az ütemezési hatékonyság biztosítása, miközben gondosan mérlegeli a munkatársak igényeit, még egy kifinomult munkaerő-menedzsment csapat számára is nehéz kiegyensúlyozó lépés. Azonban, ha helyesen hajtják végre, a hatékony munkaerő-személyzeti gyakorlatok hosszú távú hatással lehetnek a vállalat versenyképességére és fenntarthatóságára.
a kapacitástervezési modelleket arra használják, hogy a volumenre, az átlagos kezelési időre (AHT) és a zsugorodásra vonatkozó előrejelzéseket átalakítsák a contact center munkaterhelésének kezeléséhez szükséges teljes munkaidős ekvivalensekké (FTE-k), lehetővé téve a vezetők számára, hogy megjósolják a személyzeti túlzásokat és hiányokat. A vezetők proaktívan tervezhetnek, hogy mindig megfelelő számú ember álljon rendelkezésre, a meglévő munkaerő— menedzsment funkciók-például a rövid távú előrejelzés, az ütemezés és a valós idejű menedzsment-összekapcsolásával egy jól megalapozott kapacitástervezési modellhez. Azok az erőforrások és folyamatos ütemek, amelyeket a munkaerő-menedzsment részleg fektet be ennek a folyamatnak a kiépítésébe, a következő években megtérülnek.
az alábbiakban bemutatjuk a vállalat munkaerő-gazdálkodási kapacitástervének értékelésére és fejlesztésére vonatkozó legjobb gyakorlatokat:
Reforecast Monthly
a WFM kapacitástervét havonta frissíteni kell, hogy reális képet kapjon a szükséges teljes munkaidős Egyenértékekről és az új alkalmazottak ütemezéséről a következő évre. Ez a havi ütemezés lehetővé teszi, hogy gyorsan és következetesen azonosítsa a trendeket, és proaktívan állítsa be a felvételi tervet, hogy tükrözze az aktuális betekintést, miközben operatív játéktervet dolgoz ki a kockázatok minimalizálása érdekében.
az első lépés az előző havi Aktualitások frissítése, hogy lehetővé tegye az aktuális trendek, a tényleges eredmények és az előrejelzési eltérések elemzését. Össze kell hasonlítania a tényleges adatokat az előző előrejelzésével, a trendeket pedig az évről évre, az évről évre és az éves költségvetéssel, amelyek mindegyike betekintést nyújthat a következő havi előrejelzésben figyelembe veendő kockázatokba és/vagy kedvező trendekbe.
a következő példa kiemeli, hogy ez miért fontos a kapcsolattartó központok teljesítménye és pénzügyi eredményei szempontjából: “x%” lemorzsolódást és “y”kapcsolattartási arányt jelzett előre. Mindkettő kedvező volt az elmúlt néhány hónapban, így úgy dönt, hogy a trend indokolja az újratervezést.
- potenciálisan késleltetheti az osztály felvételét egy-két hónappal, ami havi 60-70 ezer dolláros megtakarítást eredményezhet.
- Alternatív megoldásként megállapíthatja, hogy egy új 18-as bérleti osztály helyett csak 15-ös osztályra van szükség, ami szintén jelentős megtakarításokat eredményezne.
a havi reforecasting ütem lehetővé teszi, hogy “korrigálja a kurzust”, és megerősítse az Általános előrejelzést, átállítva a szervezetet egy proaktív tervezési ciklusra a reaktív kiigazításokkal szemben. Ennek a bevált gyakorlatnak a végrehajtása lehetővé teszi a kiszervezőket alkalmazó szervezetek számára, hogy 90 napos előrejelzést rögzítsenek a legtöbb beszállító által igényelt rendkívüli pontossággal.
előrejelzés reálisan
az előrejelzés kidolgozása során győződjön meg arról, hogy az aktuális trendek és a tervezett kezdeményezések alapján tervezi a bérleti igényeket. Túl gyakran a szervezetek előre jeleznek egy feltételezett teljes munkaidős egyenértékűségi célt szem előtt tartva és/vagy előrejelzik a kívánt termelékenységi célt, még akkor is, ha a jelenlegi tendenciák nem támasztják alá ezeket a feltételezéseket. Elkerülheti azt a fájdalmat, hogy további erőforrásokat kell felhasználnia az alulteljesített helyzet megoldására, ha reálisan előrejelzi és proaktív cselekvési tervet követ a kívánt célok, költségvetések vagy mutatók elérése érdekében. Ha ezt a legjobb gyakorlatot nem tartják be, fennáll annak a veszélye, hogy hosszabb ideig kevés vagy túl sok a személyzet a szervezetben; ez mindig kevésbé hatékony, hogy kiásni a személyzeti hiány, mint az összes mutatókat megy a rossz irányba, a hosszan tartó személyzeti hiány.
