školení dovedností zákaznického servisu-jak jej spustit Online

kvalita zákaznického servisu, který vaše společnost poskytuje, bude mít přímý dopad na to, jak úspěšné bude vaše podnikání. A to je přesně důvod, proč je školení dovedností zákaznického servisu tak důležité.

pokud máte v úmyslu školit své zaměstnance o tom, jak jednat se zákazníky a potřebujete několik tipů, jak plánovat, vytvářet a distribuovat své školení, pak už nehledejte. Tento článek pokrývá všechny základní informace, které budete potřebovat k zahájení efektivní a poutavé zkušenosti s učením.

obsah

• co je školení zákaznických služeb?
• Proč Je Školení Zákaznických Služeb Důležité?
• Kdo Potřebuje Školení Zákaznických Služeb?
• jak školit zaměstnance na zákaznickém servisu Online
• Tipy pro školení zákaznického servisu pro zapojení

co je školení zákaznického servisu?

školení dovedností zákaznického servisu má za cíl zlepšit zákaznickou podporu, zkušenosti a následnou spokojenost. Probíhá skvělé školení a točí se kolem rozvoje dovedností, kompetencí a nástrojů, které zaměstnancům pomohou poskytnout klientům bohatou cestu k zákazníkům.

tento typ školení může být poskytován osobně, prostřednictvím elearningu nebo pomocí smíšeného přístupu. Obvykle zahrnuje:

• školení znalostí o produktech
• školení interakce se zákazníky (např.
• školení o tržně specifickém komunikačním stylu a jazykové politice
• technické školení (např. pomocí jiného softwaru a nástrojů obchodu)
• odborné školení (např. školení o bílých štítcích nebo pomocných prostředcích, pokud pracujete v cestovním průmyslu)

proč je školení zákaznických služeb důležité?

podle zprávy Salesforce Research 57% dotázaných spotřebitelů přestane nakupovat od společnosti, pokud konkurent nabízí lepší zážitek.

pokud chce podnik udržet stávající zákazníky a přilákat nové, musí vyškolit zaměstnance, aby každá interakce klienta byla pozitivní. V této části se budeme zabývat tím, proč je školení zákaznických služeb důležité a jakou hodnotu přidává organizaci.

více školení se rovná vyšší spokojenosti s prací a vede ke spokojenosti zákazníků

výzkum provedený společností ClearCompany naznačuje, že 68% zaměstnanců hodnotí vzdělávací a rozvojovou politiku své organizace jako nejdůležitější. To ukazuje, že když podnik investuje čas a peníze do školení svých zaměstnanců, zaměstnanci se pravděpodobně budou cítit spokojenější se svou prací. To je zvláště důležité v zákaznickém servisu, protože spokojení zaměstnanci vedou k šťastnějším zákazníkům.

týmy zákaznické podpory potřebují znalosti napříč kanály

způsob, jakým nakupujeme, se mění a s tím se mění i očekávání zákazníků. Snad jednou z největších změn je komunikace. Zákazníci již nejsou spokojeni s přijímáním zákaznické podpory pouze telefonicky nebo e-mailem. V současné době chtějí, nebo bychom měli říci očekávat, dostávat zákaznickou podporu napříč různými kanály, jako je live chat, WhatsApp a sociální média. Zaměstnavatelé musí své zaměstnance školit v používání těchto nových kanálů a školit je prostřednictvím všech ostatních změn, ke kterým dochází v jejich práci. Proto je zapotřebí neustálého školení a zvyšování kvalifikace.

vynikající zkušenosti s podporou budujte loajalitu zákazníků

podnikání stojí pětkrát více, než aby přilákalo nové zákazníky, než aby vychovávalo stávající, takže nikdy nepodceňujte důležitost udržení stávajících zákazníků a udržení jejich loajality.

