10 kluczowych problemów z Obsługą Klienta (i jak je rozwiązać)

„zadowolony klient to najlepsza strategia biznesowa ze wszystkich.”- Michael LeBoeuf

zadowolenie klienta jest kluczem do pomiaru zadowolenia klienta. Posiadanie najwyższej satysfakcji klienta może stworzyć konkurencyjne zróżnicowanie, a także zbudować wizerunek marki.

nie tylko to, klienci są najlepszym sędzią za to, co oferuje Twoja firma. Jednak firmy przejść przez ciągłą walkę do obsługi problemów obsługi klienta i zapewnić doskonałą obsługę, Jak to jest bezsprzecznie lepiej mieć zadowolonych klientów niż niezadowolonych klientów.

firmy tracą ponad 62 miliardy dolarów rocznie z powodu złej obsługi klienta. I po jednym negatywnym doświadczeniu, 51% klientów nigdy więcej nie będzie robić interesów z tą firmą.

dlatego identyfikacja problemów z obsługą klienta i proaktywne ich rozwiązywanie ma kluczowe znaczenie dla budowania długoterminowych relacji z klientami i zwiększenia retencji klientów.

dlaczego rozwiązywanie problemów z obsługą klienta jest kluczowe?

każda firma boryka się z problemami, ale ważniejsze jest to, jak skutecznie starają się je rozwiązać. Rozwiązywanie problemów z obsługą klienta ma kluczowe znaczenie, ponieważ wpływa na inne obszary biznesowe. Firmy muszą bardziej skupiać się na kliencie i dostosowywać swoje usługi, które zachwycają klientów, skutecznie rozwiązując ich problemy.

dostarczanie niezapomnianych wrażeń pomaga firmom realizować kluczowe cele, takie jak:

Zdobądź więcej klientów

kiedy posuwasz się o krok dalej i zapewniasz doskonałą obsługę klienta, poprawia to poziom zadowolenia klientów. Zadowoleni klienci mogą odnosić się do ciebie więcej klientów za pośrednictwem ustnie, co pomaga w zwiększeniu bazy klientów i znacznie zwiększyć konwersję sprzedaży.

Pielęgnuj lojalność klientów

oferując szybkie wsparcie i uznając swoje problemy z obsługą klienta za pomocą skutecznych rozwiązań, są pod dużym wrażeniem. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni do kojarzenia się z tobą, co zwiększa lojalność klientów.

zmniejsz utratę klientów

jeśli zapewnisz nieprzyjemne wrażenia z obsługi, klienci prawdopodobnie odwrócą się od konkurencji, nawet jeśli twój produkt jest wysokiej jakości. Oferowanie najwyższej jakości obsługi klienta jest inwestycją dla Twojej firmy, ponieważ zmniejsza utratę klientów i zwiększa wartość Klienta w całym okresie życia (LTV).

najczęstsze wyzwania związane z obsługą klienta, które każda firma może napotkać

firmy napotykają kilka trudności, ponieważ pracują nad dostarczaniem produktów i usług, których najbardziej potrzebują ich klienci. Ale klienci często pamiętają, jak firma radzi sobie z trudnym doświadczeniem bardziej niż to, co spowodowało problem w pierwszej kolejności.

zebraliśmy niektóre z najczęstszych problemów obsługi klienta i ich rozwiązań odpowiednio. Rozwiązania te mogą pomóc firmom w zapewnieniu doskonałych usług, a także przekształcić negatywne w pozytywne.

1. powolny czas reakcji
2. Niegrzeczna komunikacja pracowników obsługi klienta
3. brak zaangażowania w czasie rzeczywistym
4. przenoszenie się z jednego Agenta do drugiego
5. nadmierna automatyzacja obsługi klienta
6. brak ujednoliconego widoku klienta
7. niekompetentny personel obsługi klienta
8. oferowanie niewłaściwego produktu
9. nie wywiązywanie się z zobowiązań
10. brak lub słabe wsparcie posprzedażne

omówmy problemy z obsługą klienta, ich przyczyny i rozwiązania.

powolny czas odpowiedzi

nikt nie lubi czekać na wstrzymanie.

