fie empatic
de-a lungul drum, este important să se afișeze empatie față de frustrările prospectului și preocupările. Atunci când clienții furioși sunt întâmpinați cu agenți empatici, este mai ușor pentru ei să-și exprime problemele și să clarifice ce soluție așteaptă.
răspunsurile Simple, dar autentice, cum ar fi „înțeleg cum te simți” și „văd cum este atât de frustrant” pot ajuta la de-escaladarea rapidă a situației. Arătând empatie, perspectiva va fi capabilă să înțeleagă că vorbește cu o persoană cu soluții potențiale la problemele lor, nu pur și simplu cu un agent de vânzări care își urmărește banii.
rămâneți pozitiv
un apel de ieșire nu este o ocazie de a lupta împotriva focului cu focul. Nu se potrivesc o perspectivă iritat furie-lucrurile vor merge doar în jos repede.
în loc să te hrănești cu negativitatea unui client, păstrează o atitudine pozitivă care îl ajută pe client să înțeleagă că, în ciuda frustrărilor sale, ești capabil să oferi o soluție. Pozitivitatea este contagioasă și, chiar dacă nu funcționează la început, se va epuiza în cele din urmă.
respectați faptele
faptele pot ajuta la reducerea conversațiilor furioase și încurajează clienții să definească în continuare soluțiile ideale pentru problemele lor. Când vă confruntați cu un client furios, nu uitați să atingeți din nou sau să clarificați faptele situației lor („permiteți-mi să vă asigur că vă înțeleg problema…”) pentru a menține lucrurile între linii.
când vorbiți cu clienți potențiali calzi, poate fi util să le reamintiți interesul inițial pentru produsul sau serviciul dvs. Includerea datelor CRM despre când, unde și cum și-au exprimat interesul pentru un script de vânzări poate ajuta la declanșarea unor gânduri mai pozitive în perspective.
asigurați următorul pas
chiar și după ce ați mers cu succes pe o perspectivă înapoi de la margine, s-ar putea să nu fie cea mai bună oportunitate de a face o vânzare mare. Indiferent, este important să obțineți cea mai mare valoare din conversație.
hrăni relația cu perspectiva prin crearea și asigurarea un pas următor, care va ajuta ușura preocupările lor și mutați-le pe calea de a cumpăra. Această abordare poate lua o varietate de forme. De exemplu, s-ar putea programa un apel de urmărire pentru a discuta lucrurile în profunzime, pentru a programa o întâlnire în persoană sau o demonstrație, astfel încât să poată vedea (și să creadă) un produs în acțiune sau un agent le-ar putea trimite un studiu de caz sau o piesă de conducere a gândirii care abordează direct punctele de durere.
oricare ar fi următorul pas, a face perspectiva să se simtă ca și cum nu ar trebui să facă o achiziție—mai ales atât de curând după ce a fost supărat sau defensiv—poate scuti o parte din presiunea situației.
vedeți dacă există un moment mai bun
desigur, următorul pas cu o perspectivă nu va fi întotdeauna ceva mai jos în pâlnie. Uneori, cel mai bine este să arătați respect pentru timpul unui client furios și să programați o altă conversație la un moment mai bun pentru ei.
când lucrați cu clienți potențiali calzi, potențialii au înregistrat deja un anumit interes pentru produse sau servicii. Deci, furia lor este mai probabil determinată de ceva care nu are nimic de-a face cu compania care urmărește acest interes. Agenții pot avea mai mult noroc apelând înapoi la un moment diferit.
cu toate acestea, acest apel următor nu ar trebui lăsat la voia întâmplării. Agenții ar trebui să apăsați politicos perspectiva de a alege și de a programa un anumit timp, astfel încât acestea nu pierde pe plumb în întregime.
ia notițe
indiferent de ceea ce se întâmplă în timp ce pe un apel cu un client furios, este important să se înregistreze evenimentele după apelul este completă. Dispozițiile Post-apel pot fi utilizate pentru a informa viitoarele apeluri de vânzări.
a funcționat bine o anumită tehnică de de-escaladare? Perspectiva a fost dezinformată cu privire la un produs? Există o gamă largă de detalii care pot fi culese din conversații și utilizate pentru a îmbunătăți procesul de vânzare al companiei dvs.—chiar dacă nu este un apel care duce la conversie.
