10 keskeistä Asiakaspalveluongelmaa (ja niiden ratkaisemista)

” tyytyväinen asiakas on kaikista paras liiketoimintastrategia.”- Michael LeBoeuf

Asiakastyytyväisyys on keskeinen mittari asiakasonnen mittaamiseen. Ottaa ylivoimainen asiakastyytyväisyys voi luoda kilpailukykyisiä eriyttämistä sekä rakentaa brändin imago.

sen lisäksi asiakkaat ovat paras tuomari siitä, mitä yrityksenne tarjoaa. Yritykset käyvät kuitenkin läpi jatkuvaa kamppailua asiakaspalveluongelmien käsittelemiseksi ja erinomaisen palvelukokemuksen tuottamiseksi, koska on kiistatta parempi olla tyytyväisiä kuin tyytymättömiä asiakkaita.

yritykset menettävät vuosittain yli 62 miljardia dollaria huonon asiakaspalvelun vuoksi. Yhden kielteisen kokemuksen jälkeen 51 prosenttia asiakkaista ei enää koskaan asioi kyseisen yrityksen kanssa.

siksi asiakaspalvelun ongelmien tunnistaminen ja ennakoiva ratkaiseminen on ratkaisevan tärkeää pitkäaikaisten asiakassuhteiden luomiseksi ja asiakassuhteen säilymisen lisäämiseksi.

miksi asiakaspalveluongelmien ratkaiseminen on ratkaisevaa?

jokaisella yrityksellä on ongelmia, mutta tärkeämpää on se, miten tehokkaasti ne pyrkivät ratkaisemaan ne. Asiakaspalveluongelmien ratkaiseminen on ratkaisevaa, sillä se vaikuttaa muihin liiketoiminta-alueisiin. Yritykset tarvitsevat asiakaslähtöisempiä ja yhtenäistävät asiakkaita ilahduttavia palveluitaan ratkaisemalla ongelmansa tehokkaasti.

unohtumattoman kokemuksen tuottaminen auttaa yrityksiä täyttämään keskeiset tavoitteet, kuten:

Hanki lisää asiakkaita

kun teet ylimääräistä työtä ja annat erinomaista asiakaspalvelua, se parantaa asiakkaidesi tyytyväisyystasoa. Tyytyväiset asiakkaat voivat viitata sinuun enemmän asiakkaita suusanallisesti, joka auttaa lisäämään asiakaskuntaasi ja lisäämään myynnin muuntaminen merkittävästi.

viljele asiakasuskollisuutta

tarjoamalla nopeaa tukea ja tunnustamalla asiakaspalveluongelmansa tehokkailla ratkaisuilla he ovat erittäin vaikuttuneita. Tyytyväiset asiakkaat ovat todennäköisemmin yhteydessä sinuun, mikä lisää asiakasuskollisuutta.

vähennä asiakaskirnua

jos tarjoat epämiellyttävän palvelukokemuksen, asiakkaat todennäköisesti taipuvat kilpailijoihin, vaikka tuotteesi olisi laadukas. Premium – asiakaspalvelun tarjoaminen on investointi yrityksellesi, koska se vähentää asiakkaiden kirnua ja lisää elinikäistä asiakasarvoa (LTV).

yleisimmät asiakaspalveluhaasteet, joita mikä tahansa yritys voi kohdata

yritykset kohtaavat useita vaikeuksia, kun ne pyrkivät tarjoamaan asiakkailleen eniten tarvitsemiaan tuotteita ja palveluita. Asiakkaat kuitenkin muistavat usein, miten yritys käsittelee vaikeaa kokemusta enemmän kuin mistä asia ylipäätään johtui.

olemme koonneet yhteen yleisimmät asiakaspalveluongelmat ja niiden ratkaisut. Ratkaisut voivat auttaa yrityksiä tarjoamaan hyvän palvelukokemuksen sekä kääntämään negatiiviset positiivisiksi.

1. hidas vasteaika
2. asiakaspalveluhenkilöstön töykeä viestintä
3. reaaliaikaisen sitoutumisen puute
4. siirtyminen asiamieheltä toiselle
5. liiallinen asiakaspalveluautomaatio
6. ei yhtenäistä asiakaskäsitystä
7. epäpätevä asiakaspalveluhenkilöstö
8. väärän tuotteen tarjoaminen
9. sitoumusten laiminlyönti
10. ei tai huono huoltotuki

keskustellaan asiakaspalveluasioista, niiden syistä ja ratkaisuista.

hidas vasteaika

kukaan ei pidä jonottamisesta.

