4 Ways Social Media is Changing Business

Soren Gordhamer írja és konzultál arról, hogyan tudjuk kreatívabban és hatékonyabban használni korunk technológiáit, beleértve a közösségi médiát is. Ő a “bölcsesség 2.0″ szerzője (HarperOne, 2009). Kövesse őt a Twitteren a @SorenG címen.A közösségi média új korszakot teremt az üzleti átláthatóság és elkötelezettség terén, új kihívásokat és lehetőségeket teremtve. Elmúltak azok az idők, amikor a vállalatok gondosan kidolgozott sajtóközleményekre vagy mutatós hirdetési kampányokra támaszkodhattak, hogy kommunikáljanak ügyfeleikkel, gyakran annak érdekében, hogy meggyőzzék az embereket arról, hogy termékeik a legjobbak a területen. A közösségi média korában a szabályok radikálisan megváltoztak, és az emberek ma őszintébb és közvetlenebb kapcsolatot követelnek azokkal a vállalatokkal, amelyekkel üzleti tevékenységet folytatnak.A vállalatok most egyértelmű választással szembesülnek: fal magukat, és egyre inkább ellenőrzött és rejtett, vagy használja a közösségi média és más módon, hogy felfedje az emberi oldala, szívesen átláthatóság és kovácsolni új kapcsolatokat az ügyfelekkel. A régi játéknak kétségtelenül vége, és a kérdés most az, hogy ” mit tehetnek a vállalkozások az átmenet és a siker érdekében ebben az új korszakban?”Az alábbiakban bemutatjuk a négy legfontosabb változást, amelyeket a közösségi média okoz az üzleti életben. Kérjük, bátran ossza meg másokkal, akiket megfigyelt a megjegyzésekben.

az “eladási próbálkozástól” a “Kapcsolatteremtésig”

annak érdekében, hogy az ügyfélkapcsolatok kontextusát az eladási próbálkozásról az ügyfelekkel való kapcsolatfelvételre és kapcsolatteremtésre törekedjünk, a vállalatoknak különféle eszközöket kell használniuk, beleértve a Facebook és a Twitter oldalakat is, hogy társadalmi kapcsolatban álljanak az emberekkel. A közösségi média legnépszerűbb márkái általában kevesebbet tesznek közzé termékeikről vagy szolgáltatásaikról, és többet azokról a dolgokról, amelyek segítenek ügyfeleiknek megismerni egy vállalat embereit és személyiségét. Céljuk kevésbé az “eladás” és a “vonzóbb” – és ennek eredményeként az ilyen elkötelezettség révén az emberek kényelmesebben érzik magukat az üzleti életben ezekkel a vállalatokkal.

Jeff Swartz, aki a Timberland Company elnök-vezérigazgatója, nagyszerű példa erre. Swartz Twitter-fiókját arra használja, hogy megmutassa személyiségét azáltal, hogy tweetel az életéről és a társadalmi kérdésekről, amelyek iránt szenvedélyes, nem pedig a cége által készített cipőkről. Twitter-életrajzából a Timberland earthkeeper projektjéhez is kapcsolódik, amely támogatja a környezettudatosságot, nem pedig a cég honlapjára, annak érdekében, hogy kapcsolatot teremtsen az emberekkel valami körül, ami túlmutat a Timberland által értékesített termékeken.Tanulság: adjon ki kevesebb “hivatalos nyilatkozatot” és személyesebbeket, amelyek segítenek kapcsolatot teremteni az ügyfelekkel és a közönséggel.

a “nagy kampányoktól”a” kis Cselekedetekig ”

az olyan webhelyekkel, mint a Facebook és a Twitter, lényegében mindannyian saját műsorszóró hálózattal rendelkezünk, és a vállalkozások kezdik látni, hogy ahelyett, hogy dollármilliókat költenének a hagyományos hirdetési kampányokra, a kis cselekedetek értékesebbek lehetnek, mert az emberek elkerülhetetlenül megosztják ezeket a tapasztalatokat a közösségi médián keresztül web.In a múlt, ha nagyon rossz vagy nagyon jó tapasztalatunk volt egy céggel, napokba vagy hetekbe telhet, hogy minden barátunknak és rokonunknak elmondjuk. Ma, néhány perc alatt, minden barátunkat a Facebook – on vagy a Twitter követőinket tájékoztathatjuk arról, hogy mi történt. Amikor minden ügyfélélmény könnyen és széles körben közvetíthető, a kis kérdések rendkívül fontossá válnak.Loic Le Meur, a Seesmic startup szoftvercég vezérigazgatója egyszer azt mondta nekem, hogy a vezérigazgató egyik legfontosabb feladata manapság az, hogy meghallja, mit mondanak az emberek a vállalat termékéről a közösségi média csatornáin keresztül, és közvetlenül válaszoljon rájuk. Valójában Twitter-közvetítésének nagy része @válasz azoknak az embereknek, akik kommentálják a cég termékét.

a nagyobb vállalatok, mint például a Southwest Airlines és a Comcast, ugyanúgy használják a Twittert, biztosítva az ügyfelek aggodalmainak kezelését. Mivel a rossz élményeket ugyanolyan gyorsan és egyszerűen sugározzák, mint a jót, a vállalatok számára fizet, hogy figyeljenek a közösségi médián keresztül kialakított egy-egy ügyfélkapcsolatokra.Tanulság: ahelyett, hogy csak nagy kampányokra támaszkodna, tegye autentikus, segítőkész kapcsolatokká és kommunikációvá az új kampányt.

