Ser Empático
ao Longo do caminho, é importante para mostrar empatia em direção à perspectiva de frustrações e preocupações. Quando os clientes irritados são recebidos com agentes empáticos, é mais fácil para eles expressar seus problemas e deixar claro qual solução eles esperam.
respostas simples, mas genuínas, como “eu entendo como você se sente” e “eu posso ver como isso é tão frustrante” podem ajudar a diminuir a situação rapidamente. Ao mostrar empatia, a perspectiva será capaz de entender que eles estão falando com uma pessoa com soluções potenciais para seus problemas, não simplesmente um vendedor que está atrás de seu dinheiro.
Mantenha-se positivo
uma chamada de saída não é uma ocasião para combater o fogo com fogo. Não combine com a raiva de uma perspectiva irada-as coisas vão descer rapidamente.
em vez de se alimentar da negatividade de um cliente, mantenha uma atitude positiva que ajude o cliente a entender que, apesar de suas frustrações, você é capaz de entregar uma solução. A positividade é contagiosa e, mesmo que não funcione no início, acabará por desgastar os clientes.
ater a Fatos
Fatos podem ajudar a atenuarem raiva conversas e incentivar os clientes para definir ainda mais o ideal de soluções para os seus problemas. Quando confrontado com um cliente irritado, lembre-se de retocar ou esclarecer os fatos de sua situação (“deixe-me ter certeza de que entendo seu problema…”) para manter as coisas entre as linhas.
ao falar com leads quentes, pode ser útil lembrá-los de seu interesse inicial em seu produto ou serviço. Incluir dados de CRM sobre quando, onde e como eles expressaram interesse em um script de vendas pode ajudar a desencadear pensamentos mais positivos nos clientes em potencial.
garantir o próximo passo
mesmo depois de caminhar com sucesso uma perspectiva de volta da Beira, pode não ser a melhor oportunidade para fazer uma grande venda. Independentemente disso, é importante obter o máximo valor da conversa.
alimente o relacionamento com a perspectiva criando e garantindo um próximo passo que ajudará a aliviar suas preocupações e movê-las pelo caminho da compra. Essa abordagem pode assumir uma variedade de formas. Por exemplo, pode-se agendar uma chamada de acompanhamento para discutir as coisas com mais profundidade, agendar uma consulta ou demonstração presencial para que eles possam ver (e acreditar) um produto em ação, ou um agente pode enviar um estudo de caso ou um pedaço de liderança de pensamento que aborda diretamente os pontos problemáticos.Seja qual for o próximo passo, fazer com que a perspectiva pareça que não precisa fazer uma compra—especialmente logo depois de ficar com raiva ou defensiva—pode aliviar um pouco da pressão da situação.
veja se há um tempo melhor
claro, o próximo passo com um prospecto nem sempre será algo mais abaixo no funil. Às vezes, é melhor mostrar respeito pelo tempo de um cliente irritado e agendar outra conversa em um momento que seja melhor para eles.
ao trabalhar com leads quentes, os clientes em potencial já registraram algum interesse em produtos ou serviços. Então, a raiva deles é mais provavelmente impulsionada por algo que não tem nada a ver com a empresa que está acompanhando esse interesse. Os agentes podem ter mais Sorte ligando de volta em um momento diferente.
no entanto, esta próxima chamada não deve ser deixada ao acaso. Os agentes devem pressionar educadamente o cliente em potencial para escolher e agendar um horário específico para que não percam totalmente a liderança.
Faça anotações
não importa o que aconteça durante uma chamada com um cliente irritado, é importante registrar os eventos assim que a chamada for concluída. As disposições pós-chamada podem ser usadas para informar futuras chamadas de vendas.
uma determinada técnica de desescalada funcionou bem? A perspectiva estava mal informada sobre um produto? Há uma ampla gama de detalhes que podem ser obtidos a partir de conversas e usados para melhorar o processo de vendas da sua empresa—mesmo que não seja uma chamada que leve à conversão.