76% vastaajista sanoi, että ”yksikin epämiellyttävä kontaktikeskuskokemus sai heidät todennäköisesti viemään asiansa muualle”.

on selvää, valitsevatko asiakkaat tilaisuuden tullen yrityksiä, jotka tarjoavat parempaa asiakaspalvelua. Lisäksi he kertovat kokemuksistaan ystävilleen ja perheelleen.

joten odotusaikojen lyhentämisen tulisi olla etusijalla.

lähde

monet yritykset pitävät asiakaspalvelua funktiona, joka lisää kuluja lisäämättä tuloja; ne eivät näe sijoitetun pääoman tuottoa paremman kokemuksen tarjoamisessa. Mutta menestyneet tietävät, miten tärkeää on maksimoida jokainen mahdollisuus olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.

asiakaspalvelustaan tunnettu legendaarinen Zappos pyrkii vastaamaan 80 prosenttiin puheluistaan 20 sekunnissa. He pitävät jokaista keskustelua mahdollisuutena rakentaa ”Zappos” brändi on noin parasta asiakaspalvelua.

miten ratkaista asiakaspalveluongelmat?

• lisää live chat – Live chat mahdollistaa useiden keskustelujen käsittelyn samaan aikaan, mikä auttaa agentteja antamaan nopeampia vastauksia. Se lyhentää jonotusaikaa merkittävästi ja lisää asiakkaiden tyytyväisyystasoa .
• Ota käyttöön tekoälyn chatbotit – Vipurobotit mahdollistavat helpon skaalautuvuuden ruuhka-aikana ja tarjoavat nopean vastauksen asiakkaille reaaliajassa. Voit sitouttaa asiakkaita 24×7 silloinkin, kun tukiasiamiehesi ovat varattuja tai eivät ole käytettävissä.
• on tarpeeksi työvoimaa – voit palkata riittävästi resursseja hallita keskusteluja vaivattomasti ilman, että asiakkaat odottavat pitkään. Ottaa vahva resurssi takaisin ylös auttaa käsittelemään keskusteluja tehokkaasti ja tarjoaa välittömiä ratkaisuja asiakaspalvelun ongelmiin.

asiakaspalvelijoiden töykeä viestintä

töykeä tukihenkilöstö on pahinta, mitä millään brändillä voi olla.

kun asiakkaat hakevat tukea, he ovat jo huolissaan ja jos agentti viestii töykeästi, heillä on nollatoleranssi tällaiselle käytökselle. Raivostuneet asiakkaat vaikuttavat brändiin negatiivisesti. He vaihtavat yritystä,huutavat kovaa somessa ja jakavat ystävilleen.

70 prosenttia asiakkaan matkasta sanelee se, miten asiakas kokee tulevansa kohdelluksi.

näin ollen asiakaspalveluetiketin perusperiaatteet tulisi integroida yrityksesi kaikkiin osa-alueisiin laadukkaan palvelun tuottamiseksi.

miten käsitellä tätä asiakaspalvelun kysymyksiä?

• Kouluta tukitiimiäsi – johda koulutustilaisuuksia, joissa jaetaan tietoa ja parannetaan henkilöstön pehmeitä viestintätaitoja. Henkilökunnan kouluttaminen kahdessa asiassa: oikeiden sanojen käyttäminen vuorovaikutuksessa erityyppisten asiakkaiden kanssa, ja miten kieltäytyä kohteliaasti asiakkaan pyynnöstä.
• tarjoa chat-skriptejä – voit tarjota live-chat-skriptejä ja asiakaspalvelulauseita, joilla voit käsitellä keskusteluja johdonmukaisesti eri tilanteissa.
• harjoittele aktiivista kuuntelua – se on yksi parhaista tavoista palvella asiakkaitasi. Asiakkaiden aktiivinen kuunteleminen antaa sinulle mahdollisuuden käyttää oikeita empatiakäsityksiä asiakaspalvelussa ja tuottaa ilahduttavan kokemuksen.

reaaliaikaisen sitoutumisen puute

monissa skenaarioissa asiakkaat tarvitsevat välitöntä apua ja toisinaan live-chat ei vain riitä. Oikean ratkaisun löytämiseksi on tarpeen tarkastella ongelmaa tai käydä kasvotusten keskustelu.

