Kundeservicefærdighedstræning – Sådan køres det online

kvaliteten af den kundeservice, din virksomhed leverer, vil have en direkte indflydelse på, hvor succesrig din virksomhed bliver. Og det er netop derfor, at kundeservicefærdighedstræning er så vigtig.

hvis du har til hensigt at træne dine medarbejdere i, hvordan du håndterer kunder og har brug for nogle tip til, hvordan du planlægger, opretter og distribuerer din træning, så kig ikke længere. Denne artikel dækker alle de vigtige oplysninger, du har brug for for at starte en effektiv og engagerende læringsoplevelse.

Indholdsfortegnelse

• Hvad er kundeservice uddannelse?
• Hvorfor Er Kundeserviceuddannelse Vigtig?
• Hvem Har Brug For Kundeservice Uddannelse?
• Sådan Træner Du medarbejdere på kundeservice Online
• Kundeservicetræningstips til Engagement

Hvad er kundeservicetræning?

Kundeservicefærdighedstræning er beregnet til at forbedre kundesupport, erfaring og deraf følgende tilfredshed. God træning er i gang og drejer sig om at udvikle færdigheder, kompetencer og værktøjer, der hjælper medarbejderne med at give kunderne en rig kunderejse.

denne type træning kan leveres personligt, gennem eLearning eller ved hjælp af en blandet tilgang. Det omfatter normalt:

• produktvidenstræning
• kundeinteraktionstræning (f. eks. en vred kunde, reframing i en forhandling, opbygning af tillid)
• træning i markedsspecifik kommunikationsstil og sprogpolitik
• teknisk træning (f. eks. ved hjælp af forskellige programmer og værktøjer i branchen)
• branchespecifik træning (f. eks. træning på hvide etiketter eller tilbehør, hvis du arbejder i rejsebranchen)

Hvorfor er Kundeserviceuddannelse vigtig?

ifølge en rapport fra Salesforce Research stopper 57% af de undersøgte forbrugere med at købe fra et firma, hvis en konkurrent tilbyder en bedre oplevelse.

hvis en virksomhed ønsker at bevare eksisterende kunder og tiltrække nye, skal de uddanne medarbejderne til at gøre hver klientinteraktion positiv. I dette afsnit vil vi undersøge, hvorfor kundeserviceuddannelse betyder noget, og hvilken værdi det tilføjer til en organisation.

mere uddannelse svarer til højere jobtilfredshed og fører til kundetilfredshed

forskning udført af ClearCompany viser, at 68% af medarbejderne vurderer deres organisations uddannelses-og udviklingspolitik som den vigtigste. Dette viser, at når en virksomhed investerer tid og penge i uddannelse af deres personale, vil medarbejderne sandsynligvis føle sig mere tilfredse med deres job. Dette er især vigtigt i kundeservice, fordi tilfredse medarbejdere fører til lykkeligere kunder.

Kundesupportteams har brug for ekspertise på tværs af kanaler

den måde, vi handler på, ændrer sig, og med det ændrer kundernes forventninger sig også. Måske er en af de største ændringer i kommunikation. Kunder er ikke længere tilfredse med kun at modtage kundesupport via telefon eller e-mail. I dag ønsker de, eller skal vi sige forvente, at modtage kundesupport på tværs af flere kanaler som f.eks. Arbejdsgivere skal træne deres personale i at bruge disse nye kanaler og coache dem gennem alle de andre ændringer, der opstår i deres arbejde. Derfor er der behov for konstant træning og opkvalificering.

fremragende supportoplevelser Opbyg kundeloyalitet

det koster en virksomhed fem gange mere at tiltrække nye kunder end at pleje eksisterende, så undervurder aldrig vigtigheden af at bevare eksisterende kunder og opretholde deres loyalitet.

undersøgelser foretaget af Hubspot research viste, at 93% af kunderne er mere tilbøjelige til at blive gentagne købere, hvis de har haft en god kundeserviceoplevelse. Desuden har glade, loyale kunder en anden konkurrencefordel: billigere markedsføring. Nu mere end nogensinde stoler folk på online anmeldelser og mund til mund over enhver reklame-eller marketingkampagne, og vejen til en kundes hjerte er gennem en god kundeoplevelse.

de fleste mennesker husker følelser, ikke fakta

når det kommer til kundeoplevelse, husker de fleste, hvordan de følte sig mere end de nøjagtige detaljer om en transaktion. Positiv eller negativ interaktion med kundeservice kan forblive hos mennesker i lang tid.

faktisk, hvis du tænker på en oplevelse, du har haft som en shopper, der virkelig skiller sig ud, er det sandsynligvis på grund af fantastisk eller forfærdelig kundeservice snarere end et godt tilbud eller marketingkampagne. Dette forklarer, hvorfor fremragende træning på dette område er nøglen til organisationer.

