10 Probleme cheie de servicii pentru clienți (și cum să le rezolvați)

„un client mulțumit este cea mai bună strategie de afaceri dintre toate.”- Michael LeBoeuf

satisfacția clienților este metrica cheie pentru a măsura fericirea clienților. Având satisfacție superioară a clienților poate crea diferențiere competitivă, precum și construi imaginea de brand.

nu numai că, clienții sunt cel mai bun judecător pentru ceea ce oferă compania dumneavoastră. Cu toate acestea, întreprinderile trec printr-o luptă constantă pentru a gestiona problemele de servicii pentru clienți și pentru a oferi o experiență excelentă de servicii, deoarece este indiscutabil mai bine să ai clienți mulțumiți decât clienți nemulțumiți.

companiile pierd peste 62 de miliarde de dolari anual din cauza serviciului slab pentru clienți. Și după o experiență negativă, 51% dintre clienți nu vor mai face niciodată afaceri cu acea companie.

prin urmare, identificarea problemelor de servicii pentru clienți și rezolvarea proactivă a acestora este crucială pentru a construi relații pe termen lung cu clienții și pentru a crește retenția clienților.

de ce rezolvarea problemelor de servicii pentru clienți este crucială?

fiecare companie se confruntă cu probleme, dar ceea ce este mai important este cât de eficient depun eforturi pentru a le rezolva. Rezolvarea problemelor de servicii pentru clienți este crucială, deoarece are impact asupra altor domenii de afaceri. Întreprinderile trebuie să se concentreze mai mult pe client și să-și alinieze serviciile care încântă clienții prin rezolvarea eficientă a problemelor lor.

furnizarea unei experiențe de neuitat ajută întreprinderile să îndeplinească obiective cheie precum:

dobândi mai mulți clienți

când te duci mile suplimentare și să livreze mare client service, îmbunătățește nivelul de satisfacție al clienților dumneavoastră. Clienții fericiți se pot referi la mai mulți clienți prin cuvânt din gură, care ajută la creșterea bazei de clienți și la creșterea semnificativă a conversiei vânzărilor.

cultivați loialitatea clienților

oferind asistență promptă și recunoscând problemele lor de servicii pentru clienți cu soluții eficiente, sunt foarte impresionați. Clienții mulțumiți sunt mai susceptibili de a fi asociați cu dvs., ceea ce crește loialitatea clienților.

reducerea putinei clienților

dacă oferiți o experiență de service neplăcută, este posibil ca clienții să devieze către concurenți chiar dacă produsul dvs. este de înaltă calitate. Oferirea de servicii pentru clienți premium este o investiție pentru afacerea dvs., deoarece reduce puterea clienților și crește valoarea clientului pe viață (LTV).

cele mai frecvente provocări de servicii pentru clienți pe care orice afacere le poate întâmpina

întreprinderile întâmpină mai multe dificultăți pe măsură ce lucrează pentru a furniza produsele și serviciile de care au nevoie clienții lor. Dar clienții își amintesc adesea cum o companie gestionează o experiență dificilă mai mult decât ceea ce a cauzat problema în primul rând.

am compilat unele dintre cele mai frecvente probleme de servicii pentru clienți și, respectiv, soluțiile acestora. Soluțiile pot ajuta întreprinderile să ofere o experiență excelentă de servicii, precum și să transforme negativul în pozitiv.

1. timp de răspuns lent
2. comunicare nepoliticoasă a personalului Serviciului pentru clienți
3. lipsa angajamentului în timp real
4. fiind transferat de la un agent la altul
5. automatizare excesivă a serviciului pentru clienți
6. nicio vizualizare unificată a clientului
7. personal Incompetent al Serviciului pentru clienți
8. oferind un produs greșit
9. nu reușesc să îndeplinească angajamentele
10. nu sau săraci suport post-vânzare

să ne discuta probleme de servicii pentru clienți, cauzele lor, și soluții.

timp de răspuns lent

nimănui nu-i place să aștepte în așteptare.

76% dintre respondenți au spus: „doar o experiență neplăcută a Centrului de contact a fost probabil să-i facă să-și ia afacerea în altă parte”.

este clar dacă, având în vedere oportunitatea, clienții vor alege companii care oferă servicii mai bune pentru clienți. În plus, ei vor spune prietenilor și familiei lor despre experiența lor.

deci, reducerea timpilor de așteptare ar trebui să fie o prioritate.

sursă

multe companii văd serviciul pentru clienți ca o funcție care adaugă cheltuieli fără a adăuga venituri; nu văd rentabilitatea investiției (RoI) în furnizarea unei experiențe mai bune. Dar cei de succes cunosc importanța maximizării fiecărei oportunități de a interacționa cu clienții.