studie Hubspot research zjistily, že 93% zákazníků se s větší pravděpodobností stane opakovanými kupujícími, pokud mají skvělé zkušenosti se zákaznickým servisem. Kromě toho, mít šťastné, loajální zákazníky má další konkurenční výhodu: levnější marketing. Nyní více než kdy jindy lidé důvěřují online recenzím a ústně nad jakoukoli reklamní nebo marketingovou kampaní a cesta k srdci zákazníka je díky skvělému zákaznickému zážitku.

většina lidí si pamatuje pocity, ne fakta

pokud jde o zkušenosti zákazníků, většina lidí si pamatuje, jak se cítili více než přesné podrobnosti transakce. Pozitivní nebo negativní interakce se zákaznickým servisem může zůstat s lidmi po dlouhou dobu.

ve skutečnosti, pokud si myslíte o zkušenosti, kterou jste měli jako nakupující, který opravdu vynikl, je to pravděpodobně kvůli fantastickému nebo hroznému zákaznickému servisu spíše než skvělé nabídce nebo marketingové kampani. To vysvětluje, proč je pro organizace klíčové vynikající školení v této oblasti.

Kdo Potřebuje Školení Zákaznických Služeb?

vzhledem k tomu, že 73% zákazníků zůstává loajální ke značce kvůli přátelským zástupcům zákaznických služeb, takže čím více zaměstnanců provádí školení, tím lépe.

myslete na všechny zaměstnance ve vaší organizaci, kteří se zabývají klienty každý den. Jsou skutečnou tváří vašeho podnikání a bude posuzováno na základě chování a chování těchto zaměstnanců. Pojďme trochu konkrétnější. Níže uvádíme jen několik příkladů profesí nebo odvětví, kde je školení zákaznických služeb zásadní:

školení maloobchodních služeb zákazníkům

vzhledem k tomu, že svět elektronického obchodu stále roste, jsou fyzické obchody nuceny soutěžit. I když často nemohou držet krok s cenami nebo dokonce pohodlím, mohou vydělávat na svých nejsilnějších aktivech-skvělých zákaznických zkušenostech.

cílem tohoto školení v maloobchodním sektoru je trénovat zaměstnance, aby přidali tolik hodnoty, pokud jde o zkušenosti, znalosti produktů a vztah, že nakupující skutečně nakupuje v obchodě místo toho, aby se snažil v obchodě a nakupoval online za méně.

školení zákaznických služeb pohostinství

v pohostinství hraje školení zákaznických služeb obrovskou roli v pokračujícím úspěchu hotelu. Pro většinu lidí je pobyt v hotelu relativně vzácným jevem a luxusem. Mnoho lidí spojuje hotely s dovolenou a jsou ochotni vystříknout trochu víc zaručit skvělý zážitek.

vzhledem k tomu, že se jedná o vyšší nákup vstupenek, nakupující jsou více pravděpodobné, že udělat nějaký výzkum před rezervací hotelu. To může zahrnovat čtení online recenzí nebo dotazování na doporučení.

výcvik leteckých zákaznických služeb

zatímco někteří lidé si mohou vybrat nejlevnější dostupnou možnost letu, jiní si dopřejí dražší let, pokud vědí, že dotyčná letecká společnost nabízí lepší služby, zejména na dálkových letech.

létání může být nervy drásající pro mnoho letců, takže potřeba dobře vyškolený tým zákaznických služeb je větší. Když jsou zvýšené úrovně stresu, negativní zkušenosti zákazníků mohou eskalovat a způsobit větší problémy. Na rozdíl od obchodu nebo hotelu, personál nemůže jednoduše požádat zákazníka, aby odešel. Potřeba řešit problémy profesionálně je nezbytná.

školení zdravotnických služeb zákazníkům

zdravotní péče je stejně jako služba zaměřená na spotřebitele jako jiná odvětví služeb. Řešení zdravotních problémů je stresující a poslední věcí, kterou pacienti potřebují, jsou komplikace vyplývající ze špatné komunikace s personálem.