76% respondentów stwierdziło, że”tylko jedno nieprzyjemne doświadczenie w centrum kontaktowym może skłonić ich do podjęcia działalności w innym miejscu”.

jasne jest, czy przy okazji klienci wybierają firmy, które zapewniają lepszą obsługę klienta. Co więcej, opowiedzą o swoich doświadczeniach swoim przyjaciołom i rodzinie.

tak więc skrócenie czasu wstrzymania powinno być priorytetem.

źródło

wiele firm postrzega obsługę klienta jako funkcję, która zwiększa koszty bez zwiększania przychodów; nie widzą zwrotu z inwestycji (RoI) w zapewnianiu lepszych wrażeń. Ale ci, którzy odnoszą sukcesy, wiedzą, jak ważne jest maksymalizowanie każdej okazji do interakcji z klientami.

Zappos, legendarny znany ze swojej obsługi klienta, stara się odpowiedzieć na 80% połączeń w ciągu 20 sekund. Postrzegają każdą rozmowę jako okazję do zbudowania marki „Zappos”, aby stać się najlepszą obsługą klienta.

jak rozwiązać problemy z obsługą klienta?

• Dodaj Czat Na Żywo-czat na żywo umożliwia obsługę wielu czatów w tym samym czasie, co pomaga agentom dostarczać szybsze odpowiedzi. Znacznie skraca czas oczekiwania i podnosi poziom zadowolenia klientów .
• wdrażaj chatboty AI-wykorzystanie botów pozwala na łatwą skalowalność w szczytowym czasie i zapewnia szybką reakcję dla klientów w czasie rzeczywistym. Możesz angażować klientów 24×7, nawet gdy agenci pomocy technicznej są zajęci lub nie są dostępni.
• masz wystarczającą siłę roboczą – możesz wynająć wystarczające zasoby do zarządzania rozmowami bez konieczności długiego oczekiwania klientów. Posiadanie silnego zaplecza pomaga w efektywnej obsłudze rozmów i zapewnia natychmiastowe rozwiązania problemów z obsługą klienta.

Niegrzeczna komunikacja pracowników obsługi klienta

niegrzeczny personel wsparcia to najgorsza rzecz, jaką może mieć każda marka.

kiedy klienci sięgają po wsparcie, już się martwią, a jeśli agent komunikuje się niegrzecznie, nie mają żadnej tolerancji dla takiego zachowania. Rozwścieczeni klienci negatywnie wpływają na markę. Zmieniają firmy, krzyczą głośno w mediach społecznościowych i dzielą się z przyjaciółmi.

70% podróży klienta jest podyktowane tym, jak klient czuje się traktowany.

dlatego podstawowe zasady etykiety obsługi klienta powinny być zintegrowane z każdym aspektem Twojej firmy, aby zapewnić najwyższą jakość usług.

jak poradzić sobie z problemami z obsługą klienta?

• Trenuj swój zespół wsparcia – przeprowadzaj sesje szkoleniowe, aby przekazać wiedzę i poprawić umiejętności miękkiej komunikacji personelu. Szkolenie pracowników na dwie rzeczy: za pomocą odpowiednich słów podczas interakcji z różnymi typami klientów, i jak jak grzecznie odrzucić wniosek Klienta.
• Zapewnij Skrypty czatu – możesz zapewnić Skrypty czatu na żywo i frazy obsługi klienta, aby konsekwentnie obsługiwać rozmowy w różnych okolicznościach.
• Ćwicz aktywne słuchanie – to jeden z najlepszych sposobów na obsługę klientów. Aktywne słuchanie klientów pozwala wykorzystać odpowiednie oświadczenia empatii do obsługi klienta i zapewnić wspaniałe wrażenia.

brak zaangażowania w czasie rzeczywistym

w wielu scenariuszach klienci potrzebują natychmiastowej pomocy, a czasami czat na żywo nie wystarczy. Istnieje potrzeba, aby zobaczyć problem lub mieć rozmowę twarzą w twarz, aby uzyskać właściwe rozwiązanie.

