vi har alle været der – en vred kunde ringer, og du er nødt til at tackle en vanskelig situation. Det kan være ret foruroligende, endda ødelægge din dag. Disse enkle tips hjælper dig med at håndtere selv den mest irriterende kunde.
tag det ikke personligt
dette er sandsynligvis den vigtigste ting at huske, hvis du vil overleve som kundeservicemedarbejder. En kunde kan kalde i en tårnhøje raseri, men du kan ikke lade det komme til dig. De er ikke vrede på dig. De føler sig bare meget irriterede over din virksomhed, når de ringer.
Tænk tilbage på sidste gang, du havde en dårlig oplevelse med en virksomhed, eller bare følte dig virkelig frustreret generelt.
du har måske slået ud i øjeblikket og sagt nogle ting, du ikke rigtig mente. Måske fortryder du det bagefter.
langt de fleste mennesker forstår, at det ikke er din skyld og vil handle rimeligt, hvis du giver dem lidt tid til at slappe af.
vær tålmodig
at reagere på vrede med mere vrede vil bare få tingene til at eskalere. Dette er dårligt for dit helbred og din virksomhed.
Giv kunden chancen for at lufte deres frustration, så du kan begynde at finde løsningen på deres problem. Dette er, hvad du begge ønsker, trods alt.
tag en dyb indånding og tæl til ti. Det bedste du kan gøre er at huske at trække vejret. Folk holder ofte ubevidst vejret under stressede situationer, og det øger bare stresset.
brug en rolig og beroligende tone
det er menneskets natur at føle, at du skal matche tonen hos den person, du taler med, men i dette tilfælde vil du have kunden til at matche din afslappede tone og opførsel.
Anerkend deres bekymringer
når kunden har fået deres følelser fra brystet, holder de normalt pause et øjeblik. Dette giver dig en chance for at vise, at du er interesseret i deres problem.
ofte blot at anerkende deres bekymringer og følelser vil gøre meget for at afbøde situationen.
at sige noget som: “jeg forstår, hvor frustreret du skal føle. Jeg vil gøre alt, hvad jeg kan for at løse dette problem for dig,” kan gå langt.
**kundeservice skrækhistorier fortalt af kunder**
Bliv fokuseret på fakta
lad ikke samtalen blive sidetracked. Hold øje med prisen-løsningen.
handler defensiv bare spilder tid. Måske var problemet faktisk forårsaget af noget kunden gjorde. Men at bringe det op ville ikke være en produktiv brug af din tid.
fokuser på at få de oplysninger, du har brug for for at løse opkaldet.
sæt dig selv på deres side
det sidste, du ønsker, er at sætte dig selv i et kontradiktorisk forhold til kunden.
I er begge på samme side. Du ønsker begge at se problemet løst så hurtigt som muligt og for kunden at gå væk glad.
vis at du empati med dem. Undskyld for problemet. Det er ligegyldigt, om de tager fejl. Hvis du vil have dem til at blive din kunde, kan du sige noget som: “jeg er ked af, at du har et problem med vores produkt. Lad os arbejde sammen for at løse dette problem.”
lad dem vide, at du lytter
hvis du møder personligt, skal du vedtage det rigtige kropssprog. Stå op lige. Kryds ikke dine arme; Oprethold øjenkontakt.
Brug dine aktive lyttefærdigheder. Hvis det er relevant, kan du bruge sætninger som “uh-huh” eller “jeg lytter.”Recap problemet med dine egne ord, både for at vise, at du er opmærksom og sørg for at forstå korrekt.
spørg dem, om de er enige i dit resume, og om de vil tilføje flere oplysninger.
hvis du er på live chat sørg for ikke at lade dem hænge. Hvis du har brug for at undersøge deres problem, skal du fortælle dem, hvad du laver, og hvor længe du ikke er tilgængelig.
**praktisk taktik til at levere ud over kundeservice**
giv dem en løsning
det bedste resultat er naturligvis, at du hurtigt kommer med en løsning, der let løser alle deres bekymringer. Desværre kan de vredeste kunder have de sværeste problemer. (Det er nok derfor, de er så ked af det .)
nogle kunder er allerede i slutningen af deres reb, når de ringer. De kan kræve at tale med en vejleder med det samme. Overførsel af dem kan være den rigtige ting at gøre, men hvorfor ikke prøve at løse det selv først?
du kan sige noget som: “min vejleder er på et andet opkald lige nu, men jeg vil med glæde overføre dig, når hun er færdig. Hvorfor fortæller du mig ikke, hvad der er galt, så vi kan få processen i gang?”Dette giver dig muligheden for at ordne det selv. Du kan altid ringe til din vejleder, hvis du har brug for hjælp.
uanset hvilken slags problem de har, forsikre Dem om, at du vil gøre alt, hvad der kræves for at gøre det rigtigt.
hvis det ikke kan løses i et opkald, fortæl dem detaljeret, hvilke skridt du skal tage næste, og hvordan processen vil føre til den løsning, de ønsker.
opfølgning for at sikre, at problemet er løst
få deres kontaktoplysninger og send en opfølgende e-mail eller ring for at sikre, at de er tilfredse. En vred kunde, der har fået løst deres problemer, kan blive en endnu større fortaler for dit brand end en kunde, der aldrig har haft et problem.
Act on feedback
hvis du hører mange kundeklager om det samme problem, kan det være på tide at bringe det op med ledelsen. Den bedste løsning på et problem er at sikre, at det aldrig sker i første omgang.
pas på dig selv
når du med succes har behandlet en vanskelig kunde, skal du klappe dig selv på ryggen og lykønske dig selv med et godt udført arbejde. Du er en kundeservice superstjerne! Tænk ikke på det som at prale eller blive indbildsk. Håndtering af vrede kunder er et vanskeligt job, og du har brug for et moralsk løft.
brug et par minutter på at komme tilbage til det normale. Måske få en kop kaffe eller tage en 5 minutters gang, hvis du kan. Du kan også prøve nogle afslapningsteknikker, såsom at forestille dig selv et fredeligt, lykkeligt sted. Et par minutters samtale med en af dine kolleger kan hjælpe dig med at stresse.