školení zákaznických služeb může zahrnovat celou řadu témat, z nichž některé jsou efektivní komunikace, lepší poslechové dovednosti, identifikace a řešení potřeb pacientů, telefonní etiketa, práce napříč všemi generacemi, řešení konfliktů a úcta.

jak školit zaměstnance na zákaznickém servisu Online

Krajina školení dovedností zákaznického servisu se v posledních letech změnila s obrovským posunem směrem k online školení. Ale proč?

• flexibilita. Online školení odstraňuje potřebu, aby zaměstnanci byli na stejném místě, nabízí flexibilitu kolem toho, kde se zaměstnanci mohou učit, kdy se mohou učit, k jakým zařízením a metodám učení mají přístup a jak spotřebovávají své online vzdělávací moduly.
• mobilní zařízení. Věděli jste, že průměrný Američan nyní kontroluje svůj telefon 96krát denně? To je zhruba jednou za deset minut. Podle globální technologické společnosti Asurion se toto číslo za poslední dva roky zvýšilo o 20% a zdá se, že tento trend bude pokračovat. Jak se stále více spoléháme na naše mobilní telefony, zvyšuje se poptávka po školení na našich mobilních zařízeních.

vzhledem k tomu, že budoucnost je digitální, podívejme se na kroky potřebné k úspěšnému zahájení online školení zákaznických služeb.

Krok 1: vypracujte plán implementace školení zákaznických služeb

každý velký projekt digitálního učení začíná implementačním plánem. Při vytváření plánu, budete muset zvážit, kdo je vaše publikum, jejich potřeby, a problém, který musí vyřešit. Podívejte se na náš článek o hodnocení potřeb školení, a použít tyto informace jako skokový bod.

další na řadě je posouzení rozsahu projektu a ujistěte se, že vaše organizace je připravena. Připravenost lze rozdělit na dvě části: připravenost obsahu a technologická připravenost.

připravenost na obsah

pokud již máte nějaký tréninkový obsah, rozhodněte se, zda je připraven k přeměně na kurz elearningu. Za tímto účelem zvažte tyto otázky:

• je váš současný obsah v souladu s cíli školení?
• jak dobře je váš stávající obsah organizován? Má jasný obrys a cíle učení?
• budete muset přizpůsobit, vytvořit nebo Kaplan obsah? Kolik obsahu je připraveno jít nebo snadno přenositelné?
• jak často očekáváte, že budete muset provádět změny obsahu?

technologická připravenost

jakmile je váš obsah připraven, budete muset obrátit svou pozornost na technologickou připravenost. Máte nástroje a software, které potřebujete ke spuštění elearningového programu? Zde je třeba zvážit dva základní nástroje:

• obsah authoring tool
• Learning delivery platform

Krok 2: Vytvořte cíle učení a vykreslete svůj kurz

Nyní, když jste si vybrali nástroj pro tvorbu obsahu a LMS, další na řadě je definování účelu vašeho kurzu. Začněte tím, že odpovíte na otázku: „jaké konkrétní dovednosti nebo znalosti by měli mít vaši agenti zákaznického servisu po dokončení školení?“

poté, co je váš obecný cíl jasný, je čas rozdělit svůj cíl na samostatné cíle učení. Díky tomu bude vytváření osnovy kurzu z dlouhodobého hlediska mnohem snazší, protože vytvoří jasnou strukturu, kterou je třeba sledovat, a zajistí, že veškerý obsah školení v rámci kurzu je relevantní. Pamatujte na zlaté pravidlo: jeden cíl na výcvikový modul.

podívejme se na příklad tohoto typu nastavení cílů.

pokud jsou cíle, které máte, stále poměrně široké, můžete je dále rozdělit na konkrétnější. Definování menších cílů pomáhá několika způsoby:

• nutí vás přemýšlet a přesně určit skutečné potřeby zákazníků
• je snazší měřit, zda jste dosáhli svých cílů a jak úspěšné je vaše školení—například tím, že vidíte klesající trend v žádostech o podporu na toto téma
• umožňuje vám upřednostnit, který cíl byste měli řešit jako první a kolik času by mělo být věnováno každému z nich

například rozdělíme náš cíl 2 „zaměstnanci podporují pozitivní a důvěryhodné vztahy se zákazníky.“do příslušných dílčích cílů a modulu Soft skills training do odpovídajících submodulů:

Krok 3: Vytvořte si kurz elearningu

pokud máte obrys, můžete pokračovat ve fázi vývoje kurzu. Se správným authoring software, možnosti pro tvorbu jsou nekonečné. Pokud chcete vytvářet kurzy rychle a bezproblémově, zkuste iSpring Suite. Jedná se o uživatelsky přívětivou sadu nástrojů pro tvorbu, která vám umožní vytvářet online kurzy, online kvízy, videonávody, scénáře Hraní rolí a interaktivní aktivity přímo v aplikaci PowerPoint.

pokud jde o vytváření školení zákaznických služeb, existují tři základní typy obsahu, které jsou neuvěřitelně efektivní:

Simulace dialogu

učení založené na scénářích, jako jsou simulace konverzace, je poutavé, relevantní a pohlcující způsob praxe v kontrolovaném prostředí. Tyto simulace napodobují skutečný rozhovor se zákazníkem a pomáhají zaměstnancům zvládnout komunikační dovednosti bez rizika poškození vztahů s klientem.

tento dialogový sim o tom, jak jednat s rozzlobeným zákazníkem, je dokonalým příkladem toho, jak zábavné a efektivní učení založené na scénáři může být. Opakování je klíčem k udržení a zpětná vazba funguje jako vestavěný trenér, který studentům poskytuje korekci na místě.

vizuálně přitažlivé kurzy založené na slide

znáte zkratku KISS, která znamená „keep it simple, stupid.“Použití jednoduchého formátu založeného na slide, se kterým jsou studenti obeznámeni, jim umožňuje soustředit se spíše na obsah než na matoucí navigaci.

Chcete-li se vyhnout rozptylování studentů, postupujte podle některých osvědčených postupů grafického designu. Nepřeplňujte snímky, používejte barvy značky, písmo a logo, udržujte obrázky konzistentní ve stylu a velikosti a použijte záporný prostor k upoutání klíčových informací.

podívejte se na tento osvěžující příklad slide-based kurzu o reframing v jednání vytvořené s iSpring Suite.

kvízy a hodnocení

přidání kvízu je jistý způsob, jak povzbudit studenty, aby věnovali pozornost a asimilovali obsah. Když víme, že budeme na něčem testováni, máme tendenci věnovat více pozornosti. Pomáhá také odborníkům v oblasti školení vidět, jak jejich zaměstnanci chápou materiál.

tento kvíz o tom, jak vytvořit důvěru s mluvčím, není jen zábavný, ale je také účinný pro uchování klíčových informací.

Chcete-li získat více informací o procesu vývoje kurzu, podívejte se na našeho průvodce, Jak vytvořit kurz elearningu.

Krok 4: Získejte zpětnou vazbu žáka

implementace digitálního vzdělávacího programu je iterativní proces. Očekávejte a přijměte to. Nepřetržitá zpětná vazba je nejlepší způsob, jak zdokonalit svůj trénink a ujistit se, že je relevantní, zážitkový a efektivní.

je to skvělý nápad zahájit cyklus zpětné vazby před zahájením kurzu. Sdílejte to s komunitou autorů, odborníci na předmět, a další zúčastněné strany, aby shromáždily svou zpětnou vazbu a provedly veškerá nezbytná vylepšení před zavedením. Bonusové body získáte, pokud zapojíte zákazníky do procesu zpětné vazby spuštěním průzkumů, průzkumů nebo cílových skupin, abyste se ujistili, že jste na správné cestě.

jakmile je kurz zahájen, použijte hodnotící průzkumy ke shromažďování zpětné vazby od studentů. To vám umožní otestovat počáteční úspěch vašeho tréninku a získat přehled o tom, co funguje a co je třeba zlepšit.

