att säkerställa schemaläggningseffektivitet samtidigt som man noggrant överväger intressenternas behov är en svår balansgång även för ett sofistikerat Workforce Management team. Men när de utförs korrekt kan effektiv personalpersonal ha en långsiktig inverkan på ett företags konkurrenskraft och hållbarhet.
Kapacitetsplaneringsmodeller används för att konvertera prognoser för volym, Genomsnittlig Handtagstid (AHT) och krympning till det önskade antalet heltidsekvivalenter (FTE) som behövs för att hantera ett kontaktcenters arbetsbelastning, vilket gör det möjligt för chefer att förutsäga personalöverskott och underskott. Chefer kan proaktivt planera för att säkerställa att rätt antal personer är tillgängliga hela tiden genom att ansluta sig till befintliga personalhanteringsfunktioner— som kortsiktiga prognoser, schemaläggning och realtidshantering-till en välgrundad kapacitetsplaneringsmodell. De resurser och kontinuerlig kadens som en Personalförvaltningsavdelning lägger fram som en investering i att bygga ut denna process kommer att löna sig under kommande år.
följande är bästa praxis för att bedöma och förbättra ett företags workforce management kapacitetsplan:
Reforecast Monthly
WFM kapacitetsplanen bör uppdateras varje månad för att ge en realistisk bild av FTE krävs och tidpunkten för nyanställda för det kommande året. Denna månatliga kadens låter dig identifiera trender snabbt och konsekvent och proaktivt justera din anställningsplan för att återspegla nuvarande insikter, samtidigt som du utvecklar en operativ spelplan för att minimera risker.
det första steget är att uppdatera föregående månads aktualer för att möjliggöra en analys av aktuella trender, faktiska resultat och prognosvariationer. Du bör jämföra faktiska händelser med din tidigare prognos och trender till år-till-datum, år Över år och din årliga budget, som alla kan ge insikter om risker och/eller gynnsamma trender som du bör överväga i din nästa månadsprognos.
följande exempel belyser varför detta är viktigt för dina kontaktcenters resultat och ekonomiska resultat: du förutspådde ”x%” – avgång och en kontaktfrekvens på ”y”. Båda var gynnsamma under de senaste månaderna, så du bestämmer trenden teckningsoptioner reforecasting.
- du kan eventuellt fördröja att anställa en klass med en månad eller två vilket kan resultera i en besparing på $60-$70k per månad.
- Alternativt kan du bestämma att istället för en ny hyresklass på 18 behöver du bara en klass på 15, vilket också skulle leda till betydande besparingar.
en månatlig reforecasting-kadens låter dig ”kurskorrigera” och stärka din övergripande prognos, övergå din organisation till en proaktiv planeringscykel kontra reaktiva justeringar. Genomförandet av denna bästa praxis gör det också möjligt för organisationer som använder outsourcers att låsa in en 90-dagarsprognos med den extrema noggrannhet som de flesta leverantörer kräver.
prognos realistiskt
när du utvecklar din prognos, se till att du projicerar anställningsbehov baserat på aktuella trender och planerade initiativ. Alltför ofta förutspår organisationer med ett antaget FTE-mål i åtanke och / eller förutspår ett önskat produktivitetsmål, även om nuvarande trender inte stöder dessa antaganden. Du kan undvika smärtan av att behöva använda ytterligare resurser för att lösa en underbemannad situation genom att prognostisera realistiskt och följa upp en proaktiv handlingsplan för att nå önskade mål, budgetar eller mätvärden. Om denna bästa praxis inte följs riskerar du att underbemanning eller överbemanning av din organisation under en längre period; det är alltid mindre effektivt att gräva ur en personalbrist eftersom alla mätvärden går fel i ett långvarigt personalunderskott.
