10 principais problemas de Atendimento ao cliente (e como resolvê-los)

“um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócios de todos.”- Michael LeBoeuf

a satisfação do cliente é a métrica chave para medir a felicidade do seu cliente. Ter satisfação superior do cliente pode criar diferenciação competitiva, bem como construir sua imagem de marca.

não só isso, os clientes são o melhor juiz para o que sua empresa oferece. No entanto, as empresas passam por uma luta constante para lidar com problemas de atendimento ao cliente e oferecer uma ótima experiência de serviço, pois é indiscutivelmente melhor ter clientes satisfeitos do que clientes insatisfeitos.

as empresas perdem mais de US $62 bilhões por ano devido ao mau atendimento ao cliente. E depois de uma experiência negativa, 51% dos clientes nunca mais farão negócios com essa empresa.Portanto, identificar problemas de atendimento ao cliente e resolvê-los proativamente é crucial para construir relacionamentos de longo prazo com os clientes e aumentar a retenção de clientes.

por que resolver problemas de atendimento ao cliente é crucial?

toda empresa enfrenta problemas, mas o que é mais importante é a eficácia com que está se esforçando para resolvê-los. Resolver problemas de atendimento ao cliente é crucial, pois afeta outras áreas de negócios. As empresas precisam se concentrar mais no cliente e alinhar seus serviços que encantam os clientes, resolvendo seus problemas de forma eficaz.

oferecer uma experiência inesquecível ajuda as empresas a cumprir objetivos-chave como:

adquira mais clientes

quando você vai além e oferece um ótimo atendimento ao cliente, melhora o nível de satisfação de seus clientes. Clientes satisfeitos podem se referir a você mais clientes através do boca a boca que ajuda a aumentar sua base de clientes e aumentar significativamente a conversão de vendas.

Cultive a lealdade do cliente

oferecendo suporte imediato e reconhecendo seus problemas de atendimento ao cliente com soluções eficazes, eles estão altamente impressionados. É mais provável que clientes satisfeitos estejam associados a você, o que aumenta a fidelidade do cliente.

reduzir a rotatividade de clientes

se você oferecer uma experiência de serviço desagradável, é provável que os clientes se desviem para os concorrentes, mesmo que seu produto seja de alta qualidade. Oferecer atendimento ao cliente premium é um investimento para o seu negócio, pois reduz a rotatividade do cliente e aumenta o valor vitalício do cliente (LTV).

os desafios de atendimento ao cliente mais comuns que qualquer empresa pode encontrar

as empresas encontram várias dificuldades, pois trabalham para fornecer os produtos e serviços que seus clientes mais precisam. Mas os clientes muitas vezes se lembram de como uma empresa lida com uma experiência difícil mais do que o que causou o problema em primeiro lugar.

compilamos alguns dos problemas mais comuns de atendimento ao cliente e suas soluções, respectivamente. As soluções podem ajudar as empresas a fornecer uma ótima experiência de serviço, bem como transformar o negativo em positivo.

1. tempo de resposta Lento
2. Rude comunicação da equipe de atendimento ao cliente
3. Falta de tempo real engajamento
4. Sendo transferidos de um agente para outro
5. Excesso de serviço ao cliente de automação
6. unificados opinião do cliente
7. Incompetente equipe de atendimento ao cliente
8. Oferta de um produto errado
9. não cumprir compromissos
10. Nenhum ou pobres suporte pós-venda

Vamos discutir questões de serviço ao cliente, suas causas e soluções.

tempo de resposta lento

ninguém gosta de esperar em espera.

76% dos entrevistados disseram: “apenas uma experiência desagradável de contact center provavelmente os faria levar seus negócios para outro lugar”.

fica claro se, dada a oportunidade, os clientes escolherão empresas que ofereçam melhor atendimento ao cliente. Além disso, eles contarão a seus amigos e familiares sobre sua experiência.Portanto, reduzir os tempos de espera deve ser uma prioridade.

fonte

muitas empresas veem o atendimento ao cliente como uma função que adiciona despesas sem adicionar receita; eles não veem o retorno do investimento (RoI) no fornecimento de uma experiência melhor. Mas os bem-sucedidos sabem a importância de maximizar todas as oportunidades de interagir com os clientes.

a Zappos, lendária conhecida por seu atendimento ao cliente, se esforça para atender 80% de suas chamadas em 20 segundos. Eles vêem cada conversa como uma oportunidade para construir a marca “Zappos” para ser sobre o melhor atendimento ao cliente.

como resolver problemas de atendimento ao cliente?