az “Imázsunk irányításától “a”önmagunk lenni” – ig

természetesen a vállalatoknak rendelkezniük kell alkalmazotti politikákkal, és van olyan dolog, mint a rossz sajtó, de nézd meg a legnépszerűbb vállalatokat a közösségi média korszakában, és általában megtalálja azokat, amelyek szabadságot adnak alkalmazottaiknak, hogy önmaguk legyenek az online terekben. A cél már nem egy nagyon ellenőrzött és csiszolt kép létrehozása, amelyet a vállalat mindenki megpróbál megerősíteni, hanem az, hogy az alkalmazottaknak olyan eszközöket biztosítsanak, amelyek ahhoz szükségesek, hogy emberek legyenek, amelyek barátságos arcot adhatnak a vállalatnak.Nem vagyok biztos benne, hogy az NBC hogyan irányítja alkalmazottaik közösségi média erőfeszítéseit, de az NBC Híradójának, Ann Currynek (@AnnCurry) a Twitteren történő nézésekor egyértelmű, hogy nem egyszerűen arra próbálja rávenni az embereket, hogy nézzék meg műsorait. Curry olyan valaki, aki nyíltan beszél a nők jogairól, mélyen törődik az igazságossággal, és szereti idézni a perzsa költőt, rumit-van ott egy személy, nem pedig egy cég képviselője, és mint ilyen, sokkal nagyobb valószínűséggel figyelek rá, amikor és ha valamelyik televíziós műsoráról beszél.

John Nack, az Adobe Photoshop fő termékmenedzsere egy másik nagyszerű példát kínál. Az Adobe egy olyan cég, amely okosan ösztönzi és biztosítja az alkalmazottaik számára a blogolást, és bárki, aki elolvassa a Nack blogját, észreveszi, hogy az Adobe nem sok korlátozást vezet be arra, amit az emberek írnak. Nack blogja szinte kizárólag az érdeklődési körére összpontosít – grafikai tervezés és fotómanipuláció – , de nem kizárólag az Adobe termékeiről ír. Sok érdekes művészeti projektnek és cikknek semmi köze nincs Az Adobe-hoz, és néhányuk akár versengő vállalatok szoftverével is létrehozható.Tanulság: felejtsd el az egységes vállalati képet, adj szabadságot a személyzetnek, hogy önmaguk legyenek, és bízz abban, hogy az általuk épített kapcsolatok hosszú távon segítik a vállalatot.

a “nehezen elérhető” – től a “mindenhol elérhető” – ig

az ügyfelekkel való kapcsolatfelvételhez már nem elegendő egy e-mail cím és ügyfélszolgálati szám a weboldalon. Ma az emberek azt akarják, hogy kölcsönhatásba lépnek, majd aktiválja a vállalkozások keresztül a kiválasztott kommunikációs eszköz, függetlenül attól, hogy a Twitter, a Facebook, fórumok, vagy visszajelzést oldalon, mint Kap Elégtételt.Ha kommunikálni akarok egy céggel, akkor először a Twitteren keresem őket. A tudat, hogy tudok kommunikálni a cég a hálózatok, amelyeken én vagyok már a legtöbb aktív érzem magam kényelmesebb üzletelni velük, mert tudom, hogy ha van egy probléma, van valaki a cégnél, hogy tudok kommunikálni át a jelent.

az olyan vállalatok, mint például a Dell, teljes mértékben átvették a támogatás több csatornáját. Közösségi oldaluk felsorolja az összes módot, amellyel az ügyfelek kapcsolatba léphetnek velük Twitter, Facebook, Flickr, YouTube, fórumok, blogok, e-mail stb. A Dell azt akarja, hogy az emberek bármilyen csatornán keresztül kapcsolatba léphessenek velük.Tanulság: ahelyett, hogy elvárná, hogy az ügyfelek kommunikáljanak az Ön által választott eszközökkel, engedje meg nekik, hogy ezt a választott eszközökkel tegyék meg.

az új üzleti paradigma a közösségi média korában

a közösségi média új korszakában a vállalatokat egyre átláthatóbbá és személyesebbé kell tenni. Természetesen a hagyományos reklámoknak és sajtóközleményeknek továbbra is megvan a helyük, de az olyan közösségi oldalak, mint a Twitter és a Facebook, egy teljesen új típusú kommunikációt tesznek lehetővé, amely korábban a legtöbb vállalkozás számára ismeretlen volt. A vállalkozások számára talán fontosabb, mint a közösségi média oldalakon nagyszámú követő megszerzése, az a lehetőség, hogy valódi és közvetlen kapcsolatokat alakítsanak ki ügyfeleikkel.Azok a vállalkozások, amelyek úgy döntenek, hogy nem alkalmazkodnak az új kultúrához, egyre nagyobb hátrányba kerülnek, mivel ügyfeleik lassan személyes kapcsolatokat építenek ki versenytársaikkal. A nyílt kommunikáció, az elkötelezett párbeszéd és az átláthatóság korában vagyunk, és az üzleti sikernek most már kevésbé lehet köze a hirdetési költségvetések méretéhez, hanem az ügyfelekkel való interakció minőségéhez.