Zappos, legendar cunoscut pentru serviciul său pentru clienți, se străduiește să răspundă la 80% din apelurile sale în 20 de secunde. Ei văd fiecare conversație ca o oportunitate de a construi marca „Zappos” în a fi despre cel mai bun serviciu pentru clienți.

cum de a rezolva problemele de servicii pentru clienți?

• Add live chat – live chat permite manipularea mai multor chat-uri în același timp, care ajută agenții oferi răspunsuri mai rapide. Reduce semnificativ timpul de coadă și crește nivelul de satisfacție al clienților .
• implementați chatbots AI – folosirea roboților vă permite scalabilitatea ușoară în timpul vârfului și oferă răspuns prompt clienților în timp real. Puteți angaja clienții 24 7 chiar și atunci când agenții dvs. de asistență sunt ocupați sau nu sunt disponibili.
• aveți suficientă forță de muncă – puteți angaja resurse suficiente pentru a gestiona conversațiile cu ușurință, fără ca clienții să aștepte mult timp. A avea o copie de rezervă puternică a resurselor ajută la gestionarea eficientă a conversațiilor și oferă soluții imediate la problemele de servicii pentru clienți.

comunicarea nepoliticoasă a personalului Serviciului pentru clienți

personalul de asistență nepoliticos este cel mai rău lucru pe care îl poate avea orice marcă.

când clienții apelează la Asistență, sunt deja îngrijorați și dacă agentul comunică grosolan, au toleranță zero pentru un astfel de comportament. Clienții înfuriați au un impact negativ asupra mărcii. Ei schimba companii, striga tare peste social media și partaja cu prietenii.

70% din călătoria clientului este dictată de modul în care clientul simte că este tratat.

prin urmare, principiile de bază ale etichetei serviciului pentru clienți ar trebui integrate în fiecare aspect al afacerii dvs. pentru a oferi servicii de cea mai bună calitate.

cum să rezolvați aceste probleme de servicii pentru clienți?

• antrenează – ți echipa de suport-desfășoară sesiuni de instruire pentru a împărtăși cunoștințe și a spori abilitățile de comunicare soft ale personalului tău. Instruirea personalului pe două lucruri: folosind cuvintele potrivite în timp ce interacționează cu diferite tipuri de clienți, și cum să cum să refuze politicos o cerere de client.
• furnizați scripturi de chat – puteți oferi scripturi de chat live și fraze de servicii pentru clienți pentru a gestiona conversațiile în mod constant în circumstanțe diferite.
• practicați ascultarea activă – este una dintre cele mai bune modalități de a vă servi clienții. Ascultarea activă a clienților vă permite să utilizați declarațiile de empatie potrivite pentru serviciul clienți și să oferiți o experiență încântătoare.

lipsa implicării în timp real

în multe scenarii, clienții au nevoie de asistență instantanee și, uneori, chat-ul live nu este suficient. Este nevoie să vizualizați problema sau să aveți o conversație față în față pentru a obține soluția potrivită.

23% dintre consumatori caută o interacțiune față în față pentru probleme complicate de servicii pentru clienți, cum ar fi depanarea.

este înțelept să vă angajați clienții în timp real folosind instrumente de implicare a clienților live și să îmbunătățiți rezoluția primului contact (FCR) și să oferiți o experiență excelentă de servicii.

cum de a rezolva problemele de servicii pentru clienți?

• utilizați Video & chat vocal – identificarea vizuală cu chat-ul video este mult mai eficientă decât o conversație verbală. Video live față în față ajută la identificarea cauzei principale a problemei în primul du-te. Mai mult, puteți oferi soluția potrivită în primul punct de contact în sine și, de asemenea, puteți construi încredere prin chat personalizat.
• colaborați cu navigarea în comun – vă puteți ajuta clienții în timp real controlând ecranul acestora și ajutându-i să completeze un formular sau o aplicație complexă. Posibilitatea de a oferi ajutor în timp real sporește satisfacția clienților și oferă o experiență virtuală excelentă pentru clienți.

fiind transferat de la un agent la altul

o problemă foarte des client service cu care se confruntă mulți pe a ajunge pentru sprijin este de a avea să-și petreacă timpul în fiind laminate între departamente sau agenți și descrie aceeași problemă. Trebuie să repete procesul după ce a fost transferat la un alt departament este atât de foarte frustrant.

astfel de greșeli de asistență pentru clienți pot apărea atunci când fluxurile de lucru de afaceri nu sunt aliniate corespunzător cu canalele de comunicare.

cum să remediați eficient problemele de servicii pentru clienți?

