wszyscy tam byliśmy – wściekły klient dzwoni i musisz poradzić sobie z trudną sytuacją. To może być dość denerwujące, nawet zrujnować twój dzień. Te proste wskazówki pomogą Ci poradzić sobie z nawet najbardziej irytujących klientów.
Nie bierz tego do siebie
to chyba najważniejsza rzecz do zapamiętania, jeśli chcesz przetrwać jako przedstawiciel obsługi klienta. Klient może wywołać potężną wściekłość, ale nie możesz pozwolić, by do ciebie dotarła. Nie są na ciebie źli. Po prostu czują się bardzo zirytowani Twoją firmą, gdy dzwonią.
przypomnij sobie, jak ostatnio miałeś złe doświadczenia z biznesem lub po prostu czułeś się naprawdę sfrustrowany w ogóle.
zdecydowana większość ludzi rozumie, że to nie twoja wina i będzie działać rozsądnie, jeśli dasz im trochę czasu na uspokojenie się.
bądź cierpliwy
reagowanie na gniew z większą złością spowoduje tylko eskalację. To szkodzi zdrowiu i firmie.
daj klientowi szansę na wyładowanie swojej frustracji, abyś mógł zacząć szukać rozwiązania swojego problemu. W końcu tego oboje chcecie.
weź głęboki oddech i policz do dziesięciu. Najlepsze, co możesz zrobić, to pamiętać o oddychaniu. Ludzie często nieświadomie wstrzymują oddech podczas stresujących sytuacji, a to tylko zwiększa stres.
użyj spokojnego i kojącego tonu
to ludzka natura, aby czuć się tak, jakbyś musiał dopasować ton osoby, z którą rozmawiasz, ale w tym przypadku chcesz, aby Klient pasował do twojego zrelaksowanego tonu i zachowania.
Potwierdź swoje obawy
gdy Klient ma już swoje uczucia z piersi, zwykle zatrzymuje się na chwilę. To daje szansę, aby pokazać, że dbasz o ich problem.
często po prostu uznanie ich obaw i uczuć zrobi wiele, aby rozbroić sytuację.
Zrobię wszystko, co w mojej mocy, aby rozwiązać ten problem, ” może przejść długą drogę.
**Obsługa klienta Horrory opowiadane przez klientów**
skup się na faktach
nie pozwól, aby rozmowa została zepchnięta na margines. Miej oczy na nagrodę-rozwiązanie.
działanie defensywne po prostu marnuje czas. Może problem był spowodowany przez coś, co zrobił klient. Jednak przywołanie tego nie byłoby produktywnym wykorzystaniem twojego czasu.
skup się na uzyskaniu informacji potrzebnych do rozwiązania połączenia.
postaw się po ich stronie
ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest postawienie się w kontradyktoryjnej relacji z klientem.
jesteście po tej samej stronie. Oboje chcecie, aby problem został rozwiązany tak szybko, jak to możliwe, a Klient odszedł szczęśliwy.
Pokaż, że masz z nimi empatię. Przeproś za problem. Nieważne, czy się mylą. Jeśli chcesz, aby pozostali twoim klientem, możesz powiedzieć coś w stylu: „przykro mi, że masz problem z naszym produktem. Pracujmy razem, aby rozwiązać ten problem.”
daj im znać, że słuchasz
jeśli spotykasz się osobiście, przyjmij odpowiedni język ciała. Stań prosto. Nie krzyżuj rąk, utrzymuj kontakt wzrokowy.
Wykorzystaj swoje umiejętności aktywnego słuchania. W razie potrzeby możesz użyć zwrotów takich jak „uh-huh” lub ” słucham.”Przypomnij problem własnymi słowami, aby pokazać, że zwracasz uwagę i upewnić się, że rozumiesz poprawnie.
zapytaj ich, czy zgadzają się z Twoim podsumowaniem i czy chcą dodać więcej informacji.
jeśli jesteś na czacie na żywo, upewnij się, że nie zostawiasz ich wiszących. Jeśli chcesz zbadać ich problem, powiedz im, co robisz i jak długo będziesz niedostępny.
**praktyczne taktyki zapewniające ponadprzeciętną obsługę klienta**
daj im rozwiązanie
oczywiście najlepszym wynikiem jest szybkie wymyślenie rozwiązania, które łatwo rozwiąże wszystkie ich problemy. Niestety, najbardziej zagniewani klienci mogą mieć najtrudniejsze problemy. (Prawdopodobnie dlatego są tak zdenerwowani.)
Niektórzy klienci są już na końcu liny, gdy dzwonią. Mogą zażądać natychmiastowej rozmowy z przełożonym. Przeniesienie ich może być właściwą rzeczą,ale dlaczego nie spróbować rozwiązać go samodzielnie?
możesz powiedzieć coś w stylu: „mój przełożony jest teraz na innym telefonie, ale chętnie Cię przeniosę, gdy skończy. Może powiesz mi, co jest nie tak, żebyśmy mogli zacząć proces?”To da Ci możliwość samodzielnego naprawy. Zawsze możesz zadzwonić do swojego przełożonego, jeśli potrzebujesz pomocy.
bez względu na to, jaki mają problem, zapewnij ich, że zrobisz wszystko, aby to naprawić.
jeśli nie można go rozwiązać w jednym wywołaniu, powiedz im szczegółowo, jakie kroki zamierzasz podjąć następnie i w jaki sposób proces doprowadzi do rozwiązania, którego pragną.
Kontynuuj, aby upewnić się, że problem został rozwiązany
uzyskaj ich dane kontaktowe i wyślij wiadomość e-mail lub zadzwoń, aby upewnić się, że są zadowoleni. Wściekły klient, który rozwiązał swoje problemy, może stać się jeszcze większym orędownikiem Twojej marki niż klient, który nigdy nie miał problemu.
działaj w sprawie opinii
jeśli słyszysz wiele skarg klientów na ten sam problem, może nadszedł czas, aby omówić to z kierownictwem. Najlepszym rozwiązaniem problemu jest upewnienie się, że nigdy się nie wydarzy.
dbaj o siebie
gdy już uda Ci się uporać z trudnym klientem, poklepaj się po plecach i pogratuluj sobie dobrze wykonanej pracy. Jesteś gwiazdą obsługi klienta! Nie myśl o tym jak o chwaleniu się lub byciu zarozumiałym. Obsługa gniewnych klientów to trudna praca i trzeba podnieść morale.
poświęć kilka minut, aby wrócić do normy. Może napij się kawy lub wybierz się na 5-minutowy spacer, jeśli możesz. Możesz także wypróbować kilka technik relaksacyjnych, takich jak wyobrażanie sobie siebie w spokojnym, szczęśliwym miejscu. Kilkuminutowa rozmowa z jednym z twoich kolegów może pomóc w odstresowaniu.
