemen met een merk. Een gebrek aan deskundig of ongetraind personeel kan alles verpesten. Dergelijke agenten fungeren als een belemmering bij het leveren van een goede klantervaring.

bedrijven die opleidingsmethoden toepassen, moeten vanuit het perspectief van de klant begrijpen wat ze willen weten en horen.

een manier om tot die lijst te komen is om te kijken naar de meest voorkomende problemen voor klanten.

Hoe kunnen de klantenserviceproblemen worden opgelost?

• voer producttraining uit-zorg regelmatig voor grondige producttrainingen om de kerncompetenties van uw product en diensten over te brengen. Leg de producteigenschappen grondig uit om een transparant begrip van de kernpositionering te bieden.
• monitor regelmatig gesprekken-Evalueer de gesprekken om te begrijpen of de klanten de juiste en bijgewerkte informatie krijgen. Verder helpt het om te beslissen hoe vaak trainingssessies moeten worden uitgevoerd.
• FAQ-pagina maken-een uitgebreide pagina over de veelgestelde vragen kan de agenten helpen om naar die pagina te verwijzen om authentieke informatie te leveren. Het kan ook klanten helpen om self-service te kiezen voordat ze het ondersteuningsteam benaderen.

verkeerde producten of diensten aanbieden

vaak zijn de medewerkers van de klantenservice niet in staat te begrijpen wat de klant wil en het verkeerde product of de verkeerde dienst aan te bieden. De reden zou kunnen worden vertrouwen op reactieve kanalen zoals de telefoon die langdurige en onduidelijke gesprekken van wat eigenlijk de klant wil betrekken.

het oplossen van problemen berust op actief luisteren, wat vaak over het hoofd wordt gezien. Het gebruik van proactieve kanalen voor communicatie met de klantenservice kan helpen om te begrijpen waar ze naar op zoek zijn.

hoe problemen met de klantenservice oplossen?

• proactief klanten begeleiden – de live chat-agenten kunnen klanten proactief begeleiden in hun aankooptraject en het juiste product of dienst aanbieden waarnaar ze op zoek zijn.
• krijg inzichten uit bezoekersanalyses – u kunt het klantgedrag in realtime monitoren en waardevolle inzichten verzamelen over wat de klant wil.

niet voldoen aan verplichtingen

gewoonlijk maken de dienstverleners valse toezeggingen aan de klanten zonder zich te realiseren hoe acuut dit hun merk kan beïnvloeden.

maak geen belofte aan klanten die u niet kunt houden. En als het gemaakt is, hou het dan.

het voldoen aan de verwachtingen van de klant zou de klanttevredenheid verhogen en goed zijn voor het bedrijfsleven. Het ontwikkelt vertrouwen en loyaliteit in klanten en blijft geassocieerd met uw merk voor een leven lang. Om klanten zeer tevreden te houden, moet u blijven leveren meer waarde, omdat hun verwachtingen zal blijven stijgen.

Hoe kunt u de uitdagingen van de klantenservice oplossen?

• een goed vervolgplan hebben-een actieplan opstellen voor de uitdagingen van de klantenservice en het correct uitvoeren. Het hebben van een specifiek plan van de klantenservice probleemoplossende technieken maakt de behandeling gemakkelijk voor de agenten.
• Communiceer volgende stap-er mag geen communicatiekloof zijn tussen u en de klanten. Het betekent dat wanneer een klant benadert u om het probleem te melden, te erkennen, en bieden een tijdlijn voor het aanbieden van een oplossing. Het geeft hen het gevoel dat hun probleem serieus wordt onderzocht en dat het binnenkort zal worden opgelost.
• ga de extra mijl-soms moet u uw inspanningen leveren om de extra mijl te gaan om uw belofte te houden en de verwachtingen van de klant te overtreffen. Het levert een geweldige service-ervaring.
• stuur een token of care-u kunt uw relaties met uw klanten te herstellen door het sturen van een verontschuldiging notitie en een geschenk samen met het om te laten zien hoeveel je de zorg en waarde van hen.

slechte after-sales-ondersteuning

voor de meeste bedrijven betekent een gesloten verkoop voorbij. Ze nauwelijks de moeite over de ervaring van de klant met het product of de dienst, als ze worden geconfronteerd met een probleem met het of niet?

dit zou niet het geval moeten zijn. Het veroorzaakt een ernstige klantenservice probleem als u uw klanten verlaten Verlaten after-sales.

zorg ervoor dat uw klanten zich speciaal voelen na verkoop door contact met hen op te nemen en hen te helpen als u ontdekt dat er een probleem is.

hoe problemen met de klantenservice aan te pakken?

• regelmatige follow-ups maken – het is van vitaal belang om follow-up met klanten om hun ervaring te begrijpen. Het laat ook zien hoeveel je de zorg voor hen en zijn er voor hen om te helpen in geval van een probleem.
• stuur een bedankbriefje – u kunt gepersonaliseerde bedankbriefjes sturen via e-mail of tag via sociale mediakanalen. Het versterkt de verbinding en klanten zijn blij met de algehele merkervaring.

problemen met de klantenservice zijn onvermijdelijk

problemen met de klantenservice zullen er eerder zijn dan dat ze zullen blijven draaien. Ze kunnen niet worden vermeden als de verwachtingen van de klant zijn zeer snel verschuiven. Je hebt echter een goed op maat gemaakt crisismanagementplan nodig om de uitdagingen effectief aan te kunnen.

door het plan uit te voeren en een goed systeem & – proces in te voeren, kunt u de uitdagingen van de klantenservice maximaal oplossen en een uitstekende klantenserviceervaring bieden.