23% konsumentów poszukuje bezpośredniej interakcji w przypadku skomplikowanych problemów z obsługą klienta, takich jak rozwiązywanie problemów.

mądrze jest angażować klientów w czasie rzeczywistym, korzystając z narzędzi live customer engagement, poprawiając rozdzielczość pierwszego kontaktu (FCR) i zapewniając doskonałą obsługę.

jak rozwiązać problemy z obsługą klienta?

• użyj wideo & czat głosowy-identyfikacja wizualna za pomocą czatu wideo jest o wiele skuteczniejsza niż rozmowa słowna. Bezpośrednie wideo na żywo pomaga zidentyfikować główną przyczynę problemu w pierwszym uruchomieniu. Co więcej, możesz dostarczyć odpowiednie rozwiązanie w pierwszym touchpoincie, a także zbudować zaufanie poprzez spersonalizowany czat.
• współpracuj z co-browsing – możesz pomóc swoim klientom w czasie rzeczywistym, kontrolując ich ekran i pomagając im wypełnić złożony formularz lub aplikację. Możliwość oferowania pomocy w czasie rzeczywistym zwiększa zadowolenie klientów i zapewnia doskonałą wirtualną obsługę klienta osobiście.

jest przenoszony z jednego Agenta do drugiego

bardzo często problem obsługi klienta napotykany przez wielu na dotarcie do wsparcia jest trzeba spędzić czas w walcowane między działami lub agentów i opisując ten sam problem. Powtarzanie procesu po przeniesieniu do innego działu jest bardzo frustrujące.

takie błędy w obsłudze klienta mogą wystąpić, gdy przepływy pracy w firmie nie są odpowiednio dostosowane do kanałów komunikacji.

jak skutecznie rozwiązać problemy z obsługą klienta?

• Użyj inteligentnego routingu-rozmowy mogą być kierowane do właściwego działu lub agenta posiadającego wiedzę, aby skutecznie rozwiązać problem i zmniejszyć liczbę punktów kontaktu.
• efektywne zarządzanie działem – możesz skutecznie rozdysponować czaty we właściwych działach, aby dostarczać szybkie rozwiązania. Poprawia to czas reakcji obsługi klienta i zwiększa produktywność agenta.

automatyzacja obsługi klienta

automatyzacja powinna być stosowana przede wszystkim, a nie jako cel końcowy. Nadmierna automatyzacja może obrócić cię w niewłaściwą stronę. Użyj automatyzacji, aby rozpocząć rozmowę i uzyskać kulkę toczenia, aby nie próbować działać w miejsce osoby.

możesz zautomatyzować wszystko, co jest przewidywalne, takie jak często zadawane pytania dotyczące sprzedaży lub obsługi klienta za pomocą chatbotów. Ale wyzwania związane z obsługą klienta, które wymagają szczegółowej dyskusji, nie powinny być pozostawiane botowi.

w przypadku bardziej skomplikowanych interakcji, takich jak spory dotyczące płatności, 40% klientów woli rozmawiać z prawdziwą osobą.

jak zarządzać problemami z obsługą klienta?

