10 Problemi chiave del servizio clienti (e come risolverli)

“Un cliente soddisfatto è la migliore strategia di business di tutti.”- Michael LeBoeuf

La soddisfazione del cliente è la metrica chiave per misurare la felicità del cliente. Avere una soddisfazione del cliente superiore può creare differenziazione competitiva e costruire la tua immagine di marca.

Non solo, i clienti sono il miglior giudice per ciò che la vostra azienda offre. Tuttavia, le aziende passano attraverso una lotta costante per gestire i problemi del servizio clienti e fornire una grande esperienza di servizio, in quanto è indiscutibilmente meglio avere clienti soddisfatti rispetto ai clienti insoddisfatti.

Le aziende perdono più di billion 62 miliardi all’anno a causa dello scarso servizio clienti. E dopo un’esperienza negativa, il 51% dei clienti non farà mai più affari con quell’azienda.

Quindi, identificare i problemi del servizio clienti e risolverli in modo proattivo è fondamentale per costruire relazioni a lungo termine con i clienti e aumentare la fidelizzazione dei clienti.

Perché risolvere i problemi del servizio clienti è fondamentale?

Ogni azienda affronta problemi, ma ciò che è più importante è quanto efficacemente stanno mettendo gli sforzi per risolverli. Risolvere i problemi del servizio clienti è fondamentale in quanto influisce su altre aree di business. Le aziende hanno bisogno di più orientato al cliente e allineare i loro servizi che deliziano i clienti risolvendo i loro problemi in modo efficace.

Offrire un’esperienza indimenticabile aiuta le aziende a soddisfare obiettivi chiave come:

Acquisire più clienti

Quando si va il miglio supplementare e fornire un ottimo servizio clienti, migliora il livello di soddisfazione dei vostri clienti. I clienti felici possono fare riferimento a voi più clienti attraverso il passaparola che aiuta ad aumentare la vostra base di clienti e aumentare in modo significativo la conversione delle vendite.

Coltivare la fedeltà dei clienti

Offrendo supporto rapido e riconoscendo i loro problemi di servizio al cliente con soluzioni efficaci sono molto impressionati. I clienti soddisfatti hanno maggiori probabilità di essere associati a te che aumenta la fedeltà dei clienti.

Riduci il churn del cliente

Se offri un’esperienza di servizio spiacevole, è probabile che i clienti devino verso i concorrenti anche se il tuo prodotto è di alta qualità. Offrire un servizio clienti premium è un investimento per la tua azienda in quanto riduce il churn dei clienti e aumenta il lifetime Customer value (LTV).

Le sfide più comuni del servizio clienti che qualsiasi azienda può incontrare

Le aziende incontrano diverse difficoltà mentre lavorano per fornire i prodotti e i servizi di cui i clienti hanno più bisogno. Ma i clienti spesso ricordano come un’azienda gestisce un’esperienza difficile più di ciò che ha causato il problema in primo luogo.

Abbiamo compilato alcuni dei più comuni problemi di servizio al cliente e le loro soluzioni, rispettivamente. Le soluzioni possono aiutare le aziende a fornire una grande esperienza di servizio e trasformare il negativo in positivo.

1. tempo di risposta Lento
2. Rude comunicazione del personale di servizio clienti
3. Mancanza di tempo reale impegno
4. Essere trasferiti da un agente ad un altro
5. Eccessivo di servizio di cliente di automazione
6. No unificata di vista del cliente
7. Incompetenti personale di servizio clienti
8. Offrire un prodotto sbagliato
9. non riuscire a rispettare gli impegni presi
10. Nessuna o scarsa assistenza post-vendita

Cerchiamo di discutere i problemi del servizio clienti, le loro cause e soluzioni.

Tempo di risposta lento

A nessuno piace aspettare in attesa.

Il 76% degli intervistati ha dichiarato: “È probabile che solo una spiacevole esperienza di contact center li faccia portare altrove la loro attività”.

È chiaro se, data l’opportunità, i clienti sceglieranno aziende che forniscono un servizio clienti migliore. Inoltre, racconteranno ai loro amici e familiari la loro esperienza.

Quindi, ridurre i tempi di attesa dovrebbe essere una priorità.

Fonte

Molte aziende considerano il servizio clienti come una funzione che aggiunge spese senza aggiungere entrate; non vedono il ritorno sull’investimento (RoI) nel fornire un’esperienza migliore. Ma quelli di successo sanno l’importanza di massimizzare ogni opportunità di interagire con i clienti.

