Behandeln Sie verärgerte Kunden wie ein Profi mit diesen 11 Tipps

Wir waren alle dort – ein verärgerter Kunde ruft an und Sie müssen mit einer schwierigen Situation umgehen. Es kann ziemlich ärgerlich sein, sogar Ihren Tag ruinieren. Diese einfachen Tipps helfen Ihnen, selbst mit den wütendsten Kunden umzugehen.

Nehmen Sie es nicht persönlich

Dies ist wahrscheinlich das Wichtigste, an das Sie sich erinnern sollten, wenn Sie als Kundendienstmitarbeiter überleben möchten. Ein Kunde könnte in einer hoch aufragenden Wut anrufen, aber Sie können es nicht zu Ihnen kommen lassen. Sie sind nicht sauer auf dich. Sie fühlen sich nur extrem verärgert über Ihre Firma, wenn sie anrufen.

Denken Sie an das letzte Mal zurück, als Sie schlechte Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht haben oder einfach nur frustriert waren.

Sie haben vielleicht in der Hitze des Augenblicks ausgepeitscht und einige Dinge gesagt, die Sie nicht wirklich meinten. Vielleicht hast du es danach bereut.

Die überwiegende Mehrheit der Menschen versteht, dass es nicht deine Schuld ist und wird vernünftig handeln, wenn du ihnen etwas Zeit gibst, sich zu beruhigen.

Seien Sie geduldig

Wenn Sie mit mehr Wut auf Wut reagieren, eskalieren die Dinge nur. Das ist schlecht für Ihre Gesundheit und Ihr Geschäft.

Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, seiner Frustration Luft zu machen, damit Sie die Lösung für sein Problem finden können. Das ist es doch, was ihr beide wollt.

Atme tief ein und zähle bis zehn. Das Beste, was Sie tun können, ist daran zu denken, zu atmen. Menschen halten in Stresssituationen oft unbewusst den Atem an und das erhöht nur den Stress.

Verwenden Sie einen ruhigen und beruhigenden Ton

Es liegt in der Natur des Menschen, das Gefühl zu haben, dem Ton der Person entsprechen zu müssen, mit der Sie sprechen, aber in diesem Fall möchten Sie, dass der Kunde Ihrem entspannten Ton und Verhalten entspricht.

Bestätigen Sie ihre Bedenken

Sobald der Kunde seine Gefühle von der Brust genommen hat, hält er normalerweise einen Moment inne. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit zu zeigen, dass Sie sich um ihr Problem kümmern.

Oft wird das einfache Anerkennen ihrer Sorgen und Gefühle viel dazu beitragen, die Situation zu entschärfen.

Etwas sagen wie: „Ich verstehe, wie frustriert du dich fühlen musst. Ich werde alles tun, um dieses Problem für Sie zu beheben „, kann einen langen Weg gehen.

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Konzentrieren Sie sich auf die Fakten

Lassen Sie das Gespräch nicht ablenken. Behalten Sie den Preis im Auge – die Lösung.

Defensiv zu agieren, verschwendet nur Zeit. Vielleicht wurde das Problem tatsächlich durch etwas verursacht, was der Kunde getan hat. Dies anzusprechen, wäre jedoch keine produktive Nutzung Ihrer Zeit.

Konzentrieren Sie sich darauf, die Informationen zu erhalten, die Sie zur Lösung des Anrufs benötigen.

Stellen Sie sich auf ihre Seite

Das Letzte, was Sie wollen, ist, sich in eine kontradiktorische Beziehung zum Kunden zu begeben.

Ihr seid beide auf derselben Seite. Sie beide möchten, dass das Problem so schnell wie möglich behoben wird und der Kunde glücklich ist.

Zeigen Sie, dass Sie sich in sie einfühlen. Entschuldigen Sie das Problem. Es spielt keine Rolle, ob sie falsch liegen. Wenn Sie möchten, dass sie Ihr Kunde bleiben, können Sie etwas sagen wie: „Es tut mir leid, dass Sie ein Problem mit unserem Produkt haben. Lassen Sie uns zusammenarbeiten, um dieses Problem zu lösen.“

Lassen Sie sie wissen, dass Sie zuhören

Wenn Sie sich persönlich treffen, nehmen Sie die richtige Körpersprache an. Steh gerade auf. Verschränken Sie nicht Ihre Arme; Augenkontakt halten.

