Seien Sie einfühlsam
Auf dem Weg dorthin ist es wichtig, Empathie für die Frustrationen und Bedenken des Interessenten zu zeigen. Wenn verärgerte Kunden mit einfühlsamen Agenten konfrontiert werden, ist es für sie einfacher, ihre Probleme auszudrücken und deutlich zu machen, welche Lösung sie erwarten.
Einfache, aber echte Antworten wie „Ich verstehe, wie Sie sich fühlen“ und „Ich kann sehen, wie frustrierend das ist“ können helfen, die Situation schnell zu deeskalieren. Durch Empathie kann der Interessent verstehen, dass er mit einer Person spricht, die mögliche Lösungen für seine Probleme bietet, und nicht nur mit einem Verkäufer, der nach seinem Geld sucht.
Positiv bleiben
Ein ausgehender Anruf ist keine Gelegenheit, Feuer mit Feuer zu bekämpfen. Passen Sie nicht die Wut eines wütenden Interessenten an — die Dinge werden einfach schnell bergab gehen.
Anstatt sich auf die Negativität eines Kunden einzulassen, behalten Sie eine positive Einstellung bei, die dem Kunden hilft zu verstehen, dass Sie trotz seiner Frustrationen eine Lösung liefern können. Positivität ist ansteckend, und selbst wenn es zunächst nicht funktioniert, wird es bei den Kunden irgendwann nachlassen.
Halten Sie sich an die Fakten
Fakten können dazu beitragen, verärgerte Gespräche zu deeskalieren und Kunden zu ermutigen, die idealen Lösungen für ihre Probleme weiter zu definieren. Wenn Sie mit einem verärgerten Kunden konfrontiert werden, denken Sie daran, die Fakten seiner Situation zu berühren oder zu klären („Lassen Sie mich sicherstellen, dass ich Ihr Problem verstehe …“), um die Dinge zwischen den Zeilen zu halten.
Wenn Sie mit Warm Leads sprechen, kann es hilfreich sein, sie an ihr anfängliches Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu erinnern. Das Einbeziehen von CRM-Daten darüber, wann, wo und wie sie Interesse an einem Verkaufsskript bekundet haben, kann dazu beitragen, positivere Gedanken bei potenziellen Kunden auszulösen.
Sichern Sie sich den nächsten Schritt
Selbst nachdem Sie einen potenziellen Kunden erfolgreich vom Abgrund zurückgebracht haben, ist dies möglicherweise nicht die beste Gelegenheit, einen großen Verkauf zu tätigen. Unabhängig davon ist es wichtig, den größten Nutzen aus dem Gespräch zu ziehen.
Pflegen Sie die Beziehung zum potenziellen Kunden, indem Sie einen nächsten Schritt erstellen und sicherstellen, der ihnen hilft, ihre Bedenken auszuräumen und sie auf den Weg zum Kauf zu bringen. Dieser Ansatz kann verschiedene Formen annehmen. Zum Beispiel könnte man einen Follow-up-Anruf planen, um die Dinge weiter zu besprechen, einen persönlichen Termin oder eine Demo zu vereinbaren, damit sie ein Produkt in Aktion sehen (und glauben) können, oder ein Agent könnte ihnen eine Fallstudie oder ein Stück per E-Mail senden von Gedankenführung, die Schmerzpunkte direkt anspricht.
Was auch immer der nächste Schritt ist, dem Interessenten das Gefühl zu geben, dass er keinen Kauf tätigen muss — besonders so bald, nachdem er wütend oder defensiv ist —, kann den Druck aus der Situation nehmen.
Sehen Sie, ob es einen besseren Zeitpunkt gibt
Natürlich ist der nächste Schritt mit einem potenziellen Kunden nicht immer etwas weiter unten im Funnel. Manchmal ist es am besten, die Zeit eines verärgerten Kunden zu respektieren und ein weiteres Gespräch zu einem für ihn besseren Zeitpunkt zu planen.
Bei der Arbeit mit Warm Leads haben Interessenten bereits Interesse an Produkten oder Dienstleistungen registriert. Ihre Wut wird also eher von etwas getrieben, das nichts mit dem Unternehmen zu tun hat, das diesem Interesse nachgeht. Agenten haben möglicherweise mehr Glück, wenn sie zu einem anderen Zeitpunkt zurückrufen.
Dieser nächste Anruf sollte jedoch nicht dem Zufall überlassen werden. Agenten sollten höflich auf den Interessenten drücken, um eine bestimmte Zeit auszuwählen und zu planen, damit er die Führung nicht vollständig verliert.
Notizen machen
Egal, was während eines Anrufs mit einem verärgerten Kunden passiert, es ist wichtig, die Ereignisse aufzuzeichnen, sobald der Anruf abgeschlossen ist. Post-Call-Dispositionen können verwendet werden, um zukünftige Verkaufsgespräche zu informieren.
Hat eine bestimmte Deeskalationstechnik gut funktioniert? War der Interessent falsch über ein Produkt informiert? Es gibt eine Vielzahl von Details, die aus Gesprächen entnommen und zur Verbesserung des Verkaufsprozesses Ihres Unternehmens verwendet werden können — auch wenn es sich nicht um einen Anruf handelt, der zur Konvertierung führt.