Zappos, leggendario noto per il suo servizio clienti, si sforza di rispondere all ‘ 80% delle sue chiamate entro 20 secondi. Vedono ogni conversazione come un’opportunità per costruire il marchio “Zappos” in essere il miglior servizio clienti.

Come risolvere i problemi del servizio clienti?

• Aggiungi live chat – Live chat consente di gestire più chat contemporaneamente, il che aiuta gli agenti a fornire risposte più rapide. Riduce significativamente il tempo di coda e aumenta il livello di soddisfazione dei clienti .
• Deploy AI chatbots-Sfruttando bot consente una facile scalabilità durante l’ora di punta e fornisce pronta risposta ai clienti in tempo reale. È possibile coinvolgere i clienti 24×7 anche quando gli agenti di supporto sono occupati o non disponibili.
• Avere abbastanza manodopera: puoi assumere risorse sufficienti per gestire le conversazioni a tuo agio senza che i clienti attendano a lungo. Avere una forte risorsa di backup aiuta a gestire le conversazioni in modo efficace e fornisce soluzioni immediate ai problemi del servizio clienti.

Comunicazione maleducata del personale del servizio clienti

Il personale di supporto maleducato è la cosa peggiore che qualsiasi marca possa avere.

Quando i clienti raggiungono il supporto, sono già preoccupati e se l’agente sta comunicando in modo scortese, hanno tolleranza zero per tale comportamento. I clienti infuriati hanno un impatto negativo sul marchio. Cambiano le aziende, gridano forte attraverso i social media e condividono con gli amici.

Il 70% del percorso del cliente è dettato da come il cliente si sente trattato.

Quindi, i principi di base dell’etichetta del servizio clienti dovrebbero essere integrati in ogni aspetto della tua attività per fornire un servizio di alta qualità.

Come gestire questi problemi di servizio clienti?

• Allena il tuo team di supporto – Conduci sessioni di formazione per trasmettere conoscenze e migliorare le capacità di comunicazione soft del tuo staff. Formazione del personale su due cose: utilizzando le parole giuste durante l’interazione con diversi tipi di clienti, e come come rifiutare educatamente una richiesta del cliente.
• Fornire script di chat-È possibile fornire script di chat dal vivo e frasi del servizio clienti per gestire le conversazioni in modo coerente in circostanze diverse.
• Pratica ascolto attivo-È uno dei modi migliori per servire i vostri clienti. L’ascolto attivo dei clienti consente di utilizzare le giuste dichiarazioni empathy per il servizio clienti e offrire un’esperienza piacevole.

Mancanza di coinvolgimento in tempo reale

In molti scenari, i clienti hanno bisogno di assistenza immediata e, a volte, la chat dal vivo non è sufficiente. È necessario visualizzare il problema o avere una conversazione faccia a faccia per ottenere la soluzione giusta.

Il 23% dei consumatori cerca un’interazione faccia a faccia per problemi complicati del servizio clienti come la risoluzione dei problemi.

È consigliabile coinvolgere i clienti in tempo reale utilizzando gli strumenti di customer engagement live e migliorare la First Contact Resolution (FCR) e offrire una grande esperienza di servizio.

Come risolvere i problemi del servizio clienti?

• Usa video & chat vocale – L’identificazione visiva con la chat video è molto più efficace di una conversazione verbale. Il video live faccia a faccia aiuta a identificare la causa principale del problema nel primo tentativo. Inoltre, è possibile fornire la soluzione giusta nel primo touchpoint stesso e anche costruire la fiducia attraverso la chat personalizzata.
• Collabora con co-browsing – Puoi assistere i tuoi clienti in tempo reale controllando il loro schermo e aiutandoli a compilare un modulo o un’applicazione complessa. Essere in grado di offrire aiuto in tempo reale aumenta la soddisfazione del cliente e offre una grande esperienza virtuale di persona del cliente.

Essere trasferiti da un agente a un altro

Un problema di servizio clienti molto spesso affrontato da molti nel raggiungere per il supporto è quello di dover trascorrere del tempo in essere rotolato tra i reparti o agenti e descrivere lo stesso problema. Dover ripetere il processo dopo essere stato trasferito in un reparto diverso è così molto frustrante.

Tali errori di assistenza clienti possono verificarsi quando i flussi di lavoro aziendali non sono allineati correttamente con i canali di comunicazione.

