Vi har alle vært der – en sint kunde ringer og du må håndtere en vanskelig situasjon. Det kan være ganske opprørende, selv ødelegge dagen. Disse enkle tipsene vil hjelpe deg med å håndtere selv den mest rasende kunden.
ikke ta det personlig
Dette er trolig det viktigste å huske hvis du vil overleve som kundeservicerepresentant. En kunde kan ringe i en ruvende raseri, men du kan ikke la det komme til deg. De er ikke sint på deg. De føler seg bare ekstremt irritert med firmaet ditt når de ringer.
Tenk tilbake til forrige gang du hadde en dårlig opplevelse med en bedrift, eller bare følte deg veldig frustrert generelt.
du har kanskje slått ut i varmen i øyeblikket og sagt noen ting du egentlig ikke mente. Kanskje du angret på det etterpå.
de aller fleste mennesker forstår at det ikke er din feil og vil handle rimelig hvis du gir dem litt tid til å roe seg ned.
Vær tålmodig
Å Svare på sinne med mer sinne vil bare føre til at ting eskalerer. Dette er dårlig for din helse og din virksomhet.
Gi kunden sjansen til å lufte sin frustrasjon slik at du kan begynne å finne løsningen på problemet. Dette er hva dere begge ønsker, tross alt.
trekk pusten dypt og tell til ti. Det beste du kan gjøre er å huske å puste. Folk holder ofte ubevisst pusten under stressende situasjoner, og det øker bare stresset.
Bruk en rolig og beroligende tone
det er menneskets natur å føle at du må matche tonen til personen du snakker med, men i dette tilfellet vil du at kunden skal matche din avslappede tone og oppførsel.
Erkjenne sine bekymringer
når kunden har fått sine følelser av brystet, de vanligvis pause for et øyeblikk. Dette vil gi deg en sjanse til å vise at du bryr deg om deres problem.
ofte bare erkjenne sine bekymringer og følelser vil gjøre mye for å uskadeliggjøre situasjonen.
Sier noe sånt som, » jeg forstår hvor frustrert du må føle. Jeg skal gjøre alt jeg kan for å fikse dette problemet for deg, » kan gå langt.
**Kundeservice skrekkhistorier fortalt av kunder * *
Hold fokus på fakta
Ikke la samtalen bli avsporet. Hold øynene på premien-løsningen.
Fungerende defensiv sløser bare tid. Kanskje var problemet faktisk forårsaket av noe kunden gjorde. Men å bringe det opp ville ikke være en produktiv bruk av tiden din.
Fokuser på å få informasjonen du trenger for å løse anropet.
Sett deg selv på deres side
det siste du vil, er å sette deg i et motsatt forhold til kunden.
Dere er begge på samme side. Dere begge ønsker å se problemet løst så raskt som mulig og for kunden å gå bort lykkelig.
Vis at du har empati med dem. Beklager problemet. Det spiller ingen rolle om de tar feil. Hvis du vil at de skal være kunden din, kan du si noe som: «jeg beklager at du har et problem med produktet vårt . La oss jobbe sammen for å løse dette problemet.»
La dem vite at du lytter
hvis du møter i person, vedta riktig kroppsspråk. Stå rett opp. Ikke krysse armene; opprettholde øyekontakt.
Bruk dine aktive lytteferdigheter. Eventuelt kan du bruke setninger som «uh-huh «eller» jeg lytter.»Gjenta problemet med dine egne ord, både for å vise at du betaler oppmerksomhet og sørg for at du forstår riktig.
Spør dem om de er enige med sammendraget ditt, og hvis de vil legge til mer informasjon.
hvis du er på live chat, sørg for ikke å la dem henge. Hvis du trenger å undersøke problemet, fortell dem hva du gjør og hvor lenge du vil være utilgjengelig.
**Praktisk taktikk for å gi utover kundeservice**
Gi dem en løsning
Åpenbart er det beste resultatet for deg å raskt komme opp med en løsning som enkelt løser alle sine bekymringer. Dessverre kan de sinteste kundene ha de vanskeligste problemene. (Det er nok derfor de er så opprørt.)
Noen kunder er allerede på slutten av tauet når de ringer. De kan kreve å snakke med en veileder med en gang. Overføre dem kan være den riktige tingen å gjøre, men hvorfor ikke prøve å løse det selv først?
du kan si noe sånt som, » min veileder er på en annen samtale akkurat nå, men jeg vil gjerne overføre deg når hun er ferdig. Hvorfor forteller du meg ikke hva som er galt, så vi kan få prosessen i gang?»Dette vil gi deg muligheten til å fikse det selv . Du kan alltid ringe inn din veileder hvis du trenger hjelp.
uansett hva slags problem de har, forsikre dem om at du vil gjøre alt som trengs for å gjøre det riktig.
hvis det ikke kan løses i en samtale, fortell dem i detalj hvilke trinn du skal ta neste og hvordan prosessen vil føre til løsningen de ønsker.
Følg opp for å sikre at problemet er løst
Få kontaktinformasjonen deres Og send en oppfølgings-e-post, eller ring, for å sikre at de er fornøyd. En sint kunde som har fått sine problemer løst, kan bli en enda større talsmann for merkevaren din enn en kunde som aldri har hatt et problem.
Handle på tilbakemelding
hvis du hører mange kundeklager på samme problem, kan det være på tide å ta det opp med ledelsen. Den beste løsningen på et problem er å sørge for at det aldri skjer i første omgang.
Ta vare på deg selv
når du har klart å håndtere en vanskelig kunde, gi deg selv en klapp på ryggen og gratulere deg selv på en godt utført jobb. Du er en kundeservice superstjerne! Ikke tenk på det som skryter eller blir innbilsk. Håndtering sinte kunder er en vanskelig jobb, og du trenger en moral boost.
Ta noen minutter å komme tilbake til normal. Kanskje ta en kopp kaffe eller ta en 5-minutters spasertur hvis du kan. Du kan også prøve noen avslappeteknikker som å forestille deg selv på et fredelig, lykkelig sted. Et par minutter samtale med en av dine kolleger kan hjelpe deg de-stress.