• adicionar bate-papo ao vivo-o bate-papo ao vivo permite lidar com vários bate-papos ao mesmo tempo, o que ajuda os agentes a fornecer respostas mais rápidas. Reduz significativamente o tempo de fila e aumenta o nível de satisfação dos clientes .
• Deploy ai chatbots-alavancar bots permite fácil escalabilidade durante o tempo de pico e oferece resposta imediata aos clientes em tempo real. Você pode envolver os clientes 24×7 mesmo quando seus agentes de suporte estão ocupados ou não estão disponíveis.
• tenha mão de obra suficiente – você pode contratar recursos suficientes para gerenciar conversas à vontade sem que os clientes esperem muito tempo. Ter um backup de recursos forte ajuda a lidar com conversas de forma eficaz e fornece soluções imediatas para problemas de atendimento ao cliente.

comunicação Rude da equipe de atendimento ao cliente

a equipe de suporte rude é a pior coisa que qualquer marca pode ter.

quando os clientes buscam suporte, eles já estão preocupados e se o agente está se comunicando rudemente, eles têm tolerância zero para tal comportamento. Os clientes enfurecidos impactam negativamente a marca. Eles trocam de empresa, gritam alto nas redes sociais e compartilham com os amigos.

70% da jornada do cliente é ditada pela forma como o cliente sente que está sendo tratado. Portanto, os princípios básicos da etiqueta de atendimento ao cliente devem ser integrados em todas as facetas do seu negócio para oferecer um serviço de alta qualidade.

como lidar com esses problemas de atendimento ao cliente?

• Treine sua equipe de suporte-realize sessões de treinamento para transmitir conhecimento e aprimorar as habilidades de comunicação suave de sua equipe. Treinando sua equipe em duas coisas: usando as palavras certas ao interagir com diferentes tipos de clientes e como recusar educadamente uma solicitação do cliente.
• forneça scripts de bate – papo-você pode fornecer scripts de bate-papo ao vivo e frases de atendimento ao cliente para lidar com conversas de forma consistente em diferentes circunstâncias.
• pratique a escuta ativa-é uma das melhores maneiras de atender seus clientes. Ouvir ativamente os clientes permite que você use as declarações de empatia corretas para o atendimento ao cliente e ofereça uma experiência deliciosa.

falta de engajamento em tempo real

em muitos cenários, os clientes precisam de assistência instantânea e, às vezes, o chat ao vivo não é apenas suficiente. É necessário visualizar o problema ou ter uma conversa cara a cara para obter a solução certa.

23% dos consumidores procuram uma interação cara a cara para problemas complicados de atendimento ao cliente, como solução de problemas.

é aconselhável envolver seus clientes em tempo real usando ferramentas de engajamento do cliente ao vivo e melhorar a resolução do primeiro contato (FCR) e oferecer uma ótima experiência de serviço.

como resolver problemas de atendimento ao cliente?

• Use vídeo & bate-papo por voz-a identificação Visual com o bate-papo por vídeo é muito mais eficaz do que uma conversa verbal. O vídeo ao vivo Face a face ajuda a identificar a causa raiz do problema na primeira vez. Além disso, você pode fornecer a solução certa no primeiro ponto de contato e também criar confiança por meio de bate-papo personalizado.
• colabore com a co-navegação – você pode ajudar seus clientes em tempo real controlando sua tela e ajudá-los a preencher um formulário ou aplicativo complexo. Ser capaz de oferecer ajuda em tempo real aumenta a satisfação do cliente e oferece uma ótima experiência virtual do cliente pessoalmente.

sendo transferido de um agente para outro

muitas vezes, um problema de atendimento ao cliente enfrentado por muitos ao procurar suporte é ter que gastar tempo sendo implementado entre departamentos ou agentes e descrevendo o mesmo problema. Ter que repetir o processo depois de ser transferido para um departamento diferente é muito frustrante.Esses erros de suporte ao cliente podem ocorrer quando os fluxos de trabalho de negócios não estão devidamente alinhados com os canais de comunicação.

como corrigir os problemas de atendimento ao cliente de forma eficaz?