Hvem Har Brug For Kundeservice Uddannelse?

i betragtning af at 73% af kunderne forbliver loyale over for et brand på grund af venlige kundeservicerepræsentanter, så jo flere medarbejdere, der gennemfører uddannelsen, jo bedre.

tænk på alle medarbejdere i din organisation, der beskæftiger sig med kunder hver dag. De er det virkelige ansigt i din virksomhed, og det vil blive bedømt ud fra disse medarbejderes manerer og adfærd. Lad os blive lidt mere specifikke. Nedenfor er blot nogle få eksempler på erhverv eller sektorer, hvor kundeserviceuddannelse er grundlæggende:

detailkundeserviceuddannelse

da e-handelsverdenen fortsætter med at blomstre, er fysiske butikker tvunget til at konkurrere. Selvom de ofte ikke kan følge med priser eller endda bekvemmelighed, kan de udnytte deres stærkeste aktiv – gode kundeoplevelser.

målet med denne uddannelse i detailsektoren er at coache personale til at tilføje så meget værdi med hensyn til erfaring, produktkendskab og rapport, at shopper faktisk køber i butikken i stedet for at prøve i butikken og købe online for mindre.

gæstfrihed kundeservice uddannelse

i gæstfrihed, kundeservice uddannelse spiller en stor rolle i hotellets fortsatte succes. For de fleste mennesker er ophold på et hotel en relativt sjælden forekomst og en luksus. Mange mennesker forbinder hoteller med ferier og er villige til at sprøjte lidt mere ud for at garantere en fantastisk oplevelse.

da det er en højere billet køb, shoppere er mere tilbøjelige til at gøre nogle forskning før booking et hotel. Dette kan omfatte at læse online anmeldelser eller spørge rundt om anbefalinger.

luftfart kundeservice uddannelse

mens nogle mennesker kan vælge den billigste flyvning mulighed, andre vil hengive sig til en dyrere flyvning, hvis de ved, at det pågældende flyselskab tilbyder bedre service, især på langdistanceflyvninger.

flyvning kan være nervepirrende for mange flyers, så behovet for et veluddannet kundeserviceteam er større. Når stressniveauet øges, kan en negativ kundeoplevelse eskalere og forårsage større problemer. I modsætning til en butik eller hotel kan personalet ikke bare bede en kunde om at forlade. Behovet for at håndtere problemer professionelt er afgørende.

healthcare kundeservice uddannelse

Healthcare er lige så meget en forbruger-fokuseret service som andre serviceindustrier. Håndtering af sundhedsspørgsmål er stressende, og det sidste, patienterne har brug for, er komplikationer som følge af dårlig kommunikation med personalet.

Kundeserviceuddannelse kan dække en række emner, hvoraf nogle få er effektiv kommunikation, forbedrede lyttefærdigheder, identifikation og adressering af patientens behov, telefonetikette, arbejde på tværs af alle generationer, konfliktløsning og respekt.

Sådan Træner Du medarbejdere på kundeservice Online

landskabet med kundeservicefærdighedstræning har ændret sig i de senere år med et enormt skift mod online træning. Men hvorfor?

• fleksibilitet. Online træning fjerner behovet for, at medarbejderne er på samme sted, tilbyder fleksibilitet omkring, hvor medarbejderne kan lære, hvornår de kan lære, hvilke enheder og metoder til læring de har adgang til, og hvordan de bruger deres online træningsmoduler.
• Mobile enheder. Vidste du, at den gennemsnitlige amerikaner nu tjekker deres telefon 96 gange om dagen? Det er omtrent en gang hvert tiende minut. Ifølge det globale teknologiselskab Asurion er dette tal steget med 20% i de sidste to år, og denne tendens ser ud til at fortsætte. Da vi stoler mere og mere på vores mobiltelefoner, øges efterspørgslen efter træning på vores mobile enheder.

da fremtiden er digital, lad os se på de trin, der er nødvendige for at starte online kundeservicetræning med succes.