Come risolvere efficacemente i problemi del servizio clienti?

• Usa il routing intelligente: le conversazioni possono essere indirizzate al reparto o all’agente giusto con l’esperienza necessaria per risolvere il problema in modo efficace e ridurre il numero di punti di contatto.
• Gestione efficace del reparto – È possibile distribuire efficacemente le chat tra i reparti giusti al fine di fornire soluzioni tempestive. Migliora il tempo di risposta del servizio clienti e aumenta la produttività dell’agente.

Eccessiva automazione del servizio clienti

L’automazione dovrebbe essere utilizzata principalmente, non come obiettivo finale. Eccessiva automazione può girare dalla parte sbagliata. Utilizzare l’automazione per avviare la conversazione e ottenere la palla a rotazione, non cercare di agire al posto di una persona.

È possibile automatizzare tutto ciò che è prevedibile come le vendite o il servizio clienti FAQ con chatbots. Ma le sfide del servizio clienti che richiedono una discussione elaborativa non dovrebbero essere lasciate a un bot.

Per interazioni più complicate, come le controversie di pagamento, il 40% dei clienti preferisce parlare con una persona reale.

Come gestire i problemi del servizio clienti?

• Fornire canali alternativi come chat dal vivo, e-mail in modo che i clienti possono connettersi con il team di supporto facilmente e ottenere la soluzione giusta.
• Dovrebbe esserci un fallback definito durante la progettazione del chatbot per connettere gli agenti umani quando i clienti lo desiderano. Bilanciare le conversazioni in modo intelligente con gli agenti bot e live chat può ridurre i problemi del servizio clienti.

Mancanza di vista cliente unificata

L’allineamento improprio tra il servizio clienti e il percorso del cliente si traduce in un servizio incoerente, che frustra i clienti. Alla fine, cambiano il marchio e tutti gli sforzi nella costruzione di relazioni con i consumatori sono rovinati.

Le aziende dovrebbero concentrarsi sulla fornitura di un servizio clienti omnicanale coerente su tutti i canali come sito Web, social media, telefono, in-app, negozi, ecc. Significa che il cliente soddisfatto del tuo supporto sociale su Facebook messenger dovrebbe essere ugualmente convinto della tua qualità di supporto al sito web.

Bank of America, la rinomata banca globale offre un servizio omni channel coerente ai propri clienti. La banca consente di tutto, dal deposito di assegni alla pianificazione di un appuntamento da gestire dalle app mobili e desktop dell’azienda.

Come risolvere le sfide del servizio clienti andando omnichannel?

• Mappare il percorso del cliente per comprendere da vicino il loro comportamento, imparare i loro interessi, e le esigenze.
• Semplifica tutte le conversazioni dei clienti sotto un’unica piattaforma e offri un’esperienza coesa.
• Identificare i canali più preferiti ed essere 24×7 attivi su tali canali per ridurre il tempo medio di risposta.
• Utilizza strumenti di engagement come live chat, chatbot, strumenti visivi in tutti i punti di contatto dei clienti per ottenere dettagli più rapidi del problema e fornire la risoluzione del primo contatto.

Personale incompetente del servizio clienti

“La trasparenza è la nuova normalità.”- Forbes

I clienti cercano informazioni trasparenti sui prodotti e servizi quando raggiungono un marchio. Avere una mancanza di personale esperto o inesperto può rovinare tutto. Tali agenti agiscono come un ostacolo nel fornire una buona esperienza del cliente.

Le aziende, mentre implementano le pratiche di formazione, devono capire dal punto di vista dei clienti ciò che vogliono sapere e ascoltare.

Un modo per elaborare tale elenco è quello di esaminare le aree problematiche dei clienti più comuni.

Come risolvere i problemi del servizio clienti?

• Conduci corsi di formazione sui prodotti – Assicurati regolarmente sessioni di formazione approfondite sui prodotti per conferire le competenze principali del tuo prodotto e dei tuoi servizi. Spiegare profondamente le caratteristiche del prodotto per fornire una comprensione trasparente del posizionamento del nucleo.
• Monitora regolarmente la conversazione-Valuta le conversazioni per capire se ai clienti vengono fornite le informazioni corrette e aggiornate. Inoltre, aiuta a decidere con quale frequenza dovrebbero essere condotte le sessioni di allenamento.
• Crea pagina FAQ – Avere una pagina completa sulle domande più frequenti può aiutare gli agenti a fare riferimento a quella pagina per fornire informazioni autentiche. Può anche aiutare i clienti a scegliere il self-service prima di avvicinarsi al team di supporto.