• use roteamento inteligente – as conversas podem ser encaminhadas para o departamento ou agente certo com a experiência necessária para resolver o problema de forma eficaz e reduzir o número de pontos de contato.
• gerenciamento eficaz de departamento – você pode distribuir efetivamente os bate-papos pelos departamentos certos para fornecer soluções rápidas. Melhora o tempo de resposta do serviço ao cliente e aumenta a produtividade do agente.

automação excessiva de atendimento ao cliente

a automação deve ser usada principalmente, não como objetivo final. A automação excessiva pode transformá-lo no lado errado. Use a automação para iniciar a conversa e fazer a bola rolar, para não tentar agir no lugar de uma pessoa.

você pode automatizar tudo o que é previsível, como vendas ou FAQs de atendimento ao cliente com chatbots. Mas os desafios de atendimento ao cliente que exigem discussão elaborativa não devem ser deixados para um bot.

para interações mais complicadas, como disputas de pagamento, 40% dos clientes preferem falar com uma pessoa real.

como gerenciar problemas de atendimento ao cliente?

• forneça canais alternativos como bate-papo ao vivo, e-mail para que seus clientes possam se conectar com a equipe de suporte facilmente e obter a solução certa.
• deve haver um fallback definido Ao projetar o chatbot para conectar os agentes humanos quando os clientes quiserem. Equilibrar as conversas de forma inteligente com o bot e os agentes de bate-papo ao vivo pode reduzir os problemas de atendimento ao cliente.

falta de visão unificada do cliente

o alinhamento inadequado entre o atendimento ao cliente e a jornada do cliente resulta em um serviço inconsistente, o que frustra os clientes. Eventualmente, eles mudam a marca e todos os esforços na construção de relacionamentos com o consumidor são arruinados.

as empresas devem se concentrar em fornecer atendimento ao cliente omnichannel consistente em todos os canais, como Site, mídia social, telefone, no aplicativo, lojas, etc. Isso significa que o cliente satisfeito com seu suporte social no Facebook messenger deve estar igualmente convencido com sua qualidade de suporte ao site.

Bank of America, o renomado banco global oferece serviço omni channel consistente aos seus clientes. O Banco permite que tudo, desde o depósito de cheques até o agendamento de um compromisso, seja tratado pelos aplicativos móveis e de desktop da empresa.

como resolver os desafios de atendimento ao cliente indo omnichannel?

• mapeie sua jornada do cliente para entender de perto seu comportamento, aprender seus interesses e necessidades.
• Simplifique todas as conversas do cliente em uma plataforma e forneça uma experiência coesa.
• identifique os canais mais preferidos e seja 24 × 7 ativo nesses canais para reduzir o tempo médio de resposta.
• Use ferramentas de engajamento como chat ao vivo, chatbots, ferramentas visuais em todos os pontos de contato do cliente para obter detalhes mais rápidos do problema e fornecer a resolução do primeiro contato.

pessoal incompetente do serviço Ao cliente

“a transparência é o novo normal.”- Forbes

os clientes procuram informações transparentes sobre os produtos e serviços quando chegam a uma marca. Ter uma falta de pessoal experiente ou não treinado pode arruinar tudo. Esses agentes atuam como um obstáculo para oferecer uma boa experiência ao cliente.As empresas, ao mesmo tempo em que implementam práticas de treinamento, devem entender do ponto de vista dos clientes o que querem saber e ouvir.

uma maneira de chegar a essa lista é olhar para as áreas de problema do cliente mais comuns.

como resolver os problemas de atendimento ao cliente?