Trin 1: udvikle en implementeringsplan for kundeservicetræning

hvert stort digitalt læringsprojekt begynder med en implementeringsplan. Når du opretter din plan, skal du overveje, hvem dit publikum er, deres behov og det problem, de skal løse. Tjek vores artikel om vurdering af træningsbehov, og brug disse oplysninger som et springpunkt.

næste op vurderer projektets omfang og sørger for, at din organisation er forberedt. Beredskab kan opdeles i to dele: indholdsberedskab og teknologisk beredskab.

indholdsberedskab

hvis du allerede har noget træningsindhold, skal du beslutte, om det er klar til at blive omdannet til et eLearning-kursus. For at gøre dette skal du overveje disse spørgsmål:

• er dit nuværende indhold tilpasset træningsmålene?
• hvor godt er dit eksisterende indhold organiseret? Har det en klar oversigt og læringsmål?
• skal du tilpasse, oprette eller kuratere indhold? Hvor meget indhold er klar til at gå eller let overføres?
• hvor ofte forventer du at skulle foretage ændringer i indholdet?

teknologisk beredskab

når dit indhold er klar, skal du gøre opmærksom på teknologisk beredskab. Har du de værktøjer og programmer, du har brug for til at starte dit eLearning-program? Der er to grundlæggende værktøjer at overveje her:

• content authoring tool
• Learning delivery platform

Trin 2: Opret læringsmål og plotte dit kursus

nu hvor du har valgt dit indhold authoring værktøj og LMS, næste op definerer formålet med dit kursus. Start med at besvare spørgsmålet: “Hvilke specifikke færdigheder eller viden skal dine kundeserviceagenter have efter afslutningen af træningen?”

når dit generelle mål er klart, er det tid til at opdele dit mål i separate læringsmål. Dette vil gøre det meget lettere at oprette din kursusoversigt i det lange løb, da det skaber en klar struktur at følge og sikrer, at alt træningsindhold inden for kurset er relevant. Husk den gyldne regel: et mål pr.

lad os se på et eksempel på denne type målsætning.

hvis de mål, du har, stadig er ret brede, kan du opdele dem yderligere i mere specifikke. Definition af mindre mål hjælper på flere måder:

• det tvinger dig til at tænke over og lokalisere kundernes faktiske behov
• det er lettere at måle, om du har opnået dine mål, og hvor vellykket din træning er—for eksempel ved at se en nedadgående tendens i supportanmodninger om dette emne
• det giver dig mulighed for at prioritere, hvilket mål du skal tackle først, og hvor meget tid der skal afsættes til hver enkelt

vi deler vores mål 2 “medarbejdere fremmer positive og troværdige relationer med kunderne.”i relevante delmål og Soft skills training module i tilsvarende undermoduler:

Trin 3: Opret dit eLearning-kursus

når du har en oversigt, kan du gå videre til kursusudviklingsfasen. Med det rigtige forfatterprogram er mulighederne for oprettelse uendelige. Hvis du vil bygge kurser hurtigt og problemfrit, så prøv iSpring Suite. Dette er et brugervenligt authoring toolkit, der giver dig mulighed for at oprette onlinekurser, online test, videotutorials, rollespilscenarier og interaktive aktiviteter lige ved .

når det kommer til at skabe kundeserviceuddannelse, er der tre kerneindholdstyper, der er utroligt effektive:

Dialogsimuleringer

Scenariebaseret læring som samtalesimuleringer er engagerende, relevant og en fordybende måde at øve i et kontrolleret miljø. Disse simuleringer efterligner en reel samtale med en kunde og hjælper medarbejderne med at mestre kommunikationsevner uden risiko for at skade forholdet til en klient.

denne dialog-sim om, hvordan man håndterer en vred kunde, er et perfekt eksempel på, hvor sjov og effektiv scenariebaseret læring kan være. Gentagelse er nøglen til fastholdelse, og feedbacken fungerer som en indbygget coach til at give eleverne korrektion på stedet.

visuelt tiltalende diasbaserede kurser

du er bekendt med KISS-akronymet, der står for “keep it simple, stupid.”Brug af et simpelt diasbaseret format, som eleverne er fortrolige med, giver dem mulighed for at fokusere på indholdet snarere end forvirrende navigation.

for at undgå distraherende elever skal du følge nogle bedste fremgangsmåder til grafisk design. Overfyld ikke dias, brug dine brandfarver, skrifttype og logo, Hold billederne ensartede i stil og størrelse, og brug negativ plads til at trække øjet til nøgleoplysningerne.

