succesul fiecărei companii depinde de înțelegerea dorințelor clienților. În epoca noastră modernă de date mari și inteligență artificială, poate părea că tehnologia deține cheia pentru a determina cele mai bune modalități de a implica clienții. Cu toate acestea, în timp ce aceste instrumente oferă statistici convingătoare despre comportamente și preferințe, ele nu oferă neapărat o imagine globală a modului în care se simt clienții. La fel cum clienții raportează o satisfacție mai mare atunci când serviciul are o notă umană, companiile obțin o perspectivă mai mare atunci când interacționează personal cu clienții. Iată cinci modalități de a vă înțelege mai bine clienții și de a le oferi experiențe extraordinare folosind atât tehnologia, cât și contactul personal.
cereți clienților feedback direct
uneori, cel mai bun mod de a solicita feedback brut este punând întrebări directe. Nu vă fie teamă să întrebați clienții cum se simt în legătură cu marca dvs.—răspunsurile critice nu pot decât să vă ajute compania să devină mai puternică. Pe canalele de socializare, de exemplu, puteți întreba clienții ce părere au despre un produs sau serviciu nou. Agenții care lucrează pe aceste canale ar trebui să monitorizeze cu atenție toate comentariile, să se angajeze în mod natural cu clienții și să pună întrebări suplimentare dacă clienții sunt critici în vreun fel. Sondajele tradiționale ar trebui să includă, de asemenea, secțiuni de răspuns gratuite care invită clientul să furnizeze comentarii suplimentare. În cele din urmă, companiile cu locații de vânzare cu amănuntul ar trebui să solicite întotdeauna feedback personal. De exemplu, un angajat ar putea întreba clienții la ieșirea din magazin cum își evaluează vizita. O altă strategie este de a demonstra noi produse în magazin, oferind clienților posibilitatea de a se angaja cu angajații și de a-și lăsa feedback-ul cu privire la produs.
desfășurați focus grupuri și evenimente
Focus grupurile sunt o modalitate excelentă de a construi relații cu clienții actuali și potențiali și de a auzi feedback sincer. Compania dvs. poate alege să organizeze focus grupuri pentru a testa un produs nou, de exemplu. În plus, puteți organiza evenimente în locații de vânzare cu amănuntul sau puteți participa la expoziții comerciale pentru implicare suplimentară. Marca dvs. poate dezvălui noi produse și servicii la aceste evenimente și poate oferi cadouri gratuite participanților. Focus grupurile și evenimentele sunt excelente pentru a întâlni clienți potențiali, pentru a-i satisface pe cei actuali și pentru a colecta informații valoroase despre profilurile și preferințele clienților pe care echipa dvs. de marketing le poate utiliza pentru comunicări direcționate.
creați profiluri de clienți
când colectați informații despre clienții dvs., acordați întotdeauna o atenție deosebită tuturor datelor demografice și etnografice. Aceasta poate include vârstele clienților, venitul mediu, locația geografică și chiar identitatea culturală. Aceste statistici pot oferi informații extraordinare despre publicul țintă și vă pot ajuta marca să creeze profiluri specifice ale clienților. Prin definirea câtorva profiluri cheie ale clienților, de exemplu, marca dvs. poate crea o hartă a călătoriei clienților pentru fiecare și poate determina cele mai bune modalități de a satisface preferințele fiecărei persoane. Asigurați-vă că descrieți în mod clar aprecierile, antipatiile și motivul achiziției fiecărui client atunci când creați hărțile călătoriei.
social media oferă o multitudine de informații despre clienții dvs. Studiați obiceiurile lor pentru a determina ce canale folosesc cel mai frecvent și în ce momente. Agenții ar trebui să lucreze pe aceste canale în mod proactiv, implicând clienții în discuții, răspunzând în același timp la întrebări în timp util. Marca dvs. ar trebui să ia notă de toate comentariile de pe canalele dvs. de socializare, iar instrumentele de ascultare pot dezvălui alte mențiuni despre marca dvs. pe platformele sociale și pe web.
analizați toate sursele de date
analiza meticuloasă a tuturor datelor este esențială pentru a avea o viziune globală asupra nevoilor clienților dvs. Asigurați-vă că luați în considerare toate tipurile de date pe care le-ați colectat. De exemplu, comentariile clienților pe site-urile de revizuire și blogurile nu trebuie neglijate. Analizele privind obiceiurile de navigare pe site-ul dvs. web și cuvintele cheie utilizate pentru a căuta produse pe site sunt utile în special pentru a determina care pagini web atrag cel mai mult interes. Sondajele și transcrierile apelurilor oferă, de asemenea, informații valoroase despre experiențele clienților dvs. cu compania dvs.Când colectați informații despre clienții dvs., analizați atât datele, cât și feedback-ul direct. O combinație de angajarea cu ei personal și studierea obiceiurilor lor este cheia pentru a înțelege cum să le servească cel mai bine. Pentru a oferi cele mai bune experiențe clienților, aflați despre Vocalcom, lider global în soluții software de contact center alimentate de AI și platformă premium de interacțiune cu clienții omnichannel.