• Realizar treinamento de produtos-garantir sessões completas de treinamento de produtos regularmente para transmitir as competências essenciais de seu produto e serviços. Explique as características do produto profundamente para fornecer uma compreensão transparente do posicionamento do núcleo.
• monitorar conversas regularmente-Avalie as conversas para entender se os clientes recebem as informações corretas e atualizadas. Além disso, ajuda a decidir com que frequência as sessões de treinamento devem ser conduzidas.
• Criar Página de Perguntas frequentes-ter uma página abrangente sobre as perguntas mais frequentes pode ajudar os agentes a consultar essa página para fornecer informações autênticas. Também pode ajudar os clientes a escolher o autoatendimento antes de se aproximarem da equipe de suporte.

oferecendo produtos ou serviços errados

muitas vezes os agentes de atendimento ao cliente não são capazes de entender o que o cliente quer e oferecer o produto ou serviço errado. O motivo pode ser confiar em canais reativos, como o telefone, que envolvem conversas longas e pouco claras sobre o que realmente o cliente deseja.

a resolução de problemas depende da escuta ativa, que muitas vezes é negligenciada. Usar canais proativos para comunicação de atendimento ao cliente pode ajudar a entender o que eles estão procurando.

como resolver problemas de atendimento ao cliente?

• Orientar proativamente os clientes-os agentes de chat ao vivo podem orientar proativamente os clientes em sua jornada de compra e oferecer o produto ou serviço certo que estão procurando.
• obtenha insights da análise de visitantes – você pode monitorar o comportamento do cliente em tempo real e coletar informações valiosas sobre o que o cliente deseja.

falham em cumprir compromissos

Normalmente, os prestadores de serviços assumem falsos compromissos com os clientes sem perceber o quão agudamente isso pode impactar sua marca.

não faça uma promessa aos clientes que você não pode manter. E se for feito, guarde-o.

sobre o cumprimento das expectativas do cliente aumentaria a satisfação do cliente e seria bom para os negócios. Desenvolve confiança e lealdade nos clientes e permanece associado à sua marca por toda a vida. Para manter os clientes altamente satisfeitos, você deve continuar a entregar mais valor porque suas expectativas continuarão aumentando.

como você pode corrigir os desafios de atendimento ao cliente?

• tenha um plano de acompanhamento adequado-Defina um plano de ação para os desafios de atendimento ao cliente e execute-o corretamente. Ter um plano específico de técnicas de solução de problemas de atendimento ao cliente facilita o manuseio dos agentes.
• comunique o próximo passo – não deve haver uma lacuna de comunicação entre você e os clientes. Isso significa que quando um cliente se aproxima de você para relatar o problema, reconhecê-lo e fornecer um cronograma para oferecer uma solução. Isso os faz sentir que seu problema é analisado seriamente e será resolvido em breve.
• vá a milha extra-às vezes você tem que colocar seus esforços para ir a milha extra para manter sua promessa e exceder as expectativas do cliente. Oferece uma ótima experiência de serviço.
• envie um token de cuidado – você pode consertar suas relações com seus clientes enviando uma nota de desculpas e um presente junto com ele para mostrar o quanto você se importa e valorizá-los.

suporte pós-venda pobre

para a maioria das empresas, uma vez que as vendas são fechadas significa mais. Eles dificilmente se preocupam com a experiência do cliente com o produto ou serviço, se eles estão enfrentando algum problema com ele ou não?

não deve ser o caso. Isso causa um sério problema de atendimento ao cliente se você deixar seus clientes desertos após as vendas.

Faça com que seus clientes se sintam especiais após as vendas, contatando-os e ajudando-os se você descobrir que há um problema.

como lidar com problemas de atendimento ao cliente?

• Faça acompanhamento regular – é vital acompanhar os clientes para entender sua experiência. Ele também mostra o quanto você se importa com eles e estão lá para eles para ajudar em caso de qualquer problema.
• envie uma nota de agradecimento – você pode enviar notas de agradecimento personalizadas por e-mail ou tag nos canais de mídia social. Fortalece a conexão e os clientes estão satisfeitos com a experiência geral da marca.

problemas de atendimento Ao cliente são inevitáveis

problemas de atendimento Ao Cliente vão estar lá, em vez disso, eles vão continuar girando. Eles não podem ser evitados, pois as expectativas dos clientes estão mudando muito rápido. No entanto, você precisa ter um plano de gerenciamento de crises bem adaptado para lidar com os desafios de forma eficaz.

ao executar o plano e colocar um bom sistema & processo em vigor, você pode resolver os desafios de atendimento ao cliente em uma extensão máxima e entregar uma excelente experiência de suporte ao consumidor.