wees empathisch
onderweg is het belangrijk om empathie te tonen voor de frustraties en zorgen van de prospect. Wanneer boze klanten worden ontmoet met empathische agenten, is het makkelijker voor hen om hun problemen uit te drukken en duidelijk te maken welke oplossing ze verwachten.
eenvoudige maar oprechte antwoorden als ” ik begrijp hoe je je voelt “en” ik kan zien hoe frustrerend dat is ” kunnen helpen de situatie snel te de-escaleren. Door het tonen van empathie, de prospect in staat zal zijn om te begrijpen dat ze spreken met een persoon met potentiële oplossingen voor hun problemen, niet alleen een verkoper die op zoek is naar hun geld.
positief blijven
een uitgaande oproep is geen gelegenheid om brand met brand te bestrijden. Niet overeenkomen met de woede van een woedende prospect-dingen zullen gewoon snel bergafwaarts gaan.
houd in plaats van de negativiteit van een klant te voeden, een positieve houding die de klant helpt te begrijpen dat, ondanks hun frustraties, je in staat bent om een oplossing te leveren. Positiviteit is besmettelijk, en zelfs als het niet werkt op het eerste, het zal slijten op klanten uiteindelijk.
blijf bij de Feiten
Feiten kan helpen de-escaleren boos gesprekken en klanten aanzetten om verder definiëren van de ideale oplossingen voor hun problemen. Wanneer geconfronteerd met een boze klant, vergeet niet om terug te raken op of de feiten van hun situatie te verduidelijken (“laat me ervoor zorgen dat ik begrijp uw probleem…”) om dingen tussen de regels te houden.
wanneer u met warm leads praat, kan het nuttig zijn om hen te herinneren aan hun aanvankelijke interesse in uw product of dienst. Inclusief CRM-gegevens over wanneer, waar,en hoe ze interesse in een sales script kan helpen leiden tot meer positieve gedachten in prospects.
Secure the Next Step
zelfs nadat een prospect met succes van de rand is gelopen, is het misschien niet de beste kans om een grote verkoop te doen. Hoe dan ook, het is belangrijk om de meeste waarde uit het gesprek te krijgen.
Koester de relatie met het vooruitzicht door een volgende stap te creëren en te verzekeren die hun zorgen zal helpen verlichten en hen op weg zal helpen om te kopen. Deze aanpak kan verschillende vormen aannemen. Bijvoorbeeld, men zou kunnen plannen een follow-up call om dingen te bespreken in de verdere diepte, plannen van een in-persoon afspraak of demo, zodat ze kunnen zien (en geloven) een product in actie, of een agent kan e-mail hen een case study of stuk van thought leadership dat direct adressen pijnpunten.
wat de volgende stap ook is, het vooruitzicht het gevoel geven dat ze geen aankoop hoeven te doen—vooral zo snel nadat ze boos of defensief zijn—kan een deel van de druk van de situatie verlichten.
kijk of er een betere tijd is
natuurlijk zal de volgende stap met een prospect niet altijd iets verderop in de trechter zijn. Soms is het het beste om respect te tonen voor de tijd van een boze klant en een ander gesprek te plannen op een moment dat beter is voor hen.
bij het werken met warm leads hebben prospects al enige interesse in producten of diensten geregistreerd. Dus, hun woede is meer waarschijnlijk gedreven door iets dat niets te maken heeft met het bedrijf dat de follow-up van die interesse heeft. Agenten hebben misschien meer geluk door terug te bellen op een ander moment.
deze volgende aanroep moet echter niet aan het toeval worden overgelaten. Agenten moeten beleefd druk op de prospect te kiezen en plannen van een specifieke tijd, zodat ze niet verliezen op de leiding volledig.
notities maken
wat er ook gebeurt tijdens een gesprek met een boze klant, het is belangrijk om de gebeurtenissen op te nemen zodra het gesprek is voltooid. Post-call disposities kunnen worden gebruikt om toekomstige verkoopgesprekken te informeren.
werkte een bepaalde de-escalatietechniek goed? Was het vooruitzicht verkeerd geïnformeerd over een product? Er zijn een breed scala aan details die kunnen worden afgeleid van gesprekken en gebruikt om het verkoopproces van uw bedrijf te verbeteren—zelfs als het niet een oproep die leidt tot conversie.