tjek dette forfriskende eksempel på et diasbaseret kursus om reframing i forhandling oprettet med iSpring Suite.

spørgsmål og vurderinger

tilføjelse af en test er en sikker måde at tilskynde eleverne til at være opmærksomme og assimilere indholdet. Når vi ved, at vi bliver testet på noget, har vi en tendens til at være mere opmærksomme. Det hjælper også uddannelse fagfolk se, hvordan deres medarbejdere forstår materialet.

dette spørgsmål om, hvordan man skaber tillid hos en Talsmand, er ikke kun sjovt, men det er også effektivt til at bevare nøgleinformation.

for at få flere detaljer om kursusudviklingsprocessen, se vores guide til, hvordan du opretter et eLearning-kursus.

Trin 4: Få feedback fra elever

implementering af et digitalt træningsprogram er en iterativ proces. Forvent og omfavn det. Kontinuerlig feedback er den bedste måde at perfektionere din træning på, og sørg for, at den er relevant, oplevelsesmæssig og effektiv.

det er en god ide at starte feedbackcyklussen, før dit kursus lanceres. Del det med et fællesskab af forfattere, emneeksperter og andre interessenter for at indsamle deres feedback og foretage de nødvendige justeringer inden udrulningen. Du får bonuspoint, hvis du involverer kunder i feedbackprocessen ved at køre afstemninger, undersøgelser eller fokusgrupper for at sikre, at du er på rette spor.

når kurset er lanceret, skal du bruge evalueringsundersøgelser til at indsamle feedback fra eleverne. Dette giver dig mulighed for at teste den indledende succes med din træning og få indsigt i, hvad der fungerer, og hvad der skal forbedres.

det er vigtigt at stille de rigtige spørgsmål i din spørgeundersøgelse. Her er nogle afprøvede og sande eksempler:

• opfyldte træningsindholdet dine forventninger?
• hvordan vil du bedømme kvaliteten af træningen på en skala fra 1 til 5?
• har du lært noget nyttigt?
• fandt du indholdet engagerende?
• vil du anbefale kurset til dine kolleger?
• hvad kunne have været forbedret?

du kan normalt oprette din spørgeundersøgelse direkte i redigeringsværktøjet. I iSpring Suite kan du f.eks. bruge Likert-skala-spørgsmål til at evaluere elevernes tilfredshed. Afhængigt af det svar, du forventer, kan du også bruge numeriske, korte svar og multiple choice-spørgsmål. For dybdegående personlig feedback kan du endda inkludere et essayspørgsmål.

Trin 5: Mål resultater

Learning analytics er utroligt værdifulde for L & D fagfolk. De giver mulighed for kontinuerlig minedrift for både hurtig og dybdegående indsigt i, hvordan træningen klarer sig.

moderne LMS ‘ er har indbyggede analytics-dashboards, der, når de kombineres med mere kvalitativ feedback (såsom evalueringsundersøgelser) giver en god indikation af effektiviteten af dit kursus.

Brug din LMS til at måle, hvor effektive dine træningsmetoder og læringsindhold er ved at kigge efter mindst disse vigtige målinger:

• lærendes fremskridt. Denne rapport viser dig et omfattende billede af træning i din virksomhed eller kundeserviceafdeling: hvor mange kurser der er afsluttet, hvor mange er forfaldne osv.
• lærende resultater. Det vil lade dig lære, hvordan hver bruger udfører. Vurderingsresultater ledsaget af antallet af forsøg, brugt tid og andre nyttige detaljer giver dig empirisk indsigt i praktikantforståelse.

Kundeservicetræningstips til Engagement

når det kommer til selvdrevet læring, er den største risiko, at eleverne slukker. At holde dem engageret i din eLearning behøver ikke at være svært. Tjek disse praktiske tip til at øge elevernes engagement.

Føj multimedier til din træning

videoer er en fantastisk måde at holde eleverne engagerede på. Da størstedelen af arbejdsstyrken nu er årtusinder, der er velbevandrede i videoindhold, er video en top engager.

i denne video tutorial, David Brunlee, en af de mest sete kundeservice, marketing og salg undervisere, afslører hans syv hemmelige tips til at producere god kundeservice.

du kan endda oprette dine egne lignende instruktionsvideoer. Værktøjer som iSpring Suite giver dig mulighed for at optage videoer både fra din skærm og dit kamera. For at lære mere, læs vores indlæg om, hvordan du opretter videotutorials.

med interaktive videooprettelsesværktøjer kan du gå endnu længere. Interaktive videoer kan også omfatte spørgsmål, gamified indhold, klikbare menuer og interaktive historier, der lader dem vælge deres eget eventyr.

denne demo viser perfekt kraften i interaktiv video. Det er en kreativ måde at opleve en dag i livet af en nyansat leder på. Denne type video er et godt alternativ til kundeservice uddannelse isbrydere, der ofte er inkluderet i personlig træning.

