zapewnienie wydajności planowania przy jednoczesnym uważnym uwzględnieniu potrzeb pracowników jest trudnym aktem równoważenia nawet dla wyrafinowanego Zespołu Zarządzania Zasobami Ludzkimi. Jednak przy prawidłowej realizacji skuteczne praktyki kadrowe mogą mieć długoterminowy wpływ na konkurencyjność i zrównoważony rozwój firmy.
modele planowania przepustowości są używane do konwersji prognoz dotyczących wolumenu, średniego czasu obsługi (AHT) i skurczu na wymaganą liczbę ekwiwalentów pełnego czasu pracy (EPC) potrzebnych do obsługi obciążenia centrum kontaktowego, umożliwiając menedżerom przewidywanie nadwyżek i deficytów kadrowych. Menedżerowie mogą aktywnie planować zapewnienie odpowiedniej liczby pracowników przez cały czas, łącząc istniejące funkcje zarządzania zasobami ludzkimi-takie jak prognozowanie krótkoterminowe, harmonogramowanie i zarządzanie w czasie rzeczywistym-z dobrze ugruntowanym modelem planowania wydajności. Zasoby i ciągła kadencja, które dział zarządzania pracownikami stawia jako inwestycję w budowanie tego procesu, zwrócą się w nadchodzących latach.
poniżej przedstawiono najlepsze praktyki w zakresie oceny i ulepszania planu zarządzania zasobami ludzkimi w przedsiębiorstwie:
ponowny co miesiąc
Plan mocy WFM powinien być odświeżany co miesiąc, aby zapewnić realistyczny obraz wymaganych etatów i czasu nowych pracowników na nadchodzący rok. Ta Miesięczna częstotliwość pozwala szybko i konsekwentnie identyfikować trendy i proaktywnie dostosowywać plan zatrudnienia, aby odzwierciedlić bieżące spostrzeżenia, przy jednoczesnym opracowaniu planu operacyjnego, aby zminimalizować ryzyko.
pierwszym krokiem jest aktualizacja danych bieżących z poprzedniego miesiąca, aby umożliwić analizę aktualnych trendów, rzeczywistych wyników i wariancji prognoz. Należy porównać dane rzeczywiste z poprzednią prognozą, a trendy z roku na rok, rok na rok i roczny budżet, z których wszystkie mogą dostarczyć wgląd w ryzyko i / lub korzystne trendy, które należy wziąć pod uwagę w następnej miesięcznej prognozie.
poniższy przykład podkreśla, dlaczego jest to ważne dla wydajności i wyników finansowych centrów kontaktowych: prognozowano zużycie „x%” i współczynnik kontaktu „y”. Oba były korzystne w ciągu ostatnich kilku miesięcy, więc decydujesz, że trend wymaga ponownego rozpatrzenia.
- możesz potencjalnie opóźnić wynajęcie klasy o miesiąc lub dwa, co może skutkować oszczędnościami w wysokości 60-70 tysięcy miesięcznie.
- Alternatywnie można stwierdzić, że zamiast nowej klasy wynajmu 18, potrzebujesz tylko klasy 15, co również przyniosłoby znaczne oszczędności.
comiesięczna kadencja ponownego prognozowania pozwala „kurs poprawny” i wzmocnić ogólną prognozę, przenosząc organizację do proaktywnego cyklu planowania vs.reaktywne korekty. Wdrożenie tej najlepszej praktyki pozwala również organizacjom, które wykorzystują outsourcerów, zablokować prognozę 90-dniową z ekstremalną dokładnością, jakiej wymaga większość dostawców.
prognozuj realistycznie
opracowując prognozę, upewnij się, że projektujesz potrzeby zatrudnienia w oparciu o aktualne trendy i planowane inicjatywy. Zbyt często organizacje prognozują z założonym celem EPC i / lub prognozują pożądany cel produktywności, nawet jeśli obecne trendy nie wspierają tych założeń. Możesz uniknąć bólu związanego z koniecznością wykorzystania dodatkowych zasobów w celu rozwiązania sytuacji niedoboru pracowników, realistycznie prognozując i stosując proaktywny plan działania w celu osiągnięcia pożądanych celów, budżetów lub wskaźników. Jeśli ta najlepsza praktyka nie zostanie zastosowana, istnieje ryzyko, że przez dłuższy czas pracownicy będą niedostatecznie lub nadmiernie zatrudnieni w organizacji; zawsze mniej wydajne jest wydobywanie się z niedoboru kadrowego, ponieważ wszystkie wskaźniki idą w złą stronę w długotrwałym deficycie kadrowym.