• utilizați rutare inteligentă – conversațiile pot fi direcționate către departamentul sau agentul potrivit care are expertiza de a rezolva problema în mod eficient și de a reduce numărul de puncte de contact.
• managementul eficient al Departamentului – puteți distribui în mod eficient chat-urile în departamentele potrivite pentru a oferi soluții prompte. Îmbunătățește timpul de răspuns al Serviciului pentru clienți și crește productivitatea agentului.

automatizarea excesivă a serviciilor pentru clienți

automatizarea ar trebui utilizată în primul rând, nu ca obiectiv final. Automatizarea excesivă vă poate transforma în partea greșită. Utilizați automatizarea pentru a începe conversația și a obține rularea mingii, nu pentru a încerca să acționați în locul unei persoane.

puteți automatiza orice este previzibil, cum ar fi vânzările sau Întrebările frecvente despre serviciul clienți cu chatbots. Dar provocările serviciului pentru clienți care necesită discuții elaborate nu ar trebui lăsate unui bot.

pentru interacțiuni mai complicate, cum ar fi litigiile de plată, 40% dintre clienți preferă să vorbească cu o persoană reală.

cum de a gestiona problemele de servicii pentru clienți?

• oferiți canale alternative precum chat live, e-mail, astfel încât clienții dvs. să se poată conecta cu ușurință cu echipa de asistență și să obțină soluția potrivită.
• ar trebui să existe o rezervă definită în timpul proiectării chatbot-ului pentru a conecta agenții umani atunci când clienții doresc. Echilibrarea conversațiilor inteligent cu bot și agenții de chat live poate reduce problemele de servicii pentru clienți.

lipsa vizualizării unificate a clienților

alinierea necorespunzătoare între serviciul pentru clienți și călătoria clientului duce la un serviciu inconsecvent, ceea ce frustrează clienții. În cele din urmă, schimbă marca și toate eforturile în construirea relațiilor cu consumatorii sunt distruse.

întreprinderile ar trebui să se concentreze pe furnizarea de servicii pentru clienți omnichannel consecvente pe toate canalele, cum ar fi site-ul web, social media, telefon, în aplicație, magazine etc. Înseamnă că clientul mulțumit de sprijinul dvs. social pe Facebook messenger ar trebui să fie la fel de convins de calitatea dvs. de asistență pe site.

Bank of America, renumita bancă globală oferă clienților săi servicii omni channel consistente. Banca permite ca totul, de la depunerea cecurilor până la programarea unei întâlniri, să fie gestionat de aplicațiile mobile și desktop ale companiei.

cum de a rezolva provocările de servicii pentru clienți de a merge omnichannel?

• cartografiați-vă călătoria clienților pentru a le înțelege îndeaproape comportamentul, a le învăța interesele și nevoile.
• eficientizați toate conversațiile clienților sub o singură platformă și oferiți o experiență coerentă.
• identificați cele mai preferate canale și fiți activi 24 7 pentru a reduce timpul mediu de răspuns.
• utilizați instrumente de implicare, cum ar fi chat live, chatbots, instrumente vizuale în toate punctele de contact ale clienților pentru a obține detalii mai rapide ale problemei și pentru a oferi prima rezoluție de contact.

Incompetent client service personal

„transparența este noul normal.”- Forbes

clienții caută informații transparente despre produse și servicii atunci când ajung la un brand. Lipsa personalului informat sau neinstruit poate distruge totul. Astfel de agenți acționează ca o piedică în furnizarea unei experiențe bune a clienților.

întreprinderile, în timp ce implementează practici de formare, trebuie să înțeleagă din perspectiva clienților ceea ce doresc să știe și să audă.

o modalitate de a veni cu această listă este să te uiți la cele mai frecvente zone cu probleme ale clienților.

cum se rezolvă problemele de servicii pentru clienți?

• desfășurați cursuri de formare a produselor – asigurați-vă în mod regulat sesiuni de formare a produselor pentru a conferi competențele de bază ale produsului și serviciilor dvs. Explicați caracteristicile produsului profund pentru a oferi o înțelegere transparentă a poziționării de bază.
• monitorizați conversația în mod regulat – evaluați conversațiile pentru a înțelege dacă clienților li se oferă informații corecte și actualizate. În plus, vă ajută să decideți cât de frecvent ar trebui să se desfășoare sesiunile de instruire.
• Create FAQ page – având o pagină cuprinzătoare cu privire la întrebările frecvente pot ajuta agenții se referă la acea pagină pentru a furniza informații autentice. De asemenea, poate ajuta clienții să aleagă autoservirea înainte de a se apropia de echipa de asistență.