ve svém průzkumu je důležité klást správné otázky. Zde jsou některé osvědčené příklady:

• splnil tréninkový obsah vaše očekávání?
• jak byste hodnotili na stupnici od 1 do 5 kvalitu výcviku?
• naučili jste se něco užitečného?
• považovali jste obsah za poutavý?
• doporučil byste kurz svým kolegům?
• co se mohlo zlepšit?

průzkum můžete obvykle vytvořit přímo v nástroji pro tvorbu. Například v iSpring Suite můžete použít otázky Likert Scale k vyhodnocení spokojenosti studentů. V závislosti na odpovědi, kterou očekáváte, můžete také použít číselné, krátké odpovědi a otázky s výběrem odpovědí. Pro hloubkovou osobní zpětnou vazbu, můžete dokonce zahrnout esejovou otázku.

Krok 5: Výsledky měření

analýza učení je neuvěřitelně cenná pro profesionály L&D. Umožňují nepřetržitou těžbu pro rychlé i hloubkové nahlédnutí do toho, jak probíhá výcvik.

moderní LMS mají vestavěné analytické dashboardy, které ve spojení s kvalitativnější zpětnou vazbou (například hodnotící průzkumy) poskytují dobrý údaj o účinnosti vašeho kurzu.

pomocí LMS můžete zjistit, jak efektivní jsou vaše tréninkové metody a učební obsah hledáním alespoň těchto důležitých metrik:

• pokrok žáka. Tato zpráva vám ukáže komplexní obraz školení ve vaší společnosti nebo oddělení zákaznických služeb: kolik kurzů bylo dokončeno, kolik je po splatnosti atd.
• výsledky žáka. To vám umožní zjistit, jak každý uživatel provádí. Skóre hodnocení doprovázené počtem pokusů, čas strávený, a další užitečné podrobnosti vám poskytnou empirický vhled do porozumění praktikantům.

zákaznický servis školení tipy pro zapojení

pokud jde o self-řízený učení, největší riziko je, že studenti se vypne. Udržet je zapojené do vašeho elearningu nemusí být obtížné. Podívejte se na tyto užitečné tipy pro zvýšení zapojení studentů.

přidat multimédia do tréninku

videa jsou skvělý způsob, jak udržet studenty v záběru. Vzhledem k tomu, že většina pracovní síly jsou nyní millennials, kteří jsou dobře vyznají v obsahu videa, video je top engager.

v tomto video tutoriálu David Brownlee, jeden z nejsledovanějších trenérů zákaznického servisu, marketingu a prodeje, odhaluje svých sedm tajných tipů pro výrobu dobrého zákaznického servisu.

můžete si dokonce vytvořit vlastní podobná instruktážní videa. Nástroje jako iSpring Suite vám umožňují nahrávat videa jak z obrazovky, tak z webové kamery. Chcete-li se dozvědět více, přečtěte si náš příspěvek o tom, jak vytvořit video tutoriály.

s interaktivními nástroji pro tvorbu videa můžete jít ještě dále. Interaktivní videa mohou také zahrnovat kvízy, gamifikovaný obsah, klikací nabídky a interaktivní příběhy, které jim umožňují vybrat si vlastní dobrodružství.

toto demo od skupiny Allianz dokonale předvádí sílu interaktivního videa. Je to kreativní způsob, jak prožít den v životě nově najatého manažera ve skupině Allianz. Tento typ videa je skvělou alternativou k ledoborcům školení zákaznických služeb, které jsou často součástí osobního školení.