• Zapewnij alternatywne kanały, takie jak czat na żywo, e-mail, aby Twoi klienci mogli łatwo połączyć się z zespołem pomocy technicznej i uzyskać odpowiednie rozwiązanie.
• podczas projektowania chatbota powinno być zdefiniowane awaryjne połączenie ludzkich agentów, gdy klienci tego chcą. Inteligentne równoważenie rozmów z botem i agentami czatu na żywo może zmniejszyć problemy z obsługą klienta.

brak jednolitego widoku klienta

niewłaściwe dostosowanie obsługi klienta do podróży klienta powoduje niespójność obsługi, co frustruje klientów. Ostatecznie zmieniają markę i wszystkie wysiłki w budowaniu relacji z konsumentami są zrujnowane.

firmy powinny skupić się na dostarczaniu spójnej wielokanałowej obsługi klienta we wszystkich kanałach, takich jak strona internetowa, media społecznościowe, telefon, w aplikacji, sklepy itp. Oznacza to, że klient zadowolony z twojego wsparcia społecznego za pośrednictwem Facebook messenger powinien być równie przekonany o jakości obsługi witryny.

Bank of America, renomowany globalny bank zapewnia swoim klientom spójne usługi wielokanałowe. Bank pozwala na wszystko, od zdeponowania czeków do zaplanowania spotkania, które mają być obsługiwane przez aplikacje mobilne i komputerowe firmy.

jak rozwiązać problemy z obsługą klienta, przechodząc omnichannel?

• Mapuj drogę klienta, aby dokładnie zrozumieć jego zachowanie, poznać jego zainteresowania i potrzeby.
• Usprawnij wszystkie rozmowy z klientami w ramach jednej platformy i zapewnij spójne doświadczenie.
• Zidentyfikuj najbardziej preferowane kanały i bądź aktywny 24×7 w tych kanałach, aby skrócić średni czas reakcji.
• korzystaj z narzędzi zaangażowania, takich jak czat na żywo, chatboty, narzędzia wizualne we wszystkich punktach kontaktu z klientami, aby uzyskać szybsze szczegóły problemu i rozwiązać pierwszy kontakt.

niekompetentny pracownik obsługi klienta

„przejrzystość to nowa norma.”- Forbes

klienci szukają przejrzystych informacji o produktach i usługach, gdy docierają do marki. Brak kompetentnego lub niewykwalifikowanego personelu może wszystko zepsuć. Tacy agenci działają jako przeszkoda w dostarczaniu dobrego doświadczenia klienta.

firmy wdrażając praktyki szkoleniowe muszą zrozumieć z perspektywy klientów to, co chcą wiedzieć i usłyszeć.

jednym ze sposobów na wymyślenie tej listy jest spojrzenie na najczęstsze obszary problemów klientów.

jak rozwiązać problemy z obsługą klienta?

• Prowadź szkolenie produktowe – regularnie przeprowadzaj dokładne szkolenia produktowe, aby przekazać podstawowe kompetencje Twojego produktu i usług. Wyjaśnij głęboko cechy produktu,aby zapewnić przejrzyste zrozumienie pozycjonowania rdzenia.
• regularnie monitoruj rozmowę-oceniaj rozmowy, aby zrozumieć, czy klienci otrzymują właściwe i zaktualizowane informacje. Ponadto pomaga zdecydować, jak często należy przeprowadzać sesje treningowe.
• Utwórz stronę FAQ – posiadanie obszernej strony na najczęściej zadawanych pytaniach może pomóc agentom odnieść się do tej strony w dostarczaniu autentycznych informacji. Może również pomóc klientom wybrać samoobsługę, zanim zwrócą się do zespołu wsparcia.

oferowanie niewłaściwych produktów lub usług

wiele razy agenci obsługi klienta nie są w stanie zrozumieć, czego chce klient i zaoferować niewłaściwy produkt lub usługę. Powodem może być poleganie na reaktywnych kanałach, takich jak telefon, które wiążą się z długimi i niejasnymi rozmowami o tym, czego właściwie chce klient.

rozwiązywanie problemów polega na aktywnym słuchaniu, co często jest pomijane. Korzystanie z proaktywnych kanałów komunikacji z obsługą klienta może pomóc zrozumieć, czego szukają.

jak rozwiązać problemy z obsługą klienta?