23% kuluttajista hakeutuu kasvokkaiseen vuorovaikutukseen monimutkaisissa asiakaspalveluasioissa, kuten vianetsinnässä.

on viisasta sitouttaa asiakkaat reaaliaikaisesti käyttämällä live-asiakastoimitustyökaluja, parantaa ensimmäisen yhteydenottoresoluutiota (FCR) ja tarjota hyvä palvelukokemus.

miten ratkaista asiakaspalvelun ongelmat?

• käytä videota & puhekeskustelu – visuaalinen tunnistaminen videokeskustelun avulla on paljon tehokkaampaa kuin sanallinen keskustelu. Kasvokkain kuvattu livevideo auttaa tunnistamaan ongelman perimmäisen syyn heti ensimmäisellä kerralla. Lisäksi voit toimittaa oikean ratkaisun itse ensimmäisessä kosketuspisteessä ja myös rakentaa luottamusta henkilökohtaisen keskustelun kautta.
• Tee yhteistyötä co-browsingin kanssa – voit auttaa asiakkaitasi reaaliaikaisesti ohjaamalla heidän näyttöään ja auttamalla heitä täyttämään monimutkaisen lomakkeen tai sovelluksen. Mahdollisuus tarjota reaaliaikaista apua parantaa asiakastyytyväisyyttä ja tarjoaa erinomaisen virtuaalisen henkilökohtaisen asiakaskokemuksen.

siirtyminen asiamieheltä toiselle

hyvin usein asiakaspalveluongelma, jota monet kohtaavat hakiessaan tukea, on se, että heidän on käytettävä aikaa osastojen tai asiamiesten kesken ja kuvailtava samaa asiaa. Prosessin toistaminen sen jälkeen, kun se on siirretty toiselle osastolle, on niin hyvin turhauttavaa.

tällaisia asiakastukivirheitä voi esiintyä, kun liiketoiminnan työnkulut eivät ole oikein linjassa viestintäkanavien kanssa.

miten asiakaspalveluongelmat korjataan tehokkaasti?

• käytä älykästä reititystä – keskustelut voidaan ohjata oikealle osastolle tai agentille, jolla on asiantuntemusta ongelman tehokkaaseen ratkaisemiseen ja kosketuspisteiden määrän vähentämiseen.
• tehokas osastonhallinta – voit tehokkaasti jakaa chatit oikeille osastoille, jotta saat aikaan nopeita ratkaisuja. Se parantaa asiakaspalvelun vasteaikaa ja lisää agentin tuottavuutta.

liiallista asiakaspalveluautomaatiota

automaatiota tulisi käyttää ensisijaisesti, ei päämääränä. Liiallinen automaatio voi kääntää sinut väärälle puolelle. Aloita keskustelu automaation avulla ja laita pallo pyörimään, älä yritä toimia ihmisen sijasta.

voit automatisoida kaiken ennakoitavan, kuten myynnin tai asiakaspalvelun usein kysytyt kysymykset chatbottien avulla. Syvällistä keskustelua vaativia asiakaspalveluhaasteita ei kuitenkaan kannata jättää bottien vastuulle.

monimutkaisemmissa vuorovaikutustilanteissa, kuten maksuriidoissa, 40 prosenttia asiakkaista puhuu mieluummin oikean ihmisen kanssa.

miten hoitaa asiakaspalvelun ongelmia?

