Nieaktualny dokument i skarga klienta wskazują, że pracownicy Comcast (błędnie) mówią niektórym klientom usługi Extreme 105, że nie mogą korzystać z własnych modemów i muszą wypożyczyć sprzęt od Comcast.
„więc kupiłem Zoom 5341J, aby skorzystać z 8 kanałów downstream dostępnych teraz tutaj”, klient Comcast, najwyraźniej z Wirginii, który nosi nazwę użytkownika” ExoticFish”, napisał w poniedziałek na forum DSLReports. Klient kontynuował:
od tego czasu miałem pewne problemy, niekoniecznie związane z prędkością. Więc normalna Obsługa klienta nie była w stanie ich rozwiązać, więc wysłałem e-mail do zespołu „Executive Support” Comcasta.”
dostałem dzisiaj telefon od faceta. Był najbardziej niegrzecznym przedstawicielem Comcast, z jakim kiedykolwiek rozmawiałem! Nie tylko niczego nie rozwiązał, ale powiedział mi, że mój modem nie jest zatwierdzony do mojego pakietu. Powiedziałem mu, że wcześniej miałem SB 6120 w tym samym pakiecie od około roku i zarówno on, jak i mój nowy modem są na zatwierdzonej liście modemów. Nalegał, że lista jest niepoprawna i muszę wypożyczyć modem od nich, aby uzyskać poprawne prędkości na Extreme 105! Poprosiłem o przekazanie mi tej informacji i na pewno 26 lutego został opublikowany dokument (ID TLK1043) stwierdzający ” tylko sprzęt wydany przez Comcast zapewnia, że specyfikacje są zawsze spełnione i nie są zmieniane.”
dokument został opublikowany na forum i wysłany do serwisu informacyjnego Stop the Cap, który napisał o incydencie wczoraj. „Niektórzy klienci są źli i sfrustrowani, gdy dowiadują się, że Comcast przestał” oficjalnie „zezwalać na korzystanie z modemów kablowych należących do klientów w ramach Usługi „Extreme” 105mbps, nalegając, aby abonenci wynajęli dostarczoną przez firmę bramę za 8 USD miesięcznie”, napisał Phillip Dampier Stop the Cap.
historia DSLReports wskazała, że część rzekomej notatki Comcast zawiera błędy ortograficzne i gramatyczne, prawdopodobnie wskazując, że nie jest to oficjalny dokument firmy, ale Comcast przypisał to do „nieporozumienia” między plakatem DSLReports a przedstawicielem obsługi klienta. Rzecznik prasowy powiedział Ars, że ” ktoś próbuje dowiedzieć się, jak dotrzeć do plakatu, przeprosić i natychmiast to naprawić… Klienci Internetu Xfinity mogą kupować lub wypożyczać modemy.”
„jest to najwyraźniej stary dokument z czasów, kiedy po raz pierwszy uruchomiliśmy i kiedy nie było modemów do sprzedaży w handlu detalicznym” – napisał rzecznik prasowy w e-mailu. „Cztery lata później i jest wiele dostępnych na liście zatwierdzonych urządzeń. Dokument jest zły i stary, a my pracujemy nad tym, co się stało.”
„tylko certyfikowany sprzęt Comcast”
stary dokument zawiera instrukcje dla przedstawicieli obsługi klienta dotyczące usługi Extreme 105, która zapewnia przepustowość pobierania 105 MB / s i przesyłania 20 MB / s. Wraz z opłatą instalacyjną w wysokości 249 USD, FAQ w dokumencie wyjaśnia zasady Comcast dotyczące sprzętu posiadanego przez użytkownika:
Dlaczego muszę używać sprzętu Comcast? Tylko certyfikowane urządzenia Comcast zapewniają zapewnioną prędkość serwisową przypisaną do konta klienta.
Comcast pozwala klientom korzystać z własnego sprzętu do wszystkich innych pakietów internetowych, dlaczego nie Extreme 105? Zazwyczaj klienci mogą korzystać z własnego sprzętu i konfigurować go według własnego uznania. Ale dla Extreme 105, konfiguracja musi być wykonana i utrzymana w określonych specyfikacjach. Tylko sprzęt wydany przez Comcast zapewnia, że specyfikacje są zawsze spełnione i nie są zmieniane celowo lub nieumyślnie.
ale mam Modem DOCSIS 3.0 i Router N, Po co mi twoje wersje? Comcast instaluje urządzenia, które przeszły rozległy proces certyfikacji sieci Comcast i które zostały sprawdzone zarówno w testach laboratoryjnych, jak i testach sieci NA ŻYWO. Zapewnia to, że sprzęt działa konsekwentnie i zapewnia subskrybowaną prędkość i usługi.
czy opłata Instalacyjna $249 obejmuje instalację routera bezprzewodowego? Tak, opłata instalacyjna obejmuje instalację routera bezprzewodowego Comcast.
dlaczego jest opłata Instalacyjna Premium dla Extreme 105? Extreme 105 to najlepszy produkt internetowy firmy Comcast, a opłata Instalacyjna premium gwarantuje prędkość 105 MB / s. Certyfikowany technik instalacji Comcast wykonuje dodatkowe testy, które nie są wykonywane podczas instalacji innych usług internetowych.
czy opłata Instalacyjna premium podlega zwrotowi, jeśli odłączę usługę w ciągu 30, 60, 90 dni? Opłata instalacyjna nie podlega zwrotowi.
Ostatnie użycie starego dokumentu sprawiło, że wydawało się, że wprowadzono nową Politykę.
„Klient z Wirginii nie zdawał sobie sprawy, że zmienił zasady, dopóki nie miał problemów z obsługą” – napisał Dampier. „To wtedy starszy przedstawiciel nalegał, aby Klient przełączył się na wynajęte urządzenie bramy Comcast, jeśli chciał, aby jego usługa została naprawiona. Inni klienci nadal korzystający ze sprzętu należącego do klienta i subskrybujący usługę 105 MB / s mogą przez jakiś czas nadal latać pod radarem i wydaje się, że nie ma żadnych krajowych wysiłków, aby skontaktować się z klientami w sprawie ich sprzętu.”
Polityka uniemożliwiająca klientom korzystanie z własnego sprzętu byłaby sprzeczna z wyżej wymienioną publiczną listą obsługiwanych urządzeń Comcast, która pokazuje kilkadziesiąt Arris, Cisco, Motorola, Netgear i innych modemów obsługiwanych w usłudze Extreme 105. Lista obsługiwanych urządzeń obejmuje Zoom 5341J należący do klienta, który opublikował na DSLReports.
taka polityka może naruszyć paragraf 629 ustawy o komunikacji, który mówi, że konsumenci powinni mieć możliwość korzystania ze sprzętu innych firm”, lub byłoby, gdybyśmy egzekwowali sec. 629 ” – napisał Harold Feld, starszy wiceprezes consumer advocacy group Public Knowledge.
Houston ARS editor Lee Hutchinson mówi, że jest on zobowiązany do korzystania z modemu i routera Comcast wydane dla jego 50Mbps klasy biznesowej szerokopasmowego, który kosztuje $110 miesięcznie plus $5 dla statycznego adresu IP i „opłata za sprzęt” z $10 miesięcznie. Prawdopodobnie dlatego, że Comcast chce sprzedać usługę obejmującą Zdalne zarządzanie, przekazywanie portów, DNS i DHCP, mimo że Hutchinson nie kupuje tej usługi.
Skarga na DSLReports rozpoczęła wątek klientów narzekających na zasady modemu. Jeden z komentatorów powiedział, że” nawet jeśli posiadasz własny modem, Comcast może pobierać opłatę za wynajem (oczywiście przez przypadek)”, na co inny odpowiedział: „w tym momencie nie powiedziałbym, że to byłby wypadek. Zdarzało się to ludziom przez wiele lat i wiele razy. Comcast wie o tym i nadal nie robi nic, aby to naprawić.”
być może nie przypadkowo, Comcast został sklasyfikowany przez Consumer Reports jako jeden z najmniej lubianych dostawców Internetu, ledwo wyprzedzając Time Warner Cable, który ma zostać przejęty przez Comcast za 45,2 miliarda dolarów.
