buďte empatičtí
po cestě je důležité Zobrazit empatii k frustraci a obavám vyhlídky. Když se Rozzlobení zákazníci setkají s empatickými agenty, je pro ně snazší vyjádřit své problémy a objasnit, jaké řešení očekávají.
Jednoduché, ale skutečné odpovědi jako „chápu, jak se cítíte“ a „vidím, jak je to tak frustrující“ může pomoci de-eskalovat situaci rychle. Tím, že ukazuje empatii, vyhlídka bude schopna pochopit, že mluví s osobou s potenciálními řešeními jejich problémů, nejen s prodejcem, který je po jejich penězích.
zůstaňte pozitivní
odchozí hovor není příležitostí k boji s ohněm. Neodpovídejte hněvu rozzlobené vyhlídky-věci prostě rychle půjdou z kopce.
místo toho, abyste se živili negativitou klienta, udržujte pozitivní přístup, který pomáhá zákazníkovi pochopit, že navzdory jeho frustraci jste schopni dodat řešení. Pozitivita je nakažlivá, a i když to zpočátku nefunguje, nakonec to na zákazníky vyprchá.
držte se faktů
fakta mohou pomoci de-eskalovat rozzlobené konverzace a povzbudit zákazníky, aby dále definovali ideální řešení jejich problémů. Když jste konfrontováni s rozzlobeným zákazníkem, nezapomeňte se dotknout nebo objasnit fakta o jejich situaci („dovolte mi, abych se ujistil, že rozumím vašemu problému…“), abych udržel věci mezi řádky.
když mluvíte s teplými vodiči, může být užitečné jim připomenout jejich počáteční zájem o váš produkt nebo službu. Včetně údajů CRM o tom, kdy, kde a jak projevili zájem o prodejní skript, může pomoci vyvolat pozitivnější myšlenky v perspektivách.
Zabezpečte další krok
i po úspěšném odchodu vyhlídky zpět z pokraje to nemusí být nejlepší příležitost k velkému prodeji. Bez ohledu na, je důležité získat z konverzace co největší hodnotu.
pečujte o vztah s vyhlídkou vytvořením a zajištěním dalšího kroku, který pomůže zmírnit jejich obavy a posunout je dolů cestou k nákupu. Tento přístup může mít různé podoby. Například, jeden by mohl naplánovat následnou výzvu k diskusi o věcech do hloubky, naplánovat osobní schůzku nebo demo, aby mohli vidět (a věřit) produkt v akci, nebo agent by jim mohl poslat e-mail případová studie nebo myšlenkové vedení, které přímo řeší body bolesti.
ať už je další krok jakýkoli, aby se vyhlídky cítily, jako by nemusely nakupovat-zejména tak brzy poté, co byly naštvané nebo defenzivní – mohou zmírnit tlak ze situace.
zjistěte, zda je lepší čas
samozřejmě, že další krok s vyhlídkou nebude vždy něco dále po trychtýři. Někdy je nejlepší projevit úctu k času rozzlobeného zákazníka a naplánovat další konverzaci v době, která je pro ně lepší.
při práci s teplými zájemci již vyhlídky zaregistrovaly určitý zájem o produkt nebo služby. Takže jejich hněv je spíše poháněn něčím, co nemá nic společného se společností, která sleduje tento zájem. Agenti mohou mít větší štěstí tím, že zavolají zpět v jinou dobu.
toto další volání by však nemělo být ponecháno náhodě. Agenti by měli zdvořile stisknout vyhlídku, aby si vybrali a naplánovali konkrétní čas, aby úplně neztratili vedení.
Dělejte si poznámky
bez ohledu na to, co se stane při hovoru s rozzlobeným zákazníkem, je důležité zaznamenat události po dokončení hovoru. Post-call dispozice lze použít k informování budoucích prodejních hovorů.
fungovala určitá technika deeskalace dobře? Byla vyhlídka špatně informována o produktu? Existuje celá řada podrobností, které lze získat z konverzací a použít ke zlepšení prodejního procesu vaší společnosti-i když to není hovor, který vede ke konverzi.
