We zijn er allemaal geweest – een boze klant belt en je hebt te maken met een moeilijke situatie. Het kan heel verontrustend zijn, zelfs je dag verpesten. Deze eenvoudige tips zullen u helpen omgaan met zelfs de meest woedende klant.
vat het niet persoonlijk op
dit is waarschijnlijk het belangrijkste om te onthouden als je wilt overleven als klantenservicemedewerker. Een klant zou kunnen bellen in een torenhoge woede, maar je kunt niet laat het te raken aan je. Ze zijn niet boos op je. Ze zijn gewoon erg geïrriteerd met uw bedrijf als ze bellen.
denk terug aan de laatste keer dat u een slechte ervaring met een bedrijf had, of in het algemeen gewoon gefrustreerd was.
je zou in het heetst van de strijd uit kunnen halen en dingen kunnen zeggen die je niet echt meende. Misschien heb je er later spijt van gehad.
de overgrote meerderheid van de mensen begrijpt dat het niet uw schuld is en zal redelijk handelen als u hen wat tijd geeft om te kalmeren.
wees geduldig
reageren op woede met meer woede zal ervoor zorgen dat dingen escaleren. Dit is slecht voor uw gezondheid en uw bedrijf.
Geef de klant de kans om zijn frustratie te uiten, zodat u de oplossing voor zijn probleem kunt vinden. Dit is tenslotte wat jullie allebei willen.
haal diep adem en tel tot tien. Het beste wat je kunt doen is niet vergeten te ademen. Mensen houden vaak onbewust hun adem in tijdens stressvolle situaties en dat verhoogt alleen maar de stress.
gebruik een kalme en kalmerende toon
het is menselijk om het gevoel te hebben dat je moet overeenkomen met de toon van de persoon met wie je praat, maar in dit geval wil je dat de klant uw ontspannen toon en houding aanpast.
erken hun bezorgdheid
zodra de klant zijn gevoelens heeft losgelaten, pauzeert hij meestal even. Dit geeft je een kans om te laten zien dat je de zorg over hun probleem.
vaak zal het simpelweg erkennen van hun zorgen en gevoelens veel doen om de situatie te bezweren.
zegt iets als: “ik begrijp hoe gefrustreerd je je moet voelen. Ik ga alles doen wat ik kan om dit probleem op te lossen voor u,” kan een lange weg gaan.
**klantenservice horrorverhalen verteld door klanten * *
blijf gefocust op de feiten
laat het gesprek niet op een zijspoor raken. Houd je ogen op de prijs-de oplossing.Defensief handelen kost tijd.
defensief handelen kost tijd. Misschien werd het probleem veroorzaakt door iets wat de klant deed. Maar dat naar boven brengen zou geen productief gebruik van je tijd zijn.
Focus op het verkrijgen van de informatie die u nodig hebt om het gesprek op te lossen.
zet uzelf aan hun kant
het laatste wat u wilt is om uzelf in een contradictoire relatie met de klant te plaatsen.
u staat beide aan dezelfde kant. Jullie willen allebei het probleem zo snel mogelijk opgelost zien en voor de klant om gelukkig weg te gaan.
laat zien dat u met hen meevoelt. Verontschuldig je voor het probleem. Het maakt niet uit of ze het mis hebben. Als u wilt dat ze uw klant te blijven kunt u iets zeggen als, ” het spijt me dat je een probleem met ons product. Laten we samenwerken om dit probleem op te lossen.”
laat ze weten dat u luistert
als u elkaar persoonlijk ontmoet, gebruik dan de juiste lichaamstaal. Ga rechtop staan. Niet je armen kruisen, oogcontact houden.
Gebruik uw actieve luistervaardigheid. Indien van toepassing kun je zinnen gebruiken zoals “uh-huh” of “ik luister.”Vat het probleem in je eigen woorden samen, zowel om te laten zien dat je oplet en ervoor te zorgen dat je het goed begrijpt.
vraag hen of ze het eens zijn met uw samenvatting en of ze nog meer informatie willen toevoegen.
als u live chat gebruikt, zorg ervoor dat u ze niet laat hangen. Als je hun probleem wilt onderzoeken, vertel ze dan wat je doet en hoe lang je niet beschikbaar bent.
* * praktische tactieken om meer dan alleen klantenservice te bieden * *
geef ze een oplossing
uiteraard is het beste resultaat dat u snel met een oplossing komt die gemakkelijk al hun zorgen oplost. Helaas, de boosste klanten kunnen de moeilijkste problemen hebben. (Dat is waarschijnlijk waarom ze zo overstuur zijn.)
sommige klanten zijn al aan het eind van hun gesprek. Misschien willen ze meteen een leidinggevende spreken. Het overbrengen van hen zou het juiste ding om te doen, maar waarom niet proberen om het eerst zelf op te lossen?
je kunt iets zeggen als, ” mijn supervisor is op een ander gesprek op dit moment, maar Ik zal blij zijn om u over te dragen als ze klaar is. Waarom vertel je me niet wat er mis is, zodat we het proces kunnen starten?”Dit geeft je de mogelijkheid om het zelf te repareren. Je kunt altijd je leidinggevende bellen als je hulp nodig hebt.
ongeacht wat voor probleem ze hebben, verzeker ze dat je alles zult doen om het goed te maken.
als het niet in één gesprek kan worden opgelost, vertel ze dan in detail welke stappen je hierna gaat zetten en hoe het proces zal leiden tot de oplossing die ze wensen.
Follow-up om er zeker van te zijn dat het probleem is opgelost
Vraag hun contactgegevens op en stuur een follow-up e-mail, of bel, om er zeker van te zijn dat ze tevreden zijn. Een boze klant die had hun problemen opgelost kan een nog grotere advocaat voor uw merk dan een klant die nog nooit een probleem had geworden.
reageer op feedback
als u veel klachten van klanten over hetzelfde onderwerp hoort, is het misschien tijd om dit met het management te bespreken. De beste oplossing voor een probleem is ervoor te zorgen dat het nooit gebeurt in de eerste plaats.
zorg goed voor uzelf
Als u met succes met een moeilijke klant te maken hebt, geef uzelf een schouderklopje en feliciteer uzelf met uw goede werk. Je bent een superster van de klantenservice! Zie het niet als opscheppen of verwaand zijn. Omgaan met boze klanten is een moeilijke baan en je hebt een moreel boost nodig.
neem een paar minuten om weer normaal te worden. Misschien een kop koffie of een 5 minuten lopen als je kunt. U kunt ook een aantal ontspanningstechnieken proberen, zoals het verbeelden van jezelf in een rustige, gelukkige plek. Een paar minuten gesprek met een van uw collega ‘ s kan u helpen ontstressen.
