Ein veraltetes Dokument und eine Kundenbeschwerde weisen darauf hin, dass Comcast-Mitarbeiter (fälschlicherweise) einigen Kunden des Extreme 105-Dienstes mitteilen, dass sie keine eigenen Modems verwenden können und stattdessen Geräte von Comcast mieten müssen.
„Also habe ich den Zoom 5341J gekauft, um die 8 Downstream-Kanäle zu nutzen, die jetzt hier verfügbar sind“, schrieb ein Comcast-Kunde, anscheinend aus Virginia, der den Benutzernamen „ExoticFish“ trägt, am Montag in einem DSLReports-Forum. Der Kunde fuhr fort:
Seitdem hatte ich einige Probleme, die nicht unbedingt mit der Geschwindigkeit zusammenhängen. So normalen Kundenservice war nicht in der Lage, sie zu lösen, so dass ich per E-Mail Comcast „Executive Support“-Team.“
Ich habe heute einen Anruf von einem Typen bekommen. Er war der unhöflichste Comcast-Vertreter, mit dem ich je gesprochen hatte, JE! Er hat nicht nur nichts gelöst, sondern mir auch gesagt, dass mein Modem nicht für mein Paket zugelassen ist. Ich sagte ihm, dass ich den SB 6120 seit ungefähr einem Jahr auf demselben Paket hatte und sowohl er als auch mein neues Modem auf der genehmigten Modemliste stehen. Er bestand darauf, dass Liste falsch ist, und ich muss ein Modem von ihnen mieten, um die richtigen Geschwindigkeiten auf Extreme 105 zu erhalten! Ich bat ihn, mir diese Informationen weiterzuleiten, und tatsächlich wurde am 26.Februar ein Dokument (ID TLK1043) veröffentlicht, in dem es heißt: „Nur von Comcast ausgestellte Geräte stellen sicher, dass die Spezifikationen immer erfüllt und nicht geändert werden.“
Das Dokument wurde im Forum veröffentlicht und an die Nachrichtenseite Stop the Cap gesendet, die gestern über den Vorfall schrieb. „Einige Kunden sind wütend und frustriert zu erfahren, dass Comcast aufgehört hat,“offiziell“ die Verwendung von kundeneigenen Kabelmodems für seinen 105-Mbit / s-Dienst“Extreme“ zuzulassen, und darauf besteht, dass Abonnenten ein vom Unternehmen bereitgestelltes Gateway für 8 US-Dollar pro Monat mieten.
Eine DSLReports-Geschichte wies darauf hin, dass ein Teil des angeblichen Comcast-Memos Rechtschreib- und Grammatikfehler enthält, was möglicherweise darauf hindeutet, dass es sich nicht um ein offizielles Unternehmensdokument handelt, aber Comcast hat dies auf eine „Fehlkommunikation“ zwischen dem DSLReports-Poster und einem Kundendienstmitarbeiter zurückgeführt. Ein Comcast-Sprecher sagte Ars, dass er „jemanden versuchen lässt, herauszufinden, wie er das Poster erreichen, sich entschuldigen und das sofort beheben kann… Xfinity Internet-Kunden können entweder Modems kaufen oder mieten.“
“ Dies ist anscheinend ein altes Dokument aus der Zeit, als wir es zum ersten Mal auf den Markt brachten und als im Einzelhandel keine Modems zum Verkauf standen „, schrieb der Sprecher in einer E-Mail. „Vier Jahre später und es gibt viele auf der Liste der zugelassenen Geräte. Das Dokument ist falsch und alt, und wir arbeiten daran, herauszufinden, was passiert ist.“
„Nur zertifizierte Comcast-Geräte“
Das alte Dokument enthält Anweisungen an Kundendienstmitarbeiter zum Extreme 105-Dienst, der eine Bandbreite von 105 Mbit / s zum Herunterladen und 20 Mbit / s zum Hochladen bietet. Zusammen mit einer Installationsgebühr von 249 US-Dollar erläutert eine FAQ in dem Dokument die Richtlinien von Comcast zu benutzereigenen Geräten:
Warum muss ich von Comcast ausgestellte Geräte verwenden? Nur zertifizierte Comcast-Geräte liefern die garantierte Servicegeschwindigkeit, die mit dem Kundenkonto verknüpft ist.
Comcast ermöglicht es Kunden, ihre eigene Ausrüstung für alle anderen Internet-Pakete zu verwenden, warum nicht Extreme 105? Im Allgemeinen können Kunden ihre eigenen Geräte verwenden und nach Belieben konfigurieren. Für Extreme 105 muss die Konfiguration jedoch unter bestimmten Spezifikationen durchgeführt und beibehalten werden. Nur von Comcast ausgestellte Geräte stellen sicher, dass die Spezifikationen immer erfüllt werden und nicht absichtlich oder unabsichtlich geändert werden.
Aber ich habe ein DOCSIS 3.0 Modem und N Router, warum brauche ich Ihre Versionen? Comcast installiert Geräte, die einen umfangreichen Netzwerkzertifizierungsprozess von Comcast durchlaufen haben und sowohl in Labor- als auch in Live-Netzwerktests nachgewiesen wurden. Dies stellt sicher, dass das Gerät konsistent funktioniert und die abonnierte Geschwindigkeit und die abonnierten Dienste liefert.
Beinhaltet die Installationsgebühr von 249 USD die Installation eines WLAN-Routers? Ja, die Installationsgebühr beinhaltet die Installation eines Comcast-eigenen WLAN-Routers.
Warum gibt es eine Premium-Installationsgebühr für Extreme 105? Extreme 105 ist ein erstklassiges Internetprodukt von Comcast und die Premium-Installationsgebühr garantiert eine Geschwindigkeit von 105 Mbit / s. Ein von Comcast zertifizierter Installationstechniker führt zusätzliche Tests durch, die während der Installation anderer erstklassiger Internetdienste nicht durchgeführt werden.
Wird die Premium-Installationsgebühr zurückerstattet, wenn ich den Dienst innerhalb von 30, 60 oder 90 Tagen abschalte? Die Installationsgebühr ist nicht erstattungsfähig.
Die jüngste Verwendung des alten Dokuments ließ den Anschein erwecken, dass eine neue Richtlinie vorhanden war.
„Der Kunde aus Virginia hat nie bemerkt, dass Comcast seine Richtlinien geändert hat, bis er Serviceprobleme hatte“, schrieb Dampier. „Damals bestand ein leitender Vertreter darauf, dass der Kunde auf das gemietete Gateway-Gerät von Comcast umstieg, wenn er wollte, dass sein Service repariert wurde. Andere Kunden, die immer noch kundeneigene Geräte verwenden und den 105-Mbit / s-Dienst abonniert haben, fliegen möglicherweise noch einige Zeit unter dem Radar, und es scheint keine nationalen Anstrengungen zu geben, Kunden über ihre Geräte zu kontaktieren.“
Eine Richtlinie, die Kunden daran hindert, ihre eigenen Geräte zu verwenden, steht im Widerspruch zur oben genannten öffentlichen Liste der unterstützten Geräte von Comcast, auf der einige Dutzend Arris-, Cisco-, Motorola-, Netgear- und andere Modems aufgeführt sind, die vom Extreme 105-Dienst unterstützt werden. Die Liste der unterstützten Geräte enthält den Zoom 5341J des Kunden, der auf DSLReports gepostet hat.
Eine solche Richtlinie könnte gegen Abschnitt 629 des Kommunikationsgesetzes verstoßen, der besagt, dass Verbraucher in der Lage sein sollten, Geräte von Drittanbietern zu verwenden, „oder wenn wir Sec. 629 „, twitterte Harold Feld, Senior Vice PRESIDENT der Verbraucherschutzgruppe Public Knowledge.
Der in Houston ansässige Ars-Redakteur Lee Hutchinson sagt, er müsse ein von Comcast ausgestelltes Modem und einen Router für sein 50-MBIT / s-Business-Class-Breitband verwenden, das 110 US-Dollar pro Monat plus 5 US-Dollar für eine statische IP-Adresse und eine „Ausrüstungsgebühr“ von 10 US-Dollar pro Monat kostet. Das liegt vermutlich daran, dass Comcast einen Dienst verkaufen möchte, der Remoteverwaltung, Portweiterleitung, DNS und DHCP umfasst, obwohl Hutchinson diesen Dienst nicht kauft.
Die Beschwerde über DSLReports startete einen Thread von Kunden, die sich über die Modemrichtlinien von Comcast beschwerten. Ein Kommentator sagte: „Selbst wenn Sie ein eigenes Modem besitzen, kann Comcast Ihnen eine Mietgebühr berechnen (natürlich aus Versehen)“, worauf ein anderer antwortete: „An dieser Stelle würde ich nicht sagen, dass dies ein Unfall wäre. Es ist den Menschen viele Jahre und viele Male passiert. Comcast weiß davon und unternimmt immer noch nichts, um zu verhindern, dass es überhaupt passiert.“
Vielleicht nicht zufällig wurde Comcast von Consumer Reports als einer der am wenigsten beliebten Internetanbieter eingestuft, knapp vor Time Warner Cable, das von Comcast für 45,2 Milliarden US-Dollar übernommen werden soll.