Nutzen Sie Ihr aktives Zuhören. Gegebenenfalls können Sie Sätze wie „uh-huh“ oder „Ich höre zu.“ Fassen Sie das Problem in Ihren eigenen Worten zusammen, um zu zeigen, dass Sie aufpassen, und stellen Sie sicher, dass Sie es richtig verstehen.

Fragen Sie sie, ob sie mit Ihrer Zusammenfassung einverstanden sind und ob sie weitere Informationen hinzufügen möchten.

Wenn Sie im Live-Chat sind, stellen Sie sicher, dass Sie sie nicht hängen lassen. Wenn Sie ihr Problem untersuchen müssen, teilen Sie ihnen mit, was Sie tun und wie lange Sie nicht verfügbar sind.

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Geben Sie ihnen eine Lösung

Offensichtlich ist das beste Ergebnis, dass Sie schnell eine Lösung finden, die alle ihre Probleme leicht löst. Leider können die wütendsten Kunden die schwierigsten Probleme haben. (Das ist wahrscheinlich der Grund, warum sie so verärgert sind.)

Einige Kunden sind bereits am Ende ihres Seils, wenn sie anrufen. Sie könnten verlangen, sofort mit einem Vorgesetzten zu sprechen. Sie zu übertragen könnte das Richtige sein, aber warum nicht versuchen, es zuerst selbst zu lösen?

Du kannst etwas sagen wie: „Mein Vorgesetzter hat gerade einen anderen Anruf, aber ich werde dich gerne weiterleiten, wenn sie fertig ist. Warum sagst du mir nicht, was los ist, damit wir den Prozess starten können?“ Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, es selbst zu beheben. Sie können jederzeit Ihren Vorgesetzten anrufen, wenn Sie Hilfe benötigen.

Egal, welche Art von Problem sie haben, versichern Sie ihnen, dass Sie alles tun werden, um es richtig zu machen.

Wenn es nicht in einem Anruf gelöst werden kann, teilen Sie ihnen detailliert mit, welche Schritte Sie als nächstes unternehmen werden und wie der Prozess zu der gewünschten Lösung führt.

Follow-up, um sicherzustellen, dass das Problem behoben ist

Holen Sie sich ihre Kontaktinformationen und senden Sie eine Follow-up-E-Mail oder rufen Sie an, um sicherzustellen, dass sie zufrieden sind. Ein verärgerter Kunde, dessen Probleme gelöst wurden, kann zu einem noch größeren Befürworter Ihrer Marke werden als ein Kunde, der noch nie ein Problem hatte.

Auf Feedback reagieren

Wenn Sie viele Kundenbeschwerden zu demselben Thema hören, ist es möglicherweise an der Zeit, dies dem Management mitzuteilen. Die beste Lösung für ein Problem besteht darin, sicherzustellen, dass es überhaupt nicht auftritt.

Passen Sie auf sich auf

Wenn Sie erfolgreich mit einem schwierigen Kunden umgegangen sind, klopfen Sie sich auf den Rücken und gratulieren Sie sich zu einer gut gemachten Arbeit. Sie sind ein Kundenservice-Superstar! Betrachten Sie es nicht als Prahlen oder eingebildet. Der Umgang mit wütenden Kunden ist eine schwierige Aufgabe und Sie brauchen einen Moralschub.

Nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit, um wieder normal zu werden. Vielleicht holen Sie sich eine Tasse Kaffee oder machen Sie einen 5-minütigen Spaziergang, wenn Sie können. Sie können auch einige Entspannungstechniken ausprobieren, z. B. sich an einem ruhigen, glücklichen Ort vorzustellen. Ein paar Minuten Gespräch mit einem Ihrer Kollegen können Ihnen helfen, Stress abzubauen.