légy empatikus
az út mentén, fontos, hogy empátia felé a kilátás frusztrációk és aggodalmak. Amikor a dühös ügyfelek empatikus ügynökökkel találkoznak, könnyebben kifejezhetik problémáikat, és világossá teszik, hogy milyen megoldást várnak.
az olyan egyszerű, de valódi válaszok, mint a “megértem, hogy érzel” és a “Látom, hogy ez annyira frusztráló”, gyorsan segíthetnek a helyzet eszkalálásában. Az empátia bemutatásával a kilátások képesek lesznek megérteni, hogy egy olyan személlyel beszélnek, aki potenciális megoldásokat kínál a problémáikra, nem egyszerűen egy eladóval, aki a pénzük után jár.
maradj pozitív
a kimenő hívás nem alkalom arra, hogy tűzzel harcoljunk. Ne egyezzen meg egy dühös kilátó haragjával—a dolgok csak gyorsan lefelé mennek.
ahelyett, hogy az ügyfél negativitásába táplálkozna, tartson pozitív hozzáállást, amely segít az ügyfélnek megérteni, hogy csalódottságuk ellenére képes megoldást nyújtani. A pozitivitás fertőző, és még akkor is, ha először nem működik, végül elhasználódik az ügyfelek számára.
ragaszkodjon a tényekhez
a tények segíthetnek a dühös beszélgetések eszkalálásában, és arra ösztönzik az ügyfeleket, hogy tovább határozzák meg problémáik ideális megoldását. Amikor egy dühös ügyféllel szembesül, ne felejtse el megérinteni vagy tisztázni a helyzetük tényeit (“hadd győződjek meg róla, hogy megértem a problémáját…”), hogy a dolgok a sorok között maradjanak.
amikor meleg vezetőkkel beszél, hasznos lehet emlékeztetni őket a termék vagy szolgáltatás iránti kezdeti érdeklődésükre. Beleértve a CRM-adatokat arról, hogy mikor, hol és hogyan fejezték ki érdeklődésüket egy értékesítési szkript iránt, elősegítheti a pozitív gondolatok kialakulását a kilátásokban.
biztosítsa a következő lépést
még azután is, sikeresen séta a kilátás vissza a szélére, lehet, hogy nem a legjobb lehetőség, hogy egy nagy eladó. Ettől függetlenül fontos, hogy a lehető legtöbbet hozza ki a beszélgetésből.
ápolja a kapcsolatot a kilátásokkal azáltal, hogy megteremti és biztosítja a következő lépést, amely segít enyhíteni aggodalmaikat, és elmozdítja őket a vásárlás útján. Ez a megközelítés számos formát ölthet. Például lehet ütemezni egy nyomon követési hívást, hogy megvitassák a dolgokat további mélységben, ütemezzen egy személyes találkozót vagy bemutatót, hogy láthassák (és higgyenek) egy terméket, vagy egy ügynök e-mailt küldhet nekik egy esettanulmányról vagy gondolatvezetésről, amely közvetlenül foglalkozik a fájdalom pontjaival.
bármi is legyen a következő lépés, így a kilátás úgy érzi, mintha nem kellene vásárolni—különösen olyan hamar, miután dühös vagy védekező-enyhítheti a helyzet nyomását.
nézze meg, van-e jobb idő
természetesen a következő lépés a kilátásokkal nem mindig lesz valami tovább a tölcséren. Néha a legjobb, ha tiszteletet mutat egy dühös ügyfél ideje iránt, és egy másik beszélgetést ütemez egy számukra jobb időpontban.
ha meleg vezetékekkel dolgozik, a kilátások már regisztráltak némi érdeklődést a termék vagy szolgáltatás iránt. Így, haragjukat valószínűleg valami olyan vezérli, amelynek semmi köze nincs ahhoz a céghez, amely nyomon követi ezt az érdeklődést. Az ügynököknek nagyobb szerencséjük lehet, ha más időpontban hívják vissza.
ezt a következő hívást azonban nem szabad a véletlenre bízni. Az ügynököknek udvariasan meg kell nyomniuk a lehetőséget, hogy kiválasszanak és ütemezzenek egy adott időt, hogy ne veszítsék el teljesen a vezetést.
jegyzetelés
nem számít, mi történik egy dühös ügyféllel folytatott hívás közben, fontos, hogy a hívás befejezése után rögzítse az eseményeket. A hívás utáni diszpozíciók felhasználhatók a jövőbeni értékesítési hívások tájékoztatására.
jól működött egy adott deeszkalációs technika? Rosszul tájékoztatták a kilátásokat egy termékről? A beszélgetésekből számos részlet nyerhető ki, és felhasználható a vállalat értékesítési folyamatának javítására-még akkor is, ha ez nem egy konverzióhoz vezető hívás.