Forbind træning til det virkelige liv

forskning fra Forbes afslører, at næsten halvdelen af medarbejderne ikke betragter deres nuværende interne træning som relevant for deres daglige ansvar. Relevant læring betyder, at kursusindholdet resonerer med elever og bygger færdigheder, som de har brug for til deres daglige arbejde.

når du opretter hvert stykke af din træning, cirkel tilbage til relevans. Hvad er meningen med hvert stykke indhold? Hvordan hænger det sammen med medarbejdernes daglige opgaver? Vil det hjælpe dem med at udføre deres daglige arbejde hurtigere og bedre?

når du træner kundeservicemedarbejdere, er adfærdstræning nøglen. Hvis dine medarbejdere har brug for at arbejde på deres konfliktløsningskompetencer, har de brug for et kontrolleret miljø at øve sig i. Som vi allerede nævnte, kan du opnå dette ved hjælp af dialogsimuleringer.

Udnyt kraften i mikrolæring

mikrolæring giver bid-størrelse læring ‘bidder’, der fokuserer på et bestemt emne og tager mellem 1 og 15 minutter at fuldføre. Den gennemsnitlige arbejdstager har kun 20 minutter om ugen til at afsætte til træning, hvilket gør mikrolæring til en stærk måde at fremme kontinuerlig læring på. Indhold i bidestørrelse kan øge informationsopbevaring med 20%, hvilket gør mikrolæring til nøglen til at maksimere træningstid og effektivitet.

de korte nuggets af specifik information giver en fleksibel måde at forbruge on-the-job træning på behovsstedet. Tilføj mobil læring til denne ligning, og medarbejderne har ingen undskyldning for ikke at opkvalificere – uanset hvor travlt de er.

med værktøjet iSpring Suite authoring kan du hurtigt oprette microlearning-moduler uden besvær. Dette produkt demo uddannelse er et perfekt eksempel på styrken af microlearning kurser.

vind STORT med gamification

Gamification engagerer og øger elevernes motivation ved at bruge spilmekanik som point, leaderboards og badges.

Domino ‘ s er en gamification succeshistorie. Som en kæmpe i fastfoodindustrien havde Domino ‘ s et meget specifikt træningsbehov – at ombord på nyt personale så hurtigt og effektivt som muligt, samtidig med at det opretholder sin høje kvalitet og hurtige tempo.

så de oprettede kurset, et gamified træningsprogram, der inkluderer simuleringer til at engagere, vurdere og belønne medarbejdere. Dens succes skyldtes i vid udstrækning at bruge spilmekanik til at tilskynde medarbejderne til at slå tidligere scoringer og konstant forbedre sig.

læringsmålet var at få nye medarbejdere til at mestre menuen hurtigere og reducere onboarding-tiden, samtidig med at service af høj kvalitet opretholdes. Resultatet var en stor succes.

Lær gennem historiefortælling

et andet godt tip til elevengagement er at bruge historiefortælling. En af de mest effektive måder at gøre dette på er gennem videosimuleringer af virkelige scenarier, hvor eleverne skal anvende viden.

denne type læringserfaring er perfekt til at sætte teori i praksis og udvikle bløde færdigheder. Et stærkt eksempel på dette er ‘2100’ spillet (tjek traileren).

det er et futuristisk eventyr, der fortæller historien om en studerende, der rejser fremad i tide for at bevæge sig op fra bunden af et firma hele vejen til CEO. Din succes afhænger af, hvor veludviklet dine kundeservicefærdigheder er. Spillet genskaber op til 27″ rigtige ” situationer for at arbejde på i alt 17 færdigheder.

Endelige tanker

vi håber, at denne artikel har givet dig en dybere indsigt i, hvordan du starter vellykket kundeservicetræning eller tager din personlige træning online. Tag det første skridt i dag ved at finde det forfatterværktøj og LMS, der passer til dine behov. Hent en gratis iSpring Suite prøveversion og prøvekørsel iSpring Learn LMS til at udforske alle deres funktioner nu.