vær empatisk
undervejs er det vigtigt at vise empati over for udsigten frustrationer og bekymringer. Når vrede kunder bliver mødt med empatiske agenter, er det lettere for dem at udtrykke deres problemer og gøre det klart, hvilken løsning de forventer.
enkle, men ægte svar som “jeg forstår, hvordan du har det” og “jeg kan se, hvordan det er så frustrerende” kan hjælpe med at eskalere situationen hurtigt. Ved at vise empati vil udsigten kunne forstå, at de taler med en person med potentielle løsninger på deres problemer, ikke blot en sælger, der er efter deres penge.
bliv positiv
et udgående opkald er ikke en lejlighed til at bekæmpe ild med ild. Må ikke matche en irriteret udsigt vrede—ting vil bare gå ned ad bakke hurtigt.
i stedet for at fodre ind i en klients negativitet, skal du holde en positiv holdning, der hjælper kunden med at forstå, at du på trods af deres frustrationer er i stand til at levere en løsning. Positivitet er smitsom, og selvom det ikke virker i starten, vil det slides på kunderne til sidst.
Hold dig til fakta
fakta kan hjælpe med at eskalere vrede samtaler og tilskynde kunderne til yderligere at definere de ideelle løsninger på deres problemer. Når du konfronteres med en vred kunde, skal du huske at røre ved eller afklare fakta om deres situation (“lad mig sørge for, at jeg forstår dit problem…”) for at holde tingene mellem linjerne.
når du taler med varme kundeemner, kan det være nyttigt at minde dem om deres oprindelige interesse for dit produkt eller din tjeneste. Inkludering af CRM-data om hvornår, hvor og hvordan de udtrykte interesse for et salgsscript kan hjælpe med at udløse mere positive tanker i udsigterne.
sikre det næste skridt
selv efter en vellykket gå en udsigten tilbage fra randen, kan det ikke være den bedste mulighed for at gøre en stor salg. Uanset hvad er det vigtigt at få mest muligt ud af samtalen.
Nurture forholdet med udsigten ved at skabe og sikre et næste skridt, der vil hjælpe med at lette deres bekymringer og flytte dem ned stien til at købe. Denne tilgang kan tage forskellige former. For eksempel kan man planlægge et opfølgende opkald for at diskutere ting i dybden, planlægge en personlig aftale eller demo, så de kan se (og tro) et produkt i aktion, eller en agent kan sende dem en casestudie eller et stykke tankeledelse, der direkte adresserer smertepunkter.
uanset hvad det næste skridt er, at få udsigten til at føle sig som om de ikke behøver at foretage et køb—især så hurtigt efter at være vred eller defensiv—kan lindre noget af presset fra situationen.
se om der er en bedre tid
selvfølgelig vil det næste trin med udsigt ikke altid være noget længere nede i tragten. Nogle gange er det bedst at vise respekt for en vred kundes tid og planlægge en anden samtale ad gangen, der er bedre for dem.
når du arbejder med varme kundeemner, har udsigterne allerede registreret en vis interesse for produkt eller tjenester. Så deres vrede er mere sandsynligt drevet af noget, der ikke har noget at gøre med det firma, der følger op på den interesse. Agenter kan have bedre held ved at ringe tilbage på et andet tidspunkt.
dette næste opkald bør dog ikke overlades til tilfældighederne. Agenter bør høfligt trykke på udsigten til at vælge og planlægge et bestemt tidspunkt, så de ikke mister føringen helt.
Tag noter
uanset hvad der sker under et opkald med en vred kunde, er det vigtigt at registrere begivenhederne, når opkaldet er afsluttet. Post-call dispositioner kan bruges til at informere fremtidige salg opkald.
fungerede en bestemt de-eskaleringsteknik godt? Var udsigten misinformeret om et produkt? Der er en bred vifte af detaljer, der kan hentes fra samtaler og bruges til at forbedre din virksomheds salgsproces—selvom det ikke er et opkald, der fører til konvertering.
