zorgen voor efficiëntie van de planning terwijl zorgvuldig rekening wordt gehouden met de behoeften van medewerkers is een moeilijke afweging zelfs voor een geavanceerd Workforce Management team. Maar als het correct wordt uitgevoerd, kunnen effectieve personeelsbezetting praktijken op lange termijn invloed hebben op het concurrentievermogen en de duurzaamheid van een bedrijf.
Capaciteitsplanningsmodellen worden gebruikt om prognoses voor volume, gemiddelde Handle Time (AHT) en krimp om te zetten in het vereiste aantal voltijdsequivalenten (VTE ‘ s) dat nodig is om de werklast van een contactcenter aan te kunnen, zodat managers excessen en tekorten in personeel kunnen voorspellen. Managers kunnen proactief plannen om ervoor te zorgen dat het juiste aantal mensen te allen tijde beschikbaar is door bestaande personeelsbeheerfuncties— zoals kortetermijnvoorspellingen, planning en real-time management-samen te voegen tot een goed gefundeerd capaciteitsplanningsmodel. De middelen en de voortdurende cadans die een afdeling personeelsbeheer naar voren brengt als een investering in het opbouwen van dit proces, zullen de komende jaren vruchten afwerpen.
beste praktijken voor het beoordelen en verbeteren van het capaciteitsplan voor personeelsbeheer van een onderneming:
maandelijkse herziening
het capaciteitsplan van de WFM moet maandelijks worden vernieuwd om een realistisch beeld te geven van de vereiste VTE ‘ s en de timing van nieuwe aanwervingen voor het komende jaar. Deze maandelijkse cadans stelt u in staat om snel en consistent trends te identificeren en proactief uw aanwervingsplan aan te passen aan de huidige inzichten, terwijl u een operationeel gameplan ontwikkelt om risico ‘ s te minimaliseren.
de eerste stap is de actualiteit van de vorige maand bij te werken om een analyse van de huidige trends, de werkelijke resultaten en de verwachte varianties mogelijk te maken. U moet actuals vergelijken met uw vorige prognose, en trends om jaar-tot-datum, jaar op jaar en uw jaarlijkse budget, die allemaal inzicht kunnen bieden op de risico ‘ s en/of gunstige trends die u moet overwegen in uw volgende maandelijkse prognose.
het volgende voorbeeld laat zien waarom dit belangrijk is voor de prestaties en financiële resultaten van uw contactcenters: u voorspelde “x%” verloop en een contactpercentage van “y”. Beide waren gunstig tijdens de laatste paar maanden, dus u beslist dat de trend warrants herorecasting.
- u kunt het huren van een klas met een maand of twee uitstellen, wat kan resulteren in een besparing van $60-$70k per maand.
- u kunt ook bepalen dat u in plaats van een nieuwe huurklasse van 18 alleen een klasse van 15 nodig hebt, wat ook aanzienlijke besparingen oplevert.
een maandelijkse reforcasting cadans stelt u in staat om “cursus corrigeren” en versterken van uw algehele prognose, waardoor uw organisatie over te schakelen op een proactieve planning cyclus vs.reactieve aanpassingen. Het implementeren van deze best practice stelt organisaties die outsourcers gebruiken ook in staat om een prognose van 90 dagen vast te leggen met de uiterste nauwkeurigheid die de meeste leveranciers nodig hebben.
realistisch voorspellen
terwijl u uw prognose ontwikkelt, zorg er dan voor dat u de behoefte aan personeel projecteert op basis van de huidige trends en geplande initiatieven. Veel te vaak voorspellen organisaties met een veronderstelde FTE-doelstelling in het achterhoofd en/of voorspellen ze naar een gewenste productiviteitsdoelstelling, hoewel de huidige trends deze aannames niet ondersteunen. U kunt de pijn van het hebben van extra middelen te gebruiken om een onderbezet situatie op te lossen door realistische prognoses en follow-up met een proactief actieplan om de gewenste doelen, budgetten, of statistieken te bereiken. Als deze best practice niet wordt gevolgd, loopt u het risico dat uw organisatie gedurende een langere periode onderbezet of overbezet is; het is altijd minder efficiënt om uit een tekort aan personeel te graven als alle statistieken de verkeerde kant op gaan in een langdurig tekort aan personeel.