Offerta di prodotti o servizi errati

Molte volte gli agenti del servizio clienti non sono in grado di capire ciò che il cliente vuole e offrire il prodotto o il servizio sbagliato. Il motivo potrebbe essere affidarsi a canali reattivi come il telefono che coinvolgono conversazioni lunghe e poco chiare su ciò che in realtà il cliente vuole.

La risoluzione dei problemi si basa sull’ascolto attivo, che viene spesso trascurato. L’utilizzo di canali proattivi per la comunicazione al servizio clienti può aiutare a capire cosa stanno cercando.

Come risolvere i problemi del servizio clienti?

• Guida proattiva dei clienti – Gli agenti di live chat possono guidare proattivamente i clienti nel loro percorso di acquisto e offrire il prodotto o il servizio giusto che stanno cercando.
• Ottieni informazioni dall’analisi dei visitatori: puoi monitorare il comportamento dei clienti in tempo reale e raccogliere informazioni preziose su ciò che il cliente desidera.

Non riescono a rispettare gli impegni

Di solito, i fornitori di servizi fanno falsi impegni ai clienti senza rendersi conto di quanto acutamente può influenzare il loro marchio.

Non fare una promessa ai clienti che non è possibile mantenere. E se fatto, tenerlo.

Oltre la consegna sulle aspettative del cliente aumenterebbe la soddisfazione del cliente e sarebbe buono per il business. Sviluppa fiducia e lealtà nei clienti e rimane associato al tuo marchio per tutta la vita. Per mantenere i clienti altamente soddisfatti, è necessario continuare a fornire più valore perché le loro aspettative continueranno ad aumentare.

Come puoi risolvere le sfide del servizio clienti?

• Avere un adeguato piano di follow – up-Definire un piano d’azione per le sfide del servizio clienti ed eseguirlo correttamente. Avere un piano specifico di tecniche di problem-solving del servizio clienti rende la gestione facile per gli agenti.
• Comunicare passo successivo-Non ci dovrebbe essere un divario di comunicazione tra voi ei clienti. Significa quando un cliente si avvicina a segnalare il problema, riconoscerlo e fornire una tempistica per offrire una soluzione. Li fa sentire che il loro problema è esaminato seriamente e sarà risolto a breve.
• Vai il miglio supplementare-A volte si deve mettere i vostri sforzi per andare il miglio supplementare per mantenere la vostra promessa e superare le aspettative dei clienti. Offre una grande esperienza di servizio.
• Invia un segno di cura-Puoi riparare i tuoi rapporti con i tuoi clienti inviando una nota di scuse e un regalo insieme ad esso per mostrare quanto ti preoccupi e li apprezzi.

Scarso supporto post-vendita

Per la maggior parte delle aziende, una volta chiuse le vendite significa over. Difficilmente si preoccupano dell’esperienza del cliente con il prodotto o il servizio, se si trovano ad affrontare qualsiasi problema con esso o no?

Non dovrebbe essere il caso. Essa provoca un grave problema di servizio al cliente se si lascia i vostri clienti deserti post-vendita.

Fai sentire i tuoi clienti speciali post-vendita contattandoli e aiutandoli se scopri che c’è un problema.

Come gestire i problemi del servizio clienti?

• Fai regolari follow-up-È fondamentale seguire con i clienti per capire la loro esperienza. Essa mostra anche quanto si cura per loro e sono lì per loro di aiutare in caso di qualsiasi problema.
• Invia una nota di ringraziamento – Puoi inviare note di ringraziamento personalizzate tramite e-mail o tag sui canali dei social media. Rafforza la connessione e i clienti sono soddisfatti dell’esperienza complessiva del marchio.

I problemi del servizio clienti sono inevitabili

I problemi del servizio clienti saranno lì piuttosto che continueranno a girare. Non possono essere evitati poiché le aspettative dei clienti si stanno spostando molto velocemente. Tuttavia, è necessario disporre di un piano di gestione delle crisi ben adattato per gestire le sfide in modo efficace.

Eseguendo il piano e mettendo in atto un buon processo di sistema &, è possibile risolvere al massimo le sfide del servizio clienti e offrire un’eccellente esperienza di supporto ai consumatori.