• aktywnie prowadź klientów – agenci czatu na żywo mogą aktywnie prowadzić klientów w ich podróży zakupowej i oferować odpowiedni produkt lub usługę, której szukają.
• Uzyskaj informacje z analizy odwiedzających – możesz monitorować zachowanie klientów w czasie rzeczywistym i zbierać cenne informacje na temat tego, czego chce klient.

nie wywiązuje się z zobowiązań

zazwyczaj dostawcy usług podejmują fałszywe zobowiązania wobec klientów, nie zdając sobie sprawy, jak dotkliwie może to wpłynąć na ich markę.

nie składaj klientom obietnic, których nie możesz dotrzymać. A jeśli zrobiony, zatrzymaj go.

nadmierna realizacja oczekiwań klientów podniesie satysfakcję klienta i będzie dobra dla biznesu. Rozwija zaufanie i lojalność klientów i pozostaje związany z marką przez całe życie. Aby klienci byli bardzo zadowoleni, musisz nadal dostarczać większą wartość, ponieważ ich oczekiwania będą stale rosły.

jak rozwiązać problemy związane z obsługą klienta?

• miej właściwy plan działania-Określ plan działania dla wyzwań związanych z obsługą klienta i wykonaj go prawidłowo. Mając konkretny plan obsługi klienta technik rozwiązywania problemów sprawia, że obsługa łatwe dla Agentów.
• komunikuj następny krok-nie powinno być luki w komunikacji między tobą a klientami. Oznacza to, że klient zbliża się do ciebie, aby zgłosić problem, potwierdzić go i podać harmonogram oferowania rozwiązania. To sprawia, że czują, że ich problem jest rozpatrywany poważnie i zostanie wkrótce rozwiązany.
• idź o krok dalej – czasami musisz włożyć swoje wysiłki, aby pójść o krok dalej, aby dotrzymać obietnicy i przekroczyć oczekiwania klientów. Zapewnia doskonałą obsługę.
• wyślij znak opieki – możesz naprawić swoje relacje z klientami, wysyłając list z przeprosinami i prezent wraz z nim, aby pokazać, jak bardzo ci zależy i cenisz ich.

słabe wsparcie posprzedażne

dla większości firm, po zamknięciu sprzedaży oznacza koniec. Prawie nie przejmują się doświadczeniem klienta z produktem lub usługą, jeśli napotykają na jakikolwiek problem z tym, czy nie?

Powoduje to poważny problem z obsługą klienta,jeśli pozostawisz klientów opuszczonych po sprzedaży.

spraw, aby Twoi klienci czuli się wyjątkowo po sprzedaży, kontaktując się z nimi i pomagając im, jeśli odkryjesz problem.

jak radzić sobie z problemami z obsługą klienta?

• dokonuj regularnych obserwacji-ważne jest, aby śledzić klientów, aby zrozumieć ich doświadczenia. Pokazuje również, jak bardzo dbasz o nich i są tam dla nich, aby pomóc w przypadku jakiegokolwiek problemu.
• Wyślij notatkę z podziękowaniami – możesz wysyłać spersonalizowane notatki z podziękowaniami przez e-mail lub tag za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych. Wzmacnia to połączenie, a klienci są zadowoleni z ogólnego doświadczenia marki.

problemy z Obsługą Klienta są nieuniknione

problemy z Obsługą Klienta będą tam raczej się obracać. Nie można ich uniknąć, ponieważ oczekiwania klientów zmieniają się bardzo szybko. Trzeba jednak mieć dobrze dostosowany plan zarządzania kryzysowego, aby skutecznie radzić sobie z wyzwaniami.

realizując plan i wdrażając dobry proces systemu &, możesz w maksymalnym stopniu rozwiązać problemy związane z obsługą klienta i zapewnić doskonałą obsługę klienta.