Oferirea de produse sau servicii greșite

de multe ori agenții de servicii pentru clienți nu sunt capabili să înțeleagă ce dorește clientul și să ofere produsul sau serviciul greșit. Motivul ar putea fi bazându-se pe canale reactive, cum ar fi telefonul, care implică conversații lungi și neclare despre ceea ce dorește de fapt clientul.

rezolvarea problemelor se bazează pe ascultarea activă, care este adesea trecută cu vederea. Utilizarea canalelor proactive pentru comunicarea serviciului pentru clienți vă poate ajuta să înțelegeți ce caută.

cum de a rezolva problemele de servicii pentru clienți?

• ghidează proactiv clienții – agenții de chat live pot ghida proactiv clienții în călătoria lor de cumpărare și pot oferi produsul sau serviciul potrivit pe care îl caută.
• Obțineți informații din analiza vizitatorilor – puteți monitoriza comportamentul clienților în timp real și puteți colecta informații valoroase despre ceea ce dorește clientul.

nu își îndeplinesc angajamentele

de obicei, furnizorii de servicii fac angajamente false față de clienți fără să-și dea seama cât de acut poate avea impact asupra mărcii lor.

nu faceți o promisiune clienților pe care nu o puteți ține. Și dacă este făcut, păstrați-l.

peste livrarea pe așteptările clienților ar ridica satisfacția clienților și să fie bun pentru afaceri. Dezvoltă încredere și loialitate în clienți și rămâne asociat cu marca dvs. pentru o viață întreagă. Pentru a menține clienții foarte mulțumiți, trebuie să continuați să oferiți mai multă valoare, deoarece așteptările lor vor continua să crească.

cum puteți rezolva provocările serviciului pentru clienți?

• aveți un plan de urmărire adecvat-definiți un plan de acțiune pentru provocările serviciului pentru clienți și executați – l corect. Având un plan specific de tehnici de rezolvare a problemelor de servicii pentru clienți, manipularea este ușoară pentru agenți.
• comunicați următorul pas – nu ar trebui să existe un decalaj de comunicare între dvs. și clienți. Înseamnă că atunci când un client se apropie de dvs. să raporteze problema, să o recunoască și să ofere o cronologie pentru a oferi o soluție. Îi face să simtă că problema lor este analizată serios și va fi rezolvată în scurt timp.
• du – te extra mile – uneori trebuie să vă depuneți eforturile pentru a merge extra mile pentru a vă respecta promisiunea și a depăși așteptările clienților. Acesta oferă o experiență de serviciu mare.
• trimiteți un semn de îngrijire – vă puteți repara relațiile cu clienții dvs. trimițând o notă de scuze și un cadou împreună cu acesta pentru a arăta cât de mult vă pasă și le prețuiți.

suport post-vânzare slab

pentru majoritatea întreprinderilor, odată ce vânzările sunt închise înseamnă peste. Ei greu deranjez despre experiența clientului cu produsul sau serviciul, în cazul în care se confruntă cu orice problemă cu ea sau nu?

nu ar trebui să fie cazul. Aceasta provoacă o problemă serioasă de servicii pentru clienți dacă lăsați clienții dvs. pustii post-vânzare.

face clienții dumneavoastră simt speciale post-vânzare de a ajunge la ei și a le ajuta dacă veți afla că există o problemă.

cum să se ocupe de problemele de servicii pentru clienți?

• efectuați urmăriri periodice-este vital să urmăriți cu clienții pentru a înțelege experiența lor. De asemenea, arată cât de mult vă pasă de ei și sunt acolo pentru ei pentru a ajuta în caz de orice problemă.
• trimiteți o notă de mulțumire-puteți trimite note personalizate de mulțumire prin e – mail sau etichetă pe canalele de socializare. Întărește conexiunea, iar clienții sunt mulțumiți de experiența generală a mărcii.

problemele de servicii pentru clienți sunt inevitabile

problemele de servicii pentru clienți vor fi acolo, mai degrabă vor continua să se rotească. Acestea nu pot fi evitate, deoarece așteptările clienților se schimbă foarte repede. Cu toate acestea, trebuie să aveți un plan de gestionare a crizelor bine adaptat pentru a face față provocărilor în mod eficient.

prin executarea planului și punerea în aplicare a unui sistem bun & proces, puteți rezolva provocările serviciului pentru clienți într-o măsură maximă și puteți oferi o experiență excelentă de asistență pentru consumatori.