• tarjoa vaihtoehtoisia kanavia, kuten live chat, sähköposti, jotta asiakkaasi voivat muodostaa yhteyden tukitiimiin helposti ja saada oikean ratkaisun.
• chatbottia suunniteltaessa tulisi olla varasuunnitelma, joka yhdistää ihmisagentit asiakkaiden halutessa. Keskustelujen tasapainottaminen fiksusti botin ja live chat-agenttien kanssa voi vähentää asiakaspalveluongelmia.

yhtenäisen asiakaskäsityksen puute

virheellinen linjaus asiakaspalvelun ja asiakasmatkan välillä johtaa epäjohdonmukaiseen palveluun, mikä turhauttaa asiakkaita. Lopulta he vaihtavat brändiä ja kaikki ponnistelut kuluttajasuhteiden rakentamisessa ovat pilalla.

yritysten tulisi keskittyä tarjoamaan johdonmukaista monikanavaista asiakaspalvelua kaikissa kanavissa, kuten verkkosivuilla, sosiaalisessa mediassa, puhelimessa, sovelluksessa, myymälöissä jne. Se tarkoittaa, että asiakas on tyytyväinen sosiaalisen tuen yli Facebook messenger pitäisi olla yhtä vakuuttunut laadun sivuston tukea.

Bank of America, tunnettu globaali pankki tarjoaa asiakkailleen johdonmukaista omni channel-palvelua. Pankki sallii kaiken shekkien tallettamisesta ajanvaraukseen, jotka yrityksen mobiili-ja työpöytäsovellukset hoitavat.

miten ratkaista asiakaspalvelun haasteet menemällä omnichanneliksi?

• Kartoita asiakaspolkusi ymmärtääksesi tarkasti heidän käyttäytymistään, oppiaksesi heidän kiinnostuksensa ja tarpeensa.
• virtaviivaista kaikki asiakaskeskustelut yhden alustan alle ja tarjoa yhtenäinen kokemus.
• tunnista halutuimmat kanavat ja ole 24×7 aktiivista näiden kanavien välillä keskimääräisen vasteajan lyhentämiseksi.
• Hyödynnä vaikuttamistyökaluja, kuten live-chat, chatbotit, visuaaliset työkalut kaikissa asiakaskontaktipisteissä, jotta saat nopeammin tietoja ongelmasta ja saat ensimmäisen yhteydenottoresoluution.

epäpätevä asiakaspalvelija

” läpinäkyvyys on uusi normaali.”- Forbes

asiakkaat etsivät läpinäkyvää tietoa tuotteista ja palveluista tavoitellessaan brändiä. Osaavan tai kouluttamattoman henkilökunnan puute voi pilata kaiken. Tällaiset agentit toimivat esteenä hyvän asiakaskokemuksen tuottamiselle.

yritysten on koulutuskäytäntöjä toteuttaessaan ymmärrettävä asiakkaiden näkökulmasta, mitä he haluavat tietää ja kuulla.

yksi tapa keksiä tuo lista on tarkastella yleisimpiä asiakkaiden ongelma-alueita.

miten asiakaspalveluongelmat ratkaistaan?

• Suorita tuotekoulutus – varmista perusteelliset tuotekoulutukset säännöllisesti tuotteesi ja palvelujesi ydinosaamisen antamiseksi. Selitä tuotteen ominaisuudet syvällisesti, jotta saat selkeän käsityksen ytimen sijoittelusta.
• seuraa keskustelua säännöllisesti-arvioi keskustelut ymmärtääksesi, annetaanko asiakkaille oikeat ja päivitetyt tiedot. Lisäksi se auttaa päättämään, kuinka usein koulutustilaisuuksia tulisi pitää.
• luo UKK-sivu-kattava sivu yleisesti kysytyistä kysymyksistä voi auttaa asiamiehiä viittaamaan kyseiselle sivulle antamaan autenttista tietoa. Se voi myös auttaa asiakkaita valitsemaan itsepalvelun ennen kuin he lähestyvät tukitiimiä.

väärien tuotteiden tai palvelujen tarjoaminen

monesti asiakaspalvelijat eivät ymmärrä, mitä asiakas haluaa ja tarjoavat väärää tuotetta tai palvelua. Syynä voi olla puhelimen kaltaisiin reaktiivisiin kanaviin turvautuminen, joihin liittyy pitkiä ja epäselviä keskusteluja siitä, mitä asiakas oikeasti haluaa.

ongelmanratkaisu nojaa aktiiviseen kuunteluun,joka usein unohdetaan. Ennakoivien kanavien käyttäminen asiakaspalvelun viestinnässä voi auttaa ymmärtämään, mitä he etsivät.

miten ratkaista asiakaspalveluongelmat?

