var empatisk
längs vägen, det är viktigt att visa empati mot utsikterna frustrationer och oro. När arga kunder möts med empatiska agenter är det lättare för dem att uttrycka sina problem och klargöra vilken lösning de förväntar sig.
enkla men äkta svar som” jag förstår hur du känner dig ”och” jag kan se hur det är så frustrerande ” kan hjälpa till att eskalera situationen snabbt. Genom att visa empati kommer utsikterna att kunna förstå att de pratar med en person med potentiella lösningar på sina problem, inte bara en säljare som är ute efter sina pengar.
Håll dig positiv
ett utgående samtal är inte ett tillfälle att bekämpa eld med eld. Matcha inte en ilsken prospekts ilska—saker kommer bara att gå nedförsbacke snabbt.
istället för att mata in en kunds negativitet, behåll en positiv attityd som hjälper kunden att förstå att du trots deras frustrationer kan leverera en lösning. Positivitet är smittsam, och även om det inte fungerar först kommer det att slita på kunderna så småningom.
Håll dig till fakta
fakta kan hjälpa de-eskalera arga samtal och uppmuntra kunderna att ytterligare definiera den ideala lösningar på sina problem. När du konfronteras med en arg kund, kom ihåg att röra tillbaka eller klargöra fakta om deras situation (”låt mig se till att jag förstår ditt problem…”) för att hålla saker mellan raderna.
när du pratar med varma leads kan det vara användbart att påminna dem om deras ursprungliga intresse för din produkt eller tjänst. Inklusive CRM-data om när, var och hur de uttryckte intresse för ett försäljningsskript kan hjälpa till att utlösa mer positiva tankar i utsikterna.
säkra nästa steg
även efter att ha lyckats gå en prospekt tillbaka från randen, kanske det inte är den bästa möjligheten att göra en stor försäljning. Oavsett, det är viktigt att få ut det mesta värdet av konversationen.
vårda relationen med utsikterna genom att skapa och säkra ett nästa steg som kommer att underlätta deras oro och flytta dem på vägen till inköp. Detta tillvägagångssätt kan ta olika former. Till exempel kan man schemalägga ett uppföljningssamtal för att diskutera saker på djupet, schemalägga ett personligt möte eller demo så att de kan se (och tro) en produkt i aktion, eller en agent kan maila dem en fallstudie eller en tanke ledarskap som direkt adresserar smärtpunkter.
vad nästa steg är, gör utsikterna känns som om de inte behöver göra ett köp—särskilt så snart efter att vara arg eller defensiv—kan lindra en del av trycket från situationen.
se om det finns en bättre tid
naturligtvis kommer nästa steg med utsikter inte alltid att vara något längre ner i tratten. Ibland är det bäst att visa respekt för en arg kunds tid och schemalägga en annan konversation i en tid som är bättre för dem.
när du arbetar med varma leads, utsikterna har redan registrerat ett visst intresse för produkter eller tjänster. Så, deras ilska drivs mer sannolikt av något som inte har något att göra med företaget som följer upp det intresset. Agenter kan ha bättre tur genom att ringa tillbaka vid en annan tidpunkt.
men detta nästa samtal bör inte lämnas upp till slumpen. Agenter bör artigt trycka på utsikterna att välja och schemalägga en viss tid så att de inte förlorar ledningen helt.
anteckna
oavsett vad som händer under ett samtal med en arg kund är det viktigt att spela in händelserna när samtalet är klart. Post-call dispositioner kan användas för att informera framtida försäljningssamtal.
fungerade en viss de-eskaleringsteknik bra? Var utsikterna felinformerade om en produkt? Det finns ett brett utbud av detaljer som kan hämtas från konversationer och användas för att förbättra ditt företags försäljningsprocess—även om det inte är ett samtal som leder till konvertering.
