bądź empatyczny
po drodze ważne jest, aby pokazać empatię wobec frustracji i obaw perspektywa. Kiedy gniewni klienci spotykają się z empatycznymi agentami, łatwiej jest im wyrazić swoje problemy i wyjaśnić, jakiego rozwiązania oczekują.
proste, ale prawdziwe odpowiedzi, takie jak „rozumiem, jak się czujesz” i „widzę, jak to jest tak frustrujące”, mogą pomóc szybko zmniejszyć eskalację sytuacji. Pokazując empatię, perspektywa będzie w stanie zrozumieć, że rozmawiają z osobą z potencjalnymi rozwiązaniami swoich problemów, a nie po prostu sprzedawca, który jest po ich pieniądze.
bądź pozytywny
połączenie wychodzące nie jest okazją do walki z ogniem. Nie pasuj do gniewu wściekłego perspektywa-rzeczy po prostu pójdzie w dół szybko.
zamiast karmić się negatywnością klienta, zachowaj pozytywne nastawienie, które pomaga klientowi zrozumieć, że pomimo jego frustracji jesteś w stanie dostarczyć rozwiązanie. Pozytywność jest zaraźliwa, a nawet jeśli nie działa na początku, w końcu przestanie działać na klientów.
trzymaj się faktów
fakty mogą pomóc w deeskalacji gniewnych rozmów i zachęcić klientów do dalszego definiowania idealnych rozwiązań swoich problemów. W konfrontacji z gniewnym klientem pamiętaj, aby dotknąć lub wyjaśnić fakty ich sytuacji („pozwól mi upewnić się, że rozumiem twój problem…”), Aby zachować rzeczy między wierszami.
rozmawiając z ciepłymi potencjalnymi klientami, warto przypomnieć im o ich początkowym zainteresowaniu Twoim produktem lub usługą. W tym danych CRM o tym, kiedy, gdzie, i jak wyrazili zainteresowanie skrypt sprzedaży może pomóc wyzwolić więcej pozytywnych myśli w perspektywach.
zabezpiecz następny krok
nawet po udanym przejściu perspektywy z krawędzi, może to nie być najlepsza okazja do dużej sprzedaży. Niezależnie od tego, ważne jest, aby uzyskać jak największą wartość z rozmowy.
Pielęgnuj relacje z perspektywą, tworząc i zabezpieczając kolejny krok, który pomoże złagodzić ich obawy i przenieść je na ścieżkę zakupu. Takie podejście może przybierać różne formy. Na przykład, można zaplanować rozmowę kontrolną w celu omówienia rzeczy w dalszej głębi, zaplanować spotkanie osobiście lub demo, aby mogli zobaczyć (i uwierzyć) produkt w działaniu, lub agent może wysłać im studium przypadku lub kawałek przywództwa myślowego, który bezpośrednio odnosi się do punktów bólu.
niezależnie od następnego kroku, sprawianie, że perspektywa czuje się tak, jakby nie musiała dokonywać zakupu-zwłaszcza tak szybko po złości lub obronie – może złagodzić presję z sytuacji.
zobacz, czy jest lepszy czas
oczywiście następnym krokiem z perspektywą nie zawsze będzie coś dalej w lejku. Czasami najlepiej okazać szacunek gniewnemu klientowi i zaplanować kolejną rozmowę w czasie, który jest dla niego lepszy.
podczas pracy z ciepłych potencjalnych klientów, perspektywy już zarejestrowały pewne zainteresowanie produktem lub usługami. Ich gniew jest raczej spowodowany czymś, co nie ma nic wspólnego z firmą, która podąża za tym zainteresowaniem. Agenci mogą mieć więcej szczęścia, dzwoniąc o innej porze.
jednak to następne połączenie nie powinno być pozostawione przypadkowi. Agenci powinni grzecznie naciskać perspektywę, aby wybrać i zaplanować konkretny czas, aby nie stracili całkowicie na prowadzeniu.
Rób notatki
bez względu na to, co się dzieje podczas rozmowy z wściekłym klientem, ważne jest, aby rejestrować zdarzenia po zakończeniu połączenia. Dyspozycje po wywołaniu mogą być wykorzystywane do informowania przyszłych rozmów sprzedażowych.
czy dana technika deeskalacji działa dobrze? Czy perspektywa była źle poinformowana o produkcie? Istnieje szeroki zakres szczegółów, które mogą być zbierane z rozmów i wykorzystywane do poprawy procesu sprzedaży firmy-nawet jeśli nie jest to połączenie, które prowadzi do konwersji.
