zajištění efektivity plánování při pečlivém zvážení potřeb spolupracovníků je obtížným vyrovnávacím aktem i pro sofistikovaný tým řízení pracovních sil. Při správném provedení však mohou mít efektivní personální postupy zaměstnanců dlouhodobý dopad na konkurenceschopnost a udržitelnost společnosti.
modely plánování kapacit se používají k převodu prognóz objemu, průměrné doby zpracování (AHT) a smrštění na požadovaný počet ekvivalentů na plný úvazek (FTE) potřebných ke zpracování pracovní zátěže kontaktního centra, což umožňuje manažerům předvídat personální excesy a deficity. Manažeři mohou aktivně plánovat, aby zajistily správný počet lidí jsou k dispozici po celou dobu spojením stávajících funkcí řízení pracovních sil-jako je krátkodobé prognózování, plánování a řízení v reálném čase-na dobře uzemněný model plánování kapacity. Zdroje a neustálá kadence, kterou oddělení řízení pracovních sil uvádí jako investici do budování tohoto procesu, se v nadcházejících letech vyplatí.
níže jsou uvedeny osvědčené postupy pro hodnocení a zlepšování kapacitního plánu řízení pracovních sil společnosti:
Reforecast měsíčně
plán kapacity WFM by měl být obnovován měsíčně, aby poskytl realistický pohled na požadované FTE a načasování nových nájemců pro nadcházející rok. Tato měsíční kadence vám umožňuje rychle a důsledně identifikovat trendy a proaktivně upravovat váš náborový plán tak, aby odrážel aktuální poznatky, a zároveň rozvíjet operační herní plán, který minimalizuje rizika.
prvním krokem je aktualizace aktuálních hodnot předchozího měsíce, aby bylo možné analyzovat současné trendy, skutečné výsledky a odchylky prognózy. Měli byste porovnat skutečné hodnoty s vaší předchozí prognózou a trendy s rokem k dnešnímu dni, rokem a ročním rozpočtem, z nichž všechny mohou poskytnout přehled o rizicích a / nebo příznivých trendech, které byste měli zvážit ve své příští měsíční prognóze.
následující příklad zdůrazňuje, proč je to důležité pro výkon a finanční výsledky vašich kontaktních center: předpokládali jste opotřebení „x%“ a míru kontaktu „y“. Oba byli během posledních několika měsíců přízniví, takže se rozhodnete, že trend vyžaduje opětovné odfiltrování.
- můžete potenciálně odložit pronájem třídy o měsíc nebo dva, což může mít za následek úsporu $ 60 – $ 70k za měsíc.
- Alternativně můžete určit, že místo nové třídy pronájmu 18 potřebujete pouze třídu 15, což by také vedlo k významným úsporám.
měsíční reforecasting kadence vám umožní „kurz opravit“ a posílit celkovou prognózu, přechod vaší organizace na proaktivní plánovací cyklus vs. reaktivní úpravy. Implementace této osvědčené praxe také umožňuje organizacím, které využívají outsourcery, uzamknout 90denní předpověď s extrémní přesností, kterou většina dodavatelů vyžaduje.
Předpověď realisticky
jak budete rozvíjet svou prognózu, ujistěte se, že projektujete potřeby náboru na základě současných trendů a plánovaných iniciativ. Příliš často organizace předpovídají s ohledem na předpokládaný cíl FTE a / nebo předpovídají požadovaný cíl produktivity, i když současné trendy tyto předpoklady nepodporují. Můžete se vyhnout bolesti, že budete muset použít další zdroje k vyřešení situace s nedostatkem zaměstnanců realistickým prognózováním a následným proaktivním akčním plánem k dosažení požadovaných cílů, rozpočtů nebo metrik. Pokud se tento osvědčený postup nedodrží, riskujete nedostatek zaměstnanců nebo nadměrný počet zaměstnanců vaší organizace po delší dobu; je vždy méně efektivní vyhrabat se z nedostatku personálu, protože všechny metriky jdou špatně v dlouhodobém deficitu personálu.