• ohjaa asiakkaita ennakoivasti – live-chat-agentit voivat ennakoivasti ohjata asiakkaita heidän ostomatkallaan ja tarjota etsimäänsä tuotetta tai palvelua.
• Hanki tietoa kävijäanalytiikasta – voit seurata asiakkaiden käyttäytymistä reaaliajassa ja kerätä arvokasta tietoa siitä, mitä asiakas haluaa.

sitoumusten laiminlyönti

yleensä palveluntarjoajat tekevät asiakkaille vääriä sitoumuksia tajuamatta, kuinka voimakkaasti se voi vaikuttaa heidän brändiinsä.

älä tee asiakkaille lupausta, jota et voi pitää. Ja jos tehty, pidä se.

asiakkaiden odotusten ylittäminen nostaisi asiakastyytyväisyyttä ja olisi hyväksi liiketoiminnalle. Se kehittää luottamusta ja uskollisuutta asiakkaita kohtaan ja pysyy yhteydessä brändiisi koko eliniän. Pitää asiakkaat erittäin tyytyväisiä, sinun täytyy edelleen tuottaa enemmän arvoa, koska heidän odotuksensa kasvaa jatkuvasti.

miten asiakaspalveluhaasteet voi korjata?

• on asianmukainen seurantasuunnitelma-Määrittele toimintasuunnitelma asiakaspalveluhaasteisiin ja toteuta se oikein. Ottaa erityinen suunnitelma asiakaspalvelun ongelmanratkaisutekniikoita tekee käsittelyn helppoa tekijöille.
• ilmoita seuraava vaihe – sinun ja asiakkaiden välillä ei pitäisi olla viestintäkuilua. Se tarkoittaa, että kun asiakas lähestyy sinua raportoimaan asiasta, tunnustamaan sen ja antamaan aikajanan ratkaisun tarjoamiselle. Se saa heidät tuntemaan, että heidän ongelmaansa tutkitaan vakavasti ja se ratkaistaan pian.
• mene ylimääräiselle mailille – joskus sinun täytyy ponnistella pitääksesi lupauksesi ja ylittää asiakkaiden odotukset. Se tarjoaa erinomaisen palvelukokemuksen.
• lähetä huolenpidon merkki – voit korjata suhteesi asiakkaisiisi lähettämällä anteeksipyyntöviestin ja lahjan sen mukana osoittaaksesi, kuinka paljon välität ja arvostat heitä.

huono myynnin jälkeinen tuki

useimmille yrityksille, kun myynti on suljettu, tarkoittaa loppua. He tuskin vaivautuvat asiakkaan kokemuksista tuotteen tai palvelun kanssa, jos heillä on jokin ongelma sen kanssa vai ei?

näin ei pitäisi olla. Se aiheuttaa vakavan asiakaspalveluongelman, jos jätät asiakkaasi autiolle jälkimyynnille.

tee asiakkaillesi erityinen Jälkimarkkinointi ottamalla yhteyttä heihin ja auttamalla heitä, jos huomaat, että on ongelma.

miten hoitaa asiakaspalvelun ongelmat?

• tee säännöllisiä seurantoja-on tärkeää seurata asiakkaita, jotta he ymmärtävät kokemuksensa. Se myös osoittaa, kuinka paljon välität heistä ja olet siellä heitä auttamaan, jos jokin ongelma.
• lähetä kiitosviesti – voit lähettää personoituja kiitosviestejä sähköpostilla tai tägillä sosiaalisen median kanavissa. Se vahvistaa yhteyttä ja asiakkaat ovat tyytyväisiä kokonaisbrändikokemukseen.

asiakaspalveluongelmat ovat väistämättömiä

Asiakaspalveluongelmat tulevat olemaan siellä pikemminkin ne pyörivät. Niitä ei voi välttää, sillä asiakkaiden odotukset liikkuvat hyvin nopeasti. Sinulla on kuitenkin oltava hyvin räätälöity kriisinhallintasuunnitelma, jotta voit käsitellä haasteet tehokkaasti.

toteuttamalla suunnitelman ja ottamalla käyttöön hyvä järjestelmä & prosessi, voit ratkaista asiakaspalveluhaasteet mahdollisimman laajasti ja tarjota erinomaisen kuluttajatukikokemuksen.