Připojte školení k reálnému životu

výzkum společnosti Forbes ukazuje, že téměř polovina zaměstnanců nepovažuje své současné interní školení za relevantní pro své každodenní povinnosti. Relevantní učení znamená, že obsah kurzu rezonuje se studenty a buduje dovednosti, které potřebují pro svou každodenní práci.

jak si vytvořit každý kus tréninku, kruh zpět na relevanci. Jaký je smysl každého obsahu? Jak to souvisí s každodenními úkoly zaměstnanců? Pomůže jim to rychleji a lépe vykonávat každodenní práci?

při školení zaměstnanců zákaznického servisu je klíčové školení o chování. Pokud vaši zaměstnanci potřebují pracovat na svých schopnostech řešení konfliktů, budou potřebovat kontrolované prostředí, ve kterém budou cvičit. Jak jsme již zmínili, můžete toho dosáhnout pomocí dialogových simulací.

využít sílu microlearning

Microlearning poskytuje bite-sized učení „kusy“, které se zaměřují na konkrétní téma a trvat mezi 1 a 15 minut na dokončení. Průměrný pracovník má jen 20 minut týdně věnovat školení, díky microlearning silný způsob, jak podporovat průběžné učení. Obsah ve velikosti kousnutí může zvýšit uchovávání informací o 20%, díky čemuž je mikrolearningový klíč k maximalizaci času a efektivity školení.

krátké nugety konkrétních informací nabízejí flexibilní způsob, jak spotřebovat školení na pracovišti v místě potřeby. Přidejte k této rovnici mobilní učení a zaměstnanci nemají žádnou omluvu, aby nebyli kvalifikovaní-bez ohledu na to, jak jsou zaneprázdněni.

s iSpring Suite authoring tool, můžete vytvořit microlearning moduly rychle, bez starostí. Tento produkt demo školení je dokonalým příkladem síly microlearning kurzů.

Vyhrajte s gamifikací

gamifikace zapojuje a zvyšuje motivaci studentů pomocí herní mechaniky, jako jsou body, žebříčky a odznaky.

Domino ‚ s je jedním z úspěšných příběhů gamifikace. Jako obr v průmyslu rychlého občerstvení, Domino ‚ s měl velmi specifickou potřebu školení-co nejrychleji a nejúčinněji nastoupit nové zaměstnance, při zachování vysoké kvality a rychlého tempa.

vytvořili tedy kurz Pizza Maker, gamifikovaný vzdělávací program, který zahrnuje simulace za účelem zapojení, hodnocení a odměňování zaměstnanců. Jeho úspěch byl z velké části způsoben použitím herní mechaniky k povzbuzení zaměstnanců, aby porazili minulé skóre a neustále se zlepšovali.

cílem učení bylo přimět nové zaměstnance k rychlejšímu zvládnutí nabídky a zkrácení doby nástupu při zachování vysoce kvalitních služeb. Výsledkem byl obrovský úspěch.

Naučte se prostřednictvím vyprávění

dalším skvělým tipem pro zapojení žáka je použití vyprávění. Jedním z nejúčinnějších způsobů, jak toho dosáhnout, je video simulace scénářů v reálném životě, kde studenti musí aplikovat znalosti.

tento typ výuky je ideální pro uvedení teorie do praxe a rozvoj měkkých dovedností. Silným příkladem je hra „2100“ (podívejte se na trailer).

je to futuristické dobrodružství, které vypráví příběh studenta, který cestuje vpřed v čase, aby se posunul ze spodní příčky společnosti až k generálnímu řediteli. Váš úspěch závisí na tom, jak dobře rozvinuté jsou vaše dovednosti v oblasti služeb zákazníkům. Hra obnovuje až 27 „skutečných“ situací, aby pracovala na celkem 17 dovednostech.

Závěrečné myšlenky

doufáme, že tento článek vám poskytl hlubší vhled do toho, jak zahájit úspěšné školení zákaznických služeb nebo provést osobní školení online. Udělejte první krok dnes tím, že najdete nástroj pro tvorbu a LMS, který vyhovuje vašim potřebám. Stáhněte si bezplatnou zkušební verzi iSpring Suite a vyzkoušejte iSpring Learn LMS, abyste nyní prozkoumali všechny jejich funkce.