Un documento obsoleto e un reclamo del cliente indicano che i dipendenti di Comcast stanno (erroneamente) dicendo ad alcuni clienti del suo servizio Extreme 105 che non possono utilizzare i propri modem e devono invece noleggiare attrezzature da Comcast.
“Così ho acquistato lo Zoom 5341J per sfruttare gli 8 canali downstream ora disponibili qui”, ha scritto su un forum DSLReports lunedì un cliente Comcast, apparentemente della Virginia, che si chiama “ExoticFish”. Il cliente ha continuato:
Da allora ho avuto alcuni problemi, non necessariamente legati alla velocità. Quindi il normale servizio clienti non è stato in grado di risolverli, quindi ho inviato un’e-mail al team di “Supporto esecutivo” di Comcast.”
Ho ricevuto una chiamata oggi da un ragazzo. Era il rappresentante Comcast più maleducato che avessi mai parlato, MAI! Non solo non ha risolto nulla, ma mi ha detto che il mio modem non è approvato per il mio pacchetto. Gli ho detto che in precedenza avevo l’SB 6120 sullo stesso pacchetto per circa un anno e sia esso che il mio nuovo modem sono nell’elenco dei modem approvati. Ha insistito sul fatto che la lista non è corretta e DEVO NOLEGGIARE un modem da loro per ricevere le velocità corrette su Extreme 105! Ho chiesto lui mi trasmette queste informazioni e abbastanza sicuro c’è stato un documento pubblicato (ID TLK1043) il 26 febbraio affermando ” Solo Comcast emesso attrezzature assicura che le specifiche sono sempre soddisfatte e non alterato.”
Il documento è stato pubblicato sul forum e inviato al sito di notizie, Stop the Cap, che ha scritto sull’incidente di ieri. “Alcuni clienti sono arrabbiati e frustrati nell’apprendere che Comcast ha smesso ‘ufficialmente’ di consentire l’uso di modem via cavo di proprietà del cliente per il suo servizio ‘Estremo’ 105Mbps, insistendo che gli abbonati affittano un gateway fornito dall’azienda per 8 8 al mese”, ha scritto Phillip Dampier di Stop the Cap.
Una storia di DSLReports ha sottolineato che una parte del presunto memo di Comcast contiene errori di ortografia e grammatica, probabilmente indicando che non si tratta di un documento aziendale ufficiale, ma Comcast ha attribuito questo a un “errore di comunicazione” tra il poster di DSLReports e un rappresentante del servizio clienti. Un portavoce di Comcast ha detto ad Ars che sta ” avendo qualcuno che cerca di capire come raggiungere il poster, scusarsi e risolvere immediatamente questo problema… I clienti di Xfinity Internet possono acquistare o noleggiare modem.”
“Questo è apparentemente un vecchio documento di quando abbiamo lanciato per la prima volta e quando non c’erano modem in vendita al dettaglio”, ha scritto il portavoce in una e-mail. “Quattro anni dopo e ci sono un sacco disponibili sulla lista dei dispositivi approvati. Il documento è sbagliato e vecchio, e stiamo lavorando per capire cosa è successo.”
“Solo apparecchiature Comcast certificate”
Il vecchio documento contiene istruzioni per i rappresentanti del servizio clienti per quanto riguarda il servizio Extreme 105, che fornisce 105Mbps download e 20Mbps upload larghezza di banda. Insieme a una tassa di installazione di $249, una FAQ nel documento spiega la politica di Comcast sulle apparecchiature di proprietà dell’utente:
Perché ho bisogno di utilizzare Comcast emesso attrezzature? Solo le apparecchiature Comcast certificate offrono la velocità di servizio garantita collegata all’account del cliente.
Comcast consente ai clienti di utilizzare la propria attrezzatura per tutti gli altri pacchetti Internet, perché non Extreme 105? Generalmente i clienti possono utilizzare la propria attrezzatura e configurarla come meglio credono. Ma per Extreme 105, la configurazione deve essere eseguita e mantenuta a determinate specifiche. Solo le apparecchiature emesse da Comcast assicurano che le specifiche siano sempre soddisfatte e non siano alterate intenzionalmente o involontariamente.
Ma ho un modem DOCSIS 3.0 e un router N, perché ho bisogno delle tue versioni? Comcast installa apparecchiature che sono passati attraverso un ampio processo di certificazione di rete di Comcast e che sono stati dimostrati sia in laboratorio e test di rete dal vivo. Ciò garantisce che l’apparecchiatura funzioni in modo coerente e fornisca la velocità e i servizi sottoscritti.
La tassa di installazione di $249 include l’installazione di un router wireless? Sì, la tassa di installazione include l’installazione del router wireless di proprietà di Comcast.
Perché esiste una tassa di installazione premium per Extreme 105? Extreme 105 è un prodotto Internet premier da Comcast e la tassa di installazione premium garantisce una velocità di 105Mbps. Un tecnico di installazione certificato Comcast esegue test aggiuntivi che non vengono eseguiti durante l’installazione di altri servizi Internet premier.
La tassa di installazione premium è rimborsabile se disconnetto il servizio in 30, 60, 90 giorni? La tassa di installazione non è rimborsabile.
L’uso recente del vecchio documento ha fatto sembrare che fosse in atto una nuova politica.
“Il cliente della Virginia non si è mai reso conto che Comcast ha cambiato le sue politiche fino a quando non ha avuto problemi di servizio”, ha scritto Dampier. “Fu allora che un rappresentante senior insistette sul passaggio del cliente al dispositivo gateway affittato di Comcast se voleva che il suo servizio fosse risolto. Altri clienti che ancora utilizzano attrezzature di proprietà del cliente e sottoscritti al servizio 105Mbps potrebbero continuare a volare sotto il radar per qualche tempo, e non sembra esserci alcuno sforzo nazionale per contattare i clienti in merito alle loro attrezzature.”
Una politica per impedire ai clienti di utilizzare le proprie apparecchiature sarebbe in contrasto con l’elenco pubblico di cui sopra di Comcast di dispositivi supportati, che mostra alcune decine di Arris, Cisco, Motorola, Netgear, e altri modem come supportato sul servizio Extreme 105. L’elenco dei dispositivi supportati include lo Zoom 5341J di proprietà del cliente che ha pubblicato su DSLReports.
Tale politica potrebbe violare la Sezione 629 del Communications Act, che afferma che i consumatori dovrebbero essere in grado di utilizzare apparecchiature di terze parti, “o lo farebbero se applicassimo la Sec. 629”, ha twittato Harold Feld, vicepresidente senior del gruppo di difesa dei consumatori Public Knowledge.
L’editor Ars di Houston, Lee Hutchinson, dice che è tenuto a utilizzare un modem e un router emessi da Comcast per la sua banda larga di classe business 50Mbps, che costa 1 110 al mese più 5 5 per un indirizzo IP statico e una “tassa di equipaggiamento” di $10 al mese. Questo è presumibilmente perché Comcast vuole vendere un servizio che include gestione remota, port forwarding, DNS e DHCP, anche se Hutchinson non acquista quel servizio.
La denuncia su DSLReports ha dato il via a un thread di clienti che si lamentavano delle politiche del modem di Comcast. Un commentatore ha detto che ” Anche se possiedi il tuo modem, Comcast potrebbe addebitarti un canone di noleggio (per caso ovviamente)”, a cui un altro ha risposto: “A questo punto non direi che sarebbe un incidente. È successo alle persone per molti molti anni e molte molte volte. Comcast sa di questo e ancora non fa nulla per correggerlo accada in primo luogo.”
Forse non a caso, Comcast è stato classificato da Consumer Reports come uno dei fornitori di Internet meno piaciuto, appena appena davanti a Time Warner Cable,che è impostato per essere acquisita da Comcast per billion 45,2 